第九章 员工关系管理课件.ppt

1、A1员工关系管理员工关系管理A2掌握员工关系管理的相关概念；掌握员工关系管理的相关概念；了解劳动关系的内容；了解劳动关系的内容；熟悉劳动保护相关内容。熟悉劳动保护相关内容。A3A41 1、不用、不用“天才天才”与与“花瓶花瓶”麦当劳不用所谓的麦当劳不用所谓的“天才天才”，因为，因为“天才天才”是留不住的。在麦当劳取得是留不住的。在麦当劳取得成功的人，都得从零开始，脚踏实地工作。炸薯条、做汉堡包，是每个人在成功的人，都得从零开始，脚踏实地工作。炸薯条、做汉堡包，是每个人在麦当劳走向成功的必经之路。这对那些不愿从小事做起，踌躇满志想要大展麦当劳走向成功的必经之路。这对那些不愿从小事做起，踌躇满志想

2、要大展宏图的年轻人来说，是难以接受的。但是，他们必须懂得，麦当劳请的是最宏图的年轻人来说，是难以接受的。但是，他们必须懂得，麦当劳请的是最适合的人才，是愿意努力工作的人，脚踏实地从头做起才是在这一行业中成适合的人才，是愿意努力工作的人，脚踏实地从头做起才是在这一行业中成功的必要条件。在麦当劳餐厅，女服务员的长相大都是普通的，甚至还可以功的必要条件。在麦当劳餐厅，女服务员的长相大都是普通的，甚至还可以看到一些年纪大的服务员。与其他公司不同，人才的多样化是麦当劳的一大看到一些年纪大的服务员。与其他公司不同，人才的多样化是麦当劳的一大特点。麦当劳的员工不是来自一个渠道，而是从不同渠道请人。麦当劳的人

3、特点。麦当劳的员工不是来自一个渠道，而是从不同渠道请人。麦当劳的人才组合是家庭式的，年纪大的员工可以把经验告诉年纪小的员工，年纪大的才组合是家庭式的，年纪大的员工可以把经验告诉年纪小的员工，年纪大的员工同时又可以被年轻人的活力所带动。因此，麦当劳聘请的人不一定都是员工同时又可以被年轻人的活力所带动。因此，麦当劳聘请的人不一定都是大学生，而是多样化的人才。麦当劳不讲求员工是否长得漂亮，只在乎她是大学生，而是多样化的人才。麦当劳不讲求员工是否长得漂亮，只在乎她是否工作负责、待人热情，让顾客有宾至如归的感觉，如果只是个中看不中用否工作负责、待人热情，让顾客有宾至如归的感觉，如果只是个中看不中用的的“

4、花瓶花瓶”，是不可能在麦当劳长久工作下去的。，是不可能在麦当劳长久工作下去的。A52 2、没有试用期、没有试用期一般企业试用期都要一般企业试用期都要3 3个月，有的甚至是个月，有的甚至是6 6个月，但麦当劳只要个月，但麦当劳只要3 3天就够了。天就够了。麦当劳招工先由人力资源部门去面试，通过后再由各职能部门面试，合适则麦当劳招工先由人力资源部门去面试，通过后再由各职能部门面试，合适则请来店里工作请来店里工作3 3天，这天，这3 3天也给工资。麦当劳没有试用期，但有长期的考核目天也给工资。麦当劳没有试用期，但有长期的考核目标。考核，不是一定要让你做什么。麦当劳有一个标。考核，不是一定要让你做什么

5、。麦当劳有一个360360度的评估制度，就是让度的评估制度，就是让周围的人都来评估某个员工：你的同事对你的感受怎么样周围的人都来评估某个员工：你的同事对你的感受怎么样?你的上司对你的感你的上司对你的感受怎么样受怎么样?以此作为考核员工的一个重要标准。培训模式标准化，麦当劳的员以此作为考核员工的一个重要标准。培训模式标准化，麦当劳的员工培训，也同样有一套标准化管理模式，麦当劳的全部管理人员都要学习员工培训，也同样有一套标准化管理模式，麦当劳的全部管理人员都要学习员工的基本工作程序。培训从一位新员工加入麦当劳的第一天起，与有些企业工的基本工作程序。培训从一位新员工加入麦当劳的第一天起，与有些企业选

6、择培训班的做法不同，麦当劳的新员工直接走向工作岗位。每名新员工都选择培训班的做法不同，麦当劳的新员工直接走向工作岗位。每名新员工都由一名老员工带着，一对一地训练，直到新员工能在本岗位上独立操作。由一名老员工带着，一对一地训练，直到新员工能在本岗位上独立操作。A62 2、没有试用期、没有试用期一般企业试用期都要一般企业试用期都要3 3个月，有的甚至是个月，有的甚至是6 6个月，但麦当劳只要个月，但麦当劳只要3 3天就够了。天就够了。麦当劳招工先由人力资源部门去面试，通过后再由各职能部门面试，合适则麦当劳招工先由人力资源部门去面试，通过后再由各职能部门面试，合适则请来店里工作请来店里工作3 3天，

7、这天，这3 3天也给工资。麦当劳没有试用期，但有长期的考核目天也给工资。麦当劳没有试用期，但有长期的考核目标。考核，不是一定要让你做什么。麦当劳有一个标。考核，不是一定要让你做什么。麦当劳有一个360360度的评估制度，就是让度的评估制度，就是让周围的人都来评估某个员工：你的同事对你的感受怎么样周围的人都来评估某个员工：你的同事对你的感受怎么样?你的上司对你的感你的上司对你的感受怎么样受怎么样?以此作为考核员工的一个重要标准。培训模式标准化，麦当劳的员以此作为考核员工的一个重要标准。培训模式标准化，麦当劳的员工培训，也同样有一套标准化管理模式，麦当劳的全部管理人员都要学习员工培训，也同样有一套

8、标准化管理模式，麦当劳的全部管理人员都要学习员工的基本工作程序。培训从一位新员工加入麦当劳的第一天起，与有些企业工的基本工作程序。培训从一位新员工加入麦当劳的第一天起，与有些企业选择培训班的做法不同，麦当劳的新员工直接走向工作岗位。每名新员工都选择培训班的做法不同，麦当劳的新员工直接走向工作岗位。每名新员工都由一名老员工带着，一对一地训练，直到新员工能在本岗位上独立操作。由一名老员工带着，一对一地训练，直到新员工能在本岗位上独立操作。A73 3、晋升机会公平合理、晋升机会公平合理在麦当劳，晋升对每个人都是公平合理的，适应快、能力强的人能迅速在麦当劳，晋升对每个人都是公平合理的，适应快、能力强的

9、人能迅速掌握各个阶段的技能，从而更快地得到晋升。面试合格的人先要做掌握各个阶段的技能，从而更快地得到晋升。面试合格的人先要做4 46 6个月个月的见习经理，期间他们以普通员工的身份投入到餐厅的各个基层工作岗位，的见习经理，期间他们以普通员工的身份投入到餐厅的各个基层工作岗位，并参加基本营运课程培训，经过考核的见习经理可以升迁为第二副理，负责并参加基本营运课程培训，经过考核的见习经理可以升迁为第二副理，负责餐厅的日常营运。之后还将参加基本管理课程和中间管理课程培训，经过这餐厅的日常营运。之后还将参加基本管理课程和中间管理课程培训，经过这些培训后已能独立承担餐厅的订货、接待、训练等部分管理工作。表

10、现优异些培训后已能独立承担餐厅的订货、接待、训练等部分管理工作。表现优异的第二副理在进行完课程培训之后，将接受培训部和营运部的考核，考核通的第二副理在进行完课程培训之后，将接受培训部和营运部的考核，考核通过后，将被升迁为第一副理，即餐厅经理的助手。以后他们的培训，全部由过后，将被升迁为第一副理，即餐厅经理的助手。以后他们的培训，全部由设在美国及全球的汉堡大学完成，汉堡大学都配备有先进的教学设备及资深设在美国及全球的汉堡大学完成，汉堡大学都配备有先进的教学设备及资深的具有麦当劳管理知识的教授，并提供两种课程的培训：一种是基本操作讲的具有麦当劳管理知识的教授，并提供两种课程的培训：一种是基本操作讲

11、座课程；另一种是高级操作讲习课程。美国的芝加哥汉堡大学是对来自全世座课程；另一种是高级操作讲习课程。美国的芝加哥汉堡大学是对来自全世界的麦当劳餐厅经理和重要职员进行培训的中心，另外，麦当劳还在全球各界的麦当劳餐厅经理和重要职员进行培训的中心，另外，麦当劳还在全球各地建立了多所汉堡大学，负责各地重要职员培训。地建立了多所汉堡大学，负责各地重要职员培训。A84 4、培训成为一种激励、培训成为一种激励麦当劳的培训理念是：培训就是让员工得到尽快发展。麦当劳的管理人麦当劳的培训理念是：培训就是让员工得到尽快发展。麦当劳的管理人员都要从基层员工做起，升到餐厅经理这一层，就该知道怎样去培训自己的员都要从基层

12、员工做起，升到餐厅经理这一层，就该知道怎样去培训自己的团队，从而对自己的团队不断进行打造。麦当劳公司的总经理每三个月就要团队，从而对自己的团队不断进行打造。麦当劳公司的总经理每三个月就要给部门经理做一次绩效考核，考核之初，先给定工作目标，其中有两条必须给部门经理做一次绩效考核，考核之初，先给定工作目标，其中有两条必须写进目标中，那就是如何训练你的下属和什么课程在什么时候完成，并且明写进目标中，那就是如何训练你的下属和什么课程在什么时候完成，并且明确告诉部门经理，一定要培训出能接替你的人，你才有机会升迁。如果事先确告诉部门经理，一定要培训出能接替你的人，你才有机会升迁。如果事先未培养出自己的接班

13、人，那么无论谁都不能提级晋升，这是麦当劳一项真正未培养出自己的接班人，那么无论谁都不能提级晋升，这是麦当劳一项真正实用的原则。由于各个级别麦当劳的管理者，都会在培训自己的继承人上花实用的原则。由于各个级别麦当劳的管理者，都会在培训自己的继承人上花费相当的智力和时间，麦当劳公司也因此成为一个发现和培养人才的大课堂，费相当的智力和时间，麦当劳公司也因此成为一个发现和培养人才的大课堂，并使麦当劳在竞争中长盛不衰。并使麦当劳在竞争中长盛不衰。A9(一)员工关系的含义员工关系主要是指管理方与员工及其团体之间产生的，由双方利益引起的，表现为合作、冲突、力量和权力关系的总和，这种关系受到一定的经济、技术、政

14、策、法律制度和社会文化背景的影响。A10(二)员工关系的具体内容1、劳动者的权利(1)劳动者有平等就业的权利。(2)劳动者有选择职业的权利。(3)劳动者有取得劳动报酬的权利。(4)劳动者有权获得劳动安全卫生保护的权利。(5)劳动者享有休息的权利。(6)劳动者享有社会保险和福利的权利。(7)劳动者有接受职业技能培训的权利。(8)劳动者有提请劳动争议处理的权利。(9)法律规定的其他权利。A112、劳动者的义务劳动者的义务是指劳动法规定的劳动者必须做出一定行为或者不得做出一定行为的约束。3、用人单位的权利与义务用人单位的主要权利有：(1)依法录用、调动和辞退职工；(2)决定企业的机构设置；(3)任免

15、企业的行政干部；(4)制定薪酬与激励方案；(5)依法奖惩职工。A12用人单位的主要义务有：(1)依法录用、分配、安排职工工作；(2)保障工会和职代会行使其职权；(3)按照职工的劳动数量、质量支付劳动报酬；(4)加强对职工思想、文化和业务的教育、培训：(5)改善劳动条件，搞好劳动关系和环境保护。A13(一)员工关系管理的含义与内容员工关系管理是在企业人力资源体系中，各级管理人员，通过拟订和实施各项人力资源政策和管理行为，以及其他的管理沟通手段调节企业和员工、员工与员工之间的相互联系和影响，使之良性循环和发展，从而实现组织目标的过程。A14员工关系管理的内容归结为劳动关系管理和劳动保护两个方面。1

16、、劳动关系管理具体包括劳动合同管理、劳动纪律与奖惩、劳动争议处理等几个方面的内容。2、劳动保护主要涉及劳动时间、职业安全与员工健康、压力管理、员工援助计划等方面的内容。A15(二)员工关系管理的目标1、协调和改善企业内部人际关系2、树立员工的团体价值观员工的团体价值是决定企业兴衰成败的根本问题，对于塑造企业形象和企业生存发展具有重要的作用。3、增强企业对员工的凝聚力A16(一)员工关系协调是实现企业目标的前提(二)员工关系协调是塑造企业形象的基础(三)员工关系协调是企业成功的根本条件A17(一)员工关系协调是实现企业目标的前提(二)员工关系协调是塑造企业形象的基础(三)员工关系协调是企业成功的

17、根本条件A18(一)劳动关系的含义劳动关系是指国家机关、企事业单位、社会团体、个人经济组织和民办非企业单位(可统称为用人单位)与劳动者之间依法签订劳动合同，劳动者接受用人单位管理，从事用人单位合理安排的工作，成为用人单位一员，从用人单位领取劳动报酬和受劳动保护所产生的一种法律关系。A19劳动法中所规范的劳动关系，主要包括以下三个法律特征：1、劳动关系是在现实劳动过程中所发生的关系，与劳动者有着直接的联系。2、劳动关系的双方当事人，一方是劳动者，另一方是提供生产资料的劳动者所在单位。3、劳动关系的一方劳动者，要成为另一方所在单位的成员，要遵守单位内部的劳动规则以及有关制度。A20劳动法中所规范的

18、劳动关系，主要包括以下三个法律特征：1、劳动关系是在现实劳动过程中所发生的关系，与劳动者有着直接的联系。2、劳动关系的双方当事人，一方是劳动者，另一方是提供生产资料的劳动者所在单位。3、劳动关系的一方劳动者，要成为另一方所在单位的成员，要遵守单位内部的劳动规则以及有关制度。A211、劳动关系管理的含义劳动关系作为员工关系管理的一部分，既与员工关系管理的其他内容相联系，又有着自身的特点，它涉及企业与员工之间的权、责、利关系，是员工关系中比较难处理的关系之一。A222、劳动关系管理的原则(1)利益兼顾原则。(2)平等公正原则。(3)协商为主原则。(4)事前预防原则。(5)法律准绳原则。A23(一)

19、劳动合同的含义与内容劳动合同是劳动者与用人单位确定劳动关系、明确双方权利和义务的协议。劳动合同的内容可分为两方面：一方面是必备条款的内容；另一方面是协商约定的内容。A24必备条款包括：(1)用人单位的名称、住所和法定代表人或者主要负责人；(2)劳动者的姓名、住址和居民身份证或者其他有效身份证件号码；(3)劳动合同期限；(4)工作内容和工作地点；(5)工作时间和休息休假；(6)劳动报酬；(7)社会保险；(8)劳动保护、劳动条件和职业危害防护；(9)法律、法规规定应当纳入劳动合同的其他事项。A25（二)劳动合同管理的程序对于劳动合同的管理，可按照劳动合同的签订、履行、变更、解除、终止和续订的流程进

20、行管理。其中，每一步都要遵守国家的法律法规。1、劳动合同的订立劳动合同订立是指劳动者和用人单位经过相互选择和平等协商，就劳动合同条款达成协议，从而确立劳动关系和明确相互权利义务的法律行为。A262、劳动合同的履行劳动合同履行是指当事人双方按照劳动合同规定的条件，履行自己所应承担义务的行为。履行劳动合同的原则：(1)亲自履行原则；(2)权利、义务统一原则；(3)全面履行原则；(4)协作履行原则。A273、劳动合同的变更劳动合同的变更是指在劳动合同开始履行但尚未完全履行之前，因订立劳动合同的主客观条件发生了变化，当事人依照法律规定的条件和程序，对原合同中的某些条款进行修改、补充的法律行为。A284

21、、劳动合同的解除劳动合同的解除，是指当事人双方提前终止劳动合同的法律效力，解除双方的权利义务关系。劳动合同的解除可分为三种情形。(1)双方协商解除劳动合同。(2)劳动者单方解除劳动合同。(3)用人单位单方解除劳动合同。A295、劳动合同的终止劳动合同的终止即基于一定法律事实的发生，劳动合同中所设定的权利和义务关系即行消灭的法律行为。符合下列条件之一的，劳动合同终止：(1)劳动合同期满的；(2)劳动者开始依法享受基本养老保险待遇的；(3)劳动者死亡，或者被人民法院宣告死亡或者宣告失踪的；(4)达到法定退休年龄的；(5)用人单位被依法宣告破产的；(6)用人单位被吊销营业执照、责令关闭、撤销或者用人

22、单位决定提前解散的；(7)法律、行政法规规定的其他情形。A306、劳动合同的续订劳动合同的续订是指劳动合同期满后，当事人双方经协商达成协议，继续签订与原劳动合同内容相同或者不同的劳动合同的法律行为。以下情形，符合续订劳动合同的条件：(1)双方协商一致续订劳动合同。(2)劳动合同期满，存在用人单位不得解除合同的情况之一的，劳动合同应当续延至相应的情形消失。A31(一)劳动争议的含义与范围1、劳动争议的含义劳动争议是指劳动关系当事人之间因劳动的权利与义务发生分歧而引起的争议，又称劳动纠纷。其中：有的属于既定权利的争议，即因适用劳动法和劳动合同、集体合同的既定内容而发生的争议；有的属于要求新的权利而

23、出现的争议，是因制定或变更劳动条件而发生的争议。A322、劳动争议的范围(1)因确认劳动关系发生的争议；(2)因订立、履行、变更、解除和终止劳动合同发生的争议；(3)因除名、辞退和辞职、离职发生的争议；(4)因工作时间、休息休假、社会保险、福利、培训以及劳动保护发生的争议；(5)因劳动报酬、工伤医疗费、经济补偿或者赔偿金等发生的争议；(6)法律、法规规定的其他劳动争议。A33(二)劳动争议处理的原则在当今社会，劳动争议越来越多，劳动争议的处理也就变得重要而紧迫。劳动争议的处理应遵循以下几条原则：(1)调解原则。(2)及时处理原则。(3)以事实为依据，合法处理原则。(4)公正原则。A34(三)劳

24、动争议处理的途径1、劳动争议协商2、劳动争议调解3、劳动争议仲裁4、劳动争议诉讼A35(一)离职的含义与分类离职就是离开现有的职位，员工流出企业的过程。员工因退休、辞职、停职、免职、死亡等原因，脱离其所担任的职位，离开企业，都可以称为离职。员工离职一般包括三种情形：自愿离职、非自愿离职和自然离职。A36(二)员工离职率离职率是企业用以衡量内部人力资源流动状况的一个重要指标，通过对离职率的考察，可以了解企业对员工的吸引和满意情况。A37(三)自愿离职的管理1、员工自愿离职的原因根据学者研究，离职原因可以分为两个方面：第一是离职意向的影响因素；第二是从离职意向到离职行为的调节因素。(1)离职意向的

25、影响因素。个体因素。组织因素。个体与组织匹配性因素。外部环境因素。A38(2)离职的调节因素。个体心理与外部环境支持因素。个体经济支持因素。组织支持因素。2、影响离职意愿的关键心理因素(1)外部的心理预期。(2)内部心理预期。(3)工作满意。(4)组织承诺。A393、自愿离职对策分析及管理策略(1)提供公平合理的、有市场竞争力的薪酬福利，建立有效的激励机制。(2)给员工以公平的晋升和发展机会。(3)建立完善的培训和职业生涯发展体系。(4)提升企业和员工的效益，改善员工的工作和生活条件。(5)通过优化工作设计，提高员工在工作中参与度和成就感。(6)通过访谈法、问卷法或观察法了解员工真正的内在需求

26、。(7)通过建立员工反馈机制来正确处理员工的抱怨。A40劳动保护是国家和单位为保护劳动者在劳动生产过程中的安全和健康所采取的立法、组织和技术措施的总称。从企业的层面讲，劳动保护是针对员工在劳动过程中存在的诸多不安全、不卫生因素采取的各种技术措施和组织措施的总称。A41改善企业的劳动环境，为员工提供更加优质的劳动保护条件可以分为四个相互关联步骤与环节。(一)排查隐患(二)评估风险(三)采取措施(四)监管控制A42所谓压力管理，一般可分为三个方面：一是针对造成问题的外部压力源本身去处理，即减少或消除不适当的管理和环境因素；二是处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导；三是改变

27、个体自身的弱点，即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。A43具体的压力管理方法有：(一)建立“无事不可谈”的良好沟通渠道，让下属的心声有倾诉对象(二)从企业文化氛围上鼓励并帮助员工提高心理保健能力(三)提供保健或健康项目(四)加强过程管理A44员工援助计划EAP，又称员工心理援助项目、全员心理管理技术。它是由企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直系亲属提供专业指导、培训和咨询，旨在帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在企业中的工作绩效。A45一个完整的EAP计划应该包括以下四个方面。(一)组织调研(二)建立项目及初步

28、工作(三)制定方案并对人员进行培训(四)项目实施A46EAP提供的服务内容大体可归为七类：(1)管理员工问题、改进工作环境、提供咨询、帮助员工改进业绩、提供培训和帮助、将反馈信息传递给组织领导者，及对员工和其家属进行有关EAP服务的教育。(2)对员工问题进行保密以及提供及时的察觉和评估服务，以保证员工的个人问题不会对他们的业绩表现有负面影响。(3)对那些拥有个人问题以致影响到业绩表现的员工，运用建设性的对质、激励和短期的干涉方法，使其认识到个人问题和表现之间的关系。(4)为这些员工提供医学咨询、治疗、帮助和跟踪等服务。A47(5)提供组织咨询，帮助他们与服务商建立和保持有效的工作关系。(6)在

29、组织中进行咨询，使得政策的覆盖面涉及有关不良现象或行为，并进行医学治疗。(7)确认员工帮助计划在组织和个人表现中的有效性。A48(一)员工满意度的含义员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。员工满意是员工的一种主观的价值判断，是员工的一种心理感知活动，是员工期望与员工实际感知相比较的结果。A49(二)员工满意度的影响因素(1)工作环境，具体包括：工作空间质量：对工作场所的物理条件、企业所处地区环境的满意程度；工作作息制度：合理的上、下班时间、加班制度等；工作配备齐全度：工作必需的条件、设备及其他资源是否配备齐全、够用；福

30、利待遇满意度：对薪资、福利、医疗和保险、假期、休假的满意程度。A50(2)工作群体，具体包括：合作和谐度：上级的信任、支持、指导，同事的相互了解和理解，以及下属领会意图、完成任务情况，得到尊重；信息开放度：信息渠道畅通，信息的传播准确高效等。(3)工作内容，具体包括：兴趣相关度：工作内容与性格、兴趣相吻合，符合个人职业发展目标，是否能最大限度地发挥个人的能力，从自己的工作中获得快乐；工作强度：对工作强度的要求和容忍度，因人而异。一方面是否能满足个人工作的需要，一方面是否超出了个人能承受的负荷量。A51(4)企业背景，具体包括：企业了解度：对企业的历史、企业文化、战略政策的理解和认同程度；组织参

31、与感：意见和建议得到重视，参加决策，企业发展与个人发展得到统一，有成就感和归属感等；企业前景：对企业发展前景看好，充满信心。(5)个人观念，这里主要是指容易引起员工不合理的不满意的个人观念。其中包括：理想主义和完美主义消极心态狭隘主义。A52(三)员工满意度调查员工满意度调查是一种科学的人力资源管理工具，它通常以问卷调查等形式，收集员工对企业管理各个方面满意程度的信息，然后通过后续专业、科学的数据统计和分析，真实地反映公司经营管理现状，为企业管理者决策提供客观的参考依据。A53员工满意度调查按照如下流程展开：(1)企业管理者首先要考虑一个问题：你是否了解公司员工对他们的工作和工作环境的感受。(2)在认识到开展调研的必要性后，下一步就要获得公司决策者的支持。(3)确定调研的内容。(4)选择调研的方案。(5)实施调查。(6)处理调查结果。(7)实施改进。(8)跟踪反馈效果。A541、什么是员工关系管理?员工关系管理有什么意义?2、员工关系管理包括哪几个方面的内容?3、我国对劳动合同的规定有哪些?4、什么是劳动争议，如何处理?5、劳动保护的内容有哪些?其基本步骤是怎样的?A55