律师团物业费催收经验分享全解课件.ppt

1、物业费催费培训实务1 业主拖欠物业费吞噬企业利润，损害企业利益！业主不缴费的理由：（1）业主不能明确分辨相应法律责任的归属。（员工法律培训不足）（2）物业公司平时怠于催收。（缺乏整套催费措施，员工心理素质偏弱）本课程凝聚了律师团10名催费专家的工作心得，致力于有效化解物业与小区业主之间的矛盾，达到更好的催费良好效果，为物业公司的发展贡献自己的力量。211/22/2022课程安排v物业公司与业主法律关系分析v催收工作三要素v工作状态 v工作技巧v工作频率 311/22/2022物业公司与业主相关法律关系v法律：v 合同法、物权法、侵权责任法v 物业服务管理条例、成都市物业管理条例v合同：v 前期

2、物业服务合同v 物业服务合同v其他：业主公约411/22/2022催收工作三要素 电话催缴常见心理障碍 催收心态 明晰法律责任归属 特别注意事项 电话催缴注意事项 对业主缴费心理的把握 针对没有联系方式的业主工作状态工作技巧工作频率511/22/2022工作状态篇611/22/2022电话催缴常见心理障碍：（1）抵触 A、心理解析：对催缴物管费工作排斥、不主动不积极，甚至消极的认为业主就不应该、不可能交物管费。B、表现形式：应付了事，效果不佳。（2）恐惧。A、心理解析：对打电话给业主、特别是催费工作心生胆怯和恐惧。B、表现形式：打电话磨磨蹭蹭、羞羞答答，害怕得罪业主。711/22/2022面对

3、业主不良情绪时，如何自我心理调节？在与不同业主沟通过程中，始终要保持平和的心情，进行有效的沟通，面对不良情绪业主时，语气严厉与温和交替进行，自我始终要有良好的心理，业主的不良情绪的产生，不是业主针对你个人，而是针对某件事情，理解业主发脾气是对事不对人，此时换位思考就好。811/22/2022催收心态 追女孩心态：有信心，有耐心，没脾气,让对方发泄不良情绪，经得起磨 警察心态：正立场，强气场，显专业，情、理、法并用，动之以情，晓之以理，分析法律关系及责任归属，作为物业公司的代表，立场坚定，有礼有节911/22/2022工作技巧篇1011/22/2022明晰法律责任归属1111/22/2022拒交

4、物业费对策分析v 情形：跟风不交v 案例：张东施女士因邻居没有缴纳物业费，因此也拒交相应物业费。v 应对话术：业主跟风不交物业费，实际上是损害了已缴费业主的权利，物业有可能降低服务水平,业主会承担不必要的违约金和系列诉讼费用。第一批起诉的一定会是跟风不交，恶意欠费的业主。1211/22/2022v 情形：房屋漏水 v 案例：易漏水先生因家里漏水，地板泡坏，墙面毁损，损失巨大；而物业没有采取相应的维修措施，拒交物业费。v 应对话术：房屋漏水分为两种情况：a.外墙漏水。外墙漏水划分两种情况，一种属于在房屋保质期内的外墙漏水。建设工程质量管理条例第40条第2款规定：屋面防水工程、有防水要求的卫生间、

5、房间和外墙面的防渗漏，保质期为5年。五年内出现的漏水情况，应由开发商提供售后服务。物业的责任只能是尽量帮忙联系开发商，至于结果如何无法保证，物业不能对开发商采取强制措施。另一种属于质保期外的漏水，属于公共面积，需要启动维修基金。（维修基金：是指商品住房和公有住房出售后建立的专项用于住宅共用部分、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造的基金。）b.室内漏水，通知物业维修，部分原因可能是其他业主的问题。不管是上述任何原因，都是与物业无关，物业费仍要进行缴纳。1311/22/2022v情形：电梯故障v案例：常爬梯先生居住小区，单元楼电梯故障频发，有几次还被夹在电梯中。因此拒交相应物业费。v应对话术

6、：电梯故障原因之一：电梯本身的质量问题，物业公司联系销售商或生产厂家进行售后服务。原因之二：电梯过了保质期，启动维修基金。启动维修资金的程序也很复杂，需要业主的配合也需要时间，同时需要满足以下条件：（1）用来维修小区的公共区域，且是公共区域的大、中修；（2）小区业主2/3以上且占小区面积2/3以上的居民同意。1411/22/2022v情形：车辆被盗v案例：刘粗心先生下班回家后把电动车停在车棚。第二天早上发现电动车丢失，因此认为物业尽到保管义务，拒交物业费。v应对话术：（区分公共领域和车库）物业收取的为车位管理费，物业与业主之间不存在保管合同关系。基本上此类问题都体现在业主的电动车被盗，大部分原

7、因是由于业主乱停乱放，或者没有上锁。且被盗需有公安机关报案记录。1511/22/2022v情形：家里被盗v案例:王百万先生，某晚家里被盗，损失十几万，随即报案。公安机关至今没有破案，未找到偷窃之人。王先生认为物业没有尽到安保义务，没有保护其室内财产安全，自此拒绝缴纳物业费。v应对话术：关于业主室内的财物安全，如果没有与物业签订特别的协议，物业只要按照物业服务合同的约定，提供了相应的安保义务，就可免责。被盗是小偷侵害业主财产，公安机关负责破案。1611/22/2022v情形：人在外地v案例：小区客服多次催黄飞龙先生前来缴纳拖欠的物业费，黄先生每次都说他还在外地出差，只要回来就马上会来交。经多次催

8、告，仍没有见黄先生前来缴费。v应对话术：可以告诉业主通过转账方式进行缴费，回来交的话明确回来的具体时间。对公转账必须在银行柜台进行，不能在ATM机上进行。并且一定要进行备注，房号姓名和物业费。转账后留下转账凭据，才能到物业领取相应的收据或者发票。对公转账必须提供具体的户名、账号和开户行信息。1711/22/2022v情形：物业服务水平不高v案例：杨完美女士拖欠物业费已有几年，每次物业向她进行催告，她都会说一大堆理由评判物业的服务质量差，对物业各种不满意。v应对话术：物业费价格跟物业服务成正比，不同的物业服务水平对应不同的价格水平；业主不能以0.5元/平米的物业费价格要求物业公司达到1.5元/平

9、米的服务水平。服务不到位的地方，物业都在努力改善，不满意的业主可以物业提改进意见。部分业主长期欠缴物业费，物业公司达到亏损状态，物业只能减少服务成本，服务水平也随之下降，这是一个恶性循环。无论什么原因，欠费的业主是没有资格成为业委会成员的。1811/22/2022v情形：违章建筑v案例：楼上业主在窗台、阳台外搭建植物架台，李小心女士感到很不安全。数次要求物业解决问题，未果，因此拒交物业费。v应对话术：根据物业管理条例第四十六条规定，对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。有关部门接到物业报告后，应对违

10、法行为予以制止或依法处理。物业是个服务性的机构，物业的责任只是制止，不能采取行动去禁止动工或者推倒，物业没有任何强拆的权利。违章建筑的管理机构是政府房管部门，物业的责任是向其汇报，如确属违章建筑，应由政府房管部门处分1911/22/2022v情形：相邻权纠纷v案例：隔壁经常打麻将到半夜，严重影响田静心女士的睡眠。田女士要求物业对此问题进行解决，物业多次跟相关业主进行协商，顽固业主不听劝告，影响事件并未停止。田女士认为物业对此事处理不力，拒交物业费。v应对话术：相邻关系问题，物业只负责协调，问题解决需要跟相关业主达成一致。问题是否得到切实解决，物业不需要承担相应责任。2011/22/2022v情

11、形：押金问题v案例：周清清女士于前年进行房屋装修，在物业缴纳了两千元装修押金。物业向其催缴物业费，其以装修押金未退还为由拒交。v应对话术：装修押金可以退还给业主，也可以来抵物业费。业主要及时凭装修押金条去物业结算清楚，不能以此来拖欠物业费2111/22/2022v情形：费用已交v案例：小区客服向刘糊涂女士催告缴纳物业费事宜，刘女士称费用早已缴清。v应对话术：业主如有反应物业费早已缴纳，则先核对是否有缴费记录。若物业无相关记录，则要求业主提交相应的书面缴费凭证。2211/22/2022v情形：业主在小区受伤v案例：陈潇洒先生某日在小区内散步，空降一盆栽砸到陈先生头部，导致住院治疗。陈先生认为自己

12、受伤是因物业对小区管理不当，未尽到安保义务，因此拒交物业费。v应对话术：首先看具体看受伤的原因。高空坠物，属侵权，是其他业主责任，应找到相关的业主赔偿损失；也有部分情况是属于业主自身没有尽到注意义务，自己承担相应责任。2311/22/2022v情形：业主认为物业与开发商是一伙的v案例：新天地小区由新天地地产进行开发，由新天地物业进行服务。部分业主将开发商应承担的责任（如房子质量问题、物业费的减免、房产证的办理）转嫁到物业公司，问题没有得到解决，拒交物业费。v应对话术：物业和开发商都是独立的公司，即使创办人可能一样，但是它们是两个独立的民事主体，两个独立的法人，各自承担相应的责任和义务2411/

13、22/2022特别注意v 不能轻易答应打折v 不能轻易听信业主的一面之词，相关问题定要进行核实v 不能轻易承诺帮业主解决物业不能解决的问题v 每打一个电话，都要得到业主的一个结果v 坚定立场，不管物业公司有没有过错，物业费都需要交纳2511/22/2022电话催缴物业费注意事项：v（1）语音语调适当，让听者舒服，吐字清晰；v（2）主动引导业主在我们的思路框架内回答问题、确定时间。不要给其过多的思考和疑问时间，快速结束通话。v（3）对缴费通知有异议、对物管费起始日期不认可耐心倾听其诉求，找出其问题的薄弱点，在表示理解对方的疑问或异议 的同时，解释物管费收取期限的标准。2611/22/2022对业

14、主缴费心理的把握v 每个星期五是黄金催收期。大部分业主是上班族，平时没有时间前去缴费。周五给予适当提醒，然后跟业主尽量安排周末时间缴费。v 如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方式，并确定转账的时间。v 如果业主一直含糊其辞说”最近”“这两天会来交”则要和业主约定一个有效的时间，到了时间之后再次提醒业主，这样，不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到有效催费的目的。v 确定时间后一定要按着时间持续跟进v 在谈话中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下次一定会准时再联系他的信息2711/22/2022针对无法联系上的业主v 催款函v

15、 律师函v 平时工作中留心积累业主联系方式v 上门搜集业主联系方式v 诉讼2811/22/2022工作频率篇2911/22/2022 在安排工作内容和掌握催收频率的时候，要充分考虑各种相关因素，比如：小区业主交费情况好坏，小区催费进展程度，物业协助而展开的工作进展程度，以及上一次与业主沟通交流的具体情况。要提高催收效率，更要把握催收效果，每天的工作内容要有一个重点，工作量合适就好，不同时期的催收频率呈波峰起伏状，以某一时点发生的事件（如催缴通知单、律师函等法律文书的送达，当面调解）后为波峰，做到松弛有度，持续发展。每一次的沟通都跟业主分析不缴费理由的法律责任归属，提供权利救济途径，电话催收辅之以短信通知。可能在短期内难以见效，但是始终保持信心，每次的沟通，都会对业主产生潜移默化的作用，久而久之，业主会对你的真诚、耐心、专业心服口服，从而主动缴费。坚信，坚持就是胜利！3011/22/2022