1、 第八讲 电 话 礼 仪一、秘书接打电话的要领:礼貌、准确、高效。(一)礼貌1.姿势端正,微笑接听。2.接打电话开头的礼节。接电话:(1)“铃响不过三”。(2.)开头语:问候、自报家门(询问事由)。5.接错或打错电话时。打错的一方应道歉。接电话一方应宽容。6.结束通话时。使用礼貌语;一般是打入的一方先挂电话。情景题:.桂林梅高公司经理助理打电话到大地公关公司经理办公室,预约自己的经理与大地公关公司经理就双方广告合作事宜的会谈,大地公关公司经理秘书接电话。(二)准确。1.内容清楚。不管是接听还是打出电话,一般要做到六何清楚。何人(姓名)何时(时间)何地(地点)何事(内容)何因(理由)如何做(方法
2、)。2.通话突出重点。重要内容核对3.语音适中,语速比平时讲话慢些。4.电话记录表的制作二、如何分流打给上司的电话。A.如果对方提出的问题属秘书有权处理的,秘书自己处理。B.如对方提出的问题,属其他部门处理的,帮助直接与其他部门联系。C.对上司交代不接的电话,以善意的谎言挡驾。D.如遇陌生人打来电话,要询问清楚对方的单位、身份、姓名、事由后再判断决定。三、上司正在开会或会客,如何处理打给上司的电话。A.上司约好的或特地交代的电话立即转给上司。B.一般的处理方法:告诉对方上司正忙,能否在会议(会客)结束后再来电话;重要客人可请对方留下电话号码,让上司届时回电话。C.如果对方谈的是急事,可请对方稍
3、等,或让对方十分钟后再来电话,然后立即用便条向上司请示,让上司决定。四、上司外出,如何处理打给上司的电话?A.说明上司不在的原因和回来的时间,请对方届时再打来。B.如果对方要求留言,应作好详细的电话纪录,并复述,加以核实。五、通话中有急事要处理。A.如果急事处理的时间不长,应向对方道歉,请对方稍等,随即用手捂住话筒去处理急事,处理完毕再通话。B.如果急事处理的时间较长,应道歉并约对方事后再继续通话,不能让对方久等。六、接到言辞激奋的电话。A.以柔克刚。(弥补)B.沉默是金。(拒绝)C.冷处理。(商量)情景练习题:1.秘书在接电话,正好有客人来访,不巧上司来电话让秘书去他办公室处理一份急件,这种情况,秘书应办?2.作为秘书,当你接到言辞激奋的投诉电话时,你应如何接打?3.秘书正在接电话,另一部电话铃响了,这时秘书应如何处理?4.上司正在开会或会客,如何处理打给上司的电话?5.上司外出,秘书如何处理打给上司的电话?7.电话邀请一位领导或教授或老师来参加同学的联谊会。8。电话邀请你的两位重要客人一起进工作午餐。9。客人打电话来,要找的人不在。