1、12确定位置确定位置寻找客户寻找客户电访前事前准备电访前事前准备Cold Call研判与二次电访研判与二次电访处理客户异意处理客户异意售后完整服务售后完整服务趁机提出交易趁机提出交易或见面提案解说或见面提案解说3声音大小高低尖软轻重缓急喜怒哀乐+内容内容=发送信息源发送信息源对于发话信息源的构成对于发话信息源的构成4对于电话信息的反应程序对于电话信息的反应程序5+=+声音大小高低尖软轻重缓急喜怒哀乐6+探知客户对回话的反应探知客户对回话的反应7+我回应客户电话须知我回应客户电话须知8电话访谈有基本的障碍电话访谈有基本的障碍 9电话访谈讲究的功夫电话访谈讲究的功夫10电话沟通因为不是面对面的谈话
2、对方无法借助眼睛作识别所以 客户只能用声音与语态来判断我们的企图反之使然11练练看练练看如何讲话不惹人厌如何讲话不惹人厌12这两天我太忙了1！谁说的！我有做啊！我去别的客户那里我实在没办法了，你找别人吧！那你怎么说我就怎么做！这-我哪有办法啊！处理事情总要花时间的嘛！谁说我一定行！那你找别人好了！谁怕谁啊！不好的回话方式不好的回话方式13这两天我太忙了1！谁说的！我有做啊！我去别的客户那里我实在没办法了，你找别人吧！那你怎么说我就怎么做！这-我哪有办法啊！处理事情总要花时间的嘛！谁说我一定行！那你找别人好了！谁怕谁啊！良好的回话方式良好的回话方式14这件事难办呕!有空的话!我会去办的!是你自己
3、造成的!我不是已经告诉过你吗?我也不是每件事都行?你找错人了?我不知道他(承办人)去那里?瞎说!我全知道啦?胡扯!他都告诉我了?他有我专业吗?不好的回话方式不好的回话方式15良好的回话方式良好的回话方式这件事难办呕!有空的话!我会去办的!是你自己造成的!我不是已经告诉过你吗?我也不是每件事都行?你找错人了?我不知道他(承办人)去那里?瞎说!我全知道啦?胡扯!他都告诉我了?他有我专业吗?16电访最终还是要面对面探判电访最终还是要面对面探判17电话沟通与面对面沟通到底到底那一个才重要那一个才重要18客户来电种类客户来电种类/形态形态/心态心态19刺探性比较性投诉性央求性抱怨性询问性要有结果收集情报
4、表现主权强调意愿虚张声势不知所措客户来电种类客户来电种类/形态形态/心态心态20客户来电种类客户来电种类/形态形态/心态心态21客户来电种类客户来电种类/形态形态/心态心态22客户来电种类客户来电种类/形态形态/心态心态23客户来电种类客户来电种类/形态形态/心态心态24客户来电种类客户来电种类/形态形态/心态心态25我的发话种类我的发话种类/形态形态/心态心态26我的发话种类我的发话种类/形态形态/目的目的27我的发话种类我的发话种类/形态形态/目的目的28我的发话种类我的发话种类/形态形态/目的目的29我的发话种类我的发话种类/形态形态/目的目的30我的发话种类我的发话种类/形态形态/目的
5、目的31我的发话种类我的发话种类/形态形态/目的目的32客户来电种类客户来电种类/形态形态/心态心态33客户来电种类客户来电种类/形态形态/心态心态343536客户来电种类客户来电种类/形态形态/心态心态373839客户来电种类客户来电种类/形态形态/心态心态404142客户来电种类客户来电种类/形态形态/心态心态434445客户来电种类客户来电种类/形态形态/心态心态464748客户来电种类客户来电种类/形态形态/心态心态495051电话里的话术电话里的话术(听起来舒服听起来舒服 要拒绝不讨厌要拒绝不讨厌)52回应客户电话的讲法回应客户电话的讲法53回应客户电话的讲法回应客户电话的讲法54回
6、应客户电话的讲法回应客户电话的讲法55回应客户电话的讲法回应客户电话的讲法56回应客户电话的讲法回应客户电话的讲法57回应客户电话的讲法回应客户电话的讲法58回应客户电话的讲法回应客户电话的讲法59回应客户电话的讲法回应客户电话的讲法60回应客户电话的讲法回应客户电话的讲法61回应客户电话的讲法回应客户电话的讲法62回应客户电话的讲法回应客户电话的讲法63回应客户电话的讲法回应客户电话的讲法64回应客户电话的讲法回应客户电话的讲法65回应客户电话的讲法回应客户电话的讲法66电话中忌讳的用语电话中忌讳的用语67电话中忌讳的用语电话中忌讳的用语68电话中忌讳的用语电话中忌讳的用语69电话中忌讳的用
7、语电话中忌讳的用语70电话中忌讳的用语电话中忌讳的用语71电话中忌讳的用语电话中忌讳的用语72电话中忌讳的用语电话中忌讳的用语73电话中忌讳的用语电话中忌讳的用语74电话中忌讳的用语电话中忌讳的用语75电话中忌讳的用语电话中忌讳的用语76心情若不好时心情若不好时 不要讲电话不要讲电话环境不允许时环境不允许时 不要讲电话不要讲电话收讯于不良时收讯于不良时 不要讲电话不要讲电话注注意意77不要同时在接听两个电话不要同时在接听两个电话自己在开车时不要讲太久自己在开车时不要讲太久让对方明白你在努力听电话让对方明白你在努力听电话让对方清楚你懂他的意思让对方清楚你懂他的意思注注意意78接电话的礼节接电话的
8、礼节-开头语开头语 尊称语尊称语 收尾语收尾语养成一边听电话养成一边听电话 一边作笔记一边作笔记听电话时要不时地回应对方听电话时要不时地回应对方要覆诵对方所讲的重点要覆诵对方所讲的重点要留意对方的隐意要留意对方的隐意注注意意79电话是沟通工具电话是沟通工具 不是谈话结局不是谈话结局电话是联络感情电话是联络感情 也是维系交情也是维系交情电话是协助判断电话是协助判断 不是助长绝断不是助长绝断注注意意80确定位置确定位置寻找客户寻找客户电访前事前准备电访前事前准备Cold Call研判与二次电访研判与二次电访处理客户异意处理客户异意售后完整服务售后完整服务趁机提出交易趁机提出交易或见面提案解说或见面提案解说
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