电话营销—抗拒点课件.ppt

1、一、明确电话的目的一、明确电话的目的1 1、缔结成交、缔结成交第一目的第一目的时刻做好成交准备；时刻做好成交准备；对第一准客户，始终以成交为目的。对第一准客户，始终以成交为目的。例如：例如：1 1、强烈建议您一定要走进来；、强烈建议您一定要走进来；2 2、您现在选择有什么问题吗？、您现在选择有什么问题吗？2 2、创造好感、创造好感-第二目的第二目的未成交的前提下，借机创造好感，增加未成交的前提下，借机创造好感，增加信赖；信赖；不带强迫强制色彩；不带强迫强制色彩；不管成交与否必须认清；不管成交与否必须认清；对犹豫不定客户循循善诱促动客户。对犹豫不定客户循循善诱促动客户。例如：例如：1 1、我理解

2、、我理解.2 2、我能明白您的顾虑、我能明白您的顾虑.3 3、我相信您可以做到、我相信您可以做到4 4、假如能帮到您，我一定全力以赴、假如能帮到您，我一定全力以赴3 3、给予思考、给予思考-第三目的第三目的当对方强硬拒绝是给予思考；当对方强硬拒绝是给予思考；若电话挂断，可回复短信令其思考；若电话挂断，可回复短信令其思考；多用反问句和有深度有高度的名言。多用反问句和有深度有高度的名言。例如：例如：1 1、我能明白您的意思，但是您想过吗？如、我能明白您的意思，但是您想过吗？如果通过您的选择既能提升工程质量又可以果通过您的选择既能提升工程质量又可以大大节约成本，您会放弃这样的机会吗？大大节约成本，您

3、会放弃这样的机会吗？2 2、您的高度就是您企业的高度，企业的发、您的高度就是您企业的高度，企业的发展离不开您正确的决策！展离不开您正确的决策！3 3、人生最大的意义不是别人给你多少钱，、人生最大的意义不是别人给你多少钱，而是能够提供给您多大的机会，感谢您给而是能够提供给您多大的机会，感谢您给予我的机会，相信您了解后一定不会让您予我的机会，相信您了解后一定不会让您失望！失望！二、正视客户的抗拒二、正视客户的抗拒1、相信客户说的是真的、相信客户说的是真的习惯信任别人；习惯信任别人；每个人都渴望被信任；每个人都渴望被信任；怀疑只会让对方看到你的企图心，故意抗拒；怀疑只会让对方看到你的企图心，故意抗拒

4、；在信任的基础上转移对方的焦点。在信任的基础上转移对方的焦点。例如：例如：1、我相信您说的、我相信您说的.2、站在您的立场我也会这样想，但是同时我也、站在您的立场我也会这样想，但是同时我也会考虑另外一个问题会考虑另外一个问题2 2、真诚为客户着想、真诚为客户着想每个人只关注关于自己的每个人只关注关于自己的感动源自于真诚的关注和支持感动源自于真诚的关注和支持例如：例如：1 1、关于您上次谈到的周转次数问题，、关于您上次谈到的周转次数问题，我专门找了生产总监询问了其中影我专门找了生产总监询问了其中影响因数响因数三、客户容易出现的抗拒三、客户容易出现的抗拒a:a:是的，我能理解做为领导的您是很忙的，

5、但您每天的忙碌都是是的，我能理解做为领导的您是很忙的，但您每天的忙碌都是为了企业的利润的提升，对吗？我给您电话，就是帮助您快速为了企业的利润的提升，对吗？我给您电话，就是帮助您快速的提升利润，相信您一定有的提升利润，相信您一定有3 3分钟时间听我分享提升工程质量分钟时间听我分享提升工程质量同时提升利润的资讯，对吗同时提升利润的资讯，对吗?b:b:是的，我能理解，像您这么优秀的领导，平时一定是很忙的，是的，我能理解，像您这么优秀的领导，平时一定是很忙的，有太多的事情要处理，我相信您的每一分钟都会用在最能提升有太多的事情要处理，我相信您的每一分钟都会用在最能提升企业利润的事情上是吗？可是企业利润的

6、事情上是吗？可是*经理您知道吗？你的同行业的经理您知道吗？你的同行业的*经理同您一样非常忙，但是他参加并试用了我们的产品后，经理同您一样非常忙，但是他参加并试用了我们的产品后，工程质量大大提升，成本大量降低，现在企业的利润提升了，工程质量大大提升，成本大量降低，现在企业的利润提升了，*经理现在工作非常的轻松！经理现在工作非常的轻松！c c：是的，我能理解，时间是您最宝贵的资源，：是的，我能理解，时间是您最宝贵的资源，时间是可以挤出来的，有些事情我们可以压时间是可以挤出来的，有些事情我们可以压缩做，相信您对我们的新型产品的了解，一缩做，相信您对我们的新型产品的了解，一定会让您的时间产生更大的价值

7、！定会让您的时间产生更大的价值！d d：是的，我能理解，只是时间的问题吗：是的，我能理解，只是时间的问题吗?如果如果您能安排出时间，您能来参加我们的说明会您能安排出时间，您能来参加我们的说明会吗？吗？e e：*经理，您是没时间做跟工作无关的事情经理，您是没时间做跟工作无关的事情是吗？而今天我要跟您分享的是您极其关注是吗？而今天我要跟您分享的是您极其关注的，如何在提升工程质量的情况下，大大的的，如何在提升工程质量的情况下，大大的降低施工成本！相信您也想解决这个问题，降低施工成本！相信您也想解决这个问题，是吗？是吗？f f：那么，：那么，*经理您是今天下午经理您是今天下午3 3点有时间还是点有时间

8、还是明天上午明天上午1010点有时间？要么我明天上午点有时间？要么我明天上午1010点点给您电话？给您电话？a a：是的，我能理解，当您说考虑一下：是的，我能理解，当您说考虑一下的时候已经对我们感兴趣了是吗？的时候已经对我们感兴趣了是吗？请问是我哪里没给您介绍清楚，让请问是我哪里没给您介绍清楚，让您没有当下做决定，还要考虑一下您没有当下做决定，还要考虑一下呢？呢？b b：*经理成功人士做决定都是很快的，经理成功人士做决定都是很快的，迄今为止使用产品后的企业工程模迄今为止使用产品后的企业工程模板成本降低在板成本降低在40%-50%40%-50%左右，您还在左右，您还在考虑什么呢？考虑什么呢？c

9、c：是的，我能理解，当您说考虑一：是的，我能理解，当您说考虑一下的时候，是否已经认同了我们的下的时候，是否已经认同了我们的产品给您带来的价值，产品给您带来的价值，*经理您是经理您是要考虑哪些方面的问题呢？要考虑哪些方面的问题呢？d d：*经理，当您说考虑一下的时候，经理，当您说考虑一下的时候，一定是我还没有能够将我们的产品一定是我还没有能够将我们的产品将给您带来的好处阐述清楚，将给您带来的好处阐述清楚，*请请教您现在影响您做决定的，主要是教您现在影响您做决定的，主要是哪些方面的困惑呢？哪些方面的困惑呢？a a：是的，我能理解，您可以选择等待，：是的，我能理解，您可以选择等待，但是当下就能为您的

10、施工带来最便捷，但是当下就能为您的施工带来最便捷，提升人工效率，工程质量及进度，又提升人工效率，工程质量及进度，又能大大降低使用成本的方案只需您花能大大降低使用成本的方案只需您花费费1010分钟时间去了解，请您把握机会！分钟时间去了解，请您把握机会！b b：以后？是什么时候呢？明天、后天、：以后？是什么时候呢？明天、后天、还是？还是？c c：是的，我能理解，：是的，我能理解，*经理为什么要经理为什么要以后在说呢？您对提升质量，降低成以后在说呢？您对提升质量，降低成本，还是很重视的，是什么原因不能本，还是很重视的，是什么原因不能马上行动呢，是时间？还是价格呢？马上行动呢，是时间？还是价格呢？d

11、d：*经理，听您这样说的时候，我很经理，听您这样说的时候，我很替您着急，其实，您越早的了解，替您着急，其实，您越早的了解，越早的选择，利润才会越高！越早的选择，利润才会越高！e e：*经理，你说下一次会选择还是不经理，你说下一次会选择还是不好直接拒绝我呢，如果下一次在觉好直接拒绝我呢，如果下一次在觉得同现在作出了是同样的哦，如果得同现在作出了是同样的哦，如果是担心或是顾虑什么的话，我们可是担心或是顾虑什么的话，我们可以花以花1010分钟时间深入的沟通，您看分钟时间深入的沟通，您看好吗？好吗？a a：当人们对一个事物说不需要时，通常有两：当人们对一个事物说不需要时，通常有两个原因！个原因！1 1

12、、真的不需要，、真的不需要，2 2、对他不了解、对他不了解,*经理，您是不需要我的服务，还是不需经理，您是不需要我的服务，还是不需要企业的利润提升呢？做为公司的领导，要企业的利润提升呢？做为公司的领导，您最关注的是帮助企业提升利润，创造价您最关注的是帮助企业提升利润，创造价值，您不会拒绝提升利润的方法吧？值，您不会拒绝提升利润的方法吧？b b：*经理您说不需要是因为您暂时还不了解经理您说不需要是因为您暂时还不了解产品对您的重要性！您说是吗？每个经营产品对您的重要性！您说是吗？每个经营者都希望能够通过一种好的方法令自己跟者都希望能够通过一种好的方法令自己跟跟企业的利润快速提升，而我们就是帮助跟企

13、业的利润快速提升，而我们就是帮助您解决这个问题的！您解决这个问题的！c c：*经理，在资讯如此发达的今天，如果我经理，在资讯如此发达的今天，如果我们面对你个非常好的机会，却没有自信评们面对你个非常好的机会，却没有自信评估他对我们自身的价值多大就轻易放弃，估他对我们自身的价值多大就轻易放弃，是不是非常可惜！是不是非常可惜！d d：*经理其实非常理解您的心情，您每天都经理其实非常理解您的心情，您每天都要处理那么多事情，却被我的电话打断，要处理那么多事情，却被我的电话打断，对此我感到很抱歉，我同样怀着一颗诚挚对此我感到很抱歉，我同样怀着一颗诚挚的心，想要帮到您，因为我坚信我们的产的心，想要帮到您，因

14、为我坚信我们的产品一定能帮助您，工作更高效，工程质量品一定能帮助您，工作更高效，工程质量更好，利润更高！更好，利润更高！沟通注意事项沟通注意事项1 1、微笑、微笑2 2、用语气体现坚定不移、用语气体现坚定不移3 3、多称呼对方的名字、多称呼对方的名字4 4、不要抢话、不要抢话5 5、多问少说、多问少说6 6、适可而止，不要咄咄逼人、适可而止，不要咄咄逼人7 7、不要过多谈论产品本身、不要过多谈论产品本身8 8、坚守时间观念、坚守时间观念1 1、通过网络或其他途径最大化了解客户、通过网络或其他途径最大化了解客户2 2、了解客户经常使用过产品品牌、了解客户经常使用过产品品牌3 3、了解客户对我的产

15、品的了解程度、了解客户对我的产品的了解程度4 4、了解客户身边有无潜在宣传趋势、了解客户身边有无潜在宣传趋势5 5、了解客户对产品及服务的需求、了解客户对产品及服务的需求6 6、了解客户对别的业务人员的态度、了解客户对别的业务人员的态度7 7、了解客户做决定时的因素、了解客户做决定时的因素8 8、了解客户近期的期望值、了解客户近期的期望值1 1、短信是客情关系维护必要方法、短信是客情关系维护必要方法2 2、一周二至三条短信、一周二至三条短信3 3、短信不宜千篇一律，要有自我创意、短信不宜千篇一律，要有自我创意4 4、短信内容宜感悟式、祝福式、信息、短信内容宜感悟式、祝福式、信息式式5 5、短信

16、要有规律，不宜断断续续、短信要有规律，不宜断断续续6 6、客户短信应及时回复，且内容不宜、客户短信应及时回复，且内容不宜短短在选择或是试用新型模板过程中遇到哪些问在选择或是试用新型模板过程中遇到哪些问题？题？选择模板最看重是什么？选择模板最看重是什么？目前的模板供应商完全满足您的需求了吗？目前的模板供应商完全满足您的需求了吗？还有哪些没有具备？还有哪些没有具备？假如这些需求能够满足，是否可以合作？假如这些需求能够满足，是否可以合作？过去这些模板问题存在有没有让公司损失一过去这些模板问题存在有没有让公司损失一些利润？些利润？有没有想要找到解决模板成本问题的方法？有没有想要找到解决模板成本问题的方

17、法？1 1、指销售人员通过电话与客户沟通的销售服务过程，、指销售人员通过电话与客户沟通的销售服务过程，电话销售的目的不仅仅在于介绍公司，及产品，而电话销售的目的不仅仅在于介绍公司，及产品，而是要抓住同客户见面的机会进行销售！是要抓住同客户见面的机会进行销售！时间：不可在客户忙碌、休息的时间给对方去电话，把时间：不可在客户忙碌、休息的时间给对方去电话，把握第一次留下好印象的机会。握第一次留下好印象的机会。方式：在对方没有及时听电的情况下不可连续拨打对方方式：在对方没有及时听电的情况下不可连续拨打对方电话，可发送短信告知去电的事由及下次在致电的电话，可发送短信告知去电的事由及下次在致电的时间。时间

18、。一、电话销售一、电话销售时间：在电话铃响或震动时间：在电话铃响或震动3 3次以内迅速接起电次以内迅速接起电话，如有特殊原因没接的电话的要在方便话，如有特殊原因没接的电话的要在方便的时候第一时间回电给对方，并简单说明的时候第一时间回电给对方，并简单说明和道歉没接电的原因和道歉没接电的原因方式：要保证接电人是机主本人，如本人不方式：要保证接电人是机主本人，如本人不方便接电话，必须安排代接人的，首先要方便接电话，必须安排代接人的，首先要告知代接电人是谁，机主没接电话的原因，告知代接电人是谁，机主没接电话的原因，并询问有什么可以转达的，且留下对方的并询问有什么可以转达的，且留下对方的姓名或联系方式姓

19、名或联系方式要点要点:在通话过程中，语速要慢语调要响亮，在通话过程中，语速要慢语调要响亮，没接电的要第一时间回电对方并适当致歉没接电的要第一时间回电对方并适当致歉2 2、通话过程中的服务要点、通话过程中的服务要点在对方表示主张或建议的时候，不可出现打在对方表示主张或建议的时候，不可出现打断对方说话的现象断对方说话的现象对方需要您协助的时候，要视能力而定，不对方需要您协助的时候，要视能力而定，不可轻易的给对方承诺，可表示尽最大能可轻易的给对方承诺，可表示尽最大能力去协助，会第一时间给到答复力去协助，会第一时间给到答复通话过程中，不可出现争执和不礼貌的语言，通话过程中，不可出现争执和不礼貌的语言，

20、要做到倾听对方的抱怨。要做到倾听对方的抱怨。通话还没有结束，不可随便挂断对方电话，通话还没有结束，不可随便挂断对方电话，如遇紧急事物要处理或电话出现问题，如遇紧急事物要处理或电话出现问题，实事求是告知对方状况，并表示第一时实事求是告知对方状况，并表示第一时间再去电。间再去电。3 3、通话环境的服务要求、通话环境的服务要求需要找一个相对安静和信号充足的环境需要找一个相对安静和信号充足的环境通话，不可出现噪音通话，不可出现噪音通话中，不可与别人说话或别人与你说通话中，不可与别人说话或别人与你说话，如有需马上制止话，如有需马上制止上班前检查电话是否正常使用，如电池上班前检查电话是否正常使用，如电池是

21、否足够，相关设备是否齐全。是否足够，相关设备是否齐全。4 4、结束语的服务范围、结束语的服务范围通话临近结束，挂断电话前询问对方通话临近结束，挂断电话前询问对方是否还有未尽事宜。是否还有未尽事宜。通话结束需要表示通话结束需要表示“谢谢谢谢”等礼貌用等礼貌用语。语。5 5、挂电话的服务范围、挂电话的服务范围通话结束后，需等待对方挂断电话后通话结束后，需等待对方挂断电话后才可挂电话。才可挂电话。在确认对方已挂断后方可和别人说话在确认对方已挂断后方可和别人说话或做别的事。或做别的事。1 1、编辑要点、编辑要点短信篇幅不可太长，原则上不可超出手机屏幕大小的三短信篇幅不可太长，原则上不可超出手机屏幕大小

22、的三分之二；分之二；首尾必须要有尊称或署名。首尾必须要有尊称或署名。2 2、发送服务范围、发送服务范围在对方没有回复短信的情况下，不得连续发送短信；在对方没有回复短信的情况下，不得连续发送短信；上午六点前晚上上午六点前晚上2323点后时间不宜发短信，如有特殊需求点后时间不宜发短信，如有特殊需求要在此时间段发送的则要在短信开头表示歉意及说明要在此时间段发送的则要在短信开头表示歉意及说明打扰的理由。打扰的理由。二、短信营销服务二、短信营销服务3 3、内容的服务要点、内容的服务要点短信的内容必须是健康和积极的；短信的内容必须是健康和积极的；内容主要体现为行业内资讯，产品属性内容主要体现为行业内资讯，

23、产品属性及试用方法分享，问候、祝福等。及试用方法分享，问候、祝福等。4 4、回复的要点、回复的要点收到短信及时准确回复；收到短信及时准确回复；如果被事情耽搁没有及时回复的要简述如果被事情耽搁没有及时回复的要简述迟回的原因及致歉；迟回的原因及致歉；如有必要，在经过对方的认可的前提下，如有必要，在经过对方的认可的前提下，可直接致电对方详细沟通。可直接致电对方详细沟通。1 1、事前准备、事前准备在拜访前做好充足的准备，如，相关公司资料，名片，在拜访前做好充足的准备，如，相关公司资料，名片，笔，纸，产品样品等；笔，纸，产品样品等；和客户相关资料的了解，行业、社会背景资料、企业和客户相关资料的了解，行业

24、、社会背景资料、企业相关资料等。相关资料等。2 2、出发、出发出发前必须要计算好约定的会面时间和路线安排；出发前必须要计算好约定的会面时间和路线安排；在快到的在快到的1010分钟前，需给客户发送确认短信，告知你分钟前，需给客户发送确认短信，告知你大概到达的时间及期待见面的热切心情。大概到达的时间及期待见面的热切心情。三、上门拜访的服务设定三、上门拜访的服务设定3 3、途中、途中在去拜访的途中，需要整理好和客户沟在去拜访的途中，需要整理好和客户沟通的思路，能为客户解决的问题。通的思路，能为客户解决的问题。4 4、进入约定地、进入约定地整理和检查个人的仪容仪表；整理和检查个人的仪容仪表；调整好状态

25、，呈现热情，礼貌和有素养调整好状态，呈现热情，礼貌和有素养的印象。的印象。5 5、沟通过程中、沟通过程中在和对方的沟通过程中要保持愉悦的心在和对方的沟通过程中要保持愉悦的心情和微笑的表情，不可出现和对方有情和微笑的表情，不可出现和对方有争执或不愉快的气氛，要本着为对方争执或不愉快的气氛，要本着为对方解决问题，处理问题的服务意识指导解决问题，处理问题的服务意识指导沟通的过程和方向。沟通的过程和方向。沟通过程中，需有条不紊的展现你的主沟通过程中，需有条不紊的展现你的主张和见解，避免产生不必要的垃圾和张和见解，避免产生不必要的垃圾和浪费。浪费。6 6、告别、告别告别是需整理好个人用品和需要带走的告别是需整理好个人用品和需要带走的资料，离位前需吧你的活动区域清理资料，离位前需吧你的活动区域清理整洁并把物品、座椅归位整洁并把物品、座椅归位感谢与对方的会面，约定下次见面的时感谢与对方的会面，约定下次见面的时间或其他事项，握手告别。间或其他事项，握手告别。离开后第一时间编辑短信再次感谢与对离开后第一时间编辑短信再次感谢与对方的会面及确认沟通过程中所约定的方的会面及确认沟通过程中所约定的事项。事项。