志愿服务队礼仪课件.ppt

1、志愿服务队礼仪志愿服务队礼仪志愿服务队礼仪课件ppt志愿服务队礼仪课件ppt标志的整体构图为心型同时也是英文“青年”第一个字母Y:图案中央既是手也是鸽子的造型。标志寓意为中国青年志愿者向社会上所有需要帮助的人奉献一篇爱心，伸出友爱之手，面向世界，奔向未来，表现青年志愿者“热心献社会真情暖心心”的主题。志愿者是甚？志愿者做甚？志愿者为甚？WHERE？WHEN？HOW？青年志愿者行动是一项与社会主义市场青年志愿者行动是一项与社会主义市场经济发展同向并行的事业。经济发展同向并行的事业。青年志愿者行动以志愿服务为宗旨，以青年志愿者行动以志愿服务为宗旨，以服务经济社会为发展内容，以培养青年服务经济社会为

2、发展内容，以培养青年合格人才为目标，致力于广泛服务经济合格人才为目标，致力于广泛服务经济建设，服务社会进步，服务大局稳定，建设，服务社会进步，服务大局稳定，服务人民安康，服务青年健康成才。服务人民安康，服务青年健康成才。青年志愿者行动是一项高尚的事业，而青年志愿者行动是一项高尚的事业，而不是一次活动，一件任务。它是全团工不是一次活动，一件任务。它是全团工作的重头戏，是新时期共青团事业的重作的重头戏，是新时期共青团事业的重要组成部分，是对青年进行组织动员的要组成部分，是对青年进行组织动员的一种重要的方式。一种重要的方式。青年志愿者必须履行的义务青年志愿者必须履行的义务1，遵守国家法律法规及团组织

3、，志愿者组织的相关规，遵守国家法律法规及团组织，志愿者组织的相关规定定2，每名注册志愿者每年参加志愿者服务时间累计不少，每名注册志愿者每年参加志愿者服务时间累计不少于于20小时小时3，履行志愿服务承诺，传播志愿服务理念，履行志愿服务承诺，传播志愿服务理念4，自觉维护团组织，志愿者组织和志愿者的形象，自觉维护团组织，志愿者组织和志愿者的形象5，自觉维护服务对象的合法权益，自觉维护服务对象的合法权益6，自觉抵制任何以志愿者身份从事的营利活动或其他，自觉抵制任何以志愿者身份从事的营利活动或其他违背社会公德的活动（行为）。违背社会公德的活动（行为）。7，履行相关法律法规及团组织，志愿者组织，履行相关法

4、律法规及团组织，志愿者组织规定的其规定的其他义务他义务1，参加志愿服务活动，参加志愿服务活动2，接受相关的志愿服务培训，接受相关的志愿服务培训3，要求获得从事志愿服务的必需条件和必要保障，要求获得从事志愿服务的必需条件和必要保障4，优先获得志愿者组织和其他志愿者提供的服务，优先获得志愿者组织和其他志愿者提供的服务5，对志愿服务工作提出意见和建议，对志愿服务工作提出意见和建议6，相关法律，法规，政策所赋予的权利，相关法律，法规，政策所赋予的权利7，可申请取消注册志愿者身份，可申请取消注册志愿者身份青年志愿者的权利青年志愿者的权利志愿者的愿景个人：扩大生活圈子、肯定自我价值、学习新技能、得到满足感

5、。机构：提升组织形象、凝聚团队精神、促进组织工作高效率化。社会：帮助有需要的人，为他们希望、温暖和方便；并且善用社会资源，加强人们的归属感。目录培训目的仪表礼仪仪态礼仪规范的服务礼仪通过本培训的学习，让大家认识到礼节礼貌的重要性；了解工作礼节礼貌的基本常识，通过练习掌握并能运用常用工作礼节礼貌。提供良好的服务根本来源于一个真诚服务的心！7%说话内容说话内容38%语速、语调、音量等语速、语调、音量等55%非语言信息（面部表情、身姿、行为、服饰等）非语言信息（面部表情、身姿、行为、服饰等）“三秒钟三秒钟”印象印象（首轮效应、晕轮效应）（首轮效应、晕轮效应）志愿者的形象着装得体发型美观仪容整洁语言准

6、确举止大方气质优雅女士仪表的基本要求耳环？耳环？发型？发型？妆容？妆容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？丝袜？丝袜？上衣？上衣？着装得体女士仪表的基本要求1、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴、刘海儿不能低于眉毛；扎马尾巴、刘海儿不能低于眉毛；2、化淡妆，面带微笑；、化淡妆，面带微笑；3、着正规套装，大方、得体；、着正规套装，大方、得体；4、指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；、指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5、裙子长度适宜；、裙子长度适宜；6、肤色丝袜，无破洞（备用袜）；、肤色丝袜，

7、无破洞（备用袜）；7、鞋子光亮、清洁；、鞋子光亮、清洁；8、全身、全身3种颜色以内。种颜色以内。裤边？裤边？口袋？口袋？领子？领子？皮鞋？皮鞋？口气？口气？领带？领带？头发？头发？扣子？扣子？脸？脸？男士仪表基本要求男士仪表基本要求卫生卫生。每天洗澡及更换衣服，勿在服务中出现口臭、汗臭等异味。剃须剃须。若无特殊的宗教信仰或民族习惯，要养成每日修面剃须的好习惯，切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面。发型发型。男士的发型要长短适当。要求做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。不允许在工作之时长发披肩，或者梳起发辫。志愿者穿着统一标志的志愿服，注意服装的干净、整洁统一标志的志愿服，注意服装的干净、整

8、洁发型女士以简单、淡雅为宜。刘海儿不能低于眉发型女士以简单、淡雅为宜。刘海儿不能低于眉毛，面部的头发要拢在而后，长发应盘起或束起，毛，面部的头发要拢在而后，长发应盘起或束起，做到服帖不遮面。做到服帖不遮面。工作牌工作牌:挂牌：挂绳应放在衣领下面，注意挂牌的正面要挂牌：挂绳应放在衣领下面，注意挂牌的正面要始终面向前方。始终面向前方。胸牌：应佩戴在左胸上衣口袋上沿或相应位置。胸牌：应佩戴在左胸上衣口袋上沿或相应位置。仪容整洁：避免不良手势避免不良举止 得体的眼神得体的眼神仪态礼仪仪态礼仪 眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言，与其交往所得信

9、息的87%来自视觉，而来自听觉的信息则仅为10%左右。目光凝视区域：目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：目光的运用：要做到要做到“散点柔视散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的，即应将目光柔和地照在别人的整个凝视区域中，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默整个凝视区域中，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语

10、时，应将目光移开。不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：目光运用中的忌讳：盯视、眯视。盯视、眯视。仪态礼仪仪态礼仪19v直线三角区为谈公事的凝视区直线三角区为谈公事的凝视区v斜线三角区为社交凝视区斜线三角区为社交凝视区v延伸到锁骨为亲密凝视区延伸到锁骨为亲密凝视区微笑是一种国际礼仪，能充分体微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。养成微笑的好习惯。研讨：露几颗牙齿？研讨：露几颗牙齿？仪态礼仪仪态礼仪微笑的魅力 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平先要放松自己的面部肌

11、肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。然舒展，眉毛微微向上扬起。真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的真实亲切的保持正视的微笑保持正视的微笑接受对方的目光接受对方的目光 微笑应该贯穿礼仪行为的整个过程微笑应该贯穿礼仪行为的整个过程 标准站姿标准站姿抬头、挺胸、含颚、夹肩、抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀、双臂自然下垂收腹、提臀、双臂自然下垂男士：

12、双脚分开，比肩略窄；双手交叉，男士：双脚分开，比肩略窄；双手交叉，放于腹前或体后放于腹前或体后女士：双脚并拢，脚尖呈女士：双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状，字或丁字状，双手交叉放于腹前双手交叉放于腹前即使你不开口，你也不可避免地通过你的肢体语言而即使你不开口，你也不可避免地通过你的肢体语言而“大声大声”清晰地反映自己的观清晰地反映自己的观点点 成功杂志成功杂志一下几种站姿的意味25女士女士抬头、挺胸、收腹，手抬头、挺胸、收腹，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。拉长的感觉。男士男士抬头、挺胸、步伐稳重，抬头、

13、挺胸、步伐稳重，摆臂自然，充满自信摆臂自然，充满自信26一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。男士应注意弯膝男士应注意弯膝正确的蹲姿你是否犯过类似的你是否犯过类似的 错误错误基本坐姿基本坐姿入座要轻，入座要轻，至少坐满椅子至少坐满椅子2/3，后背，后背轻靠椅背，双膝自然并轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），拢（男士可略分开），头平正，挺胸、立腰头平正，挺胸、立腰对对坐谈话时，身体稍向前坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。倾，表示尊重和

14、谦虚。如长时间端坐，可将两如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意腿交叉重叠，但要注意将腿往回收将腿往回收哪种坐姿是正确的？哪种坐姿是正确的？仪态礼仪仪态礼仪鞠躬礼仪鞠躬礼仪 1、鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意、鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象 2、鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，、鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由

15、对方脸上落至自己的脚礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前前1.5米处（米处（15度礼）及脚前度礼）及脚前1米处（米处（30度礼）。男性双手度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。规范的服务礼仪规范的服务礼仪握手礼仪握手礼仪注意先后顺序注意先后顺序注意用力大小注意用力大小注意时间长度注意时间长度注意相握方式注意相握方式握手礼仪握手礼仪 顺序：上级在先、主人在先、长者在先、顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先女性在先 时间：时间：35秒为宜秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时

16、，应目视对方并面带微笑握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手切不可带着手套与人握手34乞讨式：手心向上乞讨式：手心向上不平等式：手心向下不平等式：手心向下用力过大用力过大死鱼式死鱼式志愿服务队礼仪课件ppt优秀课件精品课件培训课件培训教材志愿服务队礼仪课件ppt优秀课件精品课件培训课件培训教材对等式也叫标准式对等式也叫标准式志愿服务队礼仪课件ppt优秀课件精品课件培训课件培训教材志愿服务队礼仪课件ppt优秀课件精品课件培训课件培训教材指引姿势指引姿势不能用手指，应用右手掌指向方向，五指并拢，手臂微曲，不能用手指，应用右手掌指向方向，五指并拢，手臂微曲，与腰平行，左手自然置于体前，

17、身体微微前倾，面带微笑，与腰平行，左手自然置于体前，身体微微前倾，面带微笑，注视对方并指引，注视对方并指引，“请请”或或“这边请这边请”。志愿服务队礼仪课件ppt优秀课件精品课件培训课件培训教材志愿服务队礼仪课件ppt优秀课件精品课件培训课件培训教材引导方式引导方式在客人的前方一米左右范围带路，步伐不急不缓，不时回在客人的前方一米左右范围带路，步伐不急不缓，不时回头与客人保持眼神接触，并根据客人的步伐调整自己的步头与客人保持眼神接触，并根据客人的步伐调整自己的步行节奏，同时不断提醒客人行走的方向和注意台阶等。行节奏，同时不断提醒客人行走的方向和注意台阶等。志愿服务队礼仪课件ppt优秀课件精品课

18、件培训课件培训教材志愿服务队礼仪课件ppt优秀课件精品课件培训课件培训教材 在走廊引路时在走廊引路时应走在客人左前方的应走在客人左前方的2、3步处步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时在楼梯间引路时让客人走在正方向让客人走在正方向(右侧右侧),自己走在左侧。遇自己走在左侧。遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等等上楼梯让客人走在前面，下楼梯时让客人走上楼梯让客人走在前面，下楼梯

19、时让客人走在后面在后面 志愿服务队礼仪课件ppt优秀课件精品课件培训课件培训教材志愿服务队礼仪课件ppt优秀课件精品课件培训课件培训教材电话礼仪电话礼仪接电话的四个基本原则：接电话的四个基本原则：电话铃声在电话铃声在3声之内接起；声之内接起；告知对方自己岗位的名称；告知对方自己岗位的名称；电话旁准备好纸笔进行记录电话旁准备好纸笔进行记录确认记录下的时间、地点、确认记录下的时间、地点、对象和事件的对象和事件的 等重要事项。等重要事项。能回答的清楚回答能回答的清楚回答不能回答的作好记录，并及时回访不能回答的作好记录，并及时回访志愿服务队礼仪课件ppt优秀课件精品课件培训课件培训教材志愿服务队礼仪课

20、件ppt优秀课件精品课件培训课件培训教材日常礼貌用语日常礼貌用语 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？您好您好 好的好的 好吗好吗 再见再见 请请 对不起对不起 欢迎欢迎 请问哪一位请问哪一位 请稍等（候）请稍等（候）抱歉抱歉 没关系没关系 不客气不客气 非常感谢（谢谢）非常感谢（谢谢）你好像不明白吧？你好像不明白吧？你没听懂吧？你没听懂吧？是你搞错了！是你搞错了！是不是我刚才没说清楚？是不是我刚才没说清楚？请让我再跟您解释一遍。请让我再跟您解释一遍。志愿服务队礼仪课件ppt优秀课件精品课件培训课件培训教材志愿服务队礼仪课件ppt优秀课件精品课件培训课件培训教材 谢谢！谢谢！志愿服务队礼仪课件ppt优秀课件精品课件培训课件培训教材志愿服务队礼仪课件ppt优秀课件精品课件培训课件培训教材