服务礼仪标准培训课件.pptx

1、服务礼仪标准培训服务礼仪标准培训1a目录目录 礼仪礼仪的重要性和意的重要性和意义义 服务礼仪的定义服务礼仪的定义服务过程中的基本礼仪服务过程中的基本礼仪 服务礼仪三大原则服务礼仪三大原则 服务礼仪人员九要素服务礼仪人员九要素2a3服务礼仪重要性 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。a4服务礼仪重要性 随着服务业竞争的加剧，很多酒店为了更好吸引客户，投入大量的资金在装修、装饰等硬件

2、设施上，但开业没几年就要停业装修，又要花费大量的资金，其实酒店除硬件设施配套齐全外，酒店工作人员的服务品质，特别是酒店人员的礼仪素养、仪表仪容、个人卫生、服务技巧，沟通技巧等方面的要求显得更为突出。假如一个酒店装饰的很豪华，但服务员穿着不得体、头发蓬松、服务不周到也许就会造成回头客大量流失，进而影响酒店声誉。a案例 n l5a6案 例 一 有一位总在各个城市中做生意的人，他经常要住酒店，但他也有一个习惯，就是睡觉的时候喜欢要高枕头。因为酒店里的枕头都是统一的都不高，所以他总是要用另一张床的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次他住进了一家酒店，第一天晚上他自己将枕头垫高，而当第二天晚上他回到

3、酒店的时候，却发现了一个小小的变化“枕头变高了”，下面是一个普通的枕头，上面是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通的两个枕头还要舒服。从此以后，他只要是到了这个城市，他就会入住这家酒店，而且还介绍朋友入住。a7案 例 一由此可见：服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满足和惊喜。另一方面，一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那么一点遗憾。a8案 例 二一对夫妇进入一家餐厅，当他们用完餐买完单后，居然桌上的空盘子没有服务人员来收，桌上的空盘子把整个桌面都给占满了，烟灰缸里面的烟头也不少十个，像这样的服务，真让人有点担心以后会有多少客人到那里去消费。a礼礼仪的意义仪的

4、意义不注重礼仪的危害！不注重礼仪的危害！顾客不签单的原因有很大程度不是顾客不签单的原因有很大程度不是价格、产品、服务设施等方面的因价格、产品、服务设施等方面的因素，而是因为现场服务人员素，而是因为现场服务人员缺乏礼缺乏礼貌！貌！9a为什么要注重我们的服务礼仪？为什么要注重我们的服务礼仪？我们是公司的形象代表，而并非只代表我们个人我们是公司的形象代表，而并非只代表我们个人要做什么像什么，要具备职业化的形象要做什么像什么，要具备职业化的形象推销产品前，先推销自己推销产品前，先推销自己10a你会怎么选择？你会怎么选择？11a你会怎么选择？你会怎么选择？12a 是指人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇

5、是指人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范。尚的规范。二、服务礼仪的定义二、服务礼仪的定义礼礼 表达尊重的形式，泛指仪容、仪表、仪态表达尊重的形式，泛指仪容、仪表、仪态仪仪 广义的礼仪包括礼貌、礼节、仪表和仪式。礼貌一般指的是人们在社会交往中相互表广义的礼仪包括礼貌、礼节、仪表和仪式。礼貌一般指的是人们在社会交往中相互表示恭敬友好的行为规范，是社会公德的重要组成部分。礼节一般指的是在各种场合，相互示恭敬友好的行为规范，是社会公德的重要组成部分。礼节一般指的是在各种场合，相互表表 示尊重、友好的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现形式。仪表是指人的外表，包括容貌、示尊重、友好的惯用形式。礼节是礼

6、貌的具体表现形式。仪表是指人的外表，包括容貌、形象、仪态、风度等。形象、仪态、风度等。13a仪仪仪容仪容（发肤容貌发肤容貌）仪表仪表（衣着打扮）（衣着打扮）仪态仪态（举止神态）（举止神态）虽说虽说“人不可貌相，海水不可斗量人不可貌相，海水不可斗量”，但社会上一切人都每，但社会上一切人都每时每刻都会根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来判断你时每刻都会根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。14a你会怎么选择？你会怎么选择？15a你会怎么选择？你会怎么选择？16a礼和仪的关系礼和仪的关系礼礼仪仪注重礼貌的人，自然也会注重礼貌的人，自然也会非常在意自己的仪表非常在意自己的仪表得体的仪表也正是

7、很有礼得体的仪表也正是很有礼貌的直观外在体现貌的直观外在体现17a礼仪的外在表现礼仪的外在表现1432 仪容仪容举止举止仪表仪表礼礼 仪仪言谈言谈18a服务过程中的基本礼仪服务过程中的基本礼仪基本礼仪基本礼仪服务用语服务用语规范规范谈话礼仪谈话礼仪倾听礼仪倾听礼仪神态礼仪神态礼仪仪容、仪表、仪容、仪表、仪态仪态19a服务用语规范服务用语规范规范的服务语言，得体的称谓，明确的语言，文明的用语，标准的普规范的服务语言，得体的称谓，明确的语言，文明的用语，标准的普通话，都会使客户对我们的工作产生信任。通话，都会使客户对我们的工作产生信任。总之：服务客人时将心比心，调换角色，尊总之：服务客人时将心比心

8、，调换角色，尊 重他人。重他人。语音语调语音语调漂亮的声音有着神奇的魅力，相反刺耳的声音会令人生恶，讲话时尽量做到：音量低沉而有力度、清晰易懂、发音准确、语速平稳；避免地方口语，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。20a谈话礼仪谈话礼仪以客户习惯的方式谈话以客户习惯的方式谈话用委婉、商量的语气用委婉、商量的语气与客户交谈与客户交谈善于提问善于提问避免使用否定性的消极语言避免使用否定性的消极语言认同与赞美认同与赞美如何对客户说如何对客户说“不不”21a倾听礼仪倾听礼仪多理解多理解少评论少评论不与客不与客户争辩户争辩认真倾听认真倾听适当适当反映反映22a神态礼仪神态礼仪微

9、笑，女性最美丽、最重要的妆容微笑，是男士良好修养的最佳体现23a 仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。的重点。仪容（发肤容貌）仪容（发肤容貌）24a 仪态，是人的姿势仪态，是人的姿势,举止和动作，样子。不同国家，举止和动作，样子。不同国家，不同民族，以及不同的社会历史

10、背境，对不同阶不同民族，以及不同的社会历史背境，对不同阶层，不同特殊群体的仪态都有不同标准或不同要层，不同特殊群体的仪态都有不同标准或不同要求。资本主义国家的贵族阶层和统治集团的上层求。资本主义国家的贵族阶层和统治集团的上层人物的仪态讲究绅士风度；不同宗教对其教徒也人物的仪态讲究绅士风度；不同宗教对其教徒也讲究具有宗教特征的仪态。我国几千年的封建社讲究具有宗教特征的仪态。我国几千年的封建社会历史，也逐渐形成很多对皇家宫室，对儒雅学会历史，也逐渐形成很多对皇家宫室，对儒雅学士，对民间妇女等很多方面的仪态标准和要求。士，对民间妇女等很多方面的仪态标准和要求。在社会主义社会，提倡讲文明，讲礼貌，使每

11、个在社会主义社会，提倡讲文明，讲礼貌，使每个人仪态应当力求美化。人仪态应当力求美化。仪态（举止神态）仪态（举止神态）25a四、服务礼仪三大原则四、服务礼仪三大原则1满足顾客需求是服务人员的最高行为准则 善解人意对顾客忠诚让顾客选择给顾客方便2宾至如归殷勤服务尊重顾客一视同仁认真对待顾客意见3不拒绝顾客的要求 顾客的事是大家的事不给顾客带来任何不愉快不干扰顾客不冒犯顾客顾客是上帝顾客满意顾客满意顾客之上顾客之上客户取向客户取向26a服务礼仪人员九要素服务礼仪人员九要素2006微笑多一点微笑多一点嘴巴甜一点嘴巴甜一点行动快一点行动快一点20072008效率高一点效率高一点做事勤一点做事勤一点脑筋活一点脑筋活一点 理由少一点理由少一点态度好一点态度好一点脾气小一点脾气小一点27a服务礼服务礼仪操仪操28aThank You!谢谢谢谢观赏观赏29a