酒店会议服务课件.ppt

1、双回字型双回字型会议服务基本操作细则会议服务基本操作细则 261会前准备工作（会议的种类很多要根据会议种类而确定）会前准备工作（会议的种类很多要根据会议种类而确定）会前准备使会议服务人员做好充分的思想准备和完善的物会前准备使会议服务人员做好充分的思想准备和完善的物 准备。准备。VIP会议，要提前模拟会议，要提前模拟1-2次。次。（1）了解会议基本情况。服务员接到会议通知单后，首先要）了解会议基本情况。服务员接到会议通知单后，首先要 掌握以下情况：出席会议的人数；会议类型、名称；主办单位；掌握以下情况：出席会议的人数；会议类型、名称；主办单位；会议日程安排；会议的宾主身份；会议标准；鲜花水果标准

2、、会议日程安排；会议的宾主身份；会议标准；鲜花水果标准、会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。（2）调配人员、分工负责。进行明确分工。使服务员都清楚地知道）调配人员、分工负责。进行明确分工。使服务员都清楚地知道 工作的整体安排和自己所负责的工作，按照分工执行。工作的整体安排和自己所负责的工作，按照分工执行。服务员根据会议的类型、性质、人数，结合会议室的具体情况整服务员根据会议的类型、性质、人数，结合会议室的具体情况整 体安排会场布局。同时根据与会者的风俗习惯和特殊要求调整体安排会场布局。同时根据与会者的风俗习惯和特殊要求调整 布置。搞好会议室内外的清洁卫生。布置。

3、搞好会议室内外的清洁卫生。服务员检查照明、音响、视频、空调等设备，根据会议要求服务员检查照明、音响、视频、空调等设备，根据会议要求 增添新的设备。冬夏季要调整好室温度，注意通风。增添新的设备。冬夏季要调整好室温度，注意通风。3)准备会议需用物品。准备会议需用物品。茶水具。茶水具。a.茶具要求茶具要求:第一，挑选茶具要注意选择质量、式样、颜色、型号一样的茶杯。第一，挑选茶具要注意选择质量、式样、颜色、型号一样的茶杯。27 （茶杯、玻璃杯）（茶杯、玻璃杯）第二，茶具不得有破损、迹印，必须干净，每套茶杯下面要有杯垫。第二，茶具不得有破损、迹印，必须干净，每套茶杯下面要有杯垫。第三，茶具要按会议人数配

4、放，每人一套。准备适量第三，茶具要按会议人数配放，每人一套。准备适量5-10个备用杯。个备用杯。b.水具要求水具要求:第一，配美观高档的不锈钢水瓶、不用不保温的暖水瓶。第一，配美观高档的不锈钢水瓶、不用不保温的暖水瓶。第二，暖水瓶一般第二，暖水瓶一般58名与会人员配备名与会人员配备1个。个。第三，如果会议人数较多，可适当增加一些暖水瓶。会方便服务。第三，如果会议人数较多，可适当增加一些暖水瓶。会方便服务。c.茶叶茶叶:第一，主席台配好茶（峨眉毛峰、铁观音、花毛峰等）先发茶沏第一，主席台配好茶（峨眉毛峰、铁观音、花毛峰等）先发茶沏三分之一的开水。配三分之一的开水。配5100矿泉水。客人座好后再沏

5、水。矿泉水。客人座好后再沏水。第二，散装茶叶可事先放入杯中，（盖满底部）待宾客就坐后直第二，散装茶叶可事先放入杯中，（盖满底部）待宾客就坐后直接冲泡开水。或是提前接冲泡开水。或是提前 15-30分钟沏好茶分钟沏好茶。签到桌及文具用品。签到桌及文具用品。a.在大厅处或电梯井处准备好签到桌椅、笔纸和签到簿。在大厅处或电梯井处准备好签到桌椅、笔纸和签到簿。b.会议要求配备便笺纸、铅笔，装入皮夹要每人一份整齐会议要求配备便笺纸、铅笔，装入皮夹要每人一份整齐地摆放在会议桌上。地摆放在会议桌上。红、蓝、红、蓝、绿绿 白板笔白板笔 配在白板处。配在白板处。水果：水果：VIP会议标准，水果要经过挑选，新鲜、好

6、看、会议标准，水果要经过挑选，新鲜、好看、洗净装盘、摆放整齐。洗净装盘、摆放整齐。或配每人每小或配每人每小 碟的拼盘水果。配纸巾、糖。碟的拼盘水果。配纸巾、糖。各项用品均应在会议前各项用品均应在会议前60分钟准备妥当分钟准备妥当。2.会议服务程序会议服务程序(VIP准备工作会议开始前准备工作会议开始前1小时结束）小时结束）会议开始前会议开始前30分钟，服务员要各就其位准备迎接会议宾客。电梯井有一名服务员分钟，服务员要各就其位准备迎接会议宾客。电梯井有一名服务员迎宾，在会议室门口处设服务员；如果与会者不住宿，还应在本迎宾，在会议室门口处设服务员；如果与会者不住宿，还应在本店大厅门口处设礼宾员欢迎

7、宾客，并为客人引路。有店大厅门口处设礼宾员欢迎宾客，并为客人引路。有VIP客人由客人由AM开专梯带上开专梯带上17楼。会议服务员引领到会见厅休息。并沏茶、上毛巾。楼。会议服务员引领到会见厅休息。并沏茶、上毛巾。（1）宾客进场时，服务员（专职）要精神饱满、热情礼貌地引领）宾客进场时，服务员（专职）要精神饱满、热情礼貌地引领客人到主席台就座。然后沏茶水、上香巾。其它服务员配合会务组客人到主席台就座。然后沏茶水、上香巾。其它服务员配合会务组人员的工作，请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。人员的工作，请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。（2）会议进行中间适时同时续水（）会议进行中间适时同时续水（15-

8、20分钟）。服务动作要轻、分钟）。服务动作要轻、稳，动作标准、优雅、面带微笑。忙而不乱、有序有节奏地进行。稳，动作标准、优雅、面带微笑。忙而不乱、有序有节奏地进行。（3）会议过程中，服务员要精神集中，注意观察与会者有无服务会议过程中，服务员要精神集中，注意观察与会者有无服务要求。（做好眼睛巡视）要求。（做好眼睛巡视）（4）会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。在主讲人）会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。在主讲人发言时，服务员要随时为其添茶续水、上香巾等。发言时，服务员要随时为其添茶续水、上香巾等。(5)正门处应有服务员负责开门、引路服务。正门处应有服务员负责开门、引路服务。（6

9、）会议结束时，服务员要及时提醒客人带好自己的东西。）会议结束时，服务员要及时提醒客人带好自己的东西。3.会议结束会议结束 31（1）一名服务员在电梯井做送客服务，主席台领导先乘电梯）一名服务员在电梯井做送客服务，主席台领导先乘电梯离开。另名服务离开。另名服务 员要检查会场有无客人遗忘的物品。如发现员要检查会场有无客人遗忘的物品。如发现宾客遗留物品要及时与会务组联系，尽快转交失主。宾客遗留物品要及时与会务组联系，尽快转交失主。（2）清理会场要不留死角，特别留意有无未熄灭的烟头，避）清理会场要不留死角，特别留意有无未熄灭的烟头，避免留下事故免留下事故 隐患。隐患。（3）清扫卫生，桌椅归位，撤下会议

10、所用之物分类码放齐。）清扫卫生，桌椅归位，撤下会议所用之物分类码放齐。关闭电关闭电 源、源、关好门窗再巡视一遍，确认无误后撤出锁门。关好门窗再巡视一遍，确认无误后撤出锁门。4服务中的注意事项服务中的注意事项（1）仪容仪表要干净清爽，着装统一。（服装、皮鞋、头饰）仪容仪表要干净清爽，着装统一。（服装、皮鞋、头饰）（2）迎宾时使用敬语，并配合手势。）迎宾时使用敬语，并配合手势。（3）面带微笑、热情大方。）面带微笑、热情大方。（4）给主席台宾客引路、引座，并拉椅服务。）给主席台宾客引路、引座，并拉椅服务。会议服务中使用手势语言会议服务中使用手势语言1.提水瓶提水瓶表示续水表示续水2.端茶杯端茶杯表示

11、换茶杯表示换茶杯3.手比成二手比成二表示要烟灰缸表示要烟灰缸 4右手握拳头放在口下右手握拳头放在口下表示要话筒表示要话筒5左手握拳头右手五指撑开指着左手左手握拳头右手五指撑开指着左手表示传递话筒表示传递话筒6右手大指撑开食指、中指、无名指卷曲着放在右耳旁右手大指撑开食指、中指、无名指卷曲着放在右耳旁 表示接听电话表示接听电话7手指放在耳旁向上指手指放在耳旁向上指表示音响噪音大表示音响噪音大8手指放在耳旁向下指手指放在耳旁向下指表示音响噪音小表示音响噪音小9点头点头 准备服务准备服务 （主席台的引路、引座、拉椅服务）（主席台的引路、引座、拉椅服务）10五指向后动五指向后动表示过来帮忙表示过来帮忙11左手撑开手心向下，右手放在左手背左手撑开手心向下，右手放在左手背表示要接线板表示要接线板注意事项：要求服务员的眼睛要不停地巡视客人、同事，注意事项：要求服务员的眼睛要不停地巡视客人、同事，这样手势才会起作用。这样手势才会起作用。