服务规范培训课件.ppt

1、2022-11-22服务规范培训服务规范培训服务规范培训服务规范培训总则 服务行为是影响服务效果至关重要的因素。服务行为一方面反映公司员工自身的素质和修养，另一方面也体现公司的服务水平和公司的经营理念。因此，服务人员必须以客户服务为中心，以客户满意为准则，做到言谈举止文明得体、精神饱满、专注热情。服务规范培训a女士仪容头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑；长发应合拢在肩后，短发应合拢在耳后；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物；化淡妆；双手保持清洁，指甲不长于2mm；不涂有色指甲油，不使用香味过浓的香水；早午餐不吃有异味的食品，不饮洒或含有酒清的饮料；保持头发、口腔和身体气味清洁。服务形象仪表服务规范培

2、训服务形象仪表a 女士着装：公司统一制服；佩带工号和工作牌于胸前，随时接受客户的监督和检察；不得佩带装饰性很强的项链、耳环、装饰物、标记和吉祥物；衬衫下摆应束在裙内；制服要洗烫整洁；穿裙装时，必须穿连裤丝袜，切忌脱丝；穿黑色中跟皮鞋；不得穿凉鞋、拖鞋及松高鞋。服务规范培训服务形象仪表b 男士仪容：头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物；平视时，鼻毛不得露于鼻孔外，忌留胡须；早午餐不吃有异味的食品，不饮洒或含有酒清的饮料；双手保持清洁，指甲不得长于1mm；保持头发、口腔和身体气味清洁。服务规范培训提问提问z“男士不留过长头发、蓄胡子男士不留过长头发、蓄胡子”的标准的标准

3、是么？是么？服务规范培训服务形象仪表a 男士着装：身着公司统一制服、领带；佩带工号和工作牌于胸前，随时接受客户的监督和检察；不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物；服装及领带要熨烫整齐，不得有污损；领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为宜；系黑色皮带；衬衫袖口应扣上，衬衫下摆应束在裤内；西裤的长度以着鞋后距地面1cm为宜；服务规范培训提问提问 配合工作装，我们的鞋袜有什么注意事项？配合工作装，我们的鞋袜有什么注意事项？服务规范培训服务形象仪态a女士站姿：抬头、挺胸，收腹；双脚呈V字型分开，脚跟并拢，或呈丁字步站立；双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠。禁止倚靠它物站立。服务规范培训服务形象仪态a

4、 女士坐姿：收拢裙角，慢慢坐下；两脚、两膝自然并拢，向左或右稍倾；坐姿应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上；6 忌：抖腿。服务规范培训服务形象仪态a女士走姿：步态轻盈、敏捷，两脚沿一条直线平行行走；手自然摆动，步幅适中，步频不宜过快；挺胸抬头目视前方；6 忌：拖地走。服务规范培训蹲姿蹲姿必须保证大腿和膝盖并拢必须保证大腿和膝盖并拢服务规范培训上车、下车上车、下车 双腿并拢双腿并拢服务规范培训拾东西拾东西服务规范培训a男士站姿：抬头，挺胸，收腹；两腿并拢，两脚成V字型；或两腿平行分开，两脚距离与肩同宽；双手自然下垂于身体两侧或在身

5、前交叠。服务形象仪态服务规范培训服务形象仪态a男士坐姿：上身挺直，两肩放松，脖子伸直、挺胸；两脚、两膝平行分开且比肩稍窄；应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上；6 忌：抖腿。服务规范培训服务姿态a表情 面带微笑，自然而不紧张拘泥；神态真诚，热情而不过分亲昵；眼神大方，专注而不四处游动。服务规范培训服务姿态a标准手势标准手势 流动服务人员给客户指示方向时，应面带微笑，并在保持标准站姿的基础上，右手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，以肘关节为轴，指示目标方向；同时，身体略前，目光指示目标方向；服

6、务人员在应答客户询问时，应保持标准站姿，身体微微前倾；当坐着同客户交谈时，手势应避限在胸部以上、下颚以下距身体约一尺的范围内；与客户说话时，不得用单指的手势。服务规范培训标准手势服务规范培训礼貌用语称呼语：女士、小姐、先生、您好欢迎语：欢迎光临问候语：您好、早上好、下午好（请坐）征询语：请您好吗？麻烦（或劳驾）您好吗？如果您方便的话，请您好吗？您认为可以吗？如果你不介意，我可以吗？问询语：请问：有什么可以帮到您？还需要我为您做点什么？您还有别的需要吗？我这样的解释是否清楚呢？应答语：是的；好的；很高兴为您服务；我明白了；请稍等；不要客气；没关系；这是我应该做的；请不要着急，我会尽快为您服务的。

7、服务规范培训礼貌用语 道歉语：对不起；请谅解；不好意思；让您久等了。致谢语：谢谢；谢谢您的建议；多谢您的合作；非常感谢。结束语：这是您的请收好；请携带好您的手提物品。告别语：请慢走；再见；欢迎您再次光临；谢谢您的光临。服务规范培训服务语言a语言选择：根据客户的语言习惯，正确使用普通话或粤语；若是外宾，应使用简单的英语；在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语；当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。服务规范培训服务姿态a当接待客户咨询时：对客户问询应有问必答，耐心解释；对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，应婉言向答户解释并请当班同事帮助解答。服务规范培训服务姿

8、态a当遇客户抱怨时：用心去倾听，眼睛望着客户的面部，以认真而同情的神态，向客户表示，你对这件事情的关注和重视；客户在抱怨时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，并适时点头给予回应；在任何情况下，都不应先强调公司的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；解释过程中，语气要亲和，语句要委婉；要用诚心和耐心给客户必要的安抚。服务规范培训服务姿态a当遇客户提出表扬道谢时：应不骄不躁；要谦虚回应：不客气（或不用谢），这是我应该做的。服务规范培训服务姿态a特殊情况处理：当客户提出某项服务我们一时满足不了时，应讲清原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议；对个别客户的失礼言行，要尽量克制忍耐

9、，不与客户争辩顶撞，必要时请现场主管协助解决；服务过程中，出现工作差错，应立即向客户致歉，并立即纠正差错，诚恳接受客户的批评；服务规范培训服务姿态 因工作繁忙而无法提供服务时，应礼貌地指引客户去找空闲的同事或告知客户：对不起，请您稍等；当完成手头工作为客户服务时，应先真诚致歉：对不起，让您久等了；面对客户提出的自己不懂的问题时，不得回答：不知道!；而应先请客户稍候，待向其他工作人员询问清楚后，再诚恳地回答客户的问题；如遇身体不适，咳嗽或打喷嚏时，要侧身，用手轻掩口鼻。服务规范培训服务禁忌6 禁止与客户开玩笑或闲聊6 严禁讥笑客户的生理缺陷6 禁止以貌取人6 禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼神闪烁等

10、不礼貌的神情6 禁止在场内跑动6 禁止将任何物品夹在腋下行走服务规范培训服务禁忌6 严禁串岗、脱岗或离岗6 禁止在售楼部内吃东西6 禁止放下手上工作，拨打或接听私人电话6 禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑6 严禁与客户抢道通行6 严禁在工作期间接待私人朋友或家人6 禁止在客户面前打哈欠服务规范培训服务禁语6 喂！6 不清楚！6 问别人去！6 你到底要不要，想好了没有！6 急什么，没看我正忙着呢？6 怎么不提前准备好？6 等一会儿！6 我解决不了，愿找谁找谁去！服务规范培训商务礼仪商务礼仪服务规范培训问候问候 目视对方目视对方 首先表示问候首先表示问候 称呼对方姓名，对领导应称呼其职务称呼对方姓名

11、，对领导应称呼其职务 对同事和客户、陌生人应主动点头示意对同事和客户、陌生人应主动点头示意 向客户、领导、长者问候时应保持站立姿势向客户、领导、长者问候时应保持站立姿势服务规范培训介绍介绍 介绍的顺序：客户、领导、长者、同事、自己介绍的顺序：客户、领导、长者、同事、自己 介绍时要说明被介绍人的具体工作单位或部门、姓介绍时要说明被介绍人的具体工作单位或部门、姓名和职务名和职务 介绍时用手势指引介绍时用手势指引 自我介绍时要坚定而有信心自我介绍时要坚定而有信心服务规范培训角色演练角色演练z 请表演在展销会上介绍自己公司的经请表演在展销会上介绍自己公司的经理、主管、同事和客户相互认识。理、主管、同事

12、和客户相互认识。服务规范培训握手握手 男士与男士，女士与女士握手时，微用力，停男士与男士，女士与女士握手时，微用力，停留留1-3秒秒 异性握手时，女士先伸手，轻握异性握手时，女士先伸手，轻握1-3秒秒 握手时，客户、领导、长者先伸手握手时，客户、领导、长者先伸手服务规范培训递接物品与交换名片递接物品与交换名片 递接物品时物品正面向着对方，双手递送，双手接收，递接物品时物品正面向着对方，双手递送，双手接收，同时目视该物品同时目视该物品1-3秒钟，以示尊重秒钟，以示尊重对西方人需当面打开物品对西方人需当面打开物品 对东方人，不用当面打开物品对东方人，不用当面打开物品 交换名片时，应双手奉上，名片正

13、面向着对方，眼睛交换名片时，应双手奉上，名片正面向着对方，眼睛注视名片注视名片 接受名片时，双手接过，目视名片接受名片时，双手接过，目视名片3-5秒钟，默读名片秒钟，默读名片内容后收放好内容后收放好 交谈过程中，名片放在目光可视的位置交谈过程中，名片放在目光可视的位置 离开时或结束谈话时，名片随身带走离开时或结束谈话时，名片随身带走服务规范培训常用社交礼仪常用社交礼仪递名片服务规范培训角色演练角色演练z 请表演到客户公司拜访，进行自我介请表演到客户公司拜访，进行自我介绍、握手和递名片。绍、握手和递名片。服务规范培训距离距离 亲密距离：手前臂的长度范围内亲密距离：手前臂的长度范围内 私人距离：私

14、人距离：1米的长度范围内米的长度范围内 社交距离：社交距离：1.5-2米长度范围内米长度范围内 公共距离：公共距离：3米以上长度范围米以上长度范围 在日常工作期间，同事间可保持私人距离；在在日常工作期间，同事间可保持私人距离；在对外的正式场合，同事间或与客人间保持社交对外的正式场合，同事间或与客人间保持社交距离，亲密距离不宜用于工作场合距离，亲密距离不宜用于工作场合服务规范培训公务车的座位次序公务车的座位次序司机司机ABCD服务规范培训私家车时的座位次序私家车时的座位次序主人主人ABCD服务规范培训乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序走走廊廊茶几茶几行行进进方方向向ABCD服务规范培训电话礼仪

15、电话礼仪您好，雅居乐您好，雅居乐。服务规范培训电话礼仪电话礼仪 铃响三声之内须接听铃响三声之内须接听 不能用公司电话谈私事不能用公司电话谈私事 电话机旁随时备有纸笔，以备记录之用电话机旁随时备有纸笔，以备记录之用 原则上等对方挂机手再挂机原则上等对方挂机手再挂机 接听电话要使用礼貌用语，回答客户咨询要有耐心接听电话要使用礼貌用语，回答客户咨询要有耐心 电话常用语：电话常用语：问问 候：候：“您好，雅居乐您好，雅居乐”（“您好，您好，”）询询 问：问：“请问，有什么可以帮您请问，有什么可以帮您”等等 候：候：“对不起，请稍等对不起，请稍等”肯定答复：肯定答复：“是是”感感 谢：谢：“很高兴您来电话很高兴您来电话”道道 别：别：“再见再见”服务规范培训演练演练z 接听电话接听电话z 打电话打电话z 代接电话代接电话2022-11-22服务规范培训