物业动态(第十六期)课件.ppt

1、 Property Management Profession News第十六期第十六期1月月2016行业信息行业信息 行业动态行业动态0303物业公司如何做好物业工程维保质量提升工作080811111717物业管理借“互联网+”谋求转型升级；物业人向银行工作者学习什么？222224242727313134343636物业费的催缴攻略物业精细化管理服务四大要素物业保洁工作不可忽视七项问题忠实仆人调查：外国物业都是什么样？物业公司的法律风险分析及防范2929物业服务企业发展情况报告物业管理学习提升物业管理条例部分修改并实施他山之石他山之石关于建立完善守信联合激励和失信联合惩戒制度加快推进社会诚信

2、建设的指导意见02物业消防管理借物业消防管理借“互联网互联网+”谋求转型升级谋求转型升级物业消防管理搭上物业消防管理搭上“互联网互联网+”东风东风 消防维保在插上“互联网+”的翅膀后，可把员工工作状态、设施设备、物业分析决策等用互联网技术连接起来，还能对设施状态进行远程监控。这套系统不仅可以让我们和业主直接受益，同时第三方消防维保公司也可以使用本系统，进行维保任务的管理，极大的缩短了报修响应时间，提升了维保效率。物业工作效率全面提升物业工作效率全面提升伴随“互联网+”给物业消防服务带来的诸多变化，物业还可以用同样的物联网技术监控变配电、给排水、电梯、空调等系统的运行状态，发生问题后可迅速传送到

3、员工手机，及时处理。各个部门工作人员均可通过消防宝手机APP，随时上报和了解物业各类设施的运行状态，工作效率大大提升。物业消防管理在未来能逐步进入良性发展轨道事关物业消防管理在未来能逐步进入良性发展轨道事关社会各方面的利益社会各方面的利益 第一、从政府层面上看，物业消防管理是各级政府创新社会管理、创建平安社区的重要组成部分。第二、从业主层面上看，物业消防管理关乎到业主的切身利益。物业消防管理做好了，业主的安全就能得到一定的保障。第三、从房地产企业层面上看，物业消防管理的好坏，将间接影响房地产企业的销售推广。第四、从消防从业企业层面上看，物业消防管理的好坏，消防意识的提升将直接带动消防从业企业的

4、发展。13互联网+物业，可从三个视角去解读：从行业视角看，通过科技化变革推动行业升级转型，改变服务模式提升总体满意度；从业主视角看，社区生活场景搭建提升了物业品质，有温度的连接能够大大改善业主的生活体验；从企业自身视角看，企业“为客户创造了价值”，一方面可提升社区品质，另一方面建立了生态圈，互联网+还可提升企业运营能力。在“互联网+物业”的行业大背景下，社区O2O把社区、人和服务通过线上线下结合的方式连接了起来，全面照顾到了业主基于3C（内容、交易和社交）的个性化需求。抓住抓住“互联网互联网+物业物业”的历史机遇的历史机遇14“彩生活彩生活智慧社区生态圈智慧社区生态圈”指向未来物业发展方向指向

5、未来物业发展方向在互联网平台的应用推广方面，必须服务先行，循序渐进，用核心需求去撬动、培养业务习惯，线上和线下要协同并行。现阶段，彩生活正通过对传统物业服务公司的收购和改造，扩大彩生活模式，在保障优质社区服务的同时，为业主提供增值服务，最终希望把彩生活社区O2O打造成一个涵盖生活服务、房屋服务、金融服务和商品服务等的商业生态圈智慧社区。智慧社区，是未来房地产业的重要研发方向之一。它可以让我们的房屋更为人性化、智慧化，有更大的发展空间。比如智慧安全秩序服务、智慧停车场服务等。这一切都需要先建设好的移动互联网、云计算、物联网等平台作为支撑。33物业人向银行工作者学习什么？物业人向银行工作者学习什么

6、？“养尊处优”的物业服务企业和改革前的银行别无二致，时过境迁，银行企业通过制度改革和资源整合，重视产品制造、客户体验，优化业务流程、增强服务技能，强化研究、深入调研，不断在客户服务、员工培训、风险管理等环节进行改进和优化，持续推进产品创新、管理创新、服务创新和科技创新，逐渐形成持续领先与核心竞争力。塑造良好形象，展示企业文化塑造良好形象，展示企业文化物业服务企业需完善服务制度，改善服务理念，优化服务操作，科学简化服务流程，提高一线服务人员的职业素养，提高服务质量和效率，实现物业服务人员服务高效、规范、人性化。33物业人向银行工作者学习什么？物业人向银行工作者学习什么？保持工作热情，耐心服务他人

7、保持工作热情，耐心服务他人饱满的工作热情，良好的精神状态，耐心的解答客户提出的问题，帮助客户排忧解难，给前来办理业务的客户一种轻松愉快的感觉，留下良好的第一印象，增加对银行的信赖和支持。积极排查隐患，做好风险防控积极排查隐患，做好风险防控建立和落实有效的风险防控制度，安全宣讲、办理保险、智能防控等措施有效规避企业可能承担的损失，降低风险危害，为安全生产和高效作业添加天然屏障。重视细节服务，细节决定成败重视细节服务，细节决定成败“点滴之处见分晓，细节服务定乾坤。”竞争日益激烈的物业行业，细节服务直接区分企业的服务水平，关系企业经营效益的优劣，决定企业在市场竞争中的成败。03物业公司如何做好物业工

8、程维保质量提升工作物业公司如何做好物业工程维保质量提升工作030304050607080916 精细化物业管理服务作为企业的战略决策，是针对物业管理品质同质化现象加剧和业主更高期望以及来至社会外部一系列的巨大变化和挑战，企业达成可持续发展目标及树立核心竞争力的重要途径。推行精细化管理是缓解社会资源约束矛盾的需要，也是适应市场发展、需求多样化、竞争更激烈的有效对策，更是企业加强基础工作、挖掘潜力、提高企业效益的有效途径。物业精细化管理服务四大要素物业精细化管理服务四大要素 精细化物业管理服务的实质，就是具有较高管理基础、管理能力、服务水平的优秀企业，追求企业运营管理的标准化、专业化、规范化的高阶

9、段修炼，强调在企业管理的全过程都要注意对细节的观察和把握，涵盖从战略的制定到具体的执行。17 精细化的物业管理服务是一个系统工程，前提是需要具有较高的管理基础、管理能力、服务水平。物业服务质量的提高必须着眼、立足于基础管理的各个方面与各个环节，让业主居住在工作、生活便利整洁、治安稳定的正常状态中，业主才能关注是否享受到更高层次的丰富多彩的社区文化生活或全面的商务服务。基础管理是核心基础管理是核心18组织制度是保障组织制度是保障 物业管理服务对象相对持久固定，需要管理服务更注重日常服务的统一和稳定，如果没有科学的组织机构、制度流程做保障，没有统一的标准和规范，就很难做到精细化服务。实际上，物业管

10、理的精细化管理服务就是物业管理服务的规范化、表格化、标准化、数据化、理论化。19集约经营是源泉集约经营是源泉 管理和服务是物业企业的本业和对业主提供的基本产品，也是物业企业存在的价值及市场基础。但提供优质的管理和服务应是物业企业经营和竞争的一种手段。物业服务公司作为企业，经营应是其基本的行为，只有依法进行经营，获取合法的利润才能从根本上解决物业管理企业的生存和发展的动力源泉。达到社会效益、环境效益与经济效益并重，良性稳健发展的目标。20 物业服务企业的专业化、职业化、规范化管理服务能力有所欠缺，与行业的快速发展形势和业主的更高期望存在较大距离。管理模式需要创新再造，服务流程需要持续完善，员工素

11、质需要全面提升，还没有形成一大批具有较高理论水平和丰富实践经验的专业化、职业化、年轻化的各层级人才队伍。专业水平是关键专业水平是关键25物业保洁工作不可忽视的七项问题物业保洁工作不可忽视的七项问题1 1、礼仪礼貌与仪容仪表、礼仪礼貌与仪容仪表“礼仪礼貌”、“仪容仪表”实际上反映了一个企业的管理水平。管理工作中，应避免保洁人员带着不愉快的情绪来上班，或对主管人员有抵触情绪。统一服装、统一形象，也是良好的仪容仪表的基本要求。2 2、顾客需求与工作标准、顾客需求与工作标准清晰物业使用人的需求，了解顾客的关注点，据此作出详细的服务方案，制订工作的重点、详细的工作标准和检查标准，列出关键点和质量控制点、

12、工作记录要求。对已制订的工作标准和规程等进行实施情况检查，并时常评估其适宜性。物业管理中的保洁卫生工作没有很高的技术含量，却需要有良好的管理技巧，才能实现低成本、高效率、优效果的统一。下面介绍保洁日常管理工作应注意的一些问题：263 3、适宜的工具和工艺、适宜的工具和工艺影响工作效率的重要因素是工作流程、工艺与工具。例如保洁玻璃时使用玻璃刮，效率和效果都会比较好;用高压水枪洗地与一般用水洗地的效率与效果有明显的区别。4 4、日常监督与管理、日常监督与管理在日常的保洁工作管理中，许多管理人员很容易走进的一个误区是，认为工作分工和安排完成了就基本完成了工作，对于分工和安排的效果未去验证，不知员工是

13、否已明白，导致实际结果往往与自己想象不一致。5 5、分析员工特点、分析员工特点在日常管理中我们应注意保洁人员的人群特点，分析和研究其工作特质与人员性格特征，以及单一个体的性格特性，针对性地采取适宜的方法，才能实现保洁目标，切不可采取粗暴或过于迁就的方式。6 6、培训工作、培训工作培训不仅要让保洁人员会做保洁，正确地使用各种工具，对不同的保洁情况使用不同保洁工具和方法，规范工作流程，实现高效率高质量的目标，保证达到顾客满意。7 7、工作记录、工作记录记录是质量管理中非常重要的环节，一方面可以提供工作的证据，另一方面可让员工有更强的工作责任感，便于管理人员的工作检查监督、分析和对不适宜进行纠正，对

14、不按要求工作的人员予纠正或处罚。29物业催款方法及技巧物业催款方法及技巧1 1、收费工作首先要有自信心、收费工作首先要有自信心，包括两方面：一是我们收费人员自已要有自信心，坚信一定能把钱收回来，让自己的士气能占上风。二是团队的自信，当一名成员收费受阻时，其他收费成员和同事要给予鼓励，帮助献计献策。2 2、制造收费氛围。、制造收费氛围。让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比如：秩序维护员、保洁员和技工遇见比较熟悉的未交费业主，就可以提醒业主该交物业费了，让业主时时感受到服务中心收费的气氛，随着时间的推移，让不交费的业主感觉很难为情。3 3、加强收费培训工作。、加强收费培训工作。每天收费成员一起

15、开总结会，遇到的疑难问题拿到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。4 4、建立、建立“直通车直通车”、“无障碍通道无障碍通道”，对于收费工作受阻的问题，物业职责之内力所能及，在第一时间给业主解决，速度要快、效率要高。5 5、杜绝拖沓思想。、杜绝拖沓思想。包括两方面：一是不要让业主拖沓，一定要有主动意识。二是物业解决问题不要拖沓。306 6、对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不要轻易上当。、对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不要轻易上当。如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦，一定要坚定收费的立场。若有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬泡与之沟通，直至交费。7 7、对于联系不上的业主，要想方

16、设法获取业主的联系方式。、对于联系不上的业主，要想方设法获取业主的联系方式。看本小区有无该业主的同事、朋友、关系好的邻居，想方设法从他们手中得到该业主的联系方式，如有需要，可以找到他单位“登门拜访”。8 8、明确分工，对症下药。、明确分工，对症下药。对于收费过程中的问题，要分类对待，专业分工;收费时间紧迫，解决问题要量化，到底多长时间能够解决问题。收费核心成员对这些问题有必要一户一户的核查。9 9、对遗留问题要敢于面对和解决，有问题暴露是好事，积压、对遗留问题要敢于面对和解决，有问题暴露是好事，积压时间越长，越不好解决。时间越长，越不好解决。自己解决不了的不要积压，一定要第一时间向直接上级反映

17、，争取尽快解决。1010、注意与关键客户的沟通、注意与关键客户的沟通，有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物”保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极的影响。1111、做好宣传引导工作。、做好宣传引导工作。一些业主会通过网络或其它方式不断制造对物业负面影响的言论;此时，则我方要采取主动，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解支持物业工作，积极交费。1212、收费工作要、收费工作要“心到、做到、嘴到心到、做到、嘴到”，收费成员保持积极主动的态度和方式去收取物业费311、经理助理(尤其是客户主管)要亲自上门收费。2、在催费时，先发催费函，然后给业主发律师函

18、，第三轮发“律师函后函”上恳请业主将不交费的原因和家中存在的问题在“律师函”上写明，返回服务中心，服务中心将尽力解决。3、服务中心对收费成员在收费过程中遇到的问题进行汇总分类，每天开“碰头”会。4、服务中心经理和经理助理相当于收费工作的“司令部”，对整个收费工作要作好全面指挥5、收费“司令部”核心成员每天要分析收费进展状况;同时，特别关注客户助理等收费小组成员的心态，对连续几天收费排名靠后的成员，了解其原因：是主观倦怠，还是需要服务中心的支持;经理助理要主动对下属给予关心，保持沟通。6、每3天就要给客户助理开会，大家共同探讨收费措施。7、与业主比较有效、节省时间的沟通方式是通过文字交流，服务中

19、心制定统一的“收费答客问”，同时避免收费人员中了业主的“圈套”。8、与业主是一个长期相处沟通的过程，在收取物业费的同时，要及时为业主解决问题，不能只收费，不解决问题;要逐渐建立物业在业主心目中好的口碑，为明年更好地收费奠定基础收费方法与技巧的分享收费方法与技巧的分享32忠实仆人调查：外国物业都是个什么样儿！忠实仆人调查：外国物业都是个什么样儿！物管行业在我国也发展了几十年了，可为啥我国物业老挨骂？国外物业又是个啥样儿？法国物业，和开发商两不相干法国物业，和开发商两不相干在法国，房产商选择物业的标准是“就近”或“口碑”。业主一旦入住，物业公司运作原则上与开发商“两不相干”，物业公司的“主人”是“

20、业主大会”，业主大会以经理人的形式管理物业并执行业主大会的各项决议。法国物业管理法规规定，业主大会的第一项议题是选举大会主席和副主席，参选人必须是业主，可以说，在法国业主是真正可以在社区当家作主的。瑞士物业，为物业投资者增值瑞士物业，为物业投资者增值在瑞士，物业管理的特点就是为投资者增值。以物业管理推动社区建设，并且尽全力完善社区基本服务项，为业主提供方便的生活条件和高品质服务。瑞士的物业企业多是私营，瑞士的居民选择住房条件的时候也格外看重物业公司的服务品质，物业以提供服务类目多寡和服务品质高低为第一竞争力。瑞士的社区往往还存在一区多物业的状况，很多公共项目如泳池，图书馆和药房等业主都可以免费

21、享受，物业服务十分周到。33德国物业，业主的私人顾问德国物业，业主的私人顾问在德国，物业可以说是业主的私人“小保姆”。不仅要按合约规定定期维护业主房产包括刷墙，绿化和卫生，还要操心业主各种房产纠纷和验收工作，就是说，如果某天业主和自己租户打了起来，物业还得负责劝架。德国物业管理方式采用责任到人的方式，这点和我们“忠实仆人”物管平台的区片化管理有异曲同工之效；划分好相应的负责区域，减少因分工不明导致的服务品质低下现象，业主遇到问题，十分明确的知道应该找谁处理。唯独不同的是德国业主出现问题是电话区域负责人处理，而“忠实仆人”物管平台则采用更便捷、透明的“平台接单制”处理。英国物业，成熟健全是最大特

22、点英国物业，成熟健全是最大特点英国物业除了传统意义上的维修、安保、保洁等工作，还涵盖物业租售、工程咨询监理、智能系统化服务和专门性社会保障服务等等，可谓大而全。英国作为物管行业的诞生地，在物业管理方面自有一套完整、特定的模式，“依法管理”的特点吸引着全世界物管行业管理人的注意。为加强物业管理学的研究和推广，英国还成立了皇家物业管理学会，会员遍布世界各地，备受追捧。33物业公司的法律风险分析及防范物业公司的法律风险分析及防范物业公司以为物业业主提供优质高效的物业管理服务为己任，然而作为一个企业，其企业法律风险无处不在，本文旨在于阐述目前的主要法律风险和防范措施。一、物业公司安保管理不当，面临的巨

23、额索赔法律风险一、物业公司安保管理不当，面临的巨额索赔法律风险1、对与业主签订的物业服务合同中，有关安保的条款内容约定更加清晰、明确。2、制定详细的安保规章制度，并落实到位。3、通过转包专业安保公司，进行法律风险转移。4、通过为物业公司及有关员工购买责任保险方式，进行法律风险有效转移。二、因物业公司对小区内设施管理不当，导致业主人二、因物业公司对小区内设施管理不当，导致业主人身和财产受到损害，面临索赔的法律风险。身和财产受到损害，面临索赔的法律风险。1、定期检查相关可能导致危害的公共设施，排除相关风险发生的可能性。2、将一些存在高度危险的重要设施，外包给专业检修和质保机构，由其承担因质量维修引

24、发的责任事故。3、购买相关保险，将可能发生的风险进行有效转移。33三、业主拖延、拒缴物业费的法律风险三、业主拖延、拒缴物业费的法律风险1、在物业合同中明确拖欠物业费的严重后果，将相关违约责任尽可能在法律允许的范围内进行加大，威慑一部分拖欠物业费的业主。2、与业主委员会进行沟通，在获得其支持的情况下，张榜公布以及函告欠费业主，给予其更大的威慑。3、委托律师事务所发送律师函，或者到法院申请支付令，采用法律手段维护自己合法权益。四、物业公司与业主在利益上争端的法律风险四、物业公司与业主在利益上争端的法律风险1、在物业合同中尽可能明确约定此类收益的权属，避免双方的争议。2、在签订物业合同时不可能预见的

25、收益，应当在收益产生时，及时与业主委员会沟通，就收益问题进行有效确定。33关于建立完善守信联合激励和失信联合惩戒关于建立完善守信联合激励和失信联合惩戒制度加快推进社会诚信建设的指导意见制度加快推进社会诚信建设的指导意见 国务院下发了关于建立完善守信联合激励和失信联合惩戒制度加快推进社会诚信建设的指导意见，意见就健全社会信用体系，加快构建以信用为核心的新型市场监管体制，营造公平诚信的市场环境提出具体意见。意见明确了四个方意见明确了四个方面实施联合惩戒面实施联合惩戒.恶意拖欠物业费被划入失信行为恶意拖欠物业费被划入失信行为意见第九条第二款指出，严重破坏市场公平竞争秩序和社会正常秩序的行为，包括贿赂

26、、逃税骗税、恶意逃废债务、恶意拖欠货款或服务费.，其中恶意拖欠服务费应包括物业服务费（物业管理属于第三产业即服务行业，代码：7020），这也就意味着日后业主恶意拖欠物业费将有可能被划入联合惩戒范围（已有多个地区开始实施将拖欠物业费纳入个人征信系统）。意见提出了四项约束和惩戒机制意见提出了四项约束和惩戒机制四项约束和惩戒机制，包括行政性约束和惩戒、市场性约束和惩戒、行业性约束和惩戒、社会性约束和惩戒。33物业服务企业将由行业协会约束惩戒物业服务企业将由行业协会约束惩戒意见第十二条指出，加强对失信行为的行业性约束和惩戒。建立健全行业自律公约和职业道德准则，推动行业信用建设。引导行业协会完善行业内部

27、信用信息采集、共享机制，将严重失信行为记入会员信用档案。鼓励行业协会视情节轻重对失信会员实行警告、行业内通报批评、公开谴责、不予接纳、劝退等惩戒措施。意见第十四条指出，对企事业单位严重失信行为，在记入企事业单位信用记录的同时，记入其法定代表人、主要负责人和其他负有直接责任人员的个人信用记录。其中，主要负责人和其他负有直接责任人员必然会包括物业项目经理。33国务院关于修改部分行政法规的决定国务院关于修改部分行政法规的决定 中华人民共和国国务院令 第666号国务院关于修改部分行政法规的决定已经2016年1月13日国务院第119次常务会议通过，现予公布，自公布之日起施行。总理李克强2016年2月6日

28、国务院关于修改部分行政法规的决定国务院关于修改部分行政法规的决定为了依法推进简政放权、放管结合、优化服务改革，国务院对取消和调整行政审批项目、价格改革和实施普遍性降费措施涉及的行政法规进行了清理。经过清理，国务院决定：对66部行政法规的部分条款予以修改。三十五、删去三十五、删去物业管理条例物业管理条例第三十三条、第六十一条。第三十三条、第六十一条。此外，对相关行政法规的条文顺序作相应调整。本决定自公布之日起施行。原文：原文：第三十三条从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书。第六十一条违反本条例的规定，物业服务企业聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的，由县级以

29、上地方人民政府房地产行政主管部门责令停止违法行为，处5万元以上20万元以下的罚款;给业主造成损失的，依法承担赔偿责任。物业管理-学习提升l机房内地上朝天螺丝加套橡胶帽l各类仪表的安全运行区域用颜色区分l重要开关加装防护罩，防止误动作。物业管理-学习提升l车库逃生图采用发光材料制作，失电时很清晰。l疏散通道踢脚线上方铺设逃生方向标识物业管理-学习提升l地下车库的机房门前划出斑马线l防火卷帘门下安全警示标识l机房门口自取的耳塞物业管理-学习提升l大件设备备件直接放在板车上l配电间地面添加设备编号l集水井大盖套小盖，方便操作。物业管理-学习提升l机房工具定置管理l工具箱门板上图片显示箱体内实物l车库地坪保持完好如新物业管理-学习提升l仓库管理l物品名称及物品摆放示意图l库存物资摆放标有数字直接反映库存数量物业管理-学习提升l饮水机旁的废纸杯收集桶l服务满意度调查服务中心前台摆放简易的满意度测评容器：可用大杯内的玻璃球分别投入标有“好”、“一般”、差“的小杯内。l花树名称及习性介绍牌物业管理-学习提升l室内绿化及摆花l室外周边绿化p 本文参考资料本文参考资料 中国物管协会中国物管协会 百度文库百度文库 现代物业现代物业 杭州网等杭州网等Thank You!