旅行社服务流程控制与综合实训课件.ppt

1、工作任务一：设立旅行社训练活动一 设立旅行社活动准备了解近期当地旅行社的总数和规模情况，据此确定申请设立旅行社的规模和地址。解申办旅行社需要提交的材料和流程，为申请设立旅行社做准备工作。准备好申请设立旅行社需要的相关表格和证明材料，以备使用和查询。训练活动 设立旅行社知识要点设立旅行社的条件设立旅行社的目的是为了招徕、组织、接待旅游者，为其提供旅游服务。根据最新的旅游法在我国申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当具备下列条件：有固定的经营场所,即申请者拥有产权的营业用房或者申请者租用的、租期不少于一年的营业用房；有必要的营业设施，即2部以上的直线固定电话、传真机、复印机、具备与

2、旅游行政管理部门以及其他旅游经营者联网条件的计算机；有不少于30万元的注册资本。训练活动 设立旅行社第一步 开展市场调研第二步对备选地址进行分析比较，最终选择一处作为旅行社的经营地址。第三步 在选择旅行社最终经营地址后，准备设立旅行社所需的材料。第四步 向所在地省、自治区、直辖市旅游行政管理部门或者其委托的设区的市级旅游行政管理部门提出申请，并提交符合规定的相关证明文件。实践过程训练活动 设立旅行社实践过程第五步 受理申请的旅游行政管理部门自受理申请之日起20个工作日内作出许可或者不予许可的决定。予以许可的，向申请人颁发旅行社业务经营许可证。第六步 旅行社从取得旅行社业务经营许可证之日起3个工

3、作日内，在旅游行政管理部门制定银行开设专门的质量保证金账户，存入质量保证金。第七步 申请人持旅行社业务经营许可证在60个工作日内向工商行政管理部门办理设立登记，领取营业执照。旅行社应在领取营业执照的30个工作日内，向当地税务部门开办税务登记手续。训练活动 设立旅行社注意事项 旅行社营业执照的签发之日就是旅行社的成立之日，旅行社应当将营业执照与经营许可证一起悬挂在营业场所的显要位置。工作任务二：旅行社门市接待训练活动 旅行社门市接待活动准备了解门市接待礼仪、接待流程和访客资料存档。了解近期旅行社主推产品的特色、行程、报价、优惠政策。查看当天是否有预约前来咨询产品的访客，做好应对访客购买旅游产品的

4、准备工作。准备客人购买旅游产品，办理各种登记工作需要的书写工具、报名单、产品宣传册等，以便使用和查询。训练活动 旅行社门市接待知识要点旅行社前台是门市接待的窗口，直接反映旅行社产品的售前服务，应给客人留下良好的印象。主动向旅游者提供其感兴趣的旅游产品的宣传资料，若其位决定是否购买，让旅游者带资料回去阅读。训练活动 旅行社门市接待第一步 客人走到旅行社前台，接待人员主动问候客人，并为客人倒水，双手将水杯递给客人。第二步 接待人员使用标准用语主动询问客人需求，站在客人的角度为其提供建议，简明扼要介绍旅游产品热点。第三步 如果客人确定购买旅行社的产品，收集客人资料，检查证件是否有效。确认客人信息后，

5、与客人签订合同，收取旅游费用。实践过程训练活动 旅行社门市接待实践过程第四步 将收费凭证、旅游合同、旅游团出游说明等材料交给游客。第五步 客人要离开旅行社前台的时候，接待人员应起身送到门口，为客人开门，并诚挚欢迎客人再次光临。训练活动 旅行社门市接待注意事项 填写报名表，要求客人资料尽可能填写详细，于当日录入电脑存档备案。工作任务三：旅行社产品设计实训训练活动1 旅游市场调研活动准备 清楚地了解旅游市场调研常用的方式。熟悉调查问卷的结构和内容，熟悉问卷设计的程序和方法。训练活动1 旅游市场调研知识要点 一个地区在一定的时期内，旅游资源、旅游服务设施和其他景观条件是相对稳定的，关键就在于旅行社如

6、何根据市场需求，经过科学、精密的分析和巧妙的构思，设计出各种吸引旅游者的产品。在开展市场调查分析过程中，主要是对现场有旅行社产品进行定性和定量分析，对旅行社正在经营的产品进行市场分析训练活动1 旅游市场调研第一步 针对需要调研的旅游市场，设计相应的旅游市场问卷。第二步根据调查的旅游市场和调研内容确定问卷的名称。第三步确定需要收集被调查的哪些基本情况。实践过程训练活动1 旅游市场调研实践过程第四步 将确定调查问卷的主体内容。第五步对问卷做进一步说明。第六步 在正式使用市场调查问卷之前，对问卷的初稿做检测与修改。第七步 根据旅游市场问卷调查收集的信息，进行分析整理，攥写调查报告。训练活动1 旅游市

7、场调研注意事项 设计调查问卷的主题内容不宜过多、过繁，应根据需要而确定。训练活动2 设计旅游产品活动准备了解当前旅游市场和游客的需求，熟悉设计旅游产品的步骤和方法以便更好设计具有市场卖点的旅游产品。训练活动2 设计旅游产品知识要点旅行社产品开发的基本原则市场原则旅行社应该把握整个旅游市场的消费动态，推出新产品，创造性地引导旅游消费。经济原则日程安排合理原则 旅游产品的日常安排应该科学合理。创新原则旅行社在进行产品设计的时候，必须注意创新原则。无论是产品的名称、行程安排、广告宣传、销售方式等，都要有自己的亮点和卖点，才能吸引消费者的目光训练活动2 设计旅游产品第一步 开展市场调查，确定目标市场，

8、确定旅游产品的性质和等级。第二步 通过多种途径收集有关旅游线路目的地的信息。第三步 对旅游目的地进行实地考察。实践过程训练活动2 设计旅游产品实践过程第四步 分析旅游地资源特色、区位条件。第五步 收集有关旅游线路目的地的景点、住宿、交通以及合作商的信息。第六步 确定旅游线路名称。第七步 对旅游线路的游览顺序进行线路走向的规划。第八步 对旅游线路中具体的旅游项目的内容、地点和日期进行具体编。第九步 为旅游线路选择合适的交通工具。第十步 根据旅游团的等级、旅游者的特点安排住宿和餐饮。训练活动2 设计旅游产品实践过程第十一步 为旅游团选择有保障的购物和娱乐场所。第十二步 在考虑成本、竞争对手和旅游者

9、消费心理等多种因素下，制定产品合理的价格。第十三步 为设计好的旅游线路制作宣传手册。第十四步 将旅游产品进行试销。第十五步 旅行社定期对该旅游线路进行评估，进一步完善旅游线路。训练活动2 设计旅游产品注意事项在为产品确定最终价格时，还需考虑其他因素：顾客心理、政府干预、竞争对手的反应和企业的定价政策。工作任务四：旅行社产品营销实训训练活动1 旅游产品定价实训活动准备 了解近期同行推出的路线信息，包括线路的行程和报价。训练活动1 旅游产品定价实训知识要点影响旅行社产品价格制定的因素供求关系 当旅游市场上对于旅行社的某种产品的需求量呈增加的趋势时，旅行社可以适当地提高该产品的销售价格。市场竞争状况

10、 旅行社产品市场的竞争状况对旅行社产品价格的制定具有一定的影响。汇率 汇率主要影响入境旅游产品和出境旅游产品。产生一定的影响。季节 旅行社在制定产品价格时，必须将产品销售的季节因素考虑进去。替代产品价格 旅行社在制定产品价格时，应注意替代产品及其价格，并采取适当的措施，保证本产品的销售和旅行社的收入。训练活动1 旅游产品定价实训第一步确定企业的定价目标。第二步测算市场的需求量和购买能力。第三步对旅行社产品进行成本估算。实践过程训练活动1 旅游产品定价实训实践过程第四步 旅行社在考虑产品的成本、替代产品的价格和产品特色等因素下，选择定价方法。第五步 为了提高产品的竞争力及对旅游者的吸引力，还应考

11、虑一些其他因素，对基本价格进行适当调整。第六步 对旅游线路的报价进行说明。训练活动1 旅游产品定价实训注意事项应该灵活运用相关的定价策略和技巧，有明确目的的、科学和理性的为旅游产品制定合适的价格。训练活动2 旅游产品电话促销实训活动准备 熟悉即将电话促销的客户对象情况，根据顾客喜好和需求推荐合适的旅行社产品。知识要点接听电话的原则与技巧在三次铃响之内接听电话；尽快说出对方的姓名；不宜让客户等待超过17秒；使用正确的词语。训练活动2 旅游产品电话促销实训第一步 准备好旅行社产品相关信息，给潜在客户拨打电话介绍产品。第二步 主动问候客户，与客户的开场白方式必须得当，注意用词、语气和礼貌礼节。第三步

12、 主动询问，了解客户更多的信息。第四步 如果客户旅游意向较强，且对产品感兴趣，可以通过亲自登门拜访或者寄送相关资料与对方进一步确认购买意向。实践过程训练活动2 旅游产品电话促销实训注意事项 注意不同类型的客户，推荐的产品有所不同，用词和语气也应该有针对性。训练活动2 旅游产品电话促销实训工作任务五：旅行社计调业务实训训练活动1 国内组团社计调操作实训活动准备 了解旅行社长期合作的地接社近期推出的路线信息，查看本社近期游客报名参团预订情况，据此确定需要为旅游团进行预订的相关方案。知识要点旅行社计调业务的特点：1.繁杂性“5定”(定房,定票,定车,定导游员,定餐)是计调人员的主要任务。计调人员要做

13、到耐心周到。2.具体性每一笔业务的每个报价，要清楚，对每一个运行团队的基本情况烂熟于心，并适时进行双向的信息沟通。3.多变性如果计划发生变化，计调的相应安排也要跟上。训练活动1 国内组团社计调操作实训第一步 组团社的销售人员与旅游者签订了旅游合同后，计调人员向地接社以传真形式预报计划。第二步 如果行程、人数、订房、用餐等情况发生变动，应及时书面告知地接社，并要求对方书面确认。第三步 如果计划没变，直接发送正式计划。实践过程训练活动1 国内组团社计调操作实训实践过程第四步 计调人员根据旅游团游客的特点选派合适的全陪。第五步 团队出发前24小时，组团社计调人员还应对正式计划进行再次确认。第六步 团

14、队交给地接社以后，组团社计调还应与全陪、游客、地接社保持联系，掌握旅游团的运行情况。第七步 团队结束行程以后，组团社计调人员根据团队实际运作情况进行单据和费用的审核，请其按照协议准时向地接社付清款项。第八步 组团社计调人员讲所有传真及单据的复印件作为团队资料进行归档，且资料保存期不低于两年。训练活动1 国内组团社计调操作实训注意事项整个计调流程中相关的旅游计划，务必注意对出游的时间、人数和地点认真核实。训练活动1 国内组团社计调操作实训训练活动2 国内地接社计调操作实训活动准备了解近期交通工具的价格、座位等价、日期和票源是否充足，为接团做准备工作。准备好与组团社社对接需要的相关表格，以备使用和

15、查询。知识要点旅行社计调业务内容旅行社计调业务包括采购、计调、团控、质量、核算等内容。其中采购业务包括采购交通服务、餐饮服务、参观及景点服务、娱乐服务、购物商店服务、保险服务、异地接待服务等。训练活动2 国内地接社计调操作实训第一步 组团社接收到游客以后，根据游客的旅游需求，向相关地接社询价。第二步 地接社计调人员向组团社计调人员报价。第三步 地接社计调在接到组团社的预报计划后将团队计划落实情况确认后传给组团社。第四步 根据团队人数和要求，以传真方式分别向协议酒店、协议汽车公司、协议餐厅发订房计划书、订车计划书和订餐计划书。实践过程训练活动2 国内地接社计调操作实训实践过程第五步 在研究团队情

16、况和旅游者个性要求的基础上，编制团队运行计划表。第六步 编制预算计划，注明现付费用、用途，交由主管审核后报财务部门审核。第七步 根据团队的特点选派合适的地陪，并下达派团单，给地陪出团行程单。第八步 在旅游接待过程中，地接社计调人员应于地陪保持联系，跟踪团队动向，并及时解决团队运行中出现的问题。第九步 团队行程结束后，通知导游凭接待计划、质量反馈单、原始票据等及时向计调部门结清账目。第十步 计调人员及时收集反馈意见，评估团队运行情况和导游服务质量，提高旅行社的工作实效和服务质量。注意事项对每个团的接待计划、业务往来单据等资料整理归档，做到一团一清。训练活动2 国内地接社计调操作实训工作任务六：旅

17、行社质量管理实训训练活动1 旅游投诉处理实训活动准备 了解旅游投诉者的心理特征，这不仅是投诉产生的原因，也是处理投诉的重要依据。知识要点旅游投诉产生的原因：1.旅游服务部门的原因（1）交通服务方面的原因（2）住宿服务方面的原因（3）餐饮服务方面的原因2.旅行社自身的原因（1）活动日程安排不当（2）接待人员工作失误训练活动1 旅游投诉处理实训第一步 在接到旅游者投诉后，旅行社工作人员应该高度重视。第二步 在倾听旅游者投诉后，应首先对其遭遇表示同情，使旅游者心理上得到初步的安慰。第三步 旅行社经过核查投诉情况，确认属实，将按照有关规定进行处理。第四步 旅行社将投诉的内容和情况进行详细的记录，并存档

18、备案。实践过程训练活动1 旅游投诉处理实训注意事项 旅行社在处理投诉时，针对不同的客户采取不同的政策，做好显性投诉的处理，减少隐形投诉的发生，培育重要客户。训练活动1 旅游投诉处理实训训练活动2 旅行社客户管理实训活动准备 根据客户相关信息，划分客户等级是VIP客户还是普通客户。知识要点客户档案常见管理模式客户档案简单管理 如果旅行社规模不大，客户数量不大，可以将客户信息通过WORD、EXCEL等软件进行简单的记录、统计，形成电子版的客户档案。客户档案数据库 旅行社规模较大且客户数量较多，可以考虑使用信息化管理系统，对客户档案进行分类和动态的科学管理。训练活动2 旅行社客户管理实训第一步 将客

19、户有关信息录入数据库。第二步 将对客户进行分析，根据其为旅行社带来的价值大小，将客户归为VIP客户、普通客户和潜在客户。第三步 根据客户群体的行为特征，明确旅行社的主要促销对象，为其实施促销定价策略，开展相应的促销活动。实践过程训练活动2 旅行社客户管理实训实践过程第四步 旅行社通过广告、电话联系等方式对旅行社的促销活动。第五步 旅行社对每次营销活动的费用进行分析记录。第六步 向客户发放满意度调查问卷，获取客户在购买产品中的体验感受，为今后旅行社营销活动提供有用的参考信息。训练活动2 旅行社客户管理实训注意事项旅行社在进行客户管理时，针对不同的客户采取不同的宣传和促销政策，做好客户联系工作。训

20、练活动2 旅行社客户管理实训工作任务七：导游服务技能实训训练活动1 地陪服务技能实训活动准备 熟悉导游带团业务过程，包括接团前的准备、接站服务、市容讲解、景点讲解、用餐服务、购物服务等。知识要点突发事件应对1.错接定义 接了不应该接的旅行团。原因 导游责任心不强；接团时没问清楚游客情况；旅行社布置的接待内容模糊，不规范。处理 及时与旅行社联系；同社的一般不在调换；如是其他社的要尽快调换，并讲明真实情况，向客人赔礼道歉；若被“野马”导游接走，要立刻报告旅行社。2.漏接定义 团队抵达后无导游迎接的现象。原因 导游接团迟到；搞错接团地点；未认真阅读已经变更了的接待计划书和未了解新旧时刻表的变化。处理

21、 报告旅行社、联系全陪、打电话询问预定的饭店的前台；找到后真挚的道歉，如有必要酌情给予物质补偿。训练活动1 地陪服务技能实训第一步 地陪接到接待计划后，熟悉研究接待计划，在了解和分析旅游团基本情况后，制定合理而详细的旅游活动日程。第二步 地陪前往机场（车站、码头）迎候旅游者。第三步 地陪协助领队办理旅游团入住手续，照顾旅游者进房。第四步 旅游团抵达后，地陪与领队、全陪一起商定活动日程。实践过程训练活动1 地陪服务技能实训实践过程第五步 地陪应提前10分钟到达集合地，迎候旅游者。第六步 在用餐过程中，地陪至少巡视旅游团用餐情况1-2次，等旅游者饭菜上齐后，地陪方可去就餐。第七步 地陪根据旅游者需

22、求及游览计划安排购物活动，做好购物参谋，积极维护旅游者的利益。第八步 地陪在旅游团即将离开本地的前一天，核实交通票据，与领队、全陪确定出行李的时间和方法、第二天叫早、早餐、集合及出发时间。第九步 地陪在前往机场的途中向客人致欢送词。到达机场时，照顾旅游者下车，协助办理离站手续。第十步 地陪送走旅游团后，与旅行社财务部门结清账目，归还有关资料、表单及物品，并做好陪同小结，实事求是地汇报接团情况。训练活动1 地陪服务技能实训注意事项接团当天，地陪应在出发前三小时向机场（车站、码头）问讯处问清飞机（火车、轮船）到达的准确时间（一般情况下应在飞机抵达前的2小时，火车、轮船预定到达时间前1小时向问讯处询

23、问）；做到三核实：计划时间、时刻表时间、问讯时间。训练活动1 地陪服务技能实训训练活动2 全陪服务技能实训活动准备 熟悉导游带团业务过程，包括服务准备、首站接站服务、进住饭店服务、各站服务、末站服务等。知识要点全陪要做好各站间的联络工作，架起联络沟通的桥梁。做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作。做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作。若实际行程和计划有出入时，全陪要及时通知下一站。抵达下一站后，全陪要主动把团队的有关信息，如前几站的活动情况、团员的个性、团长的特点等通报给地陪，以便地陪能采取更有效、主动的方法。训练活动2 全陪服务技能实训第一步 全陪接到接待计划后，熟悉研

24、究接待计划，了解和分析旅游团基本情况，以便提供针对性服务。第二步 全陪与地陪前往机场（车站、码头）迎候旅游者。第三步 当旅游团进入饭店后，全陪应与地陪、领队配合尽快办理旅游团入住手续，照顾旅游者进房。第四步 将旅游团安排妥当后，全陪与领队一起商定活动日程。实践过程训练活动2 全陪服务技能实训实践过程第五步 全陪要做好各站间的联络工作，架起联络沟通的桥梁。第六步 旅游团离站前，全陪应做好提醒、联络工作，尽可能协助领队办理团队离团事宜。第七步 在向下一站转移过程中，全陪应提醒旅游者注意人数和财务安全，照顾好旅游者的饮食和休息。第八步 末站服务是整个全陪服务工作的最后一个环节，一定要认真仔细做好工作

25、。第九步 全陪送走旅游团后，与旅行社财务部门结清账目，归还有关资料、表单及物品，填写全陪日志。训练活动2 全陪服务技能实训注意事项全陪带团到祖国的大江南北参观游览，见识颇多，又同各种各样的领队、地陪打交道，每送走一个旅游团，应及时总结带团的经验体会，找出不足，不断提高全陪导游服务的水平、不断完善自我。训练活动2 全陪服务技能实训训练活动3 领队服务技能实训活动准备 了解旅游团所要前往的国家的概况，包括地理位置、历史、政治、经济、主要景点、主要风物特产等。知识要点领队的工作重点是监督境外旅行社执行合同规定，保证本团游客在境外的旅游活动正常进行。应当做到以下几点：当好旅游者的全程顾问。落实旅游合同

26、。团结好全体旅游者。维护旅游者的安全（人身、财产）。严防偷渡犯罪活动。训练活动3 领队服务技能实训第一步 领队接到接待计划后，熟悉研究接待计划，了解和分析旅游团基本情况，以便提供针对性服务。第二步 领队在团队出发前3天召开出境前说明会，这有助于树立领队在旅游者心目中的地位，有利于领队工作的成功开展。第三步 领队提前120分钟前往机场等候旅游者，在寒暄中确认旅游者的姓名和特征。第四步 到达出境地点，领队协助旅游者按呈报给边检的名单顺序排好队，然后带领游客过海关和进行卫生检疫检查。第五步 在旅程中，领队应提醒旅游者注意人数和财务安全，照顾好旅游者的饮食和休息。实践过程训练活动3 领队服务技能实训实

27、践过程第六步 在到达目的地国家后，带领旅游团办理好卫生检疫、证件检查和海关检查等入境手续。第七步 入境后带旅游团出机场，领队及时与当地接待社的导游接洽并清点团员人数与行李数。第八步 将旅游团安排妥当后，领队与当地导游一起商定活动日程。第九步 在日常游览参观中，领队除了做好上下站的联络工作监督地陪以及其所在接待社是否按旅游团协议书提供服务。第十步 旅游团行程结束前，领队请旅游者填写意见征求表，并代表旅游者向当地导游和司机表示感谢。带领旅游者办理行李托运和登机手续，通过安检，然后登机回国。第十一步 团队旅游结束有，领队与旅行社财务部门结清账目，归还有关资料、表单及物品，填写领队小结，对服务工作进行书面总结。训练活动3 领队服务技能实训注意事项出境旅游的空中飞行时间通常较长，领队可以利用这段时间做以下工作：再次预习接待计划，熟悉城市之间的衔接；对行程中不熟悉的景点进行预习。训练活动3 领队服务技能实训