市场营销学第十五章课件.ppt

1、 学习本章要了解市场营销新概念的发展、演变及其对市场营销理论体系的贡献，把握客户关系管理、交叉销售、绿色营销、整合营销、关系营销、网络营销的涵义、特点和内容。随着全球信息技术的迅速发展，尤其是营销自动化软件开发及应用的突飞猛进，数据处理技术在市场营销领域空前广泛的应用。其中，客户关系管理和交叉销售给企业营销带来的变化最为明显。n客户关系管理起源于20世纪80年代初的“接触管理”。到20世纪90年代中期，“接触管理”逐渐演变为包括呼叫中心和数据分析在内的“顾客服务”。经过近20多年的不断发展，CRM最终形成一套完整的管理理论体系。它既是一种市场导向的企业营销理念，同时也是面向顾客优化市场、服务、

2、销售业务流程，增加企业部门间集成协同能力，加快顾客服务的响应速度，提高顾客满意度和忠诚度的一整套解决方案。CRM在使用的过程当中对企业的规模有一定的要求，对于一些大型企业，尤其是本身部门之间在协调上存在问题的企业，通过运用CRM这种软件，都可以解决目前存在的弊端。例如，银行业需要借助CRM软件集成顾客数据，并将其应用于销售过程，也就是说，通过向零售机构、代理机构等提供必要的顾客信息和产品信息，将服务呼叫转化为营销机会，从而为企业创造更多的经济价值。CRM的主要功能主要集中在以下三个方面：1.顾客的获取。首先，借助CRM，企业可识别并吸引最有利可图的顾客。系统收集顾客的数据资料，然后加以详细分类

3、和分析，从中可筛选出本企业的目标顾客群。给那些重复购买的顾客以奖励，以此来增加企业与顾客的交往沟通，强化彼此之间互利互信的长期合作关系。其次，运用顾客数据资料来设计开发上述顾客喜欢的产品与服务。最后，提供个性化服务，或针对某一顾客群提供专门服务。2.顾客的开发。借助CRM，企业可站在顾客的立场上，研究顾客需要什么产品，在什么时候，以何种付款方式来满足具体的服务需求，并据此运用分销、促销、服务等营销战略和策略来改进服务，降低成本，赢得忠诚。做好顾客开发，需要做好以下工作：在顾客需要的时间与地点提供顾客切实需要的产品和服务，以便最大程度地获得利润收入。了解顾客的价值及其行为特征，以此为基础，优先安

4、排营销方案，有效配置服务资源。借助多种营销手段、促销方式和服务渠道，改进服务并降低成本。通过销售产品，向顾客个人或家庭实施更大规模的市场渗透，以此不断提高企业的市场占有率。3.顾客的保持。在保持已有顾客方面，一要致力于建立和维持顾客忠诚度，二要借助顾客数据资料进行有针对性的促销和交叉销售活动，三要努力扩大每位顾客参与的服务范围，从而在顾客和企业之间建立更牢固的联系。所有这些，都可借助CRM来完成。CRM不仅充分应用于世界各国的工商企业，而且在基金会、学会协会、科研机构、高等院校等非营利机构也得到了广泛应用。在各种企业中，应用最多、效果最佳的是金融业。从美国金融业的情况来看，在服务自动化、销售自

5、动化、营销自动化三类应用性CRM软件市场中，服务自动化软件的市场最为成熟。借助于CRM，发现现有顾客的多种需求，并通过满足其需求而销售多种相关服务或产品的一种新兴营销方式。事实上，交叉销售不仅是一种营销方式，而且是一种营销哲学，即充分利用一切可能的资源开展营销，服务市场，赢得顾客，甚至在很大范围内与合作合伙共享市场。交叉销售可以应用于多种不同的行业，如家电业、银行业、保险业、证券业、旅游酒店业等。核心是数据库的应用，关键是与特定顾客高效率的沟通，结果则是更多的销售和利润。美国银行业在交叉销售软件方面的投资日益增多，由此带来的最大利益，当属企业服务效益和营销效益的显著提高。世界各国的营销实践证明

6、，交叉销售在银行业和保险业等领域的应用效果最为明显。对于一家金融企业来说，顾客购买的产品和服务越多，企业留住顾客的希望也就越大。企业将顾客数据充分利用起来，至少可以在如下几个方面做得卓有成效。1.为本企业的顾客提供周到全面的服务，提高顾客满意度和忠诚度，不断提高企业营销效益。提高顾客忠诚度的重要意义：提高顾客忠诚度可以给企业创造更多的利润与销售。美国哈佛商学院的一项研究报告显示：多次光顾的顾客比初次登门者可为企业多带来20%35%的利润；固定顾客数量每增长5%，企业的利润则增加25%95%。顾客忠诚度的提高，不仅可以使顾客重复购买，而且可以产生口碑效应，吸引更多的消费者惠顾，使企业的业绩得以提

7、升。顾客忠诚度的提高，可以树立良好的企业形象，取得口碑传播的独特效果。在美国，银行新顾客中有20%40%是通过原有顾客推荐而赢得的。提高顾客的忠诚度还可以降低顾客流失率。研究表明，公司每减少5%的顾客流失率，所带来的利润将增长25%85%。2.为本企业开展富有成效的市场调研，更加精确地掌握顾客的需求现状、发展趋势、满足程度等数据资料，借以改善经营管理。3.向其他企业提供有关的名单租赁服务，不仅从客户关系资源中获取更多的经济价值，而且还借此密切与战略合作方的互利关系，增进相互信任。4.为本企业拓展新业务和维持顾客关系提供数据支持，促进企业提高市场营销工作的精准度。新顾客不仅开发费用高，而且成交机

8、会少。然而，将产品或服务推销给原有顾客的成交机会却能够达到50%。因此，企业必须采取措施尽最大努力维系顾客，防止顾客流失。若是流失一名最好的顾客，企业要多花710倍的力气去寻找一名替代顾客，或找更多的普通顾客来弥补利润的损失。该项研究举例说，某企业优质顾客的平均消费为3500美元，而普通顾客的平均消费为275美元。该企业每次只要损失一名优质顾客，就要找到13名普通顾客才能弥补那3500美元的业绩。绿色营销是指以促进可持续发展为目标，为实现经济利益、消费者需要和环境利益的统一而开展的市场营销活动。广义的绿色营销是指企业营销活动中体现的社会价值、伦理道德观，充分考虑社会效益，既自觉维护自然生态平衡

9、，更自觉抵制各种有害营销。狭义的绿色营销是指企业在营销活动中，牟求消费者利益、企业利益与环境利益的协调，既要充分满足消费者要求，实现企业利润目标，也要充分注意自然生态平衡。绿色营销与传统营销相比，具有以下特征：（一）营销观念的升华。绿色营销观念与传统营销观念的差异在于：它是以人类社会的可持续发展为导向的营销观念，它更注重社会效益，注重企业的社会责任和社会道德。绿色营销观念要求企业在市场营销实践中不仅要考虑消费者的利益和企业自身的利益，而且要考虑社会的利益和环境利益，将四者的利益有机地结合起来，遵循社会的道德规范，履行企业的社会责任。（二）营销目标的差异。传统营销以取得利润为最终目标，关注的焦点

10、是企业、顾客和竞争者，通过协调三者之间的关系来获取利润。传统营销将生态需要置于人类需求体系之外，甚至不惜以破坏生态环境为代价来取得最大利润。绿色营销的目标是使经济发展同生态发展、社会发展、人的全面发展相协调，促进可持续发展战略目标的实现。（三）营销手段的不同。传统营销借助产品、价格、渠道、促销的有机组合，满足市场需求，来实现企业的营销目标。绿色营销者强调营销组合中的绿色因素：注重绿色消费需求的调研、预测和引导，注重在生产、消费及废弃物回收过程中降低公害，注重绿色产品的开发和营销，并在定价、分销、促销、服务等各方面都考虑以保护生态环境为主要内容的绿色因素。绿色营销的实施过程包括如下步骤：（一）树

11、立绿色营销观念。企业的各部门、各层次都应以绿色营销观念为指导，致力于满足绿色消费需求，确保产品生产和使用过程的安全、环保，从可持续发展战略的高度开展营销活动。（二）收集绿色需求信息。企业要注意绿色消费信息、绿色科技信息、绿色资源和产品开发信息、绿色法规信息等，在此基础上，分析绿色消费需求潜量的大小，为制定绿色营销战略提供依据。（三）制定绿色营销战略。绿色营销战略应明确企业研制绿色产品的计划及必要的资源投入，具体说明环保的努力方向及措施。绿色营销战略应以满足绿色需求为出发点和归宿，既要满足现有的与潜在的绿色需求，还要促进绿色消费意识和绿色需求的发展。（四）确定绿色营销组合。绿色产品不仅对社会或环

12、境改善有所贡献，而且能有效地树立良好的企业形象，冲破绿色堡垒。绿色产品生命周期分析，主要考虑在产品生命周期各个阶段产品与包装对环境所造成的干预和影响，力求减少资源消耗和对环境的污染。而且，正确有效的绿色渠道是绿色营销的关键环节。企业不仅要慎选绿色信誉好的中间商，而且要选择和改善能避免污染、减少损耗和降低费用的储运条件。绿色价格应反映生态环境成本，包括产品所吸收的环保及环境改善支出的费用，确立环境与生态有价的基本观点，贯彻“污染者付款”原则，促进生态化、低污低耗的绿色技术的开发和应用。绿色营销是媒体传播绿色企业及绿色产品信息的行为。要利用传媒和社会活动，为企业的绿色表现做宣传；通过赞助、捐赠等方

13、式对有关环保的组织活动，给予经济上的支持。n （一）整合营销的内涵含义：通过对各种营销工具和手段的系统化结合，根据环境进行即时性的动态修正，以使交换双方在交互中实现价值增值的营销理念与方法。整合营销发生在两个层次，一是不同的营销功能（如销售力量、广告、产品管理、市场研究等）必须共同工作；二是营销部门必须和企业的其他部门相协调。n（二）整合营销观念的演进传统的大众营销，是为了向无显著差异的消费者，大量分销同质性的消费品。以满足消费者需求为中心的服务营销，在竞争日益激烈的条件下，逐步取代了以企业生存和发展为中心的产品营销。整合营销观念改变了把营销活动作为企业经营管理的一项职能的观点，而是要求所有的

14、活动都整合和协调起来，努力为顾客的利益服务。以注重企业、顾客、社会三方共同利益为中心的整合营销，具有整体性与动态性特征，企业把与消费者之间交流、对话、沟通放在特别重要的地位，是营销观念的变革和发展。n（三）从4P走向4C20世纪90年代以来，人们从传统的家庭价值观的压力下解放出来，有更多的生活形态可以选择，家庭组成的变化，不仅意味着基本家庭用具、生活用品需求的增加，并且由于教育程度不断提高，人们更多地通过分析选择真正适合自己的物品，市场想要掀起某种消费热潮越来越难，消费者越来越具有个性。1.Consumer（消费者）：指消费者的需要和欲望。企业要把重视顾客放在第一位，强调创造顾客比开发产品更重

15、要，满足消费者的需求和欲望比产品功能更重要。2.Cost（成本）：指消费者获得满足的成本。这不同于以往的定价策略，而是消费者满足自己的需要和欲望所愿付出的成本价格。消费者购物成本，不仅指购物的货币支出，还有时间耗费、体力和精力耗费以及风险承担。新的定价模式是：消费者支持的价格-适当的利润=成本上限。企业要想在消费者支持的价格限度内增加利润，就必须努力降低成本。3.Convenience（便利）：指购买的方便性，与传统的营销渠道相比较，新的观念更重视服务环节，在销售过程中，强调为顾客提供便利，让顾客既购买到商品，也购买到便利。4.Communication（沟通）：指与用户沟通。企业可以尝试多种

16、营销策划与营销组合，如果未能收到理想的效果，说明企业与产品尚未完全被消费者接受。这时，不能依靠加强单向劝导顾客，要着眼于加强双向沟通，增进相互之间的理解，实现真正的适销对路，培养忠诚的顾客。n（一）整合营销传播的涵义1.含义：是指企业在经营活动过程中，以由外而内的战略观点为基础，为了与利害相关者进行有效的沟通，以营销传播管理者为主体所展开的战略传播。直接利害关系者如消费者、从业人员、投资者、竞争对手等，间接利害关系者如社区、大众媒体、政府、各种社会团体等。2.整合营销传播的发展传统的营销传播手段就像是无法准确瞄准目标的冲锋枪，在花费了经营者大量的时间与金钱之后，得到的结果却难以令人满意。产品的

17、供应者需要对目标客户进行有效的“点射”，并准确地计算“点射”的成功率，这正是整合营销传播要完成的工作。表15-1 整合营销传播和营销的区别 区别IMCMARKETING目标创造顾客关系创造交易关系特点成本低，速度快成本高，速度慢针对对象除针对消费者外，还针对内部员工、政府、媒体等仅针对消费者沟通工具所有可能的方式往往是大众媒体接触点多少沟通内容多样性和统一性往往脱节强调在一对一沟通的基础上进行大众沟通大规模沟通 3.整合营销传播和整合营销的关系整合营销传播的概念不是整合营销，它注重的并非营销的所有环节，而是营销信息传播手段的整合以及对传播效率的评价。整合营销传播是整合营销的有机组成部分，传播目

18、标也只是整合营销总体目标的一部分，传播效果与市场效益呈正相关关系，二者的良性互动将有助于真正达成系统的倍增效应。4.整合营销传播的客观要求合格的营销传播管理者应该具备多方面的能力，即对新事务的适应能力、传播能力、组织能力、创造能力和调查分析能力，还要有广博的知识和兴趣。整合营销传播要求变单一传播手段为多种传播手段的综合。n（二）由4P、4C到5R的发展传统的4P营销理论把产品放在了其他三个P之首。整个营销过程是以产品为核心的。20世纪末，美国西北大学唐舒尔茨教授提出了整合营销传播的理念，认为应该用4C和5R来代替4P。第一个R是Relevance（关联），指客户需要什么样的产品和服务,而不是企

19、业能生产或者提供什么样的产品和服务；第二个R是Receptivity（感受），指客户什么时候想买或什么时候从生产厂商那里认知产品；第三个R是Responsive（反应），指当客户产生需求时，企业如何去应对需求；第四个R是Recognition（回报），指企业在市场中的地位和美誉度；第五个R是Relationship（关系），指买方和卖方之间的长期互相促进的所有的活动。整合营销传播过程要经历八个主要步骤：一是准确、精确地细分市场；二是根据消费者的购买诱因提供有竞争力的利益点；三是确定消费者在心中如何进行品牌定位；四是建立品牌个性，以区别同类品牌；五是寻找理由让消费者相信你所承诺的利益点；六是挖掘

20、各种有效的“接触点”，贴近消费者；七是建立责任评估准则；八是为未来策略的修改做必要的基础准备，如市场调查及分析。n（三）整合营销传播和效果整合营销传播具有如下效果：1.传播工具整合化。IMC可以使得广告、促销、直销、公共关系等所有的传播工具实现有效的整合，从而使产品或服务的价值体现更容易被利益相关者所理解，信息沟通更加便利和高效。2.传播效果最优化。IMC是一种合理运用营销手段，降低营销传播费用的有效方法，同样的营销传播投入可以取得更佳的沟通效果。3.交易费用最低化。IMC的最大效果是减少生产和分销中的交易费用。以往减少交易费用的方法有两种：一是通过全面质量管理、规模效益或经验曲线效应降低制造

21、成本；二是通过开发、构筑后勤系统，实现降低交易费用的目标。n（一）关系的涵义关系是指人和人或人和事物之间的某种性质的联系。关系营销的性质是“公共的”，是组织与个人或组织与组织之间的互动，不同于个人交往关系。n（二）关系营销的含义：以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济的大环境中来考察企业的市场营销活动，认为企业营销乃是一个与消费者、竞争者、供应者、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程，企业营销活动的核心是建立并发展这些公众的良好关系。关系营销与交易营销的区别：1.交易营销的核心是交易，关系营销的核心是关系2.交易营销把事业局限于目标市场上，关系营销所涉及的范围则广的多3.交易营销强调

22、如何获得顾客，关心营销强调保持顾客4.交易营销不太强调顾客服务，关系营销高度强调顾客服务5.交易营销是有限的顾客参与和适度的顾客联系；关系营销强调高度的顾客参与和紧密的顾客联系。n（三）关系营销的本质特征：1.信息沟通的双向性。交流应该是双向的，既可以由企业开始，也可以由营销对象开始。广泛的信息交流和信息共享，可以使企业赢得支持与合作。2.战略过程的协同性。3.营销活动的互利性。关系营销的基础，关系建立在互利的基础上，要求互相了解对方的利益要求，寻求双方利益的共同点，并努力使双方的共同利益得到实现。真正关系营销是达到关系双方互利互惠的境界。4.信息反馈的及时性。关系营销要求建立专门的部门，用以

23、追踪各利益相关者的态度。关系营销应具备一个反馈的循环，连接关系双方，企业由此了解到环境的动态变化，根据合作方提供的信息，以改进产品和技术。信息的及时反馈，使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。n（一）关系营销的类型1.企业内部的关系。明智的企业高层领导，心中装有“两个上帝”，一个“上帝”是顾客，另一个“上帝”是员工。企业要尽力满足员工的合理要求，提高员工的满意度和忠诚度，为关系营销奠定良好的基础。2.企业与竞争者的关系。企业所拥有的资源条件不尽相同，往往是各有所长，各有所短，为了有效地通过资源共享实现发展目标，企业要善于与竞争对手和睦共处，并和有实力的、有良好营销经验的竞争者进行

24、合作。3.企业与顾客的关系。对老顾客，要更多地提供产品信息，定期举行联谊活动，加深信任，争取成为长期顾客，其花费的成本，肯定比寻求新顾客更为经济。4.企业与供应商的关系。因分工而产生的渠道成员之间的关系，是由协作而形成的共同利益关系。合作伙伴虽难免也存在矛盾，但相互依赖性更为明显。企业必须广泛建立与供应商、经销商之间的密切合作的伙伴关系，以便获得来自供销两个方面的有力支持。5.企业与影响者的关系。各种金融机构、新闻媒体、公共事业团体以及政府机构等，对企业营销活动都会产生重要的影响，企业必须以公共关系为主要手段争取它们的理解与支持。n（二）关系营销的层次1.基本型关系营销：销售人员把产品售出后不

25、再与顾客接触2.鼓动型关系营销：销售人员鼓动顾客在遇到问题或有意见时与公司联系3.负责型关系营销：销售人员在产品售出后，主动征求顾客意见4.能动型关系营销：销售人员不断向顾客询问改进产品用途的建议或者关于有用新产品的信息5.伙伴型关系营销：公司与顾客共同努力，寻求顾客合理开支方法，或者帮助顾客更好地进行购买。n（三）关系营销的目标关系营销更注意的是维系现有顾客。有的企业推行“零顾客背离”计划，目标是让顾客没有离去的机会。这就要求及时掌握顾客的信息，随时与顾客保持联系，并追踪顾客动态。因此，仅仅维持较高的顾客满意度和忠诚度还不够，必须分析顾客产生满意感和忠诚度的根本原因。1.关系营销的组织设计。

26、为了对内协调部门之间、员工之间的关系，对外向公众发布消息、处理意见等，通过有效的关系营销活动，使得企业目标能顺利实现，企业必须根据正规性原则、适应性原则、针对性原则、整体性原则、协调性原则和效益性原则建立企业关系管理机构。该机构对内要协调处理部门之间、员工之间的关系，对外要向公众发布消息、征求意见、收集信息、处理纠纷等。其主要作用是：收集信息资料，充当企业的耳目；综合评价各职能部门的决策活动，充当企业的决策参谋；协调内部关系，增强企业的凝聚力；向公众输送信息，沟通企业与公众之间的理解和信任。2.关系营销的资源配置。企业资源配置主要包括人力资源配置和信息资源配置。人力资源配置主要是通过部门间的人

27、员转换，内部提升和跨部门的论坛和会议等，以多种方式促进企业内部关系的建立。信息资源配置的主要用途是：利用电脑网络协调企业内部各部门及企业外部拥有多种知识与技能的人才；制定政策或提供帮助以防止信息超载，提高电子邮件和语言信箱系统的工作效率；建立“知识库”或“回复网络”；组成临时“虚拟小组”，以完成自己或客户的交流项目。3.关系营销的效率提升。企业与外部企业建立合作关系，一方面，必然会与之分享某些利益，增强对手的实力；另一方面，企业各部门之间也存在着不同利益，这两方面形成了关系协调的障碍。对于具有不同企业文化的企业来说，文化的整合，对于双方能否真正协调运作有重要的影响。1.网络营销的含义：是指利用

28、Internet技术最大程度地满足客户的需求，来达到开拓市场，增加盈利目的的营销过程。电子商务是整个贸易活动的电子化网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分准确理解网络营销含义应注意的问题：1）网络营销不是网上销售。网上销售是网络营销发展到一定阶段的产物，网络营销是为实现网上销售目的而进行的一项基本活动，但网络营销本身并不等于网上销售。这可以从两个方面来说明：（1）网络营销的效果表现在多个方面，如提升企业品牌价值，加强与客户之间的沟通，作为一种对外发布信息的工具，网络营销活动并不一定能实现网上直接销售的目的，但是很可能有利于增加总的销售额；（2）网上销售的推广手段也不仅仅是网络营销，往往还要采

29、取许多传统的方式如传统媒体广告、发布新闻、印刷宣传册等。2）网络营销不仅局限于网上。一个完整的网络营销方案，除了在网络上做推广之外，还很有必要利用传统的营销方法进行网下推广。3）网络营销建立在传统的营销理论基础之上。因为网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，网络营销活动不可能脱离一般营销环境而独立存在，网络营销理论是传统营销理论在互联网环境中的应用和发展。2.网络营销的特点：1）其最大的优势在于及时、准确地获取顾客的需求信息。2）真正体现了目标市场营销的个性化需求。传统的市场细分没有办法细分到以个体为单位，而是以一个群体为单位。互联网的出现，使工业经济时代采用大工业生产方式与满足千差万别的

30、消费者个性化需要的“定制”模式终于能够完美地结合在一起。3）使目标顾客的范畴发生了根本性的变化。在传统营销活动中，企业通过市场细分，选择目标顾客，通过中间商为其提供产品和服务。在电子商务环境下，消费者有更大的主动性，他们选择企业、产品，甚至通过网络要求生产厂家为其特制产品。消费者从被选择到选择企业，使自己的需求得到了更好的满足。4）使企业与顾客的地位发生了变化。5）使顾客以较低的价格获取产品。在传统市场营销中，企业根据产品成本、市场供需以及竞争状况，确定产品价格，消费者按此价格购买。网络营销则是通过互联网进行信息交换，可以实行无店面销售，不需要店面租金和营业员；同时由于供需双方直接见面，减少了

31、中间环节，这都使得营销成本大大降低。6）使消费者购物更加理智。在传统营销中，企业向顾客传递商品的信息，这是一种单向的传播沟通手段。然而网络营销使消费者通过网络非常便捷地了解自己想知道的任何有关商品和企业的信息，不必东奔西走，便可对各种商品进行比较，选择合适的商品。7）需要用先进的信息技术作后盾。在网络营销时代，以较大的投入，迅速建立以信息技术为支撑的管理平台，保持与客户的良好而持久的关系，并随着竞争环境的变化，随时更新客户信息，将是企业在市场竞争中继续得以生存的重要因素。n（一）网络营销的应用1.发布网络广告；网络广告是网络营销的主要内容，网络广告已不再仅仅局限在标准Banner广告形式，各种

32、规格的按钮广告、异型广告、插播式广告、文字链接广告已经获得普遍的应用，其效果也获得了广告方广泛的认可。2.建立电子商场；将经营的商品以多媒体信息的方式，通过互联网络供全球顾客浏览、选购，是国外一些大商场正在探索的促销方式。让顾客在家中“逛商场”，通过网络浏览分布在不同商场的商品，电子商场可以提供一些用户反馈信件、专家评述，在品种较多时，还可以设计数据库供顾客搜寻。3.开展市场调研；开展市场调研主要利用Internet的交互式的信息沟通渠道来实施调查活动。它包括直接在网上通过问卷进行调查，还可以通过一些跟踪软件来获取信息。4.分析消费需求；Internet用户作为一个特殊群体，有着与传统市场群体

33、中截然不同的特性，因此要开展有效的网络营销必须深入了解网上用户群体的需求特征、购买动机和购买行为模式。5.提供网络服务。近年来，国外已出现一批利用互联网络的资源为用户服务的公司，如互联网络访问、信息检索、软件开发以及用户咨询与服务等。还有一些公司将信息作为“原料”，加工成“商品”后销售给用户。n（二）网站建设注意事项网站是企业进行网络营销的基础，通过企业自己有特色的网站，一方面可以树立企业形象，另一方面可以吸引新顾客、沟通老顾客，而这一点又直接影响到网络营销效果。因此作为企业“脸面”的网站必须注意以下几点：1.快捷的信息提供。网站的内容要不断更新，使消费者能及时了解和获取企业及产品的信息。2.提高网站的质量与专业性，专业网站的设计，如同制作精美的印刷品，会大大刺激消费者的购买欲望。3.加强网站的推广与宣传。优秀的网站同样需要辅之以成功的推广。利用搜索引擎、互惠链接等方法大力地宣传企业的网站，具有针对性的Banner广告会大大提高网站的知名度，也可通过传统的宣传方式如电视广告、新闻媒体、印刷品等来扩大企业网址的影响。4.把方便留给访问者。如果企业想促使访问者在线购买产品或得到服务，那么必须建立一条方便的通道，以便他们得到各种想要的信息，例如在网页添加快速进入网站各级页面的导航条，在网站上加入内部的搜索引擎，迅速回复客户的来信等。