酒店行李服务简介(-18张)课件.ppt

1、 酒店的行李服务是由前厅部的行李员酒店的行李服务是由前厅部的行李员（Baggage Handler）提供的。行李员在欧美国）提供的。行李员在欧美国家又称家又称“Bellboy”、“Bellman”、“Bellhop”和和“porter”，其工作岗位是位于酒店大堂一侧，其工作岗位是位于酒店大堂一侧的礼宾部（行李服务处）。礼宾部主管（或的礼宾部（行李服务处）。礼宾部主管（或“金金钥匙钥匙”）在此指挥、调度行李服务及其他大厅服）在此指挥、调度行李服务及其他大厅服务。务。工作内容工作内容 行李搬运服务、行李寄存服务及行李搬运服务、行李寄存服务及委托代办服务委托代办服务24小时提供服务小时提供服务行李生

2、的岗位职责行李生的岗位职责u 按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人提供帮助。准备随时为客人提供帮助。u 时刻注意接待员的召唤，热情为客人带路，敏捷地为时刻注意接待员的召唤，热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，并主动为客人介绍酒店的各项服务设施客人运送行李，并主动为客人介绍酒店的各项服务设施u 要注意确保客人行李的安全，并及时准确地帮助客人要注意确保客人行李的安全，并及时准确地帮助客人把行李送到指定的地点。把行李送到指定的地点。u 回答客人关于寄存的问询，向客人说明酒店有关寄存回答客人关于寄存的问询，向客人说明酒店有关寄

3、存的规定。的规定。u 寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出差错，寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出差错，万一出错则应立即向有关领导汇报。万一出错则应立即向有关领导汇报。u 做好交接班工作，各项手续要清楚。做好交接班工作，各项手续要清楚。u 严格遵守有关制度及各项服务操作程序。严格遵守有关制度及各项服务操作程序。行李生的素质要求行李生的素质要求（1 1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。（2 2）性格活泼开朗，思维敏捷。）性格活泼开朗，思维敏捷。（3 3）熟悉本部门工作程序和操作规则。）熟悉本部门工作程序和操作规则。（4 4）

4、了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点、及其价格等有关信息。地点、及其价格等有关信息。（5 5）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。（6 6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的购物场所，以便点，尤其是那些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。向客人提供准确的信息。散客的行李服务程序与标准散客的行李服务程序与标准n主动问好，表示欢迎；主动问好，表示欢迎；n帮助卸行李并核对帮助卸行李并核对n引领客人办理入住登记引领客人办理入住

5、登记 客人身后客人身后1.5米米n引领客人进房引领客人进房 客人左前方客人左前方 距离距离2-3步步n进房礼仪进房礼仪n介绍房内设施介绍房内设施n道别、离开道别、离开n填写散客行李登记表填写散客行李登记表n大厅内看见客人携带行李离店，应主动问好，帮其提大厅内看见客人携带行李离店，应主动问好，帮其提行李，送客人上车，提醒客人清点行李；行李，送客人上车，提醒客人清点行李；n如客人打电话要求，应问清行李情况；如客人打电话要求，应问清行李情况；n与接待处与收银处联系，核实客人是否已结账；与接待处与收银处联系，核实客人是否已结账；n如客人不立即离店，要问清是否需要行李寄存；如客人不立即离店，要问清是否需

6、要行李寄存；n请客人核对行李件数；请客人核对行李件数；n协助装车协助装车,道别；道别；n填写登记表。填写登记表。散客离店行李服务散客离店行李服务团队行李服务程序与标准团队行李服务程序与标准n团体入住行李服务团体入住行李服务n与团队行李员交接，核对行李件数与团队行李员交接，核对行李件数n填写登记表填写登记表(P100)n指定地点存放指定地点存放n挂标签、填写房号、核对姓名挂标签、填写房号、核对姓名n装车装车n分送分送n填写登记表填写登记表确定时间确定时间-收取行李收取行李-记录检查记录检查-行李汇总行李汇总-填写表单填写表单-核对件数核对件数-签字确认签字确认-行李装行李装车车-移交行李移交行李

7、-填完登记表填完登记表团体离店行李服务团体离店行李服务行李寄存服务行李寄存服务 前厅行李寄存处一般设在大堂，与总台不远的前厅行李寄存处一般设在大堂，与总台不远的客人出入通道旁。客人出入通道旁。行李寄存服务程序行李寄存服务程序存：存：确认客人身份确认客人身份-了解住客寄存行李要求了解住客寄存行李要求-了解寄存物品情况了解寄存物品情况-填写行李填写行李“寄存单寄存单”-寄寄存卡交与客人存卡交与客人-检查行李检查行李-摆放行李摆放行李取：取：收取寄存卡收取寄存卡-取行李取行李-查看记录查看记录-当面点当面点清清-交与客人交与客人注意：寄存卡见注意：寄存卡见P102行李寄存服务特殊情况行李寄存服务特殊

8、情况 如客人丢失寄存卡如客人丢失寄存卡如不是客人本人来取行李如不是客人本人来取行李如客人要求长期寄存行李如客人要求长期寄存行李换房行李服务换房行李服务n领取换房通知单及钥匙领取换房通知单及钥匙n进房，清点，装车进房，清点，装车n引领客人到新房间，入房服务引领客人到新房间，入房服务n收、交房卡及钥匙收、交房卡及钥匙n道别道别n送钥匙送钥匙n填写登记表填写登记表如客人不在房中，要求换房，怎么办？如客人不在房中，要求换房，怎么办？应事先征得客人许可并请客人整理好行李，然应事先征得客人许可并请客人整理好行李，然后与后与楼层服务员（保安人员）楼层服务员（保安人员）一起搬运行李；一起搬运行李；如客人未整理

9、好，也要和楼层服务员（保安人如客人未整理好，也要和楼层服务员（保安人员）一起记好行李件数、种类、摆放位置，换到员）一起记好行李件数、种类、摆放位置，换到新房间后，仍按原样放好。新房间后，仍按原样放好。案例：案例：行李箱上的小轱辘不见了行李箱上的小轱辘不见了n事情发生在英国的辛顿克罗酒店内。一位住店客人准备离店，行李员接到通知，立刻到该客人房间取走3件行李，推送至前厅行李间，随后扎上行李牌，等待客人前来点收。n客人很快结好账。行李员看到客人已转身朝他走来，便请客人清点行李。客人朝行李打量时，好像忽然发现了什么。他颇为不悦地指着一只箱子说：这只箱子上的小轱辘被你碰掉了，我要你们酒店负责！行李员听罢

10、感到很委屈，辩解道：我到客房取行李时，您为什么不讲清楚？这只箱子原来就是坏的，我在运送时根本没有碰撞过呀。n客人一听火冒三丈明明是你弄坏的，自己不承认还反咬我一口，我要向你的上司投诉。n这时前厅值班经理听到有客人在发脾气，马上走来向客人打招呼，耐心听取客人的指责，同时仔细观察了箱子受损的痕迹，向行李员询问了操作的全过程，然后对客人说：我代表酒店向您表示歉意，这件事n自然应该由本店负责，请您提出赔偿的具体要求。n客人听了这话，正在思索该讲些什么的时候，前厅值班经理接着说：由于您及时让我们发觉了服务工作中的差错，我们非常感谢您！n客人此时感到为了一只小轱辘没有必要小题大做，于是不再吭声。前厅值班经

11、理抓住时机顺水推舟，和行李员一起送客人上车，彼此握别。一桩行李受损的公案便这么轻而易举地解决了。n点 评：n本例中前厅值班经理的做法是十分明智的，他在没有搞清楚箱子究竟如何受损的真相之前，就果断地主动向客人表示愿意承担责任的态度，这是由于：n第一，行李员到客房内取行李时没有查看行李是否完好无损，也没有当场绑上行李牌请客人核对行李件数，而是到了行李间才这么做。n第二，在行李员已经和客人争辩了起来时，这样做有助于缓和气氛，避免矛盾激化。n第三，前厅值班经理懂得，如果把对让给客人，把错留给自己，在一般情况下，客人不会得寸进尺。相反，如果值班经理也是头脑发热，硬要和客人争个是非曲直的话，那后果是不言而

12、喻的。要明白，n上述这种事件既然已经发生，那么谁是谁非的结论恐怕难以争得明白，或许也不存在谁是谁非的问题。相反，客人越是对了，酒店的服务也就越能使客人满意。从这个意义上来理解，客人和酒店大家都对了。在没找到重新开始的理由前，别给自己太多退却的借口。就在那一瞬间，我仿佛听见了全世界崩溃的声音。因为穷人很多，并且穷人没有钱，所以，他们才会在网络上聊天抱怨，消磨时间。别忘了答应自己要做的事情，别忘了答应自己要去的地方，无论有多难，有多远。分手后不可以做朋友，因为彼此伤害过；不可以做敌人，因为彼此深爱过，所以只好成了最熟悉的陌生人。努力吧，只有站在足够的高度才有资格被仰望。渐渐淡忘那些过去，不要把自己

13、弄的那么压抑。往往原谅的人比道歉的人还需要勇气。因为爱，割舍爱，这种静默才是最深情的告白，但愿你能明白。某些时光已成过往，是我再也回不去的远方。不要把自己的伤口揭开给别人看，世界上多的不是医师，多的是撒盐的人。这世界，比你不幸的人远远多过比你幸运的人，路要一步步走，虽然到达终点的那一步很激动人心，但大部分的脚步是平凡甚至枯燥的，但没有这些脚步，或者耐不住这些平凡枯燥，你终归是无法迎来最后的那些激动人心。一个人害怕的事，往往是他应该做的事。每个人都会有乐观的心态，每个人也会有悲观的现状，可事实往往我们只能看到乐观的一面，却又无视于悲观的真实。从来没有人喜欢过悲观，也没有人能够忍受悲观，这就是人生

14、。好像是人开始成长就会缅怀过去，无论是幸福或是悲伤，苍白或是绚烂，都会咀嚼出新的滋味。要让事情改变，先改变我自己；要让事情变得更好，先让自己变得更好。当日子成为照片当照片成为回忆，我们成了背对背行走的路人，沿着不同的方向，固执的一步步远离，再也没有回去的路。想要别人尊重你，首先就要学会尊重别人。所有的胜利，与征服自己的胜利比起来，都是微不足道。所有的失败，与失去自己的失败比起来，更是微不足道。生命不在于活得长与短，而在于顿悟的早与晚。既不回头，何必不忘。既然无缘，何须誓言。感谢上天我所拥有的，感谢上天我所没有的。成功的道路千万条，成功的人生也有千万种，选对适合自己的那条路，走好自己的每段人生路

15、，你一定会是下一个幸福宠儿。活在别人的掌声中，是禁不起考验的人。每一次轻易的放弃，都是人生的一处败笔。什么时候也不要放弃希望，越是险恶的环境越要燃起希望的意志。现实会告诉你，没有比记忆中更好的风景，所以最好的不要故地重游。有些记忆就算是忘不掉，也要假装记不起。理想很丰满，现实很骨感。我落日般的忧伤就像惆怅的飞鸟，惆怅的飞鸟飞成我落日般的忧伤。舞台上要尽情表演，赛场上要尽力拼搏，工作中要任劳任怨，事业上要尽职尽责。今天的困苦为了明天的享乐，今天的抗争为了明天的收获！积德为产业，强胜于美宅良田。爱情永远比婚姻圣洁，婚姻永远比爱情实惠。爱有两种，一种是抓住，你紧张他也紧张；一种是轻松拖住，你舒服他也

16、舒服。哲人无忧，智者常乐。并不是因为所爱的一切他都拥有了，而是所拥有的一切他都爱。原来爱情不是看见才相信，而是相信才看得见。磨难是化了妆的幸福。如果你明明知道这个故事的结局，你或者选择说出来，或者装作不知道，万不要欲言又止。有时候留给别人的伤害，选择沉默比选择坦白要痛多了。我爱自己的内心，慢慢通过它，慢慢抵达世界，或者，抵达你。别跟我说，时间会让我忘记一切，时间不会改变痛，只会让我适应痛。人生不容许你任性，接受现实，好好努力。曾经以为爱情是甜蜜，幸福的，不知道它也会伤人，而且伤的很痛，很痛。人生，一分钟的成功，付出的代价却是好些年的失败。时间几乎会愈合所有事情，请给时间一点时间。蚁穴虽小，溃之

17、千里。多少人要离开这个世间时，都会说出同一句话，这世界真是无奈与凄凉啊！骄傲是胜利下的蛋，孵出来的却是失败。太完美的爱情，我不相信，途中聚聚散散难舍难分，终有一天会雨过天晴。我分不清东南西北，却依然固执的喜欢乱走。若是得手，便是随手可丢；若是得不到，就会想占有。爱情不是寻找共同点，而是学会尊重不同点。总有一天我会从你身边默默地走开，不带任何声响。我错过了狠多，我总是一个人难过,3、戏路如流水，从始至终，点滴不漏。一路百折千回，本性未变，终归大海。一步一戏，一转身一变脸，扑朔迷离。真心自然流露，举手投足都是风流戏。一旦天幕拉开，地上再无演员。相信自己有福气，但不要刻意拥有；相信自己很坚强，但不要

18、拒绝眼泪；相信世上有好人，但一定要防范坏人；相信金钱能带来幸福，但不要倾其一生；相信真诚，但不要指责所有虚伪；相信成功，但不要逃避失败；相信缘分，但不要盲目等待；相信爱情，但不要求全责备；相信上帝，但别忘了锁上门。一个人总要走陌生的路，看陌生的风景，听陌生的歌。最后你会发现，原本费尽心机想要忘记的事情真的就那么忘记了明明说着看开了，放下了，每次却总是不自觉的想起那个给与温暖的人；每每又总是在微笑沉醉时看到了现实，想到了伤痛，然后，冷的感觉再也暖和不起来了，如此反复，心，终于累了，现实就是这样。我曾经醉过，却又最终醒来，我正在行走，却找不到方向。有些人，注定是等待别人的，有些人，注定是被人等的。

19、一件事，再美好，你做不到，也要放弃；一个人，再留恋，不属于你，也要离开。每个人的生命都免不了缺憾，最真的幸福，莫过于一杯水、一块面包、一张床，还有一双无论风雨，都和你十指相扣的手。有些伤痕，划在手上，愈合后就成了往事；有些伤痕，划在心上，哪怕划得很轻，也会留驻于心；有些人，近在咫尺，却是一生无缘的生命中，似乎总有一种承受不住的痛；有些遗憾，注定了要背负一辈子。生命中，总有一些精美的情感在我们身边跌碎，然而那些裂痕却留在了岁暮回首的刹那。这世界并不是所有的东西都符合想象，有些时候，山是水的故事，云是风的故事；也有些时候，星不是夜的故事，情不是爱的故事，许多人走着走着就散了，许多事看着看着就淡了，

20、许多梦做着做着就断了，许多泪流着流着就干了。人生，原本就是风尘中的沧海桑田，只是，回眸处，世态炎凉演绎成了苦辣酸甜。正所谓“独乐乐不如众乐乐。”不错的！当玫瑰离开了原主人的手里，并实现了更有意义的价值。此刻，送人玫瑰这定是开心的，得玫瑰者亦如此。即使，手中已没了那朵玫瑰，但是，那份淡淡的清香仍留在我的手中，久去不散。事情是微小的，精神却是需要发扬光大的。正悟人生戏，邪悟戏人生。水里火里的舞台，挣扎煎熬的表演。你方唱罢我登台，延续千万年，天地一舞台。人类是主角，万物为道具。演绎逼真情节，忘记本来面目。辛辛苦苦，轮回演出，期望完美谢幕。人最悲哀的，并不是昨天失去得太多，而是沉浸于昨天的悲哀之中。人

21、最愚蠢的，并不是没有发现眼前的陷阱，而是第二次又掉了进去。人最寂寞的，并不是想等的人还没有来，而是这个人已从心里走了出去。人生这条路上，能走多远，看到怎样的风景，能遇上谁，邂逅怎样的缘分，皆无定数。我们能做的，就是选择后不抛弃，放手后不愧悔。心似莲花，瓣瓣沁香。人生有太多的遇见，擦肩而过是一种遇见，刻骨铭心是一种遇见。有很多时候，看见的，看不见了；记住的，遗忘了。无论在对的时间遇见错的人，还是在错的时间遇见对的人，对于心灵，都是一次历练。人生短短数年，然后就都会陆续离开这个世界。离开的时候，纵使生前过着无比奢华和享受的生活，死后依然是掩埋在一抔黄土之下，依旧会被蛆虫啃噬最终腐烂。而百年之后，将不会再有人记起你，不会再有人记起你所走过的路，不会再记起你生前的成就以及所享受过的生活人们所能记起你的也仅仅是在你的有生之年而已。难过的时候，给自己一个微笑，那是一份洒脱；吃亏的时候，给自己一个微笑，那是一份淡然；失败的时候，给自己一个微笑，那是一份自信；被误解的时候，给自己一个微笑，那是一份大气；无奈的时候，给自己一个微笑，那是一份达观；痛苦的时候，给自己一个微笑，那是一份解脱真正的勇者，不是没有眼泪的人，而是含着眼泪微笑奔跑的人！