2020移动互联网产品用户体验系列报告：云视频会议产品用户体验研究课件.pptx

1、移动互联网产品用户体移动互联网产品用户体验验系列系列报报告告云视频会议产品研究云视频会议产品研究（2020年）-50.0%0.0%50.0%100.0%150.0%200.0%35000300002500020000150001000050000云视频会议用户规模趋势月活用户数（万）环比增长率我国视频会议市场发展迅速，近五年增速保持在20%以上，其中云视频会议是市场增 长的主导力量。疫情刺激下，在线沟通、远程授课、线上会议等需求激增，用户使用习惯逐渐养成，云视频会议产品借此完成普及，月活跃用户规模2020年增长至3亿。中国视频会议市场规模及增中国视频会议市场规模及增速速2 视频会议市场趋视频会

2、议市场趋势势数据来源：Frost&Sullivan序号序号产品产品/服务服务主要形态主要形态1钉钉APP/PC客户端2腾讯会议/企业微信APP/PC客户端3Cloud video云视频能力4zoomAPP/PC客户端5welinkAPP/PC客户端6云视讯APP/PC客户端7飞书APP/PC客户端8齐心云视频解决方案云视频能力9梦网视讯云云视频能力10金山云KSC265解决方案云视频能力当前视频会议TOP10产品的服务形式分别APP/PC标准化客户端、云视频能力集成，其中钉钉的市场占比达71.1%。2020年云视频会议重点市场玩家年云视频会议重点市场玩家 国内云视频会议产品竞争格局国内云视频会

3、议产品竞争格局数据参考：2020.04互联网周刊&eNet研究院71.1%15.7%0.1%0.3%12.8%2020年年5月云视频会议市场占比月云视频会议市场占比钉钉钉钉腾讯会议腾讯会议zoomwelink其他其他3 云视频会议评测对象选取原云视频会议评测对象选取原则则4云视频会议产品通过云端提供音视频服务，解决企业异地办公场景下高效沟通、多终端接入、会议管理和日程管理等需求。本次评测对象选取原则本次评测对象选取原则：市场：产品月活跃用户规模及增速靠前产品：覆盖主流企业/品牌功能：视频会议功能成熟，且面向个人用户提供PC和APP客户端评测时间评测时间：2020年年6月月最终选取四款产品最终选

4、取四款产品：钉钉钉钉、腾讯会议腾讯会议、welink、zoom 云视频会议产品用户体验评价体系云视频会议产品用户体验评价体系市场指数市场指数月活跃用户数用户增长率月人均使用时长体验指数体验指数功能界面时延使用体验口碑指数口碑指数净好评率评论文本运营指数运营指数渠道5服务中国移动研究院用户体验中心结合近10年研究积累，提出针对移动互联网产品“市场市场-体验体验-运营运营-口碑口碑”四维评价体系四维评价体系。市场指数依托运营商大数据评估产品市场真实表现，体验 指数、运营指数通过专家走查评价产品品质和运营质量，口碑指数通过分析用户评论文本 了解好评情况和使用痛点。云云视视频会议产品用频会议产品用户户

5、体验评价体体验评价体系系基于上述四个维度定义60项评价指标，分析视频会议产品竞争力。云视频会议产云视频会议产品品“用户体验评价体系用户体验评价体系口碑指数运营指数体验指数Part2Part1Part4Part36市场指数 目目录录 市场指数市场指数钉钉市场竞争力排名第一，其次为腾讯会议。市场指数选取月活跃用户数、用户 规模增长率和月人均使用时长作为竞争力评价指标。云视频会议产品市场指数概览云视频会议产品市场指数概览产品名称产品名称市场指数市场指数钉钉钉钉腾讯会议腾讯会议ZOOMZOOMwelinkwelink指数星级说明：五颗星表示产品竞争力优势明显，综合评分为90-100分，10分一档依次类

6、推，两颗星为及格，评分60-69分，下同月活跃用户数是通过解析移动网关的用户网络请求数据，统计各产品某月的活跃用户数用户增长率是指某月活跃用户数对比上月的用户变动情况月人均使用时长是统计各产品的活跃用户在某月平均使用时长，分析各产品的用户粘性市场指数数据源：中国移动网关数据解析7 市场指数市场指数-月活跃用户数月活跃用户数疫情期间云视频会议产品用户数均上涨，钉钉、腾讯会议处于市场第一梯队，活 跃用户规模超千万，4月钉钉用户量过2亿，腾讯会议增长至6000万，5月疫情稳定后小 幅下降；第二梯队产品用户规模在100万以内。05000100001500020000250002020012020022

7、02003202004202005钉钉腾讯会议020406080100202003202004202005zoomwelink8云视频会议产品月活跃用户数云视频会议产品月活跃用户数（万万）第一梯队第一梯队第二梯队第二梯队 市场指市场指数数-用户增长率用户增长率-30%-60%202002202003202004202005云视频会议的产品用户规模在2020年1-4月正向增长，但增速逐渐放缓，5月份出 现负增长。其中，钉钉用户规模在2月增速最快，达110%，腾讯会议3月增长近96%。云视频会议产品用户增长率云视频会议产品用户增长率120%90%60%30%0%钉钉腾讯会议zoomwelink9

8、市场指市场指数数-月人均使用时长月人均使用时长202001202003202005云视频会议产品的月人均使用时长在3月份达到峰值，其中钉钉、腾讯会议超350 分钟，4月份使用时长呈现下降趋势。其中ZOOM在4月底停止新用户注册和免费会议 时长服务，5月人均用户使用时长下降至23分钟。云视频会议产品月人均使用时长（分钟）云视频会议产品月人均使用时长（分钟）5004003002001000202002钉钉腾讯会议zoom202004welink10口碑指数运营指数体验指数Part2Part1Part4Part311市场指数 目目录录 体验指体验指数数云视频会议产品中zoom、腾讯会议的体验指数分别

9、为五颗星、四颗星，产品体验良好。体验指数综合评价产品的功能完备、功能界面易用性、时延指标和使用体验。云视频会议产品体验指数概览云视频会议产品体验指数概览产品名称产品名称体验指数体验指数ZOOMZOOM腾讯会议腾讯会议welinkwelink钉钉钉钉产品功能完备性通过梳理业务核心场景下的功能，了解各产品的功能完备程度功能界面易用性通过用户体验走查，定位产品的体验短板，评价产品核心功能可用性、易用性时延通过实验室工具拨测，抓包分析产品核心功能的响应速度和功耗情况使用体验通过SUS体验量表调研真实用户使用某产品后的使用感受 体验指数数据源：中国移动用户体验中心评测数据12云视频会议产品的核心使用场景

10、可分为7类，依据用户期望值梳理产品功能共45项。其中ZOOM的功能完备，且较好的满足用户期望值。13功能属性分类是基于卡诺模型（KANO），根据产品功能与用户期望值之间的关系，对用户需求进行分类和优先排序。必备功能可 满足用户对产品的基本需求、期望功能属于用户心里预期的产品功能、魅力功能属于超出用户预期的产品功能，而无差异功能对用 户使用体验无影响。七大核心使用场景七大核心使用场景注册登录发起会议加入会议预约会议会议管理日程管理问题解决功能属性功能属性腾讯会议腾讯会议zoom华为华为welink钉钉钉钉必备功能29262523期望功能4852魅力功能2323无差异功能1002共45项36393

11、228 体验指体验指数数-功能完备性功能完备性产品必备功能含注册、快速登录、发起视频会议、参会链接邀请、会议ID加入会议、设置会议密码、会议锁定、会议聊天等29项。其中，腾讯会议全部覆盖，满足用户的基本 需求。14产品产品缺少的必备功能缺少的必备功能腾讯会议无ZOOM客户端注册、美颜、客户端常见问题列表welink客户端注册、会议锁定、会议聊天、查看会议历史钉钉电话语音入会、开启/关闭入会密码、编辑预约会议详情、会议举手、改名、聊天 体验指体验指数数-功能完备性功能完备性 体验指体验指数数-功能完备性功能完备性15产品的用户期望功能含通讯录添加与会者、预约会议提前通知、共享屏幕可标注、共 享白

12、板、设置虚拟背景等9项。其中，ZOOM覆盖8项。产品产品缺少的期望功能缺少的期望功能ZOOM预约会议提前通知welink共享白板、参会者名字修改、成员进入时播放提示音、视频添加虚拟背景腾讯会议通讯录添加与会者、非登录状态用会议ID加入会议、预约会议提前通知、共 享屏幕可标注、共享白板钉钉非登录状态用会议ID加入会议、会议ID保留记录、共享屏幕可标注、共享白 板、参会者名字修改、成员进入时播放提示音、视频添加虚拟背景产品产品缺少的魅力功能缺少的魅力功能ZOOM预约会议到点呼叫、智能客服钉钉个人会议ID、共享屏幕锁定welink预约会议到点呼叫、共享屏幕锁定、重新进入历史会议腾讯会议个人会议ID、

13、预约会议到点呼叫、共享屏幕锁定产品的魅力功能有个人会议ID、预约会议到点呼叫、共享屏幕锁定、重新进入历史会 议、智能客服5项。其中zoom、钉钉各具备3项，华为welink、腾讯会议各具备2项。体验指体验指数数-功能界面易用性功能界面易用性针对云视频会议产品核心功能，分别在APP、PC客户端开展功能界面易用性体验 走查。其中，ZOOM的综合体验最佳，其次为腾讯会议。92.484.295.4 92.276.76377.778APP端功能界面体验得分端功能界面体验得分功能分界面分zoom腾讯会议welink钉钉89.583.973.182.160.972.9PC端功能界面体验得分端功能界面体验得分

14、94.5 92.9功能分界面分zoom腾讯会议welink钉钉16 体验指体验指数数-产品体验亮点产品体验亮点腾讯会议支持微信小程序直接入会，免去安装软件步骤。钉钉会议界面提供已入会和未入会成员列表，并提供搜索未入会成员功能，便于 快速了解参会情况。Welink在PC端可以直接在会议界面查看详细的网络信号质量。腾讯会议：微信小程序入会17钉钉：已入会、未入会成员列表Welink：会议界面网络信号质量 体验指数体验指数-时延时延18时延指标测试加入视频会议响应时延、共享屏幕响应时延两项指标。实验室环境稳定：实验室4G：上行 800KB，下行 8800KB预置条件：（1）硬件设备支持（2）软件正常

15、安装（3）网络访问符合网络要求（4）业务处于登录状态加入视频会议响应时延评价产品输入会议号点击进入到会议界面显示所需时长。共享屏幕响应时延评价产品一方开启共享屏幕到对方看到共享所需时长。体验指数数据源：中国移动用户体验中心评测数据 体验指体验指数数-加入会议时延加入会议时延通过实验室工具记录各产品通过会议号加入会议的响应时间各50次，腾讯加入会 议的平均时间最短，仅2.36秒。2.362.744.555.67腾讯会议钉钉welinkzoom加入会议时延加入会议时延（S S）1业务腾讯会议加入会议时，UI呈现上无“会议准备”、“连接”过程，直接进入会议室，网络连接 仅三次握手建立连接。Zoom加

16、入会议时的“会议准备”和“连接”耗时较 大，网络连接时与多个服务器交互。0.651.92.331.071.290.790246ZOOM 时延抓包分析（时延抓包分析（S S）腾讯会议页面变化会议准备连接时延差异抓包分析画面加载19 体验指数体验指数-共享屏幕响应时延共享屏幕响应时延1.172.242.793.53腾讯会议welinkzoom钉钉共享屏幕响应时间是影响用户远程沟通效率的重要要素。通过模拟办公场景测试，拨测50次分析PC与android间屏幕共享时延情况，腾讯会议整体响应速度最快（1.17秒），其次为华为welink（2.24秒）。共享屏幕响应时延共享屏幕响应时延（S S）1业务时延

17、差异抓包分析腾讯会议屏幕共享的发起端、接收端均使用UDP传输数据。钉钉发起端、接收端均采用STUN协议先 进行绑定，再在DTLS加密协议下握手 连接，之后UDP传输数据。腾讯会议20钉钉口碑指数运营指数体验指数Part2Part1Part4Part321市场指数 目录目录 运营指数运营指数钉钉的运营指数为五颗星，运营竞争力表现优秀，其次为腾讯会议。运营指数评价产品的渠 道推广。云视频会议产品运营指数概云视频会议产品运营指数概览览产品名称产品名称运营指数运营指数钉钉钉钉腾讯会议腾讯会议welinkwelinkZOOMZOOM渠道通过走查产品的推广渠道方式、各大应用市场业务排名，评价渠道的多样性、

18、运营情况。运营指数数据源：中国移动用户体验中心评测数据22 运营指数运营指数-渠道渠道渠道推广方面，钉钉用户触达渠道多样，覆盖率达88.2%，同时在应用市场分类排 名第一。88.681.863.650020406080100钉钉welink腾讯会议ZOOM云视频会议渠道得分云视频会议渠道得分152.9%2341.2%41.2%0%20%40%60%80%100%88.2%钉钉welink腾讯会议ZOOM主流渠道覆盖比例主流渠道覆盖比例口碑指数运营指数体验指数Part2Part1Part4Part324市场指数 目目录录 口碑指数口碑指数云视频会议产品中钉钉的口碑指数排名第一，其次为ZOOM。口

19、碑指数评价指标 为用户净好评率，通过评论文本挖掘用户痛点。云视频会议产品口碑指数概览云视频会议产品口碑指数概览产品名称产品名称口碑指数口碑指数钉钉钉钉ZOOMZOOM腾讯会议腾讯会议welinkwelink用户净好评率通过爬取主流应用市场下产品的评价文本，分析真实用户对产品的整体评价偏好。用户痛点挖掘通过分析主流应用市场用户评论提出的产品内容，提取产品优点和槽点。口碑指数数据源：主流应用市场用户评论25 口碑指数口碑指数-净好评率净好评率分析主流应用市场46万条评论发现，各产品的用户净好评率均为负值，钉钉相对 较好，其次为ZOOM。某产品产品净好评率=（用户正面评论量-负面评论量）/评论总量2

20、6 口碑指口碑指数数-用户痛用户痛点点云视频会议产品的正面评论为“远程开会方便”、“视频学习好用”，高频负面评论为“卡顿”、“闪退”、“强制开摄像头或麦克”、“无法登录”等。27 云视频会议产品总结云视频会议产品总结评测对象评测对象建议星级建议星级钉钉腾讯会议Zoomwelink中国移动研究院用户体验中心综合四大指数各产品表现，得出本次建议星级。总 结云视频会议产品发展趋势如下：云视频会议产品的市场先发优势明市场先发优势明显显，在2020年疫情期间高速增长。云视频会议产品涵盖功能由线上即时会议拓展至多人预约会议、日程管理等使用场景，进而向协同效率办公演进协同效率办公演进，提升用户使用体验。客户触达渠道多样性客户触达渠道多样性对云视频会议产品的运营影响显著。当前用户对云视频会议产品的关注点是产品核心功能的易易用性用性和和稳定稳定性性。28