物流营销-第八章-物流营销绩效评估课件.ppt

1、大华物流有限公司营销绩效评估报告（目录）大华物流有限公司营销绩效评估报告（目录）摘要摘要一、背景一、背景（一）序言（一）序言（二）企业营销概况（二）企业营销概况 （三）营销绩效评估的背景和意义（三）营销绩效评估的背景和意义（四）绩效评估机构的组成（四）绩效评估机构的组成（五）绩效评估的效果预期（五）绩效评估的效果预期二、绩效评估过程二、绩效评估过程（一）绩效评估的目的（一）绩效评估的目的（二）绩效评估的范围说明（二）绩效评估的范围说明（三）绩效评估对象及实施者（三）绩效评估对象及实施者（四）绩效评估目标和标准（四）绩效评估目标和标准（五）绩效评估的方法选用（五）绩效评估的方法选用（六）绩效评估

2、的资料来源（六）绩效评估的资料来源（七）绩效评估的进程安排（七）绩效评估的进程安排三、绩效评估结果三、绩效评估结果（一）原始数据（一）原始数据（二）数据整理和应用说明（二）数据整理和应用说明（三）评估结果（三）评估结果四、评估结论四、评估结论（一）本次评估的目标达成情况（一）本次评估的目标达成情况（二）评估实施过程总体描述（二）评估实施过程总体描述（三）评估结果体现的问题（三）评估结果体现的问题（四）对评估效果的总评价（四）对评估效果的总评价（五）评估处理意见（五）评估处理意见五、建议五、建议（一）绩效改进建议（一）绩效改进建议（二）评估系统改进建议（二）评估系统改进建议（三）企业营销改进建议

3、（三）企业营销改进建议（四）对企业组织结构、分配机制、竞争战略等方面的改（四）对企业组织结构、分配机制、竞争战略等方面的改进建议进建议（五）对下一次评估提出新的期望与要求（五）对下一次评估提出新的期望与要求六、结语六、结语七、附录七、附录（一）报告引用的重要资料明细（一）报告引用的重要资料明细（二）其他附件（二）其他附件（三）相关的法律、规章文本（三）相关的法律、规章文本 1、要完成这样的一份营销绩效评估报、要完成这样的一份营销绩效评估报告，需要做哪些工作？告，需要做哪些工作？2、完成这个项目应该按照什么样的顺、完成这个项目应该按照什么样的顺序？序？3、在每个步骤中有什么技巧？、在每个步骤中有

4、什么技巧？消费者认知度消费者认知度消费者行为消费者行为中间商中间商市场竞争市场竞争制定评估计划制定评估计划确定绩效指标确定绩效指标平衡计分卡方法平衡计分卡方法关键绩效法关键绩效法物物流流营营销销绩绩效效评评估估物流营销绩物流营销绩效评估的内容效评估的内容物流营销绩效物流营销绩效评估的方法评估的方法物流营销绩效物流营销绩效评估的流程评估的流程目标管理法目标管理法营销创新营销创新财务财务明确绩效标准明确绩效标准确定评估主体确定评估主体培训评估主体培训评估主体收集绩效信息收集绩效信息实施绩效评估实施绩效评估撰写评估报告撰写评估报告绩效改进计划绩效改进计划绩效反馈面谈绩效反馈面谈标杆法标杆法360度考

5、核法度考核法 迅达物流通过对外营销和内部客户服务管理，销售额迅达物流通过对外营销和内部客户服务管理，销售额扶摇直上。但公司有没有赚钱？赚了多少？有没有达到行扶摇直上。但公司有没有赚钱？赚了多少？有没有达到行业平均水平？公司品牌塑造得如何？团队配合怎样？有哪业平均水平？公司品牌塑造得如何？团队配合怎样？有哪些需要改进的地方？公司领导层心里不是很有底。公司决些需要改进的地方？公司领导层心里不是很有底。公司决定和贵校开展合作，进行营销绩效评估项目外包，以便给定和贵校开展合作，进行营销绩效评估项目外包，以便给贵校的物流管理专业学生提供真实任务的贵校的物流管理专业学生提供真实任务的“工学结合工学结合”机

6、机会，项目经费会，项目经费4万元。专业接下这个任务后，决定组织班万元。专业接下这个任务后，决定组织班上的学生自愿组成项目团队，对迅达物流的物流营销绩效上的学生自愿组成项目团队，对迅达物流的物流营销绩效进行调查和评估，进行调查和评估，撰写撰写物流营销绩效评估报告物流营销绩效评估报告。制定制定评估评估计划计划收集收集绩效绩效信息信息确定确定绩效绩效指标指标培训培训评估评估主体主体明确明确绩效绩效标准标准确定确定评估评估主体主体实施实施绩效绩效评估评估评估评估报告报告撰写撰写制订制订改进改进计划计划绩效绩效反馈反馈面谈面谈 物流营销绩效评估是指在物流营销的组织管理物流营销绩效评估是指在物流营销的组织

7、管理过程中，依据特定的指标和测量标准对营销运作过过程中，依据特定的指标和测量标准对营销运作过程的工作过程、组织效率、实际效果及其对企业的程的工作过程、组织效率、实际效果及其对企业的贡献或价值等各方面进行评定和判断，得出评估结贡献或价值等各方面进行评定和判断，得出评估结论，以改善物流营销组织绩效的过程。论，以改善物流营销组织绩效的过程。物流营销绩效评估是指在物流营销的组织管理物流营销绩效评估是指在物流营销的组织管理过程中，依据特定的指标和测量标准对营销运作过过程中，依据特定的指标和测量标准对营销运作过程的工作过程、组织效率、实际效果及其对企业的程的工作过程、组织效率、实际效果及其对企业的贡献或价

8、值等各方面进行评定和判断，得出评估结贡献或价值等各方面进行评定和判断，得出评估结论，以改善物流营销组织绩效的论，以改善物流营销组织绩效的过程过程。物流营销绩效评估是一个过程物流营销绩效评估是一个过程设立评价指标设立评价指标和测量标准和测量标准明确评明确评价对象价对象得出评得出评价结果价结果改善物流营改善物流营销组织绩效销组织绩效企业追求利润，营销实现利润企业追求利润，营销实现利润人人力力物物力力财财力力营销额、知名度、影响力营销额、知名度、影响力营销营销投入投入是否经济、合理、有效利是否经济、合理、有效利用资源？用资源？是否取得了预期的效果？是否取得了预期的效果？是否对企业的持续发展起是否对企

9、业的持续发展起到积极作用？到积极作用？要进行物流营销绩效评估要进行物流营销绩效评估？物流营销绩效评估是一个称量台物流营销绩效评估是一个称量台发现物流服务方案的设计、物流服发现物流服务方案的设计、物流服务的过程中存在的不足，并及时修正务的过程中存在的不足，并及时修正面向面向过去过去面向面向未来未来对物流营销活动结束后取得的对物流营销活动结束后取得的效果做到心中有数，为以后的物流效果做到心中有数，为以后的物流营销活动提供参考、借鉴营销活动提供参考、借鉴物流营销绩效评物流营销绩效评估是一个诊断器估是一个诊断器公平开放公平开放客观公正客观公正科学可信科学可信反馈和提升反馈和提升可行可行物流营销物流营销

10、绩效评估绩效评估的原则的原则绩效评估的类型绩效评估的类型类型类型着眼点着眼点评估重点评估重点特点特点评估案例评估案例效果主效果主导型导型干出了干出了什么什么结果而非行为，工作结果而非行为，工作业绩而非工作效率业绩而非工作效率标准易定，标准易定，易操作易操作目标管理目标管理评估评估品质主品质主导型导型怎么干怎么干工作中表现出来的忠工作中表现出来的忠诚、可靠、主动、创诚、可靠、主动、创新、合作等品质新、合作等品质操作性与效操作性与效度较差度较差员工忠诚员工忠诚评估评估行为主行为主导型导型干什么干什么工作过程和工作行为工作过程和工作行为标准易定，标准易定，操作型强操作型强行为量表行为量表评估评估第一

11、节第一节 物流营销绩效评估的内容物流营销绩效评估的内容第二节第二节 物流营销绩效评估的流程物流营销绩效评估的流程第三节第三节 物流营销绩效评估的方法物流营销绩效评估的方法第一节第一节物流营销绩效评估的内容物流营销绩效评估的内容 物物流流营营销销绩绩效效评评估估体体系系 消费者认知度评价指标消费者认知度评价指标消费者满意度消费者满意度知名度知名度消费者行为评价指标消费者行为评价指标新顾客总数新顾客总数顾客投诉顾客投诉忠诚度忠诚度中间商方面的评价指标中间商方面的评价指标中间商满意度中间商满意度中间商投诉中间商投诉准时交货准时交货市场竞争类评价指标市场竞争类评价指标市场占有率市场占有率相对的消费者满

12、意度相对的消费者满意度相对的服务质量相对的服务质量营销创新方面的评价指标营销创新方面的评价指标新服务数量新服务数量新服务收益新服务收益新服务利润新服务利润财务评价指标财务评价指标销售额销售额利润率利润率市场营销花费市场营销花费消费者认知度消费者认知度消费者行为消费者行为中间商中间商市场竞争市场竞争财务财务营销创新营销创新物流营物流营销绩效销绩效评估的评估的内容内容 第一节第一节物流营销绩效评估的内容物流营销绩效评估的内容 消费者认知度消费者认知度 一消费者行为消费者行为二中间商中间商三市场竞争市场竞争四财务财务六六营销创新营销创新五五 2、营销创新方面的评价指标为什么还要、营销创新方面的评价指

13、标为什么还要划分为新服务数量、新服务收益、新服务利划分为新服务数量、新服务收益、新服务利润三个子项目？润三个子项目？引导问题引导问题 1、根据这一、根据这一物流营销绩效评价指标体物流营销绩效评价指标体系系，物流营销绩效评估需要对哪些内容进物流营销绩效评估需要对哪些内容进行评估？行评估？3、你是如何理解、你是如何理解“指标体系指标体系”的？的？4、这一指标体系会对企业物流营销起到、这一指标体系会对企业物流营销起到什么作用？什么作用？物流营销绩效评估指标体系反映了物流营销绩效的特定目标物流营销绩效评估指标体系反映了物流营销绩效的特定目标和具体数值，指明从哪些方面对物流营销活动进行衡量和评估。和具体

14、数值，指明从哪些方面对物流营销活动进行衡量和评估。有效的物流营销绩效指标的作用有效的物流营销绩效指标的作用有助于增强有助于增强组织的责任组织的责任性性有助于指引有助于指引员工的行为员工的行为朝向组织正朝向组织正确的方向确的方向有助于改善有助于改善物流营销组物流营销组织的内部管织的内部管理理绩效指标设计绩效指标设计“SMART”原则原则 英文名英文名中文名中文名内涵内涵举例举例SSpecific具体性具体性绩效指标应是具体、明确、绩效指标应是具体、明确、特定的工作指标，而非抽象特定的工作指标，而非抽象的、笼统的的、笼统的“增强客户意识增强客户意识”的目标就不明确，的目标就不明确，因减少客户投诉、

15、提升服务速度、因减少客户投诉、提升服务速度、使用规范用语、采用规范服务流使用规范用语、采用规范服务流程等都是途径之一程等都是途径之一M Measurable可度量可度量绩效指标是数量化或者行为绩效指标是数量化或者行为化的，是可以衡量的、可评化的，是可以衡量的、可评价的，验证这些绩效指标的价的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的数据或者信息是可以获得的减少客户投诉减少客户投诉把过去把过去3的客的客户投诉率减低到户投诉率减低到1.5A Attainable可实现可实现绩效指标在付出努力的情况绩效指标在付出努力的情况下是可以实现的，而非过高下是可以实现的，而非过高或过低、不切实际的或过低、不

16、切实际的把把过去过去3的客户投诉率在一年内的客户投诉率在一年内降低到降低到0，这是不切实际的，这是不切实际的RRealistic现实性现实性绩效指标是现实的、绩效指标是现实的、实实在实实在在在的的，可以证明和观察可以证明和观察，而而非凭空想象的或假设的非凭空想象的或假设的客户服务知识培训有助于提高服客户服务知识培训有助于提高服务质量，可以作为评估指标之一，务质量，可以作为评估指标之一，但因一个营销员通过打乒乓球签但因一个营销员通过打乒乓球签下一单，就把打乒乓球作为评估下一单，就把打乒乓球作为评估指标之一，不现实指标之一，不现实TTime bound时限性时限性完成绩效指标有特定期限完成绩效指标

17、有特定期限到到2011年年6月月31日把客户投诉日把客户投诉率降低到率降低到1.5选择关键绩效指标就像从草原、田野上摘束野花选择关键绩效指标就像从草原、田野上摘束野花你不能采集所有。相反，你需要决定适当的搭配你不能采集所有。相反，你需要决定适当的搭配和有限的数量来获得一束平衡的美丽的花束。和有限的数量来获得一束平衡的美丽的花束。管理咨询公司管理咨询公司eab group（澳大利亚，墨尔本）推出（澳大利亚，墨尔本）推出了绩效管理评估指标（了绩效管理评估指标（KPI）免费在线数据库网站）免费在线数据库网站 http:/ 消费者认知度消费者认知度 一消费者消费者消费者满意是消费者忠诚的前提条件，其高

18、消费者满意是消费者忠诚的前提条件，其高低反映了物流客户眼中物流公司服务的优劣低反映了物流客户眼中物流公司服务的优劣消费者消费者满意度满意度消费者满意度用消费者满意度用什么指标衡量？什么指标衡量？访问调查消费群体访问调查消费群体消费者满意度指消费者满意度指数，怎么得到？数，怎么得到？消费者满意度指数消费者满意度指数消费者认知度消费者认知度评价指标评价指标消费者满意度消费者满意度知名度知名度XX调查公司设置的物流消费满意度指数影响因子调查公司设置的物流消费满意度指数影响因子消费者认知度评价指消费者认知度评价指标标消费者满意度消费者满意度知名度知名度知名度就是人们对某一品牌、企业名称的知名度就是人们

19、对某一品牌、企业名称的知晓的广度，具体地讲就是在。知晓的广度，具体地讲就是在。知名知名度度知名度用什么知名度用什么指标衡量？指标衡量？消费者满意度消费者满意度指数，怎么得到？指数，怎么得到？某个特定地区域中人们某个特定地区域中人们知晓该品牌所占的比例知晓该品牌所占的比例唯一品牌唯一品牌第一品牌第一品牌回想品牌回想品牌有知名度有知名度无知名度无知名度提示提示未提示未提示品牌知名度的品牌知名度的5个层次个层次非常了解非常了解比较了解比较了解有所了解有所了解听说而已听说而已品牌认知度的品牌认知度的4个层次个层次 品牌认知度，是指大众对品牌相关信息知晓的深度，它品牌认知度，是指大众对品牌相关信息知晓的

20、深度，它是在知晓品牌名称的基础上对品牌的各方面信息的了解程度，是在知晓品牌名称的基础上对品牌的各方面信息的了解程度，诸如对品牌产品品质、服务水平、组织机构、品牌理念等的诸如对品牌产品品质、服务水平、组织机构、品牌理念等的认知，它深深地影响着消费者的购买决策。认知，它深深地影响着消费者的购买决策。品品牌牌认认知知度度新成立的新成立的无名快递无名快递选择已熟悉的企业（品牌）或著名企业（品选择已熟悉的企业（品牌）或著名企业（品牌）物流服务牌）物流服务=选择物流服务质量和保证选择物流服务质量和保证购买陌生企业（品牌）的物流服务购买陌生企业（品牌）的物流服务=购买风险购买风险案例：汉正街让人欲哭无泪的物

21、流黑中介案例：汉正街让人欲哭无泪的物流黑中介消费者行为消费者行为二消费者行为消费者行为评价指标评价指标新顾客总数新顾客总数顾客投诉顾客投诉忠诚度忠诚度新顾客新顾客总数总数留住老客户比争取新客户重要留住老客户比争取新客户重要新客户新客户老客户老客户客户的增加意味着收入和利润客户的增加意味着收入和利润的增加、企业经营的蒸蒸日上的增加、企业经营的蒸蒸日上 顾客顾客投诉投诉不能把投诉转为讽刺挖苦不能把投诉转为讽刺挖苦接接顾客抱怨投诉应耐顾客抱怨投诉应耐心解释、负责处理心解释、负责处理要象迎接顾客那样热情对待接要象迎接顾客那样热情对待接顾客抱怨投诉顾客抱怨投诉 利用顾客投诉的免费市场信息、处理顾客投利用

22、顾客投诉的免费市场信息、处理顾客投诉的沟通和服务改进时机而赢得顾客的信任，把诉的沟通和服务改进时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，阻止顾客流失、减少顾客的不满转化顾客满意，阻止顾客流失、减少负面影响、及时预警企业管理和服务质量，锁定负面影响、及时预警企业管理和服务质量，锁定客户对物流企业和服务的忠诚，获得竞争优势客户对物流企业和服务的忠诚，获得竞争优势 50%-70%的投诉顾客，如果投诉得到解的投诉顾客，如果投诉得到解决，他们还会再次与公司做生意；如果投诉决，他们还会再次与公司做生意；如果投诉得到快速解决，这一比重上升到得到快速解决，这一比重上升到92%统计投统计投诉次数诉次数 顾

23、客投诉如何顾客投诉如何衡量、怎么得到？衡量、怎么得到？顾客顾客忠诚度忠诚度顾客顾客忠诚度忠诚度顾客顾客忠诚度忠诚度 2003年一场突如其来的年一场突如其来的“非典非典”，让很多人，让很多人在足不出户的无奈选择下开始尝试网络购物。网在足不出户的无奈选择下开始尝试网络购物。网络购物所依赖的快递服务，也进入了一个爆发增络购物所依赖的快递服务，也进入了一个爆发增长期。网络购物所使用的快递，比一般快递更强长期。网络购物所使用的快递，比一般快递更强调服务的速度和可靠性。那些城市中的年轻白领调服务的速度和可靠性。那些城市中的年轻白领们，除了购买书籍、服装，也开始通过网店购买们，除了购买书籍、服装，也开始通过

24、网店购买一些电子产品和其他价值更高的消费品。为了消一些电子产品和其他价值更高的消费品。为了消除这种非体验消费模式下的不安全感，他们中的很多人在购买商品除这种非体验消费模式下的不安全感，他们中的很多人在购买商品时宁愿多花时宁愿多花5-10元钱，也希望找一家更可靠的快递公司元钱，也希望找一家更可靠的快递公司至少，至少，他们希望自己订的商品能够他们希望自己订的商品能够“差不多送到差不多送到”，而不是，而不是“不一定送不一定送到到”。此时，已经完成了网点直营管理的顺丰，在服务标准的统一性此时，已经完成了网点直营管理的顺丰，在服务标准的统一性和可靠性上，已经明显超越了其他快递公司，做到了更快和刚安全。和

25、可靠性上，已经明显超越了其他快递公司，做到了更快和刚安全。依靠之前不同于其他公司的能力建设，顺丰开始获取并把持了这个依靠之前不同于其他公司的能力建设，顺丰开始获取并把持了这个市场中的高端需求群体。网购一族中，甚至出现了一个忠实的市场中的高端需求群体。网购一族中，甚至出现了一个忠实的“顺顺丰消费群体丰消费群体”，例如在淘宝等电子商务网站上，多数卖家的配送方，例如在淘宝等电子商务网站上，多数卖家的配送方式中，人们开始看到这样的文字说明：式中，人们开始看到这样的文字说明：“快递快递15元，顺丰元，顺丰25元元”。顾客忠诚度越高的五大好处顾客忠诚度越高的五大好处再次购买的可能性越大再次购买的可能性越大

26、购买频率越高购买频率越高承受有限涨价的能力越大承受有限涨价的能力越大有利于抵制对手的减价或倾销有利于抵制对手的减价或倾销增加物流企业的销售额和利润增加物流企业的销售额和利润 所谓品牌崇拜，是指建立在消费所谓品牌崇拜，是指建立在消费者视作自己拥有该品牌的某些特权者视作自己拥有该品牌的某些特权（话语权、建议权等）的基础上，对（话语权、建议权等）的基础上，对品牌的忠实有如宗教信徒般的关系，品牌的忠实有如宗教信徒般的关系，并且有意区别其它品牌的消费群、针并且有意区别其它品牌的消费群、针对所爱品牌而自我设立的一套规定明对所爱品牌而自我设立的一套规定明确、实施严格的价值体系制约。确、实施严格的价值体系制约

27、。忠诚度最高的客户甚至会形成忠诚度最高的客户甚至会形成品牌崇拜品牌崇拜品牌崇拜助推销售品牌崇拜助推销售 这群信徒（消费者）将该品这群信徒（消费者）将该品牌提供的一系列的满足，包括物牌提供的一系列的满足，包括物质、精神、个性等，自觉向其他质、精神、个性等，自觉向其他消费者推介，同时还建立品牌爱消费者推介，同时还建立品牌爱好者网站，积极参加该品牌举办好者网站，积极参加该品牌举办的各种活动，并为自己是某品牌的各种活动，并为自己是某品牌的追随者而感到骄傲等。的追随者而感到骄傲等。品牌发展阶段品牌发展阶段品质品质品牌品牌品位品位调查统计调查统计顾客忠诚度如何衡量？顾客忠诚度如何衡量？顾客忠诚度衡量指标怎

28、么得到？顾客忠诚度衡量指标怎么得到？三个主要衡量指标三个主要衡量指标整体的顾客满意度整体的顾客满意度1可以分为很满可以分为很满意、比较满意意、比较满意、满意、不满、满意、不满意、很不满意意、很不满意2可以分为可以分为70以上，以上，70-30、30以下以下重复购买的概率重复购买的概率3很大可能、有很大可能、有可能、不可能可能、不可能推荐给他人的可能性推荐给他人的可能性中间商中间商三中间商中间商物流客户物流客户物流供应商物流供应商中间商方面中间商方面的评价指标的评价指标中间商满意度中间商满意度中间商投诉中间商投诉准时交货准时交货中间商满意度高的三大优势中间商满意度高的三大优势中间商中间商满意度满

29、意度深化长期合作深化长期合作积极促进物流企业和最终顾客的沟通积极促进物流企业和最终顾客的沟通了解、反馈顾客的消费需求、市场信息和竞争对手的情了解、反馈顾客的消费需求、市场信息和竞争对手的情况，便于物流企业决策况，便于物流企业决策中间商中间商投诉投诉消费者投诉消费者投诉消费者投诉消费者投诉消费者投诉消费者投诉中间商的投诉中间商的投诉大客户投诉大客户投诉解决中间商的投诉更需要快速反应、及时沟通、圆满解决解决中间商的投诉更需要快速反应、及时沟通、圆满解决口碑传播：满意而归口碑传播：满意而归的投诉者，大都会比的投诉者，大都会比失误发生之前具有更失误发生之前具有更高的忠诚度，有的会高的忠诚度，有的会成为

30、企业义务宣传者。成为企业义务宣传者。口碑传播：一个不满意的顾客会把他们的经历告诉其他至少口碑传播：一个不满意的顾客会把他们的经历告诉其他至少9名顾客，其中名顾客，其中13%的不满顾客会告诉另外的的不满顾客会告诉另外的20多个人。多个人。要把顾客投诉当音乐听，里面一定有宝贵的信息；对顾客要把顾客投诉当音乐听，里面一定有宝贵的信息；对顾客投诉的回复要让顾客象听轻音乐投诉的回复要让顾客象听轻音乐口碑靠口、靠心慢慢树口碑靠口、靠心慢慢树但破坏口碑却很容易但破坏口碑却很容易公开的攻击会比不公开的公开的攻击会比不公开的攻击获得更多的满足攻击获得更多的满足野蛮装卸对口碑的影响？野蛮装卸对口碑的影响？视频：野

31、蛮装卸视频：野蛮装卸准时准时交货交货准时交货率可以从售后服务部门的准时交货率统计表中统计出来准时交货率可以从售后服务部门的准时交货率统计表中统计出来 准时交货率是物流供应商在一定时间内准准时交货率是物流供应商在一定时间内准时交货的次数占其总交货次数的百分比。时交货的次数占其总交货次数的百分比。供应商准时交货率低，说明其协作配套的供供应商准时交货率低，说明其协作配套的供应能力达不到要求，或者是对服务过程的组织管应能力达不到要求，或者是对服务过程的组织管理跟不上供应链运行的要求；供应商准时交货率理跟不上供应链运行的要求；供应商准时交货率高，说明其服务能力强，服务协调管理水平高。高，说明其服务能力强

32、，服务协调管理水平高。市场竞争市场竞争四市场竞争类市场竞争类评价指标评价指标市场占有率市场占有率相对的消费者满意度相对的消费者满意度相对的服务质量相对的服务质量企业自己或行业协会或独立第三方的对比调查得到企业自己或行业协会或独立第三方的对比调查得到 2005年中国快递市场占有率年中国快递市场占有率 营销创新营销创新五五营销创新营销创新评价指标评价指标新服务项目数量新服务项目数量新服务项目收益新服务项目收益新服务项目利润新服务项目利润财务财务六六财务财务评价评价指标指标销售额销售额利润率利润率市场营销花费市场营销花费 物流企业的营销行为最终物流企业的营销行为最终通向财务目标。财务效果是物通向财务

33、目标。财务效果是物流企业营销业绩的最终体现，流企业营销业绩的最终体现，是物流营销决策和执行所产生是物流营销决策和执行所产生的结果。财务评价指标越高，的结果。财务评价指标越高，反映出企业的销售能力越强，反映出企业的销售能力越强，市场竞争力越强。市场竞争力越强。销售销售额额一个周期内物流企业销售额一个周期内物流企业销售额的提升取决于四个来源的提升取决于四个来源物流服务物流服务销售量的销售量的提高提高单价的单价的提高提高周期内购周期内购买消费频买消费频次的增加次的增加物流服物流服务种类务种类的增加的增加财务报表上都能反映财务报表上都能反映 传统的营销理论传统的营销理论电通集团提出的互联网时代新营销理

34、论电通集团提出的互联网时代新营销理论利润利润率率 利润率是物流企业营销的获利能力，是评价物利润率是物流企业营销的获利能力，是评价物流企业营销效益的主要指标。流企业营销效益的主要指标。利润率越大反映物流企业的获利能力越强，服利润率越大反映物流企业的获利能力越强，服务的附加值越高，营销效果越好。务的附加值越高，营销效果越好。市场营销市场营销花费花费第二节第二节 物流营销绩效评估的流程物流营销绩效评估的流程课堂讨论课堂讨论 1、物流营销绩效评估大致要经过哪些流、物流营销绩效评估大致要经过哪些流程？程？2、新绩效评估方案成功的关键是什么？、新绩效评估方案成功的关键是什么？3、有人认为，绩效评估和公司日

35、常管理、有人认为，绩效评估和公司日常管理是分开的。你认为呢？为什么？用案例中的是分开的。你认为呢？为什么？用案例中的事实来说明。事实来说明。4、为什么说绩效评估是一把、为什么说绩效评估是一把“双刃剑双刃剑”？制定评估计划制定评估计划一确定绩效指标确定绩效指标二明确绩效标准明确绩效标准三确定评估主体确定评估主体四培训评估主体培训评估主体五五绩效反馈面谈绩效反馈面谈收集绩效信息收集绩效信息实施绩效评估实施绩效评估撰写评估报告撰写评估报告八八制订改进计划制订改进计划六六七七九九十十第二节第二节 物流营销绩效评估的流程物流营销绩效评估的流程制定制定评估评估计划计划收集收集绩效绩效信息信息确定确定绩效绩

36、效指标指标培训培训评估评估主体主体明确明确绩效绩效标准标准确定确定评估评估主体主体实施实施绩效绩效评估评估评估评估报告报告撰写撰写制订制订改进改进计划计划绩效绩效反馈反馈面谈面谈制定制定评估评估计划计划确定确定绩效绩效指标指标明确明确绩效绩效标准标准确定确定评估评估主体主体收集收集绩效绩效信息信息实施实施绩效绩效评估评估制订制订改进改进计划计划培训培训评估评估主体主体 评估评估报告报告撰写撰写绩效绩效反馈反馈面谈面谈制定制定评估评估计划计划明确评明确评估地位估地位明确评明确评估目的估目的确定绩确定绩效目标效目标成立评成立评估机构估机构确定评确定评估时间估时间落实后落实后勤保障勤保障正式动员正式

37、动员方案论证与听取意见方案论证与听取意见培训培训现场考察现场考察绩效评估意见的正式反馈绩效评估意见的正式反馈 数据统计分析数据统计分析听取汇报听取汇报深入走访深入走访制定制定评估评估计划计划确定确定绩效绩效指标指标明确明确绩效绩效标准标准确定确定评估评估主体主体收集收集绩效绩效信息信息实施实施绩效绩效评估评估制订制订改进改进计划计划培训培训评估评估主体主体 评估评估报告报告撰写撰写绩效绩效反馈反馈面谈面谈确定确定绩效绩效指标指标XX物流公司营销人员绩效考评要素图示法举列物流公司营销人员绩效考评要素图示法举列 要素图示法确定评估指标要素图示法确定评估指标 制定制定评估评估计划计划确定确定绩效绩效

38、指标指标明确明确绩效绩效标准标准确定确定评估评估主体主体收集收集绩效绩效信息信息实施实施绩效绩效评估评估制订制订改进改进计划计划培训培训评估评估主体主体 评估评估报告报告撰写撰写绩效绩效反馈反馈面谈面谈明确明确绩效绩效标准标准一套有效的绩效标准的特征一套有效的绩效标准的特征 基于工作而非基于工作者设立基于工作而非基于工作者设立具体化，易于操作具体化，易于操作被评估者充分参与制定的结果被评估者充分参与制定的结果具有一定的灵活性具有一定的灵活性与被评估者的实际能力相符与被评估者的实际能力相符东升物流公司绩效指标与绩效标准设计实例东升物流公司绩效指标与绩效标准设计实例 行为或行为或结果结果指标指标类

39、型类型绩效指标绩效指标绩效标准绩效标准新产品新产品设计设计质量质量创新性创新性实用性实用性性价比性价比市场推广的可市场推广的可能性能性至少有至少有3个方面与竞争对手产品明显不同。个方面与竞争对手产品明显不同。至少有至少有2个方面比竞争对手产品更加方便。个方面比竞争对手产品更加方便。使用轻型、环保的新材料材，产品的价值使用轻型、环保的新材料材，产品的价值超过了它的价格。超过了它的价格。在半年内，销售量会超过原来的产品。在半年内，销售量会超过原来的产品。产品生产品生产产质量质量实际费用与预实际费用与预算的变化算的变化合格率合格率实际费用比预算减少实际费用比预算减少5%以内。以内。合格率与去年相比增

40、加合格率与去年相比增加2%4%。产品销产品销售售数量数量年销售额年销售额税前利润百分税前利润百分比比人工成本人工成本年销售额在年销售额在200-250万万税前利润率税前利润率30%-35%人工成本比去年减少人工成本比去年减少5%-8%。制定制定评估评估计划计划确定确定绩效绩效指标指标明确明确绩效绩效标准标准确定确定评估评估主体主体收集收集绩效绩效信息信息实施实施绩效绩效评估评估制订制订改进改进计划计划培训培训评估评估主体主体 评估评估报告报告撰写撰写绩效绩效反馈反馈面谈面谈确定确定评估评估主体主体 评估主体可以是企业自己，也可以是外聘。评估主体可以是企业自己，也可以是外聘。外聘的主体可以是专家

41、，或专业的公司。外聘的主体可以是专家，或专业的公司。企业自评一般由企业成立专门的组织进行企业自评一般由企业成立专门的组织进行评价，也有的先请营销部门自评。评价，也有的先请营销部门自评。直接上直接上级评价级评价同级部门评价同级部门评价部门部门自评自评客户评价客户评价竞争对手评价竞争对手评价制定制定评估评估计划计划确定确定绩效绩效指标指标明确明确绩效绩效标准标准确定确定评估评估主体主体收集收集绩效绩效信息信息实施实施绩效绩效评估评估制订制订改进改进计划计划培训培训评估评估主体主体 评估评估报告报告撰写撰写绩效绩效反馈反馈面谈面谈培训培训评估评估主体主体 要使绩效评估系统的制定和实施更为科学、合理、

42、要使绩效评估系统的制定和实施更为科学、合理、客观、可行，就有必要对评估者进行培训和指导，以客观、可行，就有必要对评估者进行培训和指导，以便改进其评估能力，保证评估过程的正常进行。便改进其评估能力，保证评估过程的正常进行。避免评估误差的培训避免评估误差的培训收集绩效信息方法的培训收集绩效信息方法的培训绩效评估指标培训绩效评估指标培训评估方法培训评估方法培训绩效反馈培训绩效反馈培训评估主评估主体的培体的培训内容训内容制定制定评估评估计划计划确定确定绩效绩效指标指标明确明确绩效绩效标准标准确定确定评估评估主体主体收集收集绩效绩效信息信息实施实施绩效绩效评估评估制订制订改进改进计划计划培训培训评估评估

43、主体主体 评估评估报告报告撰写撰写绩效绩效反馈反馈面谈面谈收集收集绩效绩效信息信息信息收集信息收集的原则的原则信息收集信息收集的内容的内容信息收集信息收集的方法的方法制定制定评估评估计划计划确定确定绩效绩效指标指标明确明确绩效绩效标准标准确定确定评估评估主体主体收集收集绩效绩效信息信息实施实施绩效绩效评估评估制订制订改进改进计划计划培训培训评估评估主体主体 评估评估报告报告撰写撰写绩效绩效反馈反馈面谈面谈信息收集六原则信息收集六原则制定制定评估评估计划计划确定确定绩效绩效指标指标明确明确绩效绩效标准标准确定确定评估评估主体主体收集收集绩效绩效信息信息实施实施绩效绩效评估评估制订制订改进改进计划

44、计划培训培训评估评估主体主体 评估评估报告报告撰写撰写绩效绩效反馈反馈面谈面谈信息收集的内容信息收集的内容完成信息完成信息对手信息对手信息绩效突出绩效突出的行为的行为表现表现绩效有问绩效有问题的行为题的行为表现表现目标信息目标信息制定制定评估评估计划计划确定确定绩效绩效指标指标明确明确绩效绩效标准标准确定确定评估评估主体主体收集收集绩效绩效信息信息实施实施绩效绩效评估评估制订制订改进改进计划计划培训培训评估评估主体主体 评估评估报告报告撰写撰写绩效绩效反馈反馈面谈面谈部门汇部门汇报法报法工作记工作记录法录法相关部相关部门反馈门反馈法法信息收集信息收集的方法的方法观察法观察法制定制定评估评估计划

45、计划确定确定绩效绩效指标指标明确明确绩效绩效标准标准确定确定评估评估主体主体收集收集绩效绩效信息信息实施实施绩效绩效评估评估制订制订改进改进计划计划培训培训评估评估主体主体 评估评估报告报告撰写撰写绩效绩效反馈反馈面谈面谈实施实施绩效绩效评估评估 由于绩效评估结果往往与各种物质与非物质利益由于绩效评估结果往往与各种物质与非物质利益挂钩，绩效评估若实施不当，则可能引起各种利益冲挂钩，绩效评估若实施不当，则可能引起各种利益冲突和内部矛盾，甚至影响物流企业整体的效率，必须突和内部矛盾，甚至影响物流企业整体的效率，必须保证评估的公正性、客观性，避免在绩效评估过程中保证评估的公正性、客观性，避免在绩效评

46、估过程中出现的偏差。出现的偏差。制定制定评估评估计划计划确定确定绩效绩效指标指标明确明确绩效绩效标准标准确定确定评估评估主体主体收集收集绩效绩效信息信息实施实施绩效绩效评估评估制订制订改进改进计划计划培训培训评估评估主体主体 评估评估报告报告撰写撰写绩效绩效反馈反馈面谈面谈绩效评估中常见绩效评估中常见的人为误差的人为误差 如何避免误差如何避免误差 制定制定评估评估计划计划确定确定绩效绩效指标指标明确明确绩效绩效标准标准确定确定评估评估主体主体收集收集绩效绩效信息信息实施实施绩效绩效评估评估制订制订改进改进计划计划培训培训评估评估主体主体 评估评估报告报告撰写撰写绩效绩效反馈反馈面谈面谈首因误差

47、首因误差定势误差定势误差从众心理从众心理趋中倾向误差趋中倾向误差过宽或过严倾向过宽或过严倾向绩效评估绩效评估中常见的中常见的人为误差人为误差 评估标准理解误差评估标准理解误差晕轮效应误差晕轮效应误差新近效应误差新近效应误差制定制定评估评估计划计划确定确定绩效绩效指标指标明确明确绩效绩效标准标准确定确定评估评估主体主体收集收集绩效绩效信息信息实施实施绩效绩效评估评估制订制订改进改进计划计划培训培训评估评估主体主体 评估评估报告报告撰写撰写绩效绩效反馈反馈面谈面谈制定客观、明确的绩效评估标准制定客观、明确的绩效评估标准选择合适的评估人员，并严格培训选择合适的评估人员，并严格培训建立绩效评估申诉制度

48、建立绩效评估申诉制度加强对评估结果的评审加强对评估结果的评审避免误差避免误差的方法的方法制定制定评估评估计划计划确定确定绩效绩效指标指标明确明确绩效绩效标准标准确定确定评估评估主体主体收集收集绩效绩效信息信息实施实施绩效绩效评估评估制订制订改进改进计划计划培训培训评估评估主体主体 评估评估报告报告撰写撰写绩效绩效反馈反馈面谈面谈评估评估报告报告撰写撰写摘要；目录；研究目标；研究方摘要；目录；研究目标；研究方法；研究机构简介；评估组织；法；研究机构简介；评估组织；数据来源；数据分析；结论和建数据来源；数据分析；结论和建议；局限性或不足；附录（如有议；局限性或不足；附录（如有必要）必要）文字文字要

49、求要求论证论证要求要求结构结构要求要求流畅流畅用数据和事实说话用数据和事实说话制定制定评估评估计划计划确定确定绩效绩效指标指标明确明确绩效绩效标准标准确定确定评估评估主体主体收集收集绩效绩效信息信息实施实施绩效绩效评估评估制订制订改进改进计划计划培训培训评估评估主体主体 评估评估报告报告撰写撰写绩效绩效反馈反馈面谈面谈报告正式行文之前，执笔者应有换位思考的意识，站在阅读者的立场设报告正式行文之前，执笔者应有换位思考的意识，站在阅读者的立场设计一些自我提问的问题，并在报告中尽量清晰地回答和解决这些问题：计一些自我提问的问题，并在报告中尽量清晰地回答和解决这些问题：1、什么（、什么（WHAT）报告

50、都讲了些什么？哪些是我关心和有用的？报告都讲了些什么？哪些是我关心和有用的？报告能发现什么问题？报告能提出什么解决问题的方法或思路？报告会得报告能发现什么问题？报告能提出什么解决问题的方法或思路？报告会得什么结论？报告会有什么价值？什么结论？报告会有什么价值？2、为什么（、为什么（WHY）为什么要进行这样的营销绩效评估？为什么该为什么要进行这样的营销绩效评估？为什么该方案可以更客观地对绩效进行评估方案可以更客观地对绩效进行评估?为什么我要接受这种绩效评估结果？为什么我要接受这种绩效评估结果？3、怎样（、怎样（HOW）怎样进行评估实施？怎样提出新的绩效改进建议？怎样进行评估实施？怎样提出新的绩效