支行客户服务提升项目第一期阶段性成果-课件.ppt

1、提升服务满意度提升服务满意度 降低投诉事件量降低投诉事件量华强客户服务提升项目第一期阶段性成果展示华强客户服务提升项目第一期阶段性成果展示2一、工作背景简述二、问题发掘及应对措施三、阶段性工作成果汇总四、改进之处与工作展望WHY？为什么选取网点“零投诉”作为QC小组研究课题？社会舆论关于银行融资难、收费高、办事慢、排队长等等的评论日趋增加，银行服务瑕疵易于成为公众焦点。银行间金融产品复制速度加快，日趋同质化，随着利率市场的逐步放开，银行的“商誉”或者说“客户满意度”将愈加成为核心竞争力之一。华强支行所处的华强北商业区银行林立，目前共有工、农、中、建、交、招商、中信、平安、民生、渣打、汇丰等中、

2、外资银行共40余家网点，竞争激烈。上述因素都对华强支行的客户服务工作提出更高的要求，只有更高的服务效能、更好的客户体验才能帮助我行在同业竞争中占据有利地位，获得更多的高质量忠诚客户。一、工作背景简述二、问题发掘和应对措施 支行QC小组通过头脑风暴，尽可能全面的暴露日常服务过程中的细节问题，进而深挖找出问题根源因素，经过认真分析，从人、机、料、法、环五方面，综合考虑时间和实施难易度，筛选出客户服务提升项目第一期中计划“解决”的问题清单，并制定相应的处理措施及实施时间计划。具体如下：二、问题发掘和应对措施“人人”问题一：客户业务办理等待时间长，引发客户不满问题分析问题分析解决措施解决措施计划实施时

3、间计划实施时间新员工占比高，基础业务技新员工占比高，基础业务技能欠佳能欠佳1 1、针对近两年入行的新员工，通过定期的技能培训及业、针对近两年入行的新员工，通过定期的技能培训及业务技能竞赛，促进员工业务技能的提高。务技能竞赛，促进员工业务技能的提高。9 9月份已实施一次，月份已实施一次，计划今后每半年组计划今后每半年组织一次织一次因业务更新快，流程变化快，因业务更新快，流程变化快，再加上柜员疏忽，导致柜面再加上柜员疏忽，导致柜面业务办理时由于反交易、冲业务办理时由于反交易、冲账而返工账而返工1 1、制定、制定华强支行华强支行20132013年结算质量管理办法年结算质量管理办法，根据分、，根据分、

4、支行等内外部检查情况，采用积分制分级评定结算质量问支行等内外部检查情况，采用积分制分级评定结算质量问题，作为各网点经营绩效考评辅助依据，以及支行优秀内题，作为各网点经营绩效考评辅助依据，以及支行优秀内控网点、无差错柜员的评定依据，引导和激励员工，提升控网点、无差错柜员的评定依据，引导和激励员工，提升个体和网点结算质量。个体和网点结算质量。6 6月份已实施，支行月份已实施，支行内发文内发文2 2、支行、支行QCQC小组通过对各类客户信息变更过程中不同业务小组通过对各类客户信息变更过程中不同业务情形的详细梳理，整理编制了情形的详细梳理，整理编制了客户信息变更操作指引客户信息变更操作指引，下发网点学

5、习。指引中清晰列明业务办理过程中的关联交下发网点学习。指引中清晰列明业务办理过程中的关联交易、注意事项等，避免由于漏办关联业务，造成客户不便易、注意事项等，避免由于漏办关联业务，造成客户不便甚至引发投诉。目前已完成客户手机号码变更及换卡不换甚至引发投诉。目前已完成客户手机号码变更及换卡不换号业务的操作指引。号业务的操作指引。5 5月份已实施，月份已实施，9 9月月份再次更新，计划份再次更新，计划每季度更新一次每季度更新一次二、问题发掘和应对措施“人人”问题一：客户业务办理等待时间长，引发客户不满问题分析问题分析解决措施解决措施计划实施时间计划实施时间支行下半年陆续有支行下半年陆续有5 5名柜员

6、休名柜员休产假，且由于落实亲属回避制产假，且由于落实亲属回避制度调出柜员度调出柜员3 3名，导致柜员实名，导致柜员实际缺编情况较严重，对外服务际缺编情况较严重，对外服务窗口减少窗口减少1 1、进一步优化网点人员排班，结合华强北片区商户开业时、进一步优化网点人员排班，结合华强北片区商户开业时间，在保证理财区窗口足够对外的情况下，弹性调整现金间，在保证理财区窗口足够对外的情况下，弹性调整现金区窗口。客户量小的区域及时封柜，支援客户量大的服务区窗口。客户量小的区域及时封柜，支援客户量大的服务区域，结算区支援现金区、大户区支援小户区，提高窗口区域，结算区支援现金区、大户区支援小户区，提高窗口对外效率。

7、对外效率。长期实施长期实施2 2、制定、制定华强支行华强支行20132013年柜员营销积分管理办法年柜员营销积分管理办法，结合，结合分支行结算产品营销重点，引导和激励员工，提升全员营分支行结算产品营销重点，引导和激励员工，提升全员营销积极性。销积极性。9 9月份已实施，支行内月份已实施，支行内发文发文3 3、补充新鲜血液，缓解人员轮休压力，同步做好人员培养。、补充新鲜血液，缓解人员轮休压力，同步做好人员培养。9 9月底新人已分配月底新人已分配4 4、制定、制定华强支行华强支行20132013年机动柜员管理办法年机动柜员管理办法，从人均柜，从人均柜面业务量和人均柜面营销业绩两方面，采用积分制综合

8、评面业务量和人均柜面营销业绩两方面，采用积分制综合评价各网点人员紧迫程度，通过机动柜员派驻方式，将有限价各网点人员紧迫程度，通过机动柜员派驻方式，将有限人力投入到最紧缺的阵地。人力投入到最紧缺的阵地。1010月份已实施，支行月份已实施，支行内发文内发文因人员调离和休假的原因，远因人员调离和休假的原因，远程授权主管人员不足，影响了程授权主管人员不足，影响了远程授权质量和效率，拉长了远程授权质量和效率，拉长了柜面业务处理时间，特别是峰柜面业务处理时间，特别是峰值较高的上午值较高的上午1010：0000及下午及下午3 3：0000前后前后1 1、支行安排全体现场主管每月减少休息一个周末值班补休，、支

9、行安排全体现场主管每月减少休息一个周末值班补休，参与工作日和节假日的远程授权主管排班。在排班时安排参与工作日和节假日的远程授权主管排班。在排班时安排远程授权主管从远程授权主管从9 9：0000直落至下午直落至下午4 4：0000，各网点每天下午，各网点每天下午1 1：0000后派出一名现场主管支援远程授权，周六日一起参与排后派出一名现场主管支援远程授权，周六日一起参与排班，缓解人员不够造成的授权业务等候时间的压力。班，缓解人员不够造成的授权业务等候时间的压力。7-97-9月已实施月已实施二、问题发掘和应对措施“人人”问题二：一线人员工作经验和沟通技巧存在不足，不当的服务细节会激化、加深客户不满

10、情绪，引发客户投诉问题分析问题分析解决措施解决措施计划实施时间计划实施时间大堂经理及引导员作为最大堂经理及引导员作为最一线人员，沟通技巧和一线人员，沟通技巧和“危机危机”处理技巧有待提处理技巧有待提升升1 1、支行服务提升管理岗定期组织交流会，通过日常、支行服务提升管理岗定期组织交流会，通过日常收集及每月收集及每月9558895588服务事件综述中的典型案例讲解，服务事件综述中的典型案例讲解，强化服务意识，提升强化服务意识，提升“危机危机”沟通处理技巧。沟通处理技巧。8 8月份开始，每月月份开始，每月组织一次组织一次客户维权意识和服务要求客户维权意识和服务要求日趋提高，在应对各类客日趋提高，在

11、应对各类客户诉求时，难免有网点一户诉求时，难免有网点一线人员因缺乏处理经验而线人员因缺乏处理经验而引起客户不满引起客户不满1 1、支行、支行QCQC小组收集整理了近年网点碰到的各类典型小组收集整理了近年网点碰到的各类典型服务案例，编制为服务案例，编制为华强支行服务案例汇总华强支行服务案例汇总下发下发各网点学习，给网点在处理不同客户诉求时提供借各网点学习，给网点在处理不同客户诉求时提供借鉴，尤其是针对特殊群体、特殊事件时要学会灵活鉴，尤其是针对特殊群体、特殊事件时要学会灵活处理，防范声誉风险。处理，防范声誉风险。上半年开始实施，上半年开始实施，每季度更新补充每季度更新补充二、问题发掘和应对措施“

12、人人”问题三：全员服务意识需要进一步加强，真正落实支行内一线服务客户、后台服务一线的服务理念问题分析问题分析解决措施解决措施计划实施时间计划实施时间服务意识的培养是长期服务意识的培养是长期性工作，需要通过制度性工作，需要通过制度约束、考核激励等手段约束、考核激励等手段来避免惯性思维的惰性，来避免惯性思维的惰性，不断加深服务理念不断加深服务理念1 1、制定、制定华强支行华强支行20132013年服务质量管理办法年服务质量管理办法，通过对各网点、各部室在营业和办公环境、设备通过对各网点、各部室在营业和办公环境、设备服务效率、员工行为规范、管理人员履职及内部服务效率、员工行为规范、管理人员履职及内部

13、协作效率等方面的综合评价，采用积分制评定各协作效率等方面的综合评价，采用积分制评定各单位服务质量，作为各网点经营绩效考评辅助依单位服务质量，作为各网点经营绩效考评辅助依据，以及支行柜员年终考核等级的评定依据，引据，以及支行柜员年终考核等级的评定依据，引导员工自动、自觉、自发地为客户提供优质服务，导员工自动、自觉、自发地为客户提供优质服务，建立服务标准执行的固化机制，稳步做好标准化建立服务标准执行的固化机制，稳步做好标准化服务管理工作。服务管理工作。8 8月份已实施，支月份已实施，支行内发文行内发文二、问题发掘和应对措施“机机”存在问题存在问题问题分析问题分析解决措施解决措施实施时间实施时间网点

14、自动柜员网点自动柜员机硬件故障率机硬件故障率较高较高支行所处的华强北商圈人流密支行所处的华强北商圈人流密集，各网点自动柜员机普遍都集，各网点自动柜员机普遍都处于日均交易处于日均交易600600笔以上的满负笔以上的满负荷运转状态，导致部分机具尽荷运转状态，导致部分机具尽管未达总行制度规定的设备报管未达总行制度规定的设备报废年限，但实际已零件磨损、废年限，但实际已零件磨损、老化严重，导致经常出现设备老化严重，导致经常出现设备故障。故障。1 1、在分行整体财务预算范围内，加强、在分行整体财务预算范围内，加强与分行运管部、科技部的沟通，针对与分行运管部、科技部的沟通，针对支行实际业务特点，协调提早更换

15、老支行实际业务特点，协调提早更换老化机具，提高自助设备对外服务效率。化机具，提高自助设备对外服务效率。长期跟进长期跟进各网点自动柜各网点自动柜员机普遍存在员机普遍存在缺钞业务故障缺钞业务故障较高情况较高情况支行所处的华强北片区商户等支行所处的华强北片区商户等个人客户现钞需求量大，目前个人客户现钞需求量大，目前各网点自动柜员机每天上午、各网点自动柜员机每天上午、下午加钞两次，仍无法完全满下午加钞两次，仍无法完全满足现金投放需求，设备易于出足现金投放需求，设备易于出现缺钞业务故障。现缺钞业务故障。1 1、在分行科技部支持下，实施、在分行科技部支持下，实施“自助自助设备精细化管理项目设备精细化管理项

16、目”，对各个网点，对各个网点的自动柜员机及对公、个人自助终端，的自动柜员机及对公、个人自助终端，从存取款量、转账交易量、交易高峰从存取款量、转账交易量、交易高峰期时间特征等逐台做诊断分析，通过期时间特征等逐台做诊断分析，通过调整设备位置、调整网点加钞时间、调整设备位置、调整网点加钞时间、更换机具等方式，提高自助设备对外更换机具等方式，提高自助设备对外服务效率。服务效率。9-109-10月已实施，月已实施，跟进后续运行效跟进后续运行效果果二、问题发掘和应对措施“料料”存在问题存在问题问题分析问题分析解决措施解决措施实施时间实施时间部分复杂业务办理部分复杂业务办理时，客户需要填写时，客户需要填写的

17、表格多、内容杂，的表格多、内容杂，导致客户用时较长，导致客户用时较长，影响客户体验影响客户体验个人业务中的挂失、汇款、个人业务中的挂失、汇款、购买理财产品等购买理财产品等1 1、针这类相对复杂的业务，各、针这类相对复杂的业务，各网点填单台给予明确的填写凭网点填单台给予明确的填写凭证指引，将各类凭证的填写模证指引，将各类凭证的填写模板装订成册，供客户参考。板装订成册，供客户参考。长期实施，及时更长期实施，及时更新凭证指引新凭证指引对公业务中的企业开户、变对公业务中的企业开户、变更更1 1、利用、利用EXCELEXCEL工具软件，通过工具软件，通过编制模板表格（如单位银行结编制模板表格（如单位银行

18、结算账户申请书、印鉴卡开立算账户申请书、印鉴卡开立等），以套打方式取代客户手等），以套打方式取代客户手工填制业务凭证，便于客户信工填制业务凭证，便于客户信息填写时的更正，避免凭证版息填写时的更正，避免凭证版式局促难以填写等问题式局促难以填写等问题长期实施，及时更长期实施，及时更新完善模板表格新完善模板表格二、问题发掘和应对措施“环环”存在问题存在问题问题分析问题分析解决措施解决措施实施时间实施时间部分网点营业及办部分网点营业及办公场所存在墙面开公场所存在墙面开裂、地板凹凸不平裂、地板凹凸不平等情况，有一定的等情况，有一定的客户服务安全隐患客户服务安全隐患网店所在位置受地铁及周边建网店所在位置受

19、地铁及周边建筑施工影响，出现地基下沉，筑施工影响，出现地基下沉，进而影响网点所在建筑墙体和进而影响网点所在建筑墙体和地面地面1 1、对网点地面不平处采取打、对网点地面不平处采取打磨、水泥抹平、覆盖地毯等磨、水泥抹平、覆盖地毯等方式，防止客户出现跌倒等方式，防止客户出现跌倒等意外伤害。意外伤害。长期跟进长期跟进2 2、对墙体开裂处，邀请物业、对墙体开裂处，邀请物业公司评估安全情况，临时采公司评估安全情况，临时采取粘贴墙纸、挂画等方式，取粘贴墙纸、挂画等方式，待周边施工结束后，再行补待周边施工结束后，再行补充施工。充施工。长期跟进长期跟进三、阶段性工作成果汇总一些管理制度的建立：华强支行2013年

20、结算质量管理办法华强支行2013年服务质量管理办法华强支行2013年柜员营销积分管理办法华强支行2013年机动柜员管理办法一些工作指引的编纂：客户信息变更操作指引华强支行服务案例汇总一些活动的开展：组织支行新员工技能竞赛主管队伍均衡排班方法实施PDCA的改进循环永无止境目标：2013年，分行认定的有效服务投诉事件控制水平居分行前列最终实现“零”分行认定有效服务投诉新员工的快速成长培养需要建立和完善成型机制自助设备对外服务效率提升与人力投入成本减少的矛盾仍需探索更有效的办法华强北片区寻找合适的离行自助银行选址，持续分流柜面压力.改进之处改进之处工作展望工作展望四、改进之处与工作展望Thank You