零售店面服务礼仪教材(-55张)课件.ppt

1、人人 有有 礼礼 则则 安，安，无无 礼礼 则则 危危 .礼仪培训的重要性 商品的竞争就是服务的竞争，礼仪的提升将 提高企业的核心竞争力。什么是 礼 仪？简单的说:礼就是尊重，仪就是表达.也就是说：既要坚持尊重为本，又要掌握表达方式。什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。故 事 （一）v 有一位穿梭于各个城市做生意的空中飞人有一位穿梭于各个城市做生意的空中飞人”，经常入住酒店他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢经常入住酒店他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧高枕无忧”，因为

2、酒店的枕头都不高，总是要用，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了这个城市，这个

3、城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。住。可见，服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户不会是这一次的满意和惊喜.在工作中有哪些小的细节能让客户感动呢?故 事 （二）一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。但服务大某局的时候，还有半个多小时就要下班了。但服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人一个年轻的一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。他来在这个窗口前面，对那位小姐连说了三次他来在这个窗口前面，对那

4、位小姐连说了三次“您好您好”，没什么反应。差不多十分钟过去了，终于，没什么反应。差不多十分钟过去了，终于在一句在一句“讨厌讨厌”声中挂了电话，看见自己的窗口前面声中挂了电话，看见自己的窗口前面站了人，头也不抬地说：站了人，头也不抬地说：“明天再来！明天再来！”“”“可明天是可明天是周六周六”“”“那周一再来，还用我教你。那周一再来，还用我教你。”她终于抬她终于抬起了头，给了个白眼。起了头，给了个白眼。“我大老远来一趟不容易，而我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下班时间且现在还不到下班时间”“”“那我容易吗？我还要那我容易吗？我还要接孩子、做饭接孩子、做饭懒得跟你说。懒得跟你说。”“”“啪啪”

5、地一声，最地一声，最后一个窗口也关上了。后一个窗口也关上了。用这位企业家的话说：连窗口部门的工作人员都这样，用这位企业家的话说：连窗口部门的工作人员都这样，那在该地的投资收益保障实在让人担心。那在该地的投资收益保障实在让人担心。另一方面，一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。这个场景你是否似曾相识？主动自觉的为客户服务，也是礼仪的一个重要表现 切记 不管你意不意识到礼仪，懂不懂礼仪，重不 重视礼仪，礼仪，无处不在！v人与人的交流相互传递的信号主要有三种：视觉（VISUEL）、声音（VOCEL）、语言（VOAL）。-阿尔伯特.马哈宾（加州大学博士3V信号55%38%7%视觉声音语

6、言服务礼仪培训第一部分第一部分.服务形象服务形象第二部分第二部分.言谈礼仪言谈礼仪 第三部分第三部分.举止礼仪举止礼仪 第一部分塑造完美的服务形象 优质的服务礼仪，从完美的服务形象塑造开始。服务形象它与身材和美貌无关，在企业中美销售冠军 女士 仪容重在“雅”v头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑；v长发应在脑后扎成发髻，短发应合拢在耳后；v面部保持清洁，眼角不可留有分泌物；v化彩妆；(自然、避人、协调）v双手保持清洁，指甲不长于2mm；v不涂色彩出位的指甲油，不使用香味过浓的香水；v早午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒清的饮料；v保持头发、口腔和身体气味清洁。修饰仪容时参照以下几方面 妆容配合气质

7、 典雅不失清新 亮丽现时不俗气 你的装容如何呢？v粉底粉底v眼影眼影v眉毛眉毛v睫毛膏睫毛膏v胭脂胭脂v唇膏唇膏自然、清淡、真实自然、清淡、真实美化、做到扬长避短美化、做到扬长避短协调、不张扬、注意色系搭配协调、不张扬、注意色系搭配使用香水 的 小窍门v女士喷香水的部位女士喷香水的部位 1.耳后、脖颈耳后、脖颈 这样当靠近你的时候这样当靠近你的时候,会产生若有若无的会产生若有若无的香气香气效果效果 2.发梢发梢 以指尖梳抹发尾以指尖梳抹发尾,走动时香气飘动走动时香气飘动,感觉十分感觉十分飘逸飘逸 3.胸口胸口 很有很有女人味女人味哦哦 4.手肘手肘内侧内侧 香味持续较久香味持续较久 5.手腕手

8、腕脉动之处脉动之处 这是最容易散发香气的地方这是最容易散发香气的地方,香味会向对方不断散发香味会向对方不断散发,特别是当你的双特别是当你的双手有所动作时手有所动作时,比较挥动比较挥动手势手势,6.指尖指尖 所摸之处都香喷喷的所摸之处都香喷喷的7.腰部腰部两边两边 很少人知道很少人知道 8.大腿内侧大腿内侧 走动时缓缓散发走动时缓缓散发,9.膝盖膝盖后侧后侧 10.小腿小腿 11.脚踝脚踝v公司员工统一制服；v佩带工号和工作牌于胸前，随时接受客户/顾客的监督和检察；v不得佩带装饰性很强的项链、耳环、装饰物、标记和吉祥物；v工作服要洗烫整洁（无油渍，无破损，无异味）；v穿裙装时，必须穿连裤丝袜，切

9、忌脱丝；v穿黑色中跟皮鞋；v不得穿拖鞋及松高鞋。工工 服服 的的 着着 装装 要要 求求工工 服服 的的 着着 装装 要要 求求v 差劲的服装仪容，就像商差劲的服装仪容，就像商店破旧的门面；好的服务店破旧的门面；好的服务仪容仪容,则如同光亮洁净的则如同光亮洁净的门面门面,不仅容易赢得客人不仅容易赢得客人的好感的好感,也容易赢得客人也容易赢得客人对公司的好感对公司的好感.v 大家都穿着整齐大家都穿着整齐,彼此之彼此之间会产生良性的影响间会产生良性的影响,容容易在店内形成充满的热诚易在店内形成充满的热诚的工作气氛的工作气氛.这样的工作这样的工作气氛会使您每天的工作充气氛会使您每天的工作充满干劲满干

10、劲.客人也会明显感客人也会明显感受到您的服务热诚受到您的服务热诚.制服洗烫整洁，佩带工牌于左胸前，不能悬挂笔制服洗烫整洁，佩带工牌于左胸前，不能悬挂笔v自然抬头、下颚微向后收,眼光向前平视,挺直腰脊,小腹平直,收紧臀部.v两手交握在前，自然下垂v肩部、膝部自然放松.v脚跟靠拢,脚尖不过度撇向外侧重心平分两脚心窝.（60度V字型）v保持面向客人的方向,要移动或转动时,先移动足部再转身.仪 态 -站 姿 自然 轻松 优美 挺拔几种常用的服务站姿几种常用的服务站姿v要用腰力提步,显得轻快,有精神.v抬头挺胸,迈步向前,目视前方,勿四处张望.v以大腿引道步伐,放松膝盖但打直.v女性穿裙子要走成一直线；

11、v男性走路时双脚走二平线.v肩部放松,手臂自然下垂,手掌与腿后平行,走路时,手臂轻摆.v走路速度以不快不慢为原则,切勿慌张奔跑.正确的行走姿势正确的行走姿势v背部与椅背平行,缓慢轻轻坐下.v招呼客人入坐后,自己才可坐下.v坐时避免发出声音.v坐时分两段式,先坐椅子前端,坐下后,两手支撑 .椅子两边,使腰稍微提起,再决定坐下的位置,起立时反之亦然.v最适当的位置是两脚着地,膝盖成直角,不可坐得太深.v肩部放松,自然下垂,两手交握在膝上.v两脚并拢,稍微向后方收.v椅背是休息时用,不可靠在椅子背上.v招呼客人对坐,正面对坐会有压迫感,应当稍微偏斜,轻松自然.v男士坐下时,裤脚不可拉得太高.仪 态

12、-坐姿要“优雅”正确的坐姿正确的坐姿 离座的要点：离座的要点：离开座位时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其示意,方可站起.地位低于对方时,应稍后离开,双方身份相似时,才可同时起身离座.起身离座时,最好动作轻缓,无声无息.离开座椅时,先要采用“基本的站姿”.站定后.方可离开.正确的蹲姿正确的蹲姿 适用的情况：适用的情况：注意事项：注意事项：n面带微笑，自然而不紧张拘泥；面带微笑，自然而不紧张拘泥；n神态真诚，热情而不过分亲昵；神态真诚，热情而不过分亲昵；n眼神大方，专注而不四处游动。眼神大方，专注而不四处游动。v常用常用“请请”的手势语的手势语1.1.侧摆式侧摆式2.2.曲臂式曲臂式3.3.双

13、臂侧摆式双臂侧摆式4.“4.“请随我来请随我来”的手势的手势5.5.双臂横摆式双臂横摆式6.6.直臂式直臂式7.7.斜下式斜下式 服务姿态服务姿态标准手势标准手势n服务人员给客户指示方向时服务人员给客户指示方向时：应面带微笑，并在保持标准应面带微笑，并在保持标准站姿的基础上，右手臂要自站姿的基础上，右手臂要自下而上从身前自然划过，且下而上从身前自然划过，且与身体成与身体成4545度角；手臂伸直，度角；手臂伸直，五指自然并拢，以肘关节为五指自然并拢，以肘关节为轴，指示目标方向；同时，轴，指示目标方向；同时，身体略前，目光指示目标方身体略前，目光指示目标方向；向；标准手势服务人员在应答客户询问时服

14、务人员在应答客户询问时：应保持标准站：应保持标准站姿，身体微微前倾；姿，身体微微前倾；当坐着同客户交谈时当坐着同客户交谈时：身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。与客户说话时与客户说话时：不得用单指的手势。：不得用单指的手势。细节决定成败！细节决定成败！除了站立、入坐以及行走等这几种基本姿势外,销售人员在与顾客互动的过程中,还有极多展现肢体语言的机会.而这些看似平常的小细节,却正是一步步累积或破坏顾客观感的重要关键！第二部分.言谈礼仪v 亲切灿烂的笑容v 温馨合宜的招呼语v 服务用语就是服务服务用语就

15、是服务v 服务用语禁忌 v 电话沟通电话沟通练习 -像空姐一样微笑 说“”，让嘴的两端朝后缩 微张双唇 轻轻浅笑，减弱“”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止 微微 笑笑 服服 务务 微笑可以感染顾客 微笑激发热情微笑可以增加创造力笑容的三个结合 与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。”语言的结合微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。与身体

16、的结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给他人以最佳的印象。早晨充满精神的打招呼客人来时快速地打招呼满怀感谢之情解释前先赔礼突然地打扰别人、打断话题“知道了”不够完美温馨合宜 的 招呼语早安欢迎光临谢谢您对不起很抱歉，打断您的话好的经常会说“等一下”焦急的等着从心理体恤对方的辛劳外出和回公司时清楚地说家人外出和回家时大声地说工作未做完先走时说一声请稍等您久等了您辛苦了我出去了，我回来了我走了，您回来了对不起，我先走了好现在没有我们没有请快一点对不起可以不可以呢？喜不喜欢因人而异哪儿、这尔什么时候买呢？好的刚巧手头上没有真不巧我们没有拜托您快一点非常抱歉，对不起能否拜托您？因顾客的喜欢

17、而异那里、这里您什么时候买的呢？很便宜产品很耐用懂了马上给请打电话这会儿就去嗯嗯您要问什么？您要干什么？买得很值得！价值核实产品可安心使用我明白、我知道了马上给您拜托您打电话等这会儿就拜访您嗯，对不起您想知道什么呢？您需要什么呢？服务用语就是 服务怎样的语言服务客户才会乐意接受你礼貌用语不离口 尽量使用令顾客舒适的语言 C.多用通俗的语言 D.说话把握分寸 服务人员的七大基本用语服务人员的七大基本用语欢迎光临欢迎光临谢谢您谢谢您请稍候请稍候非常抱歉或是真不好意思非常抱歉或是真不好意思对不起让您久等了对不起让您久等了是的、好的是的、好的谢谢您的光临，欢迎您下次谢谢您的光临，欢迎您下次再来再来音量

18、应以在门口即音量应以在门口即能清楚听到为原则能清楚听到为原则服务用语的八项原则不用否定的语气，要用肯定的不直接指定介绍，而用探询的口气结束话语时，要边现得更加殷勤一切按照公司规定时这样说“很抱歉”+“礼貌的口吻”懂得分辨能承诺对方的场合把责任归咎于自己身上多说些夸赞、感谢、欢喜的话经常地招换客人的姓名服务客户的 三A 原则 A.接受对方 在与客户沟通的时候不准打断别人 不要轻易的补充对方 不要随意的更正对方 A.重视对方找人家的优点，而不是缺点 A.赞美对方懂得欣赏别人，就是欣赏自己 与客户沟通最好的润滑剂-赞美语v 年轻人喜欢的赞美语性格豪迈.判断能力强.工作 诚意.两性朋友 努力的过程.工

19、作成果.实力.社会地位.外在的感觉.工作表现先生和小孩.品味.保养 上了年纪喜欢的赞美语 女性喜欢的赞美语何为沟通礼仪的有所不为？v 服务禁语v 服务禁忌v 沟通“六不谈”服务禁忌 !v禁止与客户开玩笑或闲聊v严禁讥笑客户的生理缺陷v禁止以貌取人v禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼神闪烁等不礼貌的神情v禁止在场内跑动v禁止将任何物品夹在腋下行走v严禁串岗、脱岗或离岗v禁止在售楼部内吃东西v禁止放下手上工作，拨打或接听私人电话v禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑v严禁与客户抢道通行v严禁在工作期间接待私人朋友或家人v禁止在客户面前打哈欠谈话内容“六不谈六不谈”v（1）不能非议国家和政府；v（2）不涉及秘密

20、；v（3）不涉及交往对象的内部事务；v（4）不在背后议论领导、同事和同行，来说是非者必是是非人；v（5）不谈论格调不高的问题；v（6）不涉及私人问题，特别是在国际交往中。职场交往有私人问题五不问：第一不问收入（痛苦来自比较），第二不问年纪（特别是临近退休者和白领丽人），第三不问婚姻家庭，第四不问健康状态，第五不问个人经历（英雄不问出处，重在现在）。掌握沟通的掌握沟通的 距离距离 私人距离 小于0.5米；常规距离（交际距离）0.5米到1.5米之间；礼仪距离（尊重的距离,对长辈、领导）0.5 米-3米之间，拉开距离维护尊严；公共距离（有距离的距离）3.5或3.5米以上。礼貌服务三要素v 接待三声：

21、来有迎声，来有迎声，问有答声问有答声，去有，去有 送声送声 v 文明五句:您好，请，谢谢，对不起，再见您好，请，谢谢，对不起，再见 热情三到：A.眼到 B.口到 C.意到电话沟通技巧：面带微笑，声音愉悦 挂断电话前的礼貌也不应忽视 通话时机的选择第三部分-基础礼仪恰如其分的恰如其分的.名片收递礼仪名片收递礼仪大方合度的大方合度的.握手礼仪握手礼仪长幼有序的长幼有序的介绍礼仪介绍礼仪以客为尊的以客为尊的.茶水礼仪茶水礼仪公共空间的公共空间的待客礼仪待客礼仪谦恭有礼的谦恭有礼的.送客礼仪送客礼仪名片礼仪【】交换名片方式：1、使用名片夹内名片时 2、名片的递交方式 3、拿取名片的礼仪 4、交换名片的

22、礼仪 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。正确的握手：正确的握手：v标准式握手或捏手指式握手 握手位置握手位置 女士握位：食指位女士握位：食指位 男士握位：整个手掌男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放一般关系，一握即放 屈前相握屈前相握握握 手手 礼礼 仪仪 介绍礼仪 1、以客为尊，先将自己的领导、同事介绍给客户认识 2、将辈分相同的男士介绍给女士认识 3、将晚辈介绍给长辈 4、将晚辈女士介绍给长辈男士 5、将个人介绍给团体v端茶端茶/水的步骤如下：水的步

23、骤如下：首先，先洗手，然后，检视纸杯的清洁。水的温度以八十度为宜；注意入量大约为水杯容量的六至七成；检查杯数与人数是否相同。双手将水逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将水拿给客人；端水给客人时，要先给坐在上座的重要顾客，然后顺序给其他宾客；一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请您用茶。”接近入口处为下座，对面是上座。有椅子与沙发两种座位沙发是上座。如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。西洋式的房间，有茶几或装饰物在前的是上座。茶水礼仪注意事项 1、走廊上：走在顾客侧前方两至三步.当访客走在走廊的正中央时,你要走在走廊上的一旁.偶尔向后望,确认访客跟上;当转弯拐角时,要招呼一声说:“往

24、这边走。”2、楼梯上:先说一声:“在X楼.”然后开始引领访客到楼上.上楼时应该让访客先走,因为一般以为高的位置代表尊贵.在上下楼梯时,不应并排行走,而应当右侧上行,左侧下行.公公 共共 空空 间间 礼礼 仪仪人人迎客 人人送客送 客 礼 仪v通常情况下,当客人正要离去时,向他们说一声:“谢谢您的光临.”v需特别的送客,则带领客人到门前,替客人开门,在门未关闭前,向客人告别.如果客人车正好停在门外：你应先将客人带至门外.,替客人打开车门,然后一手固定车门,一手示意他们进入，说：“请！”客人入座后，指把车门关上.这时,最好不要立即离去,应站在原地，与客人挥手告别，直到汽车远去.来客少的时段来客少的时段，一定要做整理工作空闲的时候不能楞着，应巡看一下陈列商品，检查价格牌，整理目录等，这也是愉快的迎接顾客的一种态度不可以忘情的与同事聊天靠在柱子或陈列台旁在角落处看手机闭店及班后整理一天地最后工作，全体人员应特别认真地做能作好整理工作，明天早上将有美好地开始店铺闭店时整理检查表顾客名单的记录及明天活动计划的计划对于关门后的顾客、电话也都需有礼地答复向加班地同事打招呼，并叮咛小心门窗营业额客数价格服 务 礼 仪来店客数购买率购买数量购买单价获得最大营业收入的根本谢谢 谢谢!祝您工作愉快祝您工作愉快