服务意识与服务理念(课堂)课件.ppt

1、天星超市天星超市固镇固镇店新员工培训店新员工培训服务意识与服务理念服务意识与服务理念 主讲：袁保艳服务的服务的重要性重要性服务服务带来的价带来的价值值服务服务技能技能重要性重要性 服务的标准服务的标准 服务的不足与改进服务的不足与改进 服务的目标服务的目标主要内容主要内容：服务的重要性服务的重要性1服务的含义与类型服务的含义与类型&：服务的定义：服务的定义：所谓服务，是指销售商品或在商品销售中提供给顾客的活动、利益与满足。就服务本质而言，它是一种主客双方对等、互动、交换的过程，并以双方的利益共同满足为实现标准 1.2 1.2 零售服务类型零售服务类型售前服务：商品陈列、氛围营造、购物车、篮的使

2、用等售中服务：商品介绍、展示产品、帮助顾客挑选商品等售后服务：售后包修包换、送货上门等1 1.3 .3 常见的零售服务项目常见的零售服务项目常见的零售服务项目(10)服装修改、干洗、定做服务(15)其他服务(14)代管小孩 (13)以旧换新(12)购物车(11)休息室(7)安装维修服务(5)处理顾客意见(1)咨询服务(2)导购服务(3)信贷服务(4)送货服务(6)培训服务(8)退换服务(9)包装服务服务的重要性服务的重要性2121 服务及其特性服务及其特性顾客服务是零售顾客服务是零售企业企业为顾客提供的、与其基本商品相连为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无

3、形的活动。的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。服务具有以下特点：服务具有以下特点：无形性 不可储存性 同步性 参与性 不稳定性 2.2 2.2 顾客服务顾客服务与销售与销售1.不同服务的效果不同服务的效果 高 D C 销 售 B 量 A 低 服务质量 高 服服务务与与销销售售量量关关系系图图说明：说明：上图中，A线表示服务项目的服务水平与销售量无关或相关程度很小；B线表示服务项目的服务水平与销售量成线性关系；C线表示增加服务项目在开始时能够促进销售量的增长，但继续增加服务项目，销售量增加缓慢，甚至停止增长；D线表示在一定的范围内增加服务项目、提高服务质量对销售量的影响很大，而

4、且在服务质量较低时，对销售量影响很小。&：优质服务实现共赢：优质服务实现共赢1从门店经营的角度讲，优质的服务可以带给顾客更多的回报，服务能够给顾客带来更高的价值。2高水平的服务还可以带给门店良好的经营口碑，吸引新顾客到店消费，从而在根本上提升门店的竞争力。3服务是企业的支柱，是做好工作前提，服务是企业 的灵魂，是利益的源泉4 顾客是我们的衣食父母，是发我们薪水的人5 服务是我们的工作，是我们的事业。6每个人都在为他人服务，你为别人做服务，别人为你做服务。7优质服务让你和公司得到顾客肯定。2服务带来的价值服务带来的价值 服务的价值服务的价值只有真正明了服务的价值，树立崇高的服务意识，营业人员才能

5、克服“服务低人一等”的传统错误观念，全身心地投入到对顾客的服务中。服务价值通常包括以下几个方面：满足顾客的需求满足顾客的需求：顾客通常对服务有一个事先的期望，无论是服务态度，服务内容，服务规范，顾客总是希望达到他们的需求。吸引顾客来消费：吸引顾客来消费：提供舒适愉快的购物环境，门店所有服务内容的设计，都是从方便顾客的角度出发的。为顾客提供一个舒适愉快的购物环境和为顾客提供方便、安全、有保障的服务，从而使顾客乐于上门，乐于选购。促进门店销售促进门店销售：始终致力于优质服务不断实现与提升，以服务而非销售展开对顾客的接待。优秀的服务口碑自然而然的能够吸引顾客购买，从而有效地增加门店销量。塑造门店形象

6、塑造门店形象：好的服务带来好的口碑，好的口碑赢得出色的门店形象。形象评价包括服务质量，顾客满意度、顾客忠诚度等各项具体指标。门店形象提升意味着顾客满意度的上扬和投诉率的降低。创造门店的竞争优势创造门店的竞争优势：服务的最终目标是创造门店的竞争力。优质的服务能力能够协调企业、门店、顾客、营业员彼此之间的互助关系。服务的终极目标就是使服务成为具有强大力量的优秀文化，顺民为门店的核心竞争能力。服务技能的重要性服务技能的重要性 门店服务技能是营业人员对门店服务体系操作和执行能力的统称。它保障了门店的服务承诺能否在日常营业中被认真对待，百分之百得以履行，从而使顾客最终获得满意。优质的服务能力不仅能够增加

7、商品销售的机会，更是门店强大的竞争力的核心所在。服务技能主要内容服务技能主要内容 对营业人员进行服务技能培训，就是培养其对门店体系的全面掌握，需要营业人员百分百的掌握。服务目标服务能力服务范畴服务质量顾客特殊服务处理顾客管理服务技能的主要内容服务技能的主要内容 服务技能主要内容服务技能主要内容服务意识的具体要求服务意识的具体要求 服务意识的具体要求包括知识、能力、仪容、仪服务意识的具体要求包括知识、能力、仪容、仪表、亲和力、沟通能力和设身处地为顾客着想的表、亲和力、沟通能力和设身处地为顾客着想的能力，这也是营人员提供有效服务的先决条件能力，这也是营人员提供有效服务的先决条件服务意识的具体要求服

8、务意识的具体要求营业人员的语言规范营业人员的语言规范语言具有直接影响顾客的能力。营业人员得体的语言应对，始终使用语言具有直接影响顾客的能力。营业人员得体的语言应对，始终使用文明礼貌用语，绝对不使用服务禁语，也是营业人员的基本服务能力。文明礼貌用语，绝对不使用服务禁语，也是营业人员的基本服务能力。情景举例情景举例 1 搬运商品时假若商品轻而小，可先让顾客走过假若商品重，应对顾客说：不好意思，请让一下？假若顾客在选购商品，不论商品轻重，应提示顾客不要碰到：对不起，请 让一下？2 顾客需要解说导购时正在忙时：对不起，我马上就来；走到顾客前面时：请问有什么事需要我帮助吗？介绍完毕时：很高兴为您服务或你

9、还需要其它服务吗？或很高兴能再次为您服务3顾客需要我们帮助购买商品时好的，请稍候，我马上帮你去拿对不起，请稍等，我请其它人帮助你好吗？4 收到假币时：先生/小姐：麻烦你换一张，好吗？5 顾客多时：先生，麻烦你排一下队，好吗？或：请这边排队6排队时间很长时：对不起，请稍等，我马上结帐真对不起，让你久等了。2门店服务的标准门店服务的标准要保证服务品质，持续增强顾客的满意度，就必须对门店各项服务内容标准和执要保证服务品质，持续增强顾客的满意度，就必须对门店各项服务内容标准和执行程序进行明确规定，方便营业人员掌握和执行，也利于顾客的监督与督促行程序进行明确规定，方便营业人员掌握和执行，也利于顾客的监督

10、与督促3目前服务存在不足目前服务存在不足服务存在不足，体现在心理障碍不乐意服务，不理解，缺少意识，想不到服务 服务的不足（我们与顾客的关系）服务的不足（我们与顾客的关系）在商品交易中，营业员和顾客有时难免会发生冲突。这或许是因为营业员态度恶劣，或许是因为顾客没有达到退货的目的而恼羞成怒。如果店铺出现这种局面，店铺营业员一定要记住“顾客永远是对的”这一至理名言。妥善处理与顾客冲突的原则是立足妥协而不失礼貌。1正确对待顾客批评 店铺营业员一定要认识到顾客的批评意味着店铺在经营管理方面存在弱点。因此，必须从思想认识上善意地看待顾客的批评意见。只有积极正视批评意见，营业员才会成熟，店铺才会顾客盈门。营

11、业员应该在此“妥协”认识的基础上，进而采取“妥协”的姿态，并且不失礼貌地要求顾客提出批评。在顾客提出批评的过程中，营业员应该让顾客敞开胸怀尽情“倾诉”，而不能中途打断顾客的话头，否则顾客只会更加冲动。当顾客说完自己内心的抱怨之后，营业员再阐明自己的立场。每个人都有“宣泄”的心理，只有吐出心中的不快，才能保持心理平衡。服务的不足（我们与顾客的关系）服务的不足（我们与顾客的关系）2真诚向顾客道歉 如果顾客要求营业员进行解释时，营业员就应该予以解释，而不能单纯辩解。营业员一定要明白，当自己能及时主动地承担过失时，只要是通情达理的顾客，大多不会再抓住不放。而且在营业员的提示下，顾客也会反躬自省，甚至还

12、会反过来向营业员道歉。对于商家来说，当局面不可收拾的时候，要求营业员利用道歉来及时挽回店铺的声誉，这是最重要的。3提出解决问题的方法 由于在发生冲突时，冲突双方都会把调停人当做公正的化身。因此，由第三者出面调停解决矛盾冲突，会更有利于息事宁人。不管具体情况如何，充当调停角色的店铺负责人一开始就要非常明确自己的地位，首先要表示出对顾客的礼貌、尊敬和歉意，对顾客的“失态”要抱克制和冷静的态度。调停者千万别过于认真，得礼不饶人，更不必去追究争吵双方的过错。要记住，每个人在感情冲动时往往会失去客观感、公正感和自省感。调停者并不是法官，要力求辨别是非曲直。只要能够将事情化解，不因为冲突而影响店铺的信誉，

13、即使我们吃点亏也不要紧。服务质量的改进服务质量的改进3.1 3.1 服务质量差距模型服务质量差距模型 认识差距 服务差距 标准差距 传递差距 沟通差距 服服务务质质量量影影响响因因素素的的模模型型 顾客期望管 理 顾 客 预期的感觉确 定 传 递 的服务的标准传 递 的 实 际服务零 售 商 有 关服务的沟通顾客对服务的感觉 影响服务差距的四个因素影响服务差距的四个因素认识差距认识差距这是顾客期望与零售商对顾客期望的认识之间的差别。标准差距标准差距这是零售商对顾客期望的认识与他制定服务标准之间的差距。传递差距传递差距这是零售商的服务标准（我们的执行力）与实际提供给顾客 的服务之间的差别。沟通差

14、距沟通差距这是零售商提供给顾客的实际服务与零售商对外沟通中承诺 的服务之间的差别。(说的一个样，做的一个样)缩小服务质量差距缩小服务质量差距1.了解顾客的真实需要了解顾客的真实需要保持沟通开展调查建立投诉系统举行顾客访谈内部员工反馈 2 寻找并控制关键的服务点寻找并控制关键的服务点确定在企业服务能力可能提供的范围内，具备哪些服务 的触点（如：咨询服务、送货服务都是我们力所能 及 的）在众多的服务触点中，确认每个服务触点的吸引力如何，顾客会接触多久（如：如童车最近为什么销售下降，顾客 反应了修理时间太长了 会不会觉得包修时间短买车的人越来越少，记录）寻找和调查顾客满意（不满意）的服务触点，这是改

15、进服务质量的关键 服务目标服务目标完善的服务体系首先依赖于服务目标的明确。服务目标指导了服务内容和完善的服务体系首先依赖于服务目标的明确。服务目标指导了服务内容和质量标准。门店服务目标简而言之，就是人创造门店卓越的服务能力。卓质量标准。门店服务目标简而言之，就是人创造门店卓越的服务能力。卓越的服务主要涉及两个范围：确保不做出力所不及的承诺和确保提供未达越的服务主要涉及两个范围：确保不做出力所不及的承诺和确保提供未达标准的服务。标准的服务。提升服务意识的要素提升服务意识的要素一一：心态的重要性：心态的重要性：1.：积极心态：积极心态2：消极心态：消极心态3：平常心态：平常心态 4：态度比能力重要

16、：态度比能力重要 5：正确调整好自己的心态：正确调整好自己的心态二：培养积极心态；二：培养积极心态；1.赢者的心态赢者的心态-自信自信2.积极的心态积极的心态-激情激情3.敬业的心态敬业的心态-付出付出4.长远的心态长远的心态-发展发展5.感恩的心态感恩的心态-回报回报6.老板的心态老板的心态-责任责任服务意识的要素服务意识的要素六心：微笑服务六心：微笑服务-诚心诚心 服务顾客服务顾客-热心热心 验收商品验收商品-细心细心 看管商品看管商品-用心用心 介绍商品介绍商品-耐心耐心 听取意见听取意见-虚心虚心六要；思想要规范六要；思想要规范 行为要统一行为要统一 服务要到位服务要到位 业务要精通业

17、务要精通 制度要遵守制度要遵守 工作要积极工作要积极服务意识与理念的总结服务意识与理念的总结 服务理念：一顾客永远是对的 二如果顾客错了请参照第一条 三放下手中的工作立即为顾客服务 四顾客是我们的邻居，是我们的朋友，是我们公司发展的伙伴，是我们工资的来源 五真诚感谢顾客光临和对我们天星事业的支持 六你必须掌握服务技能，及时调整心态，热情为顾客服务，做到以顾客满意而满意 七树立信念，你这一行就是为顾客服务的并将此信息 付诸行动，顾客必将给你回报 八顾客投诉是我们改善服务质量的标准服务意识与理念的总结服务意识与理念的总结要提供优质服务，必须使“顾客满意”，使“顾客满意”是全体员工的责任。一切方便于顾客、一切服务于顾客，用顾客的话来讲“同样的商品、同样的价格、我花钱到哪都能买到东西，最终选择谁就看谁的服务更周到，哪怕价格稍贵一些，不说别的，就冲着你们为顾客设想周到的服务细节，我们也愿意来购物，有些小事可能顾客并不在乎，有些需求可能连顾客本人都没有意识到，但如果我们的员工能够洞悉这些需求并满足他们，最大限度地推出更多更好的细节服务，用真诚来打动顾客，赢得顾客的认同，那么，结果必然是共赢，服务体现于细节，细节展示形象，不仅仅是服务工作，做任何事情只要用心去做，看似不经意的小事，也可能会带来意外的大收获.谢谢 谢！谢！祝大家工作顺利