服务质量测度课件.ppt

1、服务质量度量模型及其应用服务质量对企业业绩、顾客满意和盈利能力有重要贡献，是管理者和研究者持续关注的议题.感知服务质量测量是获知企业服务质量现状的一个主要手段。服务质量测量方法有很多，而其中影响力大且应用广泛的就是SERVQUAL（Service Quality）。SERVQUAL因在理论上具有完好的要素:感知的结果(服务感知)和评价的标准(服务期望)而使其成为评价服务质量和用评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具来决定提高服务质量行动的有效工具。起源20世纪80年代末美国市场营销学家帕拉休拉曼、来特汉毛尔和白瑞依据全全面质量管理面质量管理(Total Quality Managem

2、ent，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系理论核心服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值（服务质量差距模服务质量差距模型型）理论基础顾客对服务质量的期望，与顾客从服务组织实际得到的服务之间的差别。模型分别用五个尺度评价顾客所接受的不同服务的服务质量。（差别理差别理论论）v服务质量评估过程市场沟通企业形象其它顾客的宣传顾客需求服务的预期质量感知服务质量服务的体验质量服务结果的质量服务过程的质量v服务质量评估的方法（建立SERVQUAL模型

3、）服务质量的评估程序服务质量的评估程序测定顾客的预期服务质量测定顾客的感知服务质量确定服务质量即：服务质量预期服务质量感知服务质量第八步，根据上述公式，求得差距值。SERVQUAL分数分数=“实际服务感受分数实际服务感受分数-期望服务分数期望服务分数”第七步，采用顾客期望值模型分别测算出预期质量和感知质量；第六步，对问卷进行综合统计；第五步，发放问卷，请顾客逐条评分；第四步，制作问卷；第三步，对每条标准设计4-5 道具体问题；第二步，根据各条标准在所调查的服务行业中所占的地位确定权数；第一步，选取服务质量的评价标准；v评分量化方法步骤SERVQUAL模型*SERVQUAL模型具体内容有两部分构

4、成：*第一部分包含22个小项目，记录顾客对特定服务行业中优秀公司的期望。*第二部分也包括22个项目，度量消费者对这一行业中特定公司（即被评价的公司）的感受。*将这两部分中得到的结果进行比较就得到五个维度的每一个“差距分值”。差距越小，服务质量的评价就越高。消费者的感受力期望的距离越大，服务质量的评价越低。相反，差距越小，服务质量的评价就越高。*因此SERVQUAL是一个包含44个项目的量表，它从五个服务质量维度来度来能够顾客期望和感受问卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意，*表示分值相反。以下是三位学者提出的五个维度。*有形有形性（有形设施）性（有形设施）有形性包括实际设施，设备以及

5、服务人员的列表等。其组成项目有：1、有现代化的服务设施；2、服务设施具有吸引力；3、员工有整洁的服装和外套；4、公司的设施与他们所提供的服务相匹配*可靠性可靠性可靠性是指可靠的，准确地履行服务承诺的能力。其组成项目有：5、公司向顾客承诺的事情都能及时完成；6、顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助；7、公司是可靠的；8、能准时地提供所承诺的服务；9、正确记录相关的记录。*响应性响应性响应性指帮助顾客并迅速的提高服务水平的意愿。其组成项目有：10、不能指望他们告诉顾客提供服务的准时时间；11、期望他们提供给及时地服务是不现实的；12、员工并不总是愿意帮助顾客；13、员工因为太忙一直与无法立即提供服务

6、，满足顾客的需求。保证性（保障性）保证性（保障性）保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。其组成项目有：14、员工是值得信赖的；15、在从事交易时，顾客会感到放心；16、员工是礼貌的；17、员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务。移情性（情感投入）移情性（情感投入）移情性是指关心并为顾客提供个性服务。其组成项目有：18、公司不会针对顾客提供个别的服务；19、员工不会给与顾客个别的关心；20、不能期望员工了解顾客的需求；21、公司没有优先考虑顾客的利益；22、公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求。*SERVQUAL模型广泛运用于服务性行业，用以理解目标顾客的服务需

7、求和感知，并为企业提供了一套管理和量度服务质量的方法。*在企业内部，用SERVQUAL模型来理解员工对服务质量的感知，从而达到改进服务的目的。SERVQUAL是建立在服务质量的概念性模型上的，给予五个缺口在五个不同的维度而建立起一套完整的评分系统，根据分值得高低对评价对象的服务质量进行量化的评判。在形式上通过问卷的发放收集顾客对评价对象的感知质量和与其服务质量，最后通过一定的加权计分。SERVQUAL模型的评价方法是由“顾客”就提供服务企业的服务质量对相应的问卷进行回答，形成以“顾客”为主体的外部评价主体，能够保证企业绩效的评价反应政府顾客的感受与观点，督促企业从顾客的角度设计与提供服务，并且

8、SERVQUAL模型评价的是整体服务质量和结果，而不是单纯的数量指标和效率指标，以此评价结果衡量企业的服务水平，可以最大限度的反映顾客的需求，欲望和要求。SERVQUAL模型形成的指标体系不仅具有评价政府活动效果的作用，更重要的是它具有引导作用，一旦这套指标体系用十实践中，它将会引导员工的实际行为，以便谋求提供高质量服务。*1、SERVQUAL评价模型的开发者对服务行业的划分方面是“按照服务接触水平将服务分为高接触度服务，中接触度服务和低接触度服务。”这样的划分本身有其局限性，那么基于这种划分方法的SERV QUAL评价模型必然有其局限性，它无法更好的说明在以上划分行业之外或者介于之间的行业的

9、特性。*2、SERVQUAL评价模型是在五个维度中开展调查分析的，五个维度依次是有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。在面对不同行业时，五个维度的重要性有所不同，存在着权重的赋值以及问卷设计上前后次序的两方面问题，这都影响着SERVQUAL评价模型的运用和正确性。*3、SERVQUAL 评价模型的研究是基于三个行业（电话维修，银行零售和保险业）中的五家公司调查的样本基础上进行的。一方面，其样本容量的有限性导致了SERVQUAL无法把问题说清楚和客观。另一方面，在行业的选择上，电话维修，银行零售业务和保险业三个行业无法全面的反映出所有服务行业的共同特点，至少对旅客运输这类质量递减行业的特点没有被表现出来。*4、就是SERVQUAL评价模型是一种事前研究，即在顾客最终体验服务产品带来利益前就对SERVQUAL的问卷做出了回答。服务产品的特点告诉大家，顾客从消费服务产品中得到的利益往往具有不可感知性，很难被察觉，或要经过一段时间后，消费服务的享用这才能感觉出利益的俄存在。也就是说，顾客的期望和感知可能在时间上具有很强的间断性，但SERVQUAL评价方法在实际运用中却需要时间上的连续性，以保证研究的顺利开展。艾 茜 茜（20090276）董 雷（20090290）刘 晓 辉（20090294）欧阳凯平（20090296）邱 翔（20090297）张 敬 儒（20090302）