淘宝电商客服如何快速提升转化率课件.ppt

1、怎样快速提升转化率杨琛让客户进入自己的流程引导01020304问好/库存材质的说明/疑虑的消除/产品的推荐议价催拍催付/告别感谢&温馨提示 有没有针对问题进行解答 回复速度和回复率 字体、表情、问答比，基本态度客服基础能力评估的4 4个方面 能够揣摩买家的心理对产品价值的对产品价值的塑造塑造议价环节的谈议价环节的谈判和把控判和把控对前来询单但对前来询单但是没有下单客是没有下单客户的持续跟进户的持续跟进流程和细节流程和细节的完整的完整客户资源的积客户资源的积累和客户关系累和客户关系的管理的管理提升话术的基本原则1、首次响应时间黄金6秒（非自动回复）2、善用表情在交流中人的表情占55%，声音38%

2、，语言7%3、语言要简介丰富（在吗？在的。好吗好的）语言简洁、信息丰富4、一字真言不要用：哦、嗯、啊、不字数要比客户多，善用表情和语气助词必问之一、问好问好会问吗？我们的问题：（1）回复不及时（非首次自动回复）（2）回复不热情（3）回了一句之后就没有再问统一回复首次自动回复设置为：“亲，您好！我是XX店铺客服XX，很高兴为您服务。”紧接快捷回复：“请问有什么可以帮您的呢？+表情”询单的客户来了，最起码要弄清楚客户最简单的需要看中了哪款，需要什么尺码。必问之二、库存我们的问题：（1）简单应付：能拍就有，拍不了就没有（2）有货的不做产品详细说明：有好在哪里？是新款还是促销？要塑造产品价值（3）没货

3、的情况下不做类似的产品推荐（4）给客户尺码的推荐没有根据页面库存来考虑应该如此做：在推荐尺码的时候就应当看看页面尺码的库存，不要给客户推荐已经没有库存的尺码有货好在哪里？能给客户带来的利益点一定要说明清楚，简单的塑造下产品的价值，也好为后续的议价环节做准备没货了要做一个简单的推荐。产品的推荐推荐合适吗？我们的问题：（1）单独发一个网址，不做任何说明（2）一下推荐多个产品，让客户纠结二选一即可（3）盲目推荐，完全不问客户的需求（4）推荐的时候，以贵首选应该如此做推荐的前必须先问清楚客户的需要，不要盲目推荐。如：亲亲是想要连衣裙外套还是打底衣呢？对衣衣的季节、颜色、材质等等有什么要求呢？需要什么尺

4、码呢？了解清楚客户的需求可以很大程度的提升推荐成功率推荐的时候，不要只发一个，让客户二选一即可，也不要发很多，以免让客户眼睛都看花了。在弄清楚客户的需求后，推荐的每一款要给客户做一个参考性的说明，并且可以根据客户的反应，告知对方自己更看好哪一件（个人浅见、仅供参考），引起客户的共鸣，从而促成下单材质了解吗？客户的疑虑你知道吗？我们的问题：（1）客户关于材质的询问，只是一问一答，直接截个图（2）不管客户的具体问题，直接一长串快捷短语（3）不说明材质给客户带来的利益点是什么（4）不明白顾客的疑虑在哪，没有给出专业信服的解说亲，有些裙子开叉是很基本的常识，自己上班没事的时候，少去上下网，少看下手机，

5、多多了解一些女装的知识，就算你真的没来得及弄懂也没关系，及时的问同事、问主管、问百度，问一问不就明白了吗？问了明白了，你再给客户找找款式，还是有机会可以成交的，直接回复一句不懂，我要是客户我以后都不会再来了！1、你能看出来吗？客户的疑虑在于实物和图片是否一样2、客户说要购买3件，加起来至少500+，贵一点小1000，既然是白班为什么不能给客户拍照实物呢？3、既然了解到客户的疑虑，我们的解答是为了消除她的疑虑，而不是敷衍的说：“好的”、“嗯呢”、“对不起”没有解决客户的疑虑，再说其他都是无济于事的议价遇到难以说通的议价遇到难以说通的怎么怎么办？办？其实搞定客户真的其实搞定客户真的很简单很简单！应

6、当如此做沟通环节中，不要一问一答，要多问，也要多倾听。一定要问出客户的需求，以及她的疑虑，只要她能把她的疑虑说出来，我们一定可以给她解决售前禁用：不知道、不清楚、没办法人家要来买你都没办法，那你成功率低就没人有办法了多用完全肯定句。客户来问你，是因为他底气不足，如果你也底气不足，她还会想买吗？面对衣衣一定会存在的问题时（如褪色、起球、等等），可以做出真实的回答，但也要给出专业建议，告知对方这种现象是非常正常的，如：亲亲，其实深色衣衣首次洗涤有略微的浮色是很正常的呢。现在很多工厂为了固色衣衣都添加了特殊的化学合剂，这样的衣衣虽然不会浮色，但穿在身上会危害皮肤健康的呢。重中之重议价（70%70%的

7、客户流失于此环节）议价会处理吗？（70%的人议价是假设性的，还有30%的人是不优惠就一定不下单的，我们要认识到这70%的客户，并一定要让他们购买，尽量争取30%的客户也购买）我们目前的问题：（1）一口回绝客户的优惠请求（2）一开始就把手里最大的优惠底牌亮出（3）缺乏耐心，没讲几句就主动放弃客户（4）一直纠缠在价格上面，导致不欢而散，不讲究策略和技巧客户一说要议价，就发优惠券，不知道“主动送上门”的都是“不值钱”的吗？应当如此做坦然看待议价的过程，保持正确的心态去面对，客户想要优惠的心理，我们是可以理解的。不要客户刚开始议价，就担心客户跑了，然后就直接亮底牌。议价请一定要“矜持”要“稳住”，就算

8、最后咱们同意了，也一定是“半推半就”的，不要太主动，“主动不值钱”。客户每一次要求议价，要拒绝80%再用一些小甜头挽留20%。议价是试探双方底线的过程，我们首先就要塑造好产品的价值，让客户感觉到这个价位已经很便宜了（转移法：你说价格，我说价值），并营造出“咱们的品牌很大，客户很多，一直以来都不议价”的气氛，减小买家心中的优惠底线。我们给予客户“直接减少价格”的优惠手段优惠券，一定不是客户“讲价讲下去的”，而是我们刚好有这个活动我们店铺都是不议价的。（3元、10元无所谓，大额优惠券一定要特别注意这一点）议价的过程中要特别注意态度，一旦态度不好很有可能伤害到买家的自尊心，从而导致客户宁愿去别家不讲

9、价买贵的，也不愿意再来我们家了如果讲价的过程很坎坷，最后已经给出所有手段和底线客户也没有同意，可以坦然的放弃，并要有始有终的回复：亲亲，我们很支持每一位买家货比三家，我相信以咱们家的性价比，您还是会到咱们家来购买的，如果您考虑好了欢迎您随时联系XX，XX肯定会竭诚为您服务的亲亲，咱们买东西不能光看价格来决定，也要看看衣衣的面料、品质、版型和做工啊像这款做工面料都属于上乘，版型修身显瘦显气质，这个价位已经相当的实惠了而且现在淘宝竞争这么大，价格几乎都是透明的，老实说咱们也可以稍微降低一点衣衣的品质来达到“低价”的目的，但是咱们不愿意、也不能这么做，咱们宁愿为这个价格解释一阵子，也不愿意为质量道歉

10、一辈子+握手的表情那么正确的议价环节应该是怎样的呢？1、客户原本的心理预期是便宜40元，经过客服的气氛营造和技巧，让客户购买了2件一起才优惠了10元，这个议价环节是很成功的。2、不要觉得客户一下子讲很多价就觉得客户很难搞，然后就害怕了，直接亮底牌，越是难搞的客户越要稳住，多用甜头和好的态度挽留住顾客，虽然客户没有达到心理预期，起码内心还是满意的1、如果我们刚开始告知客户是不议价的，客户就拒绝甚至不回复的时候，我们应当再用些别的小礼物、小优惠、小活动再把客户挽留住，在这个过程中，可以给客户介绍下店铺的优惠活动。2、如果试了2-3次还是没有挽留住客户的，那么很有可能客户是属于30%的议价客户不少就

11、不会买，这个时候我们可以直接询问客户的底线，如：“亲亲，大约优惠多少您会满意呢？如对方超过我们的底线可以再做最后的挽留，若是还不能谈妥，也无需再强求催拍催付/告别感谢&温馨提示当之前问好，消除疑虑等等环节都已经完成了的时候，一定要紧跟着催拍催付，不要直接回一句“好的”或表情，然后把顾客晾在那里不管了。（这个时候要大胆要求客户拍下和付款，这个环节非常重要，只要客户还没付款，就要让客户一直处在和我们对话的过程当中，没有时间再去看别家，从而完成本次购买。）客户付款了之后，一定要核对信息+告别感谢，核对信息有三点：尺码、快递、地址 +要好评对于一些特殊的款式，可能会产生的售后问题，要做一些温馨提示：比如羊毛的该怎么保养，深色的衣服建议首次单独洗涤对于聊的比较好的客户，一定要加好友，以后有活动发通知，这种客户只要服务做好，3个月内的回购率是很高的即使是没有成交的客户，也要有始有终为什么我的成功率这么低，客户真的很难搞吗？END 材质的说明/疑虑的消除/产品的推荐问好/库存议价催拍催付/告别感谢/温馨提示 只要这些环节都做好，成功率一定稳超50%CONTENTS提问提问谢谢大家谢谢大家THANK YOU FOR YOUR ATTENTION售中客服A组B组A/B组组长1人：千郦&水墨2人：千郦&女旗2人：水墨&女装