药店员工培训教材课件.ppt

1、药店员工培训日常规范 岗前培训的目的 岗前培训就是要让大家学会必要的知识和技能，了解企业的运作程序，使大家熟悉企业的设备和自己的岗位职责。员工形象 相信大家都知道员工形象对于企业的重要性。每个企业都离不开员工，员工是给企业创造利益的最大源头，一个好的企业不仅是实力好，还要企业形象好。而企业形象的代表是员工形象。每个企业活动都离不开员工的参与，员工形象是企业形象的能动力量，并直接作用于企业凝聚力的强化以及员工忠诚度的提高。作为一家药店连锁企业，员工的形象更是直接关系到企业的形象。仪容仪表 门店所有员工必须着工装、佩戴工牌上岗。要求工装干净、整洁、无污渍。男士不留长发，女士不披头散发；不得留长指甲

2、、涂指甲油；不得佩戴夸张的首饰。不得穿拖鞋上岗。上岗前不宜吃生葱、大蒜等异味食品。不在顾客面前抠耳挖鼻。基本规范用语接待顾客的规范用语并不是什么特别的语言，而是一些简短的待客用语。（五声一微笑）顾客进门有招呼声，面带微笑顾客进门有招呼声，面带微笑 您好！请问有什么可以帮您！顾客询问有答询声顾客询问有答询声 您好！请稍等！您好，帮您查一下！顾客离开有道别声顾客离开有道别声 请慢走！服务不周有道歉声服务不周有道歉声 不好意思，让你久等了！顾客留言有回声顾客留言有回声收银员的礼貌用语 您好，有会员卡吗？（若无，则提示可以免费办理会员卡）唱报（报数量、报药名）唱收（收您多少钱；若是医保卡则提示：您医保

3、卡现有多少钱，刷您多少钱）唱付（找您多少钱；若是医保卡则提示：您的医保卡还剩多少钱）问病售药的服务工作 问顾客需要什么？顾客如不能明确的说出药物时，便问他现在的症状。问顾客的病史和以前做过的相关检查。问用药史和过敏史 介绍药品的功效与特点 介绍药品的用法与用量 叮嘱注意事项接待程序 一看 二迎 三问 四拿 五帮 六唱 七包装 八道别一看 要求店员看进店顾客的神情、举止、性别、年龄仔细观察，并判断他们的来意，“因人而异”的灵活接待。二迎 要求店员对进店顾客提出需求时要微笑相迎，礼貌待客，使用普通话与顾客交流。三问 要求店员用温和的语调和情切的语言来询问顾客所需，在得到答复是根据顾客处方或病情，做

4、到“问病售药”。四拿 要求店员按照顾客的需要给付商品，拿递商品要轻拿轻放，切记乱扔乱放，贵重药品双手拿递。五帮 要求店员开展良好的药学服务，帮助顾客对症下药，在安全有效的前提下，注重经济、合理。六唱 要求店员在销售成交时，先开票后收款，收款找零时要双手给付钱款、票据，后唱收唱付，以免发生差错。七包装 要求店员与顾客当面点清商品无误后，把商品包装好，便于顾客携带。八道别 要求店员在顾客离店时要热情道别，切忌使用“欢迎您再来”的顾客忌语。营业期间营业员的工作内容 每天上班提前10分钟到岗 整理着装、清扫卫生、整理货位、准备销售用票据、零钱等准备工作，并做好交接工作。交接包括：贵重药品记录、顾客定药

5、、钱 款交接、前一天未结束工作等。主动接待顾客，为顾客提供咨询服务。熟悉卖场所有商品的分类及具体位置。熟悉责任区药品的功能主治、禁忌症、用法用量等。熟悉卖场要货、退货程序。严格按照收货制度签字确认收货单。掌握陈列技巧，正确陈列药品，注意销售动态，保证货架陈列既美观又丰满，做到不断货、不积压。掌握商品标价、调价作业规范，确保商品价格的正确性，做到一物一签，码实相符、价实相符。搞好货架及陈列商品的卫生工作。掌握负责区的库存情况，及时要货。按要求正确填写盘点表，做好每次盘点工作。按GSP的要求陈列商品。保证退货下架商品全部退出卖场。做好交接班及有关记录。营业期间收银员的工作内容 上机前要备足零钱，下

6、载数据。耐心回答顾客提问，热情礼貌维顾客服务，结账过程中严格使用礼貌用语。正确熟练操作收银机和医保机，并负责该设备的清洁、维护、保养。遵守收银员的作业规律。准确区分真伪币。要有良好的道德思想品质，严守商业秘密，热爱本职工作，责任心强，工作任劳任怨，具有熟练的专业技能和基础的财务知识。熟悉零售药店工作流程。收银员在收银过程中必须唱收唱付、实时录入，在实时录入过程中要核对商品编号、品名、规格、数量、产地、批号。负责收银台周围的卫生工作，保持台面清洁、整齐，不允许存放不常用的杂物及私人物品。配合营业员进行盘点工作。熟悉变价商品、特价商品、绑赠商品、中小包装商品的售卖办法，为顾客提供准确的咨询服务。确

7、保门店现金的安全，保证按时、准时、足额上缴营业款并存入公司指定银行。不得挪用营业款。多款上交，短款自赔。每班结束时，要将当班货款额与电脑数据核对无误、交款小票数与营业员核对无误后，记录当日销售并签字确认。公司商业资料的保密。及时上传医保数据、销售数据。负责会员资料的录入与维护。做好交接班及有关记录。正确的服药方法 口服药时宜取站位，躺着服药，会使药片在胃和食管内溶解，疗效下降，对食管有害。滴眼药水应取半躺位，点12滴后，轻闭双眼5分钟，使药物充分吸收。不要捏鼻子喂药，否则易使药物呛入气管或支气管，轻则咳嗽，重则发生吸入性肺炎或窒息。是否与食物同服要按医嘱 因为食物可以增加或减少某种药物的吸收。

8、不宜用酒类送药，因酒中的乙醇与多种药物相互反应，升高毒性反应。不用饮料送药 果汁因含酸性物质可使药物提前分解或糖衣融化，不利吸收，相互作用使药效下降，尤其是抗感冒药。不用茶水或牛奶服药，茶叶中含咖啡因、茶碱、鞣酸等，牛奶中含蛋白质、脂肪酸，可使药品周围形成薄膜包裹降低吸收，牛奶中的钙磷酸盐与药物反应形成难溶性物质沉淀。药中不要加糖尤其是红糖中药中的蛋白质、鞣酸等可与红糖中的铁、钙反应使药效下降。是否能同服药要按医嘱 慢性病患者往往同服数种药物，但有些药会出现相互影响。糖衣片、肠溶片、缓释片、控释片不能掰开服用，胶囊拆散服用则失去了保护功能，味苦、刺激性药物可致恶心呕吐或被胃酸溶解药效下降。有些

9、药需舌下含服，此时应将药品放在齿颊之间或舌下，不要吞咽，不要饮水，要任其自然溶解。儿童用药 剂量应准确，液体要用刻度注射器，片剂分割要用切割器，不宜强制性灌药，溅撒呕吐的药量要补充。不宜在儿童哭闹时服药，以免药液误入气管。掌握正确的服药时间 服药时间依药物特性和治疗目的，如助消化药物酶片等，饭前服用，以增强胃液分泌增加食欲。止泻和保护胃黏膜药品如思密达，饭前空腹服用。对胃有刺激性的药品如罗红霉素，餐后服用。催眠药要在睡前服用。防晕药要在乘车前服用。给药间隔 根据药物半衰期给药，半衰期长，每日1次，半衰期短，每日3次。如果每日两次，最好早8时、晚8时给药，比较科学。当然也要根据临床和个体需要。处

10、方上的英文字母 RP表示请取药 P.O表示此药口服 INJ.表示注射剂 MIXT.表示合剂 TAD.表示片剂 SOL.表示溶液 CO.表示复方 PR.表示灌肠 I.D表示皮内注射 I.V表示静脉注射 I.V.GTT.表示静脉点滴 IH表示皮下注射 IM表示肌肉注射 O.M表示每晨 Q.N表示每晚 HS.表示睡时用 A.C.表示饭前 P.C.表示饭后 SOS.表示需要时用一次 ST.表示立即 QD表示每日一次 BID表示每日两次 TID表示每日三次 QID表示每日四次 QOD表示隔日一次 QH表示每小时一次 Q2H表示每两小时一次 Q3H表示每三小时一次 MG表示毫克 G表示克 ML表示毫升 s

11、ig表示用法1.辩证唯物主义和历史唯物主义是研究和学习管理学的最基本的方法论。为此，研究和学习管理学，必须坚持实事求是的态度，深入管理实践进行调查研究，在学习和研究中还要认识到一切现象都是相互联系和相互制约的，一切事物都是不断发展变化的。2.全面运用历史的观点去观察和分析问题，重视管理学的历史，考察它的过去、现状及其发展趋势，不能固定不变地看待组织及组织的管理活动。3.理论联系实际的方法，具体有案例的调查和分析、边学习边实践以及带着问题学习等多种形式。这种方法有助于提高学习者运用管理的基本理论和方法去发现问题、分析问题和解决问题的能力。4.理论联系实际还有一个含义，就是在学习和研究管理学时，要

12、注意管理学的二重性。5.归纳演绎法是一种逻辑思维方法，是各门科学的公用研究方法，也是学习和研究管理学的基本方法。6.归纳法就是对一系列典型的事物进行观察分析，找出各种因素之间的因果关系，从中找出事物发展变化的一般规律。7.归纳和演绎是两种不同的推理和认识事物的科学方法，但在实际推理过程中归纳和演绎又是密不可分、相辅相成的。8.所谓授权，是指将职权或权力分配给更低一级下属的行为，从而实现内部权力的共享，激励下属员工努力工作。这些职权委派给了下级之后，下级可以在其职权范围内自由决断，灵活处理问题，但同时也负有完成任务并向，上级报告的责任，上级仍然保留着对下级的指挥与监督权。9.依据我国在现实生活中对创新一词的理解和使用，创新就是创新主体产出比自己以前所具有的东西好的东西的活动。其中“比自己以前所具有的东西好”有三重含义：一是指与自己以前所具有的东西不同；