集团客户服务体系(-49张)课件.ppt

1、集团客户服务体系集团客户服务体系安庆移动集团客户部安庆移动集团客户部20102010年年1111月月集团客户关键成员服务体系集团客户关键成员服务体系集团客户服务体系概述集团客户服务体系概述集团客户服务考核体系集团客户服务考核体系目录目录集团客户基础服务体系集团客户基础服务体系集团客户服务现状（一）集团客户服务现状（一）规模：集团客户规模快速扩大，对工商注册法人机构基本实现了全覆盖。规模：集团客户规模快速扩大，对工商注册法人机构基本实现了全覆盖。集团客户服务现状（二）集团客户服务现状（二）规模：集团客户满意度低，集团客户资料准确率、完整率比较差。规模：集团客户满意度低，集团客户资料准确率、完整率

2、比较差。集团客户服务体系建设目标集团客户服务体系建设目标集团客户集团客户满意度提升满意度提升评价科学评价科学集团保有集团保有资料准确资料准确服务满意服务满意工作重点由集团客户新增、挖掘，向集团客户服务、满意转变，工作重点由集团客户新增、挖掘，向集团客户服务、满意转变，打造打造集团客户满意服务集团客户满意服务集团客户服务体系简介集团客户服务体系简介n服务细分：服务细分：按照集团客户价值评估体系进行按照集团客户价值评估体系进行集团客户分级，按照分级制定规集团客户分级，按照分级制定规范、投入资源。范、投入资源。n服务规范：服务规范：集团客户分级服务标准集团客户分级服务标准乡镇集团客户营销服务制度乡镇

3、集团客户营销服务制度n质量监控：质量监控：考核体系考核体系单位单位KPI月度监控月度监控集团客户服务体系内容集团客户服务体系内容集团客户服务考核内容集团客户服务考核内容类别类别项目项目考评指标考评指标内容内容分值分值检测方式检测方式集团客户基础服务集团客户基础资料完整率15统计数据集团客户基础资料准确率15电话调研集团成员质量15统计数据集团客户关键成员服务ABC类关键人捆绑率15统计数据AB类集团核心成员捆绑率10统计数据ABC类集团客户满意度30电话调研集团VIP客户满意度-10电话调研集团客户关键成员服务体系集团客户关键成员服务体系集团客户服务体系概述集团客户服务体系概述集团客户服务考核

4、体系集团客户服务考核体系目录目录集团客户基础服务体系集团客户基础服务体系n集团客户分级标准集团客户分级标准n集团客户服务标准集团客户服务标准n集团客户资料维护集团客户资料维护集团客户价值评估（一）集团客户价值评估（一）n根据对集团客户价值的定义，结合中国移动集团客户的现实情况，形根据对集团客户价值的定义，结合中国移动集团客户的现实情况，形成影响集团客户价值特征的主要因素，选取成影响集团客户价值特征的主要因素，选取客户贡献、客户属性、客户影响客户贡献、客户属性、客户影响力力3 3个维度（个维度（1010个指标），构成集团客户价值评估模型指标。然后根据评分个指标），构成集团客户价值评估模型指标。然

5、后根据评分细则对细则对3 3个维度（个维度（1010个指标）进行打分，最后根据集团客户的得分情况对其个指标）进行打分，最后根据集团客户的得分情况对其进行客户级别评定。进行客户级别评定。n 集团客户价值评估体系主要针对在网并且订购了集团产品集团客户价值评估体系主要针对在网并且订购了集团产品(包含集团包含集团V V网网)的集团客户，其中约定的集团客户，其中约定0 0成员和成员和1 1成员集团不纳入评估，成员集团不纳入评估，5 5成员以下包含成员以下包含5 5成员的集团不纳入成员的集团不纳入ABAB类集团。对于聚类集团、潜在和离网的客户价值评估类集团。对于聚类集团、潜在和离网的客户价值评估暂不适用。

6、暂不适用。集团客户价值评估（二）集团客户价值评估（二）n客户贡献维度客户贡献维度40分分属性属性类型类型指标指标权权重重评分细则评分细则指标定义指标定义统计口径统计口径 客户贡献维度个人账个人账户收入户收入201、X1000元，不得分2、1000=X2000，得分1分3、2000=X5000，得分4分4、5000=X10000，得分6分5、10000=X20000，得分10分6、20000=X50000，得分14分7、50000=X100000，得18分8、100000=X，得分20分指当月集团个人客户个人帐单上产生的语音和数据业务收入总和按照新集团工作平台口径统计为个人用户产生的统付收入和非

7、统付收入之和 集团账集团账户收入户收入141、0X50元，得分1分2、50X200元，得分2.5分3、200X500元，得分4分4、500X1000元，得分5.5分5、1000X2000元，得分7分6、2000X5000元，得分8.5分7、5000X10000元，得分10分8、1000020000元，得分14指当月集团帐户上产生的收入(剔除专线收入)按照新集团工作台口径统计为集团用户产生的统付收入(剔除专线收入)专线收专线收入入61、X100元，不得分2、100=X500元，得分1分3、500=X1000元，得分2分4、1000=X3000元，得分3分5、3000=X6000元，得分4分6、6

8、000=X8000元，得6分指当月集团专线业务收入按照新集团工作台口径为集团用户统付帐户产生的专线收入 集团客户价值评估（三）集团客户价值评估（三）n客户属性维度客户属性维度40分分属性类属性类型型指标指标权权重重评分细则评分细则指标定指标定义义统计口径统计口径 客户属性维度集团成集团成员数员数101、0=集团成员数10，得分0分2、10=集团成员数20，得分1分3、20=集团成员数50，得分3分4、50=集团成员数100，得分5分5、100=集团成员数200，得分6分6、200=集团成员数500，得分7分7、500=集团成员数1000，得分8分8、1000=集团成员数2000，得分10分CR

9、M系统中的集团成员数录入BOSS系统的物理集团员工数（指评估当月值）集团集团V网用户网用户数数51、X10，得分0分2、10=X25，得分1分3、25=X50，得分1.5分4、50=X100，得分2.5分5、100=X200，得分3分6、200=X500，得分3.5分7、500=X1000，得分4.5分；8、1000=X，得分5分使用集团V网业务的集团成员数使用集团V网业务的集团个人客户数（指评估当月值）集团中集团中高端客高端客户数户数61、X=0，不得分2、0X=5，得分1分3、5X=20，得分2分4、20X=50，得分3分5、50X=100，得分4分6、100X500，得分6分集团成员中拍

10、照中高端客户数考察期内集团在中高端拍照用户中的个人客户数（指评估当月值）。集团客户价值评估（四）集团客户价值评估（四）属性类型属性类型指标指标权重权重评分细则评分细则指标定义指标定义统计口径统计口径 客户属性维度集团个人集团个人TD使用用使用用户数户数51、X=50，不得分2、50X=200，得分2分3、200X500，得分5分集团成员中的TD业务使用用户数考察期内集团使用TD业务的个人客户数（指评估当月值）移动信息移动信息化产品使化产品使用用12考察期内该集团客户应用移动产品的数量,低于2项不得分，订购2项产品得3分，每增加一项加2分，订购5项产品得满分集团客户使用的集团产品集团产品订购信息

11、表中集团订购并且生效的产品个数集团个人集团个人客户离网客户离网率率2求出3个月平均离网率X,再求该地市平均离网率Y,XY的得0分,X比Y每低0.002加0.5分,最高2分集团个人客户最近三个月的平均离网率根据BOSS用户状态统计集团用户离网率集团客户价值评估（五）集团客户价值评估（五）n客户影响维度客户影响维度20分分属性类型属性类型指标指标权重权重指标定义指标定义指标定义指标定义统计口径统计口径 客户影响力维度行业行业/政策政策影响影响力力20A、本地区一类重点行业，如政府机构（政府所属各机关单位）、公安、消防、交通、电力、工商、税务、金融、保险、海关，得10分B、本地区二类行业，如军队、教

12、育、商贸管理等，得8C、本地区三类行业：指其它非经营、非商业性集团客户得4分D、本地区其他行业，得0分。E、跨国机构总部或国家级机构总部；或非跨国、跨省跨地市机构总部，非国家级、省级、地市级机构总部，但在安徽省境内有已纳入集团客户管理系统管理的分支机构或下属单位数量=6个的机构总部。得10分；F、跨省机构总部或省级机构总部；或非跨国、跨省、跨地市机构总部，非国家级、省级、地市级机构总部，但在安徽省境内有已纳入集团客户管理系统管理的分支机构或下属单位数量=4个的机构总部。得9分；G、跨地市机构总部或地市级机构总部；或非跨国、跨省、跨地市机构总部，非国家级、省级、地市级机构总部，但在安徽省境内有已

13、纳入集团客户管理系统管理的分支机构或下属单位数量=2个的机构总部。得6分；H、县级机构、地市的区级机构，跨县分支机构的企业总部。得4分；I、乡镇及以下级或无独立人事或财务权的分支机构(产业活动单位)，得0分。全省范围内的具有重大行业/政策影响力的重要客户。主要按该集团客户所属的组织行政级别，按照国家级1、省（区）级2、地市（州）级3、县（市）级4划分为四个级别。（跨国企业总部对应国家级，跨省企业总部对应省级）直接取自BOSS系统集团客户分级（一）集团客户分级（一）n 根据与集团客户服务资源相匹配根据与集团客户服务资源相匹配和形成和形成“金字塔金字塔”结构的原则合理地对结构的原则合理地对客户进行

14、划分。客户进行划分。n 分类线将客户按照价值高低分为分类线将客户按照价值高低分为三类：三类：A A类、类、B B类、类、CC类，三类比例控制类，三类比例控制为为5:20:755:20:75。n 按照客户的贡献类指标和客户属按照客户的贡献类指标和客户属性类指标划分两个层级，分级现将客户性类指标划分两个层级，分级现将客户按照价值提升潜力高低分为两级：按照价值提升潜力高低分为两级：1 1级和级和2 2级。级。n 将客户通过价值的高低和价值提将客户通过价值的高低和价值提升的潜力划分为升的潜力划分为A1/A2/B1/B2/CA1/A2/B1/B2/C三类五三类五级级。n确定分类分级原则确定分类分级原则5

15、%20%75%集团客户分级（二）集团客户分级（二）n集团客户价值得分计算集团客户价值得分计算n通过评估公式计算得出每个集团客户价值得分通过评估公式计算得出每个集团客户价值得分n根据地市集团排名按照根据地市集团排名按照5/20/755/20/75的比例划分的比例划分A/B/CA/B/C3.3.按照指标分类得出客户贡献得分按照指标分类得出客户贡献得分X X和客户属性得分和客户属性得分Y Y，通过，通过Y/XY/X比值确定比值确定A1/A2A1/A2、B1/B2B1/B2。本地化模型对客户价值得分计算如下：本地化模型对客户价值得分计算如下：客户价值得分（展示集团客户的价值总得分）客户价值得分（展示集

16、团客户的价值总得分）=【各指标得分各指标得分】贡献属性比（贡献贡献属性比（贡献/属性比值）属性比值）=客户贡献维度指标得分客户贡献维度指标得分/客户属性客户属性维度指标得分维度指标得分 集团客户分级（三）集团客户分级（三）n确定集团客户分类分级结果确定集团客户分类分级结果 依据客户的价值，可将集团客户分为以下五类：依据客户的价值，可将集团客户分为以下五类：nA1A1高值客户：对中国移动的贡献率高高值客户：对中国移动的贡献率高,有稳定的当前现金收入，需求旺盛有稳定的当前现金收入，需求旺盛;重点把握大型规模的集团客户。重点把握大型规模的集团客户。nA2A2战略客户：客户综合条件好战略客户：客户综合

17、条件好,有很好的行业影响力和社会影响力有很好的行业影响力和社会影响力,潜在需潜在需 求大，有战略意义的集团客户。求大，有战略意义的集团客户。nB1B1示范客户：企业规模中等，客户现实价值好，居于本行业或同类企业中示范客户：企业规模中等，客户现实价值好，居于本行业或同类企业中 的领先企业或典范企业，具有可复制性和示范效应。的领先企业或典范企业，具有可复制性和示范效应。nB2B2潜力客户：潜在价值高潜力客户：潜在价值高,也有着较好的现实价值，有较大的开发空间也有着较好的现实价值，有较大的开发空间,未未 来收入来源增长较多。来收入来源增长较多。nC C规模客户：客户规模小规模客户：客户规模小,以语音

18、需求为主以语音需求为主,现实价值和潜在价值都不高，行现实价值和潜在价值都不高，行 业客户需求差异不大，可以采用通用型产品予以满足。业客户需求差异不大，可以采用通用型产品予以满足。集团客户分级标准集团客户分级标准集团客户关键成员服务体系集团客户关键成员服务体系集团客户服务体系概述集团客户服务体系概述集团客户服务考核体系集团客户服务考核体系目录目录集团客户基础服务体系集团客户基础服务体系n集团客户分级标准集团客户分级标准n集团客户资料维护集团客户资料维护n集团客户服务标准集团客户服务标准集团客户资料集团客户资料-基本信息基本信息n基本信息：集团名称、集团地址、集团机构类型、客户状基本信息：集团名称

19、、集团地址、集团机构类型、客户状态为态为所有集团所有集团必填项目。必填项目。n至少每月更新一次。至少每月更新一次。n其完整性、真实性影响其完整性、真实性影响集团客户级别、集团客户准确性考集团客户级别、集团客户准确性考核核集团客户资料集团客户资料-附属信息附属信息n附属信息：联系人姓名、联系人手机，领导人姓名，领导附属信息：联系人姓名、联系人手机，领导人姓名，领导人电话为人电话为所有集团所有集团必填项。必须首选是集团成员必填项。必须首选是集团成员n影响影响资料准确性考核、满意度考核、关键人捆绑率指标。资料准确性考核、满意度考核、关键人捆绑率指标。集团客户资料集团客户资料-集团重要成员信息集团重要

20、成员信息n集团重要成员信息：集团重要成员信息：AB类集团类集团为必填项，每集团不低于为必填项，每集团不低于10人。必须首先是集团成员。人。必须首先是集团成员。n影响影响核心成员捆绑率核心成员捆绑率指标。指标。集团客户资料集团客户资料-集团成员信息集团成员信息n集团成员信息：集团成员信息：所有集团所有集团必填项；必填项；n影响影响集团客户级别、集团成员占比、集团客户收入占比集团客户级别、集团成员占比、集团客户收入占比指指标。标。集团客户资料集团客户资料-访谈信息访谈信息n访谈信息：行业属性、政策影响力、集团员工数为访谈信息：行业属性、政策影响力、集团员工数为所有所有集团必填项集团必填项。n影响影

21、响集团客户分级、资料准确性集团客户分级、资料准确性考核。考核。集团客户资料集团客户资料-合同信息合同信息n合同信息：合同信息：所有集团所有集团必填项；必填项；n影响影响SOX业务检查。业务检查。集团客户资料集团客户资料-集团客户注销集团客户注销n实质条件：集团客户因发生破产、被兼并、迁址、清实质条件：集团客户因发生破产、被兼并、迁址、清算结业等情况，终止存续。算结业等情况，终止存续。n形式条件：该集团在形式条件：该集团在CRM、BOSS等信息系统中无订等信息系统中无订购产品（含集团购产品（含集团V网）、无账户、无欠费、无成员，且网）、无账户、无欠费、无成员，且客户状态为：客户状态为：2-离网。

22、离网。n在满足实质条件的前提下，应在在满足实质条件的前提下，应在CRM和和BOSS中注销中注销其已有的产品、账户及集团成员，调整客户状态，使其其已有的产品、账户及集团成员，调整客户状态，使其满足形式条件。满足形式条件。集团客户关键成员服务体系集团客户关键成员服务体系集团客户服务体系概述集团客户服务体系概述集团客户服务考核体系集团客户服务考核体系目录目录集团客户基础服务体系集团客户基础服务体系n集团客户分级标准集团客户分级标准n集团客户资料维护集团客户资料维护n集团客户服务标准集团客户服务标准集团客户服务集团客户服务拜访频度要求拜访频度要求n通过短信、外呼、宣传单页、上门拜访、通过短信、外呼、宣

23、传单页、上门拜访、Email等客户等客户易接受的方式，定期提供公司优惠信息、新业务信息。易接受的方式，定期提供公司优惠信息、新业务信息。n（一）（一）上门拜访上门拜访时限标准时限标准n（1）A1、A2类集团：每类集团：每1个月至少提供一次；个月至少提供一次；n（2）B1、B2类集团：每类集团：每1个月至少提供一次；个月至少提供一次；n（3）C类集团：每类集团：每1个月至少提供一次；个月至少提供一次；n（二）工作要求：客户经理上门拜访客户时，向客户发（二）工作要求：客户经理上门拜访客户时，向客户发放各种业务宣传单、手册，放各种业务宣传单、手册，10086服务热线服务热线8号键及时更号键及时更新业

24、务宣传和阶段性营销活动内容，集团客户门户发布集新业务宣传和阶段性营销活动内容，集团客户门户发布集团客户各类业务信息和办理流程。团客户各类业务信息和办理流程。n客户经理包区集团、乡镇营业部服务集团执行相同标准。客户经理包区集团、乡镇营业部服务集团执行相同标准。集团客户拜访集团客户拜访-拜访内容拜访内容n了解信息是集团客户常规拜访的核心工作，是业务发展、了解信息是集团客户常规拜访的核心工作，是业务发展、满意度提升的基础。满意度提升的基础。集团客户拜访集团客户拜访-拜访路线图拜访路线图n门卫门卫n办公室办公室n信息科信息科n业务科业务科n财务科财务科n分管领导分管领导n领导领导n生产车间生产车间不同

25、的拜访对象获取不同的信息，提供不同的服务。不同的拜访对象获取不同的信息，提供不同的服务。集团客户拜访集团客户拜访-物品物品n名片名片n关键领导的明细账单关键领导的明细账单n集团客户信息化宣传册（集团客户信息化宣传册（2011年期每季度更新）年期每季度更新）n三大品牌资费手册三大品牌资费手册n近期主要活动宣传单页近期主要活动宣传单页各种宣传物品应送达相关部门、领导办公室，客户接待室等。各种宣传物品应送达相关部门、领导办公室，客户接待室等。集团客户关键成员服务体系集团客户关键成员服务体系集团客户服务体系概述集团客户服务体系概述集团客户服务考核体系集团客户服务考核体系目录目录集团客户基础服务体系集团

26、客户基础服务体系n关键成员类别关键成员类别n关键成员保有关键成员保有n集团集团VIP管理管理关键成员类别关键成员类别集团客户关键成员数据从集团客户关键成员数据从BOSS系统提取，以系统提取，以BOSS系统数据为准系统数据为准集团客户关键成员服务体系集团客户关键成员服务体系集团客户服务体系概述集团客户服务体系概述集团客户服务考核体系集团客户服务考核体系目录目录集团客户基础服务体系集团客户基础服务体系n关键成员类别关键成员类别n关键成员保有关键成员保有n集团集团VIP管理管理关键成员捆绑关键成员捆绑n1、在、在2010年以前参加捆绑客户，到期时间为年以前参加捆绑客户，到期时间为2010年年12月月

27、31日及以后的客户（每月返还金额不小于日及以后的客户（每月返还金额不小于10元）元）n2、2010年参加捆绑的客户，分月返还时间不小于年参加捆绑的客户，分月返还时间不小于12个个月，每月返还金额不小于月，每月返还金额不小于20元；元；n3、保留预存或信用押金捆绑的客户，返还时间不低于、保留预存或信用押金捆绑的客户，返还时间不低于10个月，保留预存金额或押金不小于个月，保留预存金额或押金不小于200元的客户；元的客户；n4、集团客户建立统付帐户，为集团指定的成员设置代付、集团客户建立统付帐户，为集团指定的成员设置代付关系且有效划拨的客户；关系且有效划拨的客户；n5、付费方式为托收的客户，包括单位

28、帐户和手机号码托、付费方式为托收的客户，包括单位帐户和手机号码托收。收。关键成员异动关键成员异动集团客户关键成员服务体系集团客户关键成员服务体系集团客户服务体系概述集团客户服务体系概述集团客户服务考核体系集团客户服务考核体系目录目录集团客户基础服务体系集团客户基础服务体系n关键成员类别关键成员类别n关键成员保有关键成员保有n集团集团VIP管理管理集团集团VIPVIP管理管理n集团集团VIP级别级别n钻石卡钻石卡n金卡金卡n银卡银卡n集团集团VIP服务服务n服务标准同拍照服务标准同拍照VIP客户客户nVIP卡可通过卡可通过SIM卡相应菜单获取卡相应菜单获取n集团集团VIP条件条件nBOSS系统具

29、有集团成员属性系统具有集团成员属性nBOSS系统具有集团关键人或者核心成员属性系统具有集团关键人或者核心成员属性nAB类集团不超过类集团不超过5人人/集团集团n一把手必须是金卡，联系人银卡一把手必须是金卡，联系人银卡2010-20112010-2011年集团年集团VIPVIP工作工作n集团集团VIP清理清理 目前系统中保留有集团目前系统中保留有集团VIP客户客户3500多户，多户，2008年以来一直未进行核实、清年以来一直未进行核实、清理。拟从理。拟从11月份开始，将该部分集团月份开始，将该部分集团VIP客户的身份全部到期取消。客户的身份全部到期取消。n集团集团VIP生成生成 清理的同时，对清

30、理的同时，对AB类集团的核心领导进行梳理，重新生成集团类集团的核心领导进行梳理，重新生成集团VIP身份，有身份，有效期效期1年。年。集团客户关键成员服务体系集团客户关键成员服务体系集团客户服务体系概述集团客户服务体系概述集团客户服务考核体系集团客户服务考核体系目录目录集团客户基础服务体系集团客户基础服务体系n集团客户基础服务考核集团客户基础服务考核n集团客户关键成员服务考核集团客户关键成员服务考核集团客户基础服务考核集团客户基础服务考核n项目项目1：集团客户基础资料完整率：集团客户基础资料完整率n分值分值：10分分n对象对象：客户经理：客户经理/乡镇营业部主任工号下全部集团乡镇营业部主任工号下

31、全部集团（含潜（含潜在、离网状态及机构类型为在、离网状态及机构类型为“聚类聚类”的集团。无效集团应及时清理、汇总的集团。无效集团应及时清理、汇总市公司从系统删除）市公司从系统删除）n方式方式：系统数据统计：系统数据统计n内容内容：集团名称、集团（补充）地址、集团机构类型、：集团名称、集团（补充）地址、集团机构类型、行业类型、客户状态、联系人姓名、联系人手机、领导行业类型、客户状态、联系人姓名、联系人手机、领导人姓名、领导人电话、集团重要成员信息（人姓名、领导人电话、集团重要成员信息（数量：数量：10）、）、集团成员（集团成员（数量：不低于集团员工数数量：不低于集团员工数75%）、行业属性、）、

32、行业属性、政策影响力、集团员工数。共计政策影响力、集团员工数。共计13项。项。n计分计分：完整率低于：完整率低于90%不得分，高于不得分，高于90%，按比例得，按比例得分。分。集团客户基础服务考核集团客户基础服务考核n项目项目2：ABC类集团客户资料准确率类集团客户资料准确率n分值分值：15分分n对象对象：客户经理：客户经理/乡镇营业部主任工号下的乡镇营业部主任工号下的ABC类集团类集团（状态为（状态为D、Z的集团不计入统计），每个工号下的集团不计入统计），每个工号下AB类类集团抽检集团抽检10%，C类集团抽检类集团抽检5%。n方式方式：电话调研：电话调研n内容内容：联系人姓名：联系人姓名/手

33、机号码，集团名称，集团地址，手机号码，集团名称，集团地址，集团员工数。共计集团员工数。共计4项。项。n计分计分：准确率低于：准确率低于90%不得分，高于不得分，高于90%，按比例得，按比例得分。分。在外呼调研时，与集团客户满意度合并调研，以减少对客户打扰在外呼调研时，与集团客户满意度合并调研，以减少对客户打扰集团客户基础服务考核集团客户基础服务考核n项目项目4：集团成员质量：集团成员质量n分值分值：10分分n对象对象：客户经理：客户经理/乡镇营业部主任工号下的乡镇营业部主任工号下的ABC类集团类集团（状态为（状态为D、Z的集团不计入统计）的集团不计入统计）n方式方式：系统数据统计：系统数据统计

34、n内容内容：集团成员占比（集团成员占区域计费用户数比：集团成员占比（集团成员占区域计费用户数比例）例）n计分计分：最低的单位得：最低的单位得1分，最高的得分，最高的得10分，中间线性计分，中间线性计分分集团客户关键成员服务体系集团客户关键成员服务体系集团客户服务体系概述集团客户服务体系概述集团客户服务考核体系集团客户服务考核体系目录目录集团客户基础服务体系集团客户基础服务体系n集团客户基础服务考核集团客户基础服务考核n集团客户关键成员服务考核集团客户关键成员服务考核集团客户关键成员服务考核集团客户关键成员服务考核n项目项目1：关键人捆绑率：关键人捆绑率n分值分值：15分分n对象对象：客户经理：

35、客户经理/乡镇营业部主任工号下的乡镇营业部主任工号下的ABC类集团类集团（状态为（状态为D、Z的集团不计入统计）的集团不计入统计）n方式方式：系统数据统计：系统数据统计n内容内容：联系人、领导人捆绑率，原始数据取自：联系人、领导人捆绑率，原始数据取自BOSS系系统。统。n计分计分：低于：低于70%不得分，达到不得分，达到70%的的5分，最高单位得分，最高单位得15分，中间线性计分。分，中间线性计分。集团客户关键成员服务考核集团客户关键成员服务考核n项目项目2：核心成员捆绑率：核心成员捆绑率n分值分值：10分分n对象对象：客户经理：客户经理/乡镇营业部主任工号下的乡镇营业部主任工号下的AB类集团

36、类集团（状态为（状态为D、Z的集团不计入统计）的集团不计入统计）n方式方式：系统数据统计：系统数据统计n内容内容：其他联系人、决策层其他领导人、中层干部捆：其他联系人、决策层其他领导人、中层干部捆绑率，原始数据取自绑率，原始数据取自BOSS系统。系统。n计分计分：低于：低于70%不得分，达到不得分，达到70%的的5分，最高单位得分，最高单位得10分，中间线性计分。分，中间线性计分。集团客户关键成员服务考核集团客户关键成员服务考核n项目项目3：集团客户满意度：集团客户满意度n分值分值：30分分n对象对象：客户经理：客户经理/乡镇营业部主任工号下的乡镇营业部主任工号下的ABC类集团类集团（状态为（

37、状态为D、Z的集团不计入统计），其中联系人对的集团不计入统计），其中联系人对ABC类集团调研，决策人对类集团调研，决策人对AB类集团调研。每个工号下类集团调研。每个工号下AB类集团抽检类集团抽检10%，C类集团抽检类集团抽检5%。n方式方式：外呼调研：外呼调研n内容内容：总体表现、集团关系维系、个性化服务、客户：总体表现、集团关系维系、个性化服务、客户经理、比较优势、产品营销使用（联系人）、问题与投经理、比较优势、产品营销使用（联系人）、问题与投诉处理（联系人）诉处理（联系人）。n计分计分：由被调研人打分，综合计算：由被调研人打分，综合计算集团客户关键成员服务考核集团客户关键成员服务考核集团客

38、户关键成员服务考核集团客户关键成员服务考核n项目项目4：集团：集团VIP服务服务n分值分值：-10分（扣分项）分（扣分项）n对象对象：集团银卡、金卡、钻石客户：集团银卡、金卡、钻石客户n方式方式：外呼调研：外呼调研n内容内容：考核内容同拍照：考核内容同拍照VIP客户（客户（客户经理知晓率、服客户经理知晓率、服务满意率务满意率），纳入月度大客户服务考核抽检进行调研，），纳入月度大客户服务考核抽检进行调研，其中出现的集团其中出现的集团VIP不合格样本在不合格样本在“大客户服务大客户服务”和和“集集团团VIP服务服务”中同时考核。中同时考核。n计分计分：每例不合格样本：每例不合格样本2分，最高扣分，最高扣10分。分。