电话营销礼仪之日常电话标准用语(-38张)课件.ppt

1、2022-11-19日常电话标准用语日常电话标准用语一、常用礼貌用语一、常用礼貌用语二、接电话时的问候语二、接电话时的问候语三、打电话问候语三、打电话问候语 四、业务联系常用语四、业务联系常用语五、禁用语五、禁用语2022-11-19日常电话标准用语日常电话标准用语一、常用礼貌用语一、常用礼貌用语A。礼貌用语（诚恳的语气）请请您您 请问请问请稍等请稍等让您久等了让您久等了谢谢谢谢麻烦您麻烦您很抱歉很抱歉不客气不客气2022-11-19日常电话标准用语日常电话标准用语一、常用礼貌用语一、常用礼貌用语B。问候语（诚恳的语气）您好您好早上好早上好中午好中午好晚上好晚上好2022-11-19日常电话标

2、准用语日常电话标准用语C。肯定的回复（自信肯定的语气）。肯定的回复（自信肯定的语气）好的好的是的是的我马上为您我马上为您处理处理我可以我可以我愿意我愿意一、常用礼貌用语一、常用礼貌用语2022-11-19日常电话标准用语日常电话标准用语不好意思，张老师很抱歉建议您（另一个方法）您看这样可以吗（另一个方法）一、常用礼貌用语一、常用礼貌用语D。否定的回复（婉转肯定的语气）。否定的回复（婉转肯定的语气）2022-11-19日常电话标准用语日常电话标准用语E。祝福语。祝福语祝福您祝福您祝您周末快乐祝您周末快乐/生日快乐生日快乐/新新年快乐年快乐祝您健康祝您健康祝您全家幸福祝您全家幸福一、常用礼貌用语一

3、、常用礼貌用语2022-11-19日常电话标准用语日常电话标准用语E。道别语。道别语F。道别语。道别语再见再见感谢您的来电，再见！感谢您的来电，再见！一、常用礼貌用语一、常用礼貌用语2022-11-19日常电话标准用语日常电话标准用语您好，您好，武汉方正平武汉方正平，朱仕英为您，朱仕英为您服务！服务！无法听到客户声音时的开头语：无法听到客户声音时的开头语：您好，无法听到您的声音，如果您好，无法听到您的声音，如果您需要我们的帮助，请稍候再拨。您需要我们的帮助，请稍候再拨。欢迎您再次来电，再见！欢迎您再次来电，再见！二、接电话问候语二、接电话问候语2022-11-19日常电话标准用语日常电话标准用

4、语您好！请问是某某公司吗？您好！请问是某某公司吗？（请问是张老师吗？）我是（请问是张老师吗？）我是方正平朱仕英方正平朱仕英张老师，早上好！我是方正张老师，早上好！我是方正平朱仕英，（请问我在平朱仕英，（请问我在3 3月月5 5日给您发的的日给您发的的3535个把套收到个把套收到了吗？了吗？）三、打电话问候语三、打电话问候语2022-11-19日常电话标准用语日常电话标准用语A。询问情况。询问情况请问请问您贵姓？您贵姓？/我怎么称呼您？我怎么称呼您？您的您的麻烦您麻烦您对不起，请问一下对不起，请问一下四、业务联系常用语四、业务联系常用语2022-11-19日常电话标准用语日常电话标准用语请问，什

5、么时候打电话您比较方便？请问，什么时候打电话您比较方便？/您现在接电您现在接电话方便吗？话方便吗？请问，您的电话是请问，您的电话是对不起，他不在。您需要留言吗？对不起，他不在。您需要留言吗？/可以让我帮您可以让我帮您转告吗？转告吗？请问您还有什么地方不清楚的？请问您还有什么地方不清楚的？/请问您还需要哪请问您还需要哪些资料？些资料？A。询问情况。询问情况四、业务联系常用语四、业务联系常用语2022-11-19日常电话标准用语日常电话标准用语 对对 是是 好的好的 我明白我明白 感谢您的支持感谢您的支持 您的支持对我们很重要您的支持对我们很重要 我们合作很愉快我们合作很愉快 B。表达认同时。表达

6、认同时四、业务联系常用语四、业务联系常用语2022-11-19日常电话标准用语日常电话标准用语 对不起对不起 抱歉抱歉/非常抱歉非常抱歉 给您添麻烦了给您添麻烦了 给您造成的不便，很抱歉给您造成的不便，很抱歉 请您谅解请您谅解 我代表方正平向您表示歉意我代表方正平向您表示歉意 四、业务联系常用语四、业务联系常用语C。表达歉意。表达歉意 2022-11-19日常电话标准用语日常电话标准用语 您的心情我完全能够理解您的心情我完全能够理解 我同意我同意 我明白我明白 谁遇到这种情况都会着急谁遇到这种情况都会着急 四、业务联系常用语四、业务联系常用语D。表示理解。表示理解2022-11-19日常电话标

7、准用语日常电话标准用语 您不要着急您不要着急 您不要生气您不要生气 请您放心请您放心 相信我们，一定会为您相信我们，一定会为您 张老师，我们正在帮您寻找解决途径张老师，我们正在帮您寻找解决途径四、业务联系常用语四、业务联系常用语E。表示安慰时。表示安慰时2022-11-19日常电话标准用语日常电话标准用语 请稍候请稍候 对不起，让您久等了对不起，让您久等了 对不起，我需要查找资料库，请您稍等一会，对不起，我需要查找资料库，请您稍等一会，1010分钟分钟后回复您，您看可以吗？后回复您，您看可以吗？您刚才说的很重要，我需要和主管作进一步沟通，您刚才说的很重要，我需要和主管作进一步沟通，1010分钟

8、后再回复您，好吗？分钟后再回复您，好吗？您这个问题比较特殊，我先记下来，由相关部门处理您这个问题比较特殊，我先记下来，由相关部门处理后，我再给您回电话，您看行吗？后，我再给您回电话，您看行吗？对不起，刚才掉线了对不起，刚才掉线了（掉线后要主动回拨）（掉线后要主动回拨）四、业务联系常用语四、业务联系常用语F。需要对方等候时。需要对方等候时2022-11-19日常电话标准用语日常电话标准用语 我不太明白您的意思，您可以重复一遍吗？我不太明白您的意思，您可以重复一遍吗？我不太明白您的意思，您可以说普通话吗？我不太明白您的意思，您可以说普通话吗？四、业务联系常用语四、业务联系常用语G。听不懂客户的方言

9、时。听不懂客户的方言时2022-11-19日常电话标准用语日常电话标准用语 是的是的 好的好的 对对 嗯嗯四、业务联系常用语四、业务联系常用语H。倾听时。倾听时（告诉你的客户你在听）（告诉你的客户你在听）2022-11-19日常电话标准用语日常电话标准用语 张老师张老师，您好！我是方正平，您好！我是方正平朱仕英朱仕英。您的。您的3636个把套个把套，已经在已经在5 5月月5 5日日通过通过圆通快递圆通快递发货，发货单号是发货，发货单号是123456123456，快递查询电话是快递查询电话是5432154321，预计，预计7-107-10个工作日个工作日可以到货，可以到货，请您注意查收。如有任何

10、疑问，请打我的电话请您注意查收。如有任何疑问，请打我的电话135655135655，非常高兴为您服务！感谢您选择方正平，祝福您，再非常高兴为您服务！感谢您选择方正平，祝福您，再见！见！四、业务联系常用语四、业务联系常用语I。回复查询时（举例）。回复查询时（举例）2022-11-19 我给您打听打听我给您打听打听 你必须你必须 你只能你只能 那不行那不行 你得这么做你得这么做五、禁用语五、禁用语A。不规范用语。不规范用语2022-11-19 不知道 不清楚 我不知道 我没有这些资料 这个业务不是我管的B。客户咨询时。客户咨询时五、禁用语五、禁用语2022-11-19 我不是跟您说过了吗？我们就是

11、这么办理的，肯定没错！不是告诉你了吗，怎么还不明白？有完没完？想好了再来问我B。客户咨询时。客户咨询时五、禁用语五、禁用语2022-11-19 这我管不了 投不投诉随便你 是你自己造成的 急什么，会回复你的 天天投诉，真烦人！C。客户投诉时。客户投诉时五、禁用语五、禁用语2022-11-19 不信，问别人去不信，问别人去 信不信由你信不信由你 说了这么多遍，你还不清楚？说了这么多遍，你还不清楚？D。客户有疑问时。客户有疑问时五、禁用语五、禁用语2022-11-19 有意见找领导去 我的态度就这样，你要怎么样？愿告谁告谁去 不满意找别人去E。受到客户批评时。受到客户批评时五、禁用语五、禁用语20

12、22-11-19 不知道 你等着吧 急什么，到了就知道了F。客户询问到货时间。客户询问到货时间五、禁用语五、禁用语2022-11-19电话礼仪 微笑微笑 接电话接电话 打电话前的准备打电话前的准备 打电话打电话 转接电话转接电话 通话结束通话结束2022-11-19 自己接接/打电话前的准备打电话前的准备 物品 客户信息 公司流程 产品2022-11-19 自己 精神 体力 心态2022-11-19 物品物品 笔记本 笔 通讯录 计算器 产品资料 账册2022-11-19 客户信息客户信息 客户姓名/电话 产品需求 接电话方便的时间 兴趣爱好 生日及重要纪念日2022-11-19 公司流程公司

13、流程 存货情况存货情况/发货周期发货周期 结算周期结算周期 促销政策促销政策 协作人员名单协作人员名单/电话电话/职责职责 公司奖惩制度公司奖惩制度2022-11-19 产品产品 品种品种/数量数量/价格价格 产品功能产品功能 缺货情况缺货情况2022-11-19打电话打电话1 1、准备提纲、准备提纲2 2、微笑、微笑/保持心情愉悦保持心情愉悦/深呼吸深呼吸3 3、标准用语：您好！我是武汉方正、标准用语：您好！我是武汉方正平的朱仕英平的朱仕英，请问请问4 4、简明扼要，重点突出、简明扼要，重点突出5 5、口齿清晰，音量适中、口齿清晰，音量适中6 6、热情大方，记录准确、热情大方，记录准确7 7、祝福、祝福2022-11-19接电话接电话 1 1、电话机旁永远备有纸、笔、电话机旁永远备有纸、笔 2 2、微笑、微笑 3 3、响铃两声接听，超过、响铃两声接听，超过3 3声要致歉声要致歉 4 4、标准用语：您好！方正平！、标准用语：您好！方正平！5 5、声音大小适中、声音大小适中 6 6、祝福对方、祝福对方 7 7、让对方先挂电话、让对方先挂电话2022-11-19电话留言