客户市场开发的基本特点课件.ppt

1、金融服务营销技巧金融服务营销技巧培养满意忠诚客户群培养满意忠诚客户群 建设银行直属支行客户经理培训教材建设银行直属支行客户经理培训教材 销售团队舞销售团队舞销售销售 拜访拜访销售销售 服务服务需求需求 信任度信任度需求需求 信任度信任度谁最棒谁最棒 我最棒我最棒谁第一谁第一 我第一我第一 快乐团队舞快乐团队舞当我们同在一起，在一起，当我们同在一起，在一起，当我们同在一起，当我们同在一起，其快乐无比。其快乐无比。你对着我笑嘻嘻，你对着我笑嘻嘻，我对着你笑哈哈，我对着你笑哈哈，当我们同在一起，当我们同在一起，其快乐无比。其快乐无比。喜欢打篮球谈过5次恋爱搭公交上班会使用电脑会驾汽车工作超过十年有近

2、视喜欢看电影喜欢听音乐喜欢赶时髦喜欢喝绿茶会弹钢琴童年尿过床会弹吉他经常上网会讲外语喜欢踢足球喜欢卡拉ok虚荣心很强是单身贵族喜欢赌博抽烟10年到过外国旅游不喝咖啡喜欢吃辣一、金融服务新时代一、金融服务新时代二、准客户市场开发二、准客户市场开发三、客户购买心理分析三、客户购买心理分析四、计划目标和活动四、计划目标和活动五、拜访准备工作五、拜访准备工作六、接触面谈技巧六、接触面谈技巧七、说明成交技巧七、说明成交技巧八、服务营销理念八、服务营销理念九、服务营销技巧九、服务营销技巧引言：积善梳引言：积善梳1、靠坑蒙拐骗只能维持一时。2、找到产品的功用利益可以取得一定的销售业绩。3、挖掘创造客户的内在

3、需求，帮助其解决危机问题则能畅销天下。启示：启示：王王 永永 庆庆 卖卖 米米王王 永永 庆庆 卖卖 米米 勤勉、多做一点、多走一步的态度勤勉、多做一点、多走一步的态度 细心观察，注重收集客户信息资料，并记录细心观察，注重收集客户信息资料，并记录 提供完善周到的附加值服务赢得信赖提供完善周到的附加值服务赢得信赖 主动出击，而非守株待兔，等生意上门主动出击，而非守株待兔，等生意上门 当客户有潜在需求连自己都不清楚时，及时跟进，当客户有潜在需求连自己都不清楚时，及时跟进，提供产品或服务。提供产品或服务。怎样做销售怎样做销售 把冰卖给爱斯基摩人把冰卖给爱斯基摩人永远的认同不对抗通过连环发问引导思维找

4、出现状中的问题点提供一套问题的解决方案客户延伸形成客户链 专业销售新模式：专业销售新模式：建立信任建立信任发现需求发现需求说说 明明促促 成成40%30%20%10%其实，我们是在行销：其实，我们是在行销：省钱、省时、赚钱省钱、省时、赚钱改善生活现状改善生活现状改变外表健康改变外表健康方便舒适快乐方便舒适快乐提高生活质量提高生活质量喜欢信任我们喜欢信任我们.客户经理金字塔客户经理金字塔产 品 知 识 营 销 技 巧态度、热情和目标、计划一、一、金融服务新时代金融服务新时代1、为什么花旗抢走大客户、为什么花旗抢走大客户2、国外理财顾问趋势国外理财顾问趋势3、机遇与挑战、机遇与挑战4、生涯规划与发

5、展、生涯规划与发展 20022002年，南京熊猫爱立信年，南京熊猫爱立信5050亿的信贷业务从交通银行亿的信贷业务从交通银行等国有银行转向花旗银行，等国有银行转向花旗银行，惊动国内金融界。惊动国内金融界。1、为什么花旗抢走大客户、为什么花旗抢走大客户评估我们的现状评估我们的现状 国内银行国内银行SWOT分析分析透视个人理财中心透视个人理财中心1969年，IAFP（国际财务规划协会）成立：提出关注客户理财目标和需求，比关注单一产品推销更重要的服务理念；先行推出了个人理财规划师（Financial planer)，并不断展示他们与传统推销产品为主的经纪人的区别。2、国外理财顾问趋势、国外理财顾问趋

6、势 国外趋势之历史追溯国外趋势之历史追溯Financial Financial PlanerPlanerPFS（个人理财专家）CFP(注册理财规划师）CFS（注册财务顾问）CFA（注册财务分析师)国外趋势之时代现状国外趋势之时代现状 由于市场需求潜力巨增，越来越多的专业人 士申请成为理财规划师 国外趋势之时代现状国外趋势之时代现状 什么人演变成CFP？注册会计师，股票经济，保险代理人、律师、税务师等 CFP在做什么？56%做综合理财规划，其余做证券、保险、税务等单一理财规划 CFP的收入：1997年中等的收入为11万美元，很多人远远超出这一数字 CFP的人数（美国）：从1972年的42人到20

7、00年的34656人，其中90%以上是从90年代开始获得资格。资料来源：美国1998年财务规划趋势调查报告从个人职业生涯来看从个人职业生涯来看：优秀金融服务人员已经向理财顾问转型，70%的CFP同时持有证券、保险经纪执业资格，证明证券与保险与理财规划高度相关。国外趋势之结论国外趋势之结论:从消费者来看从消费者来看：对组合产品价格敏感性明显低于单一对组合产品价格敏感性明显低于单一产品的价格敏感性，更倾向于购买一产品的价格敏感性，更倾向于购买一个个“财务规划过程财务规划过程”而不是一个具体而不是一个具体产品推介。产品推介。国外趋势之结论国外趋势之结论:国外趋势之结论国外趋势之结论:从企业来看：从企

8、业来看：v 个人理财顾问销售模式已广泛用于银行、保险公司与券商。v 金融企业将个人理财作为WTO后中国的市场战略。（中证报报道）。v 利用远程渠道；依赖传统面对面模式；交叉销售与资源整合，赢家通吃；金融企业在产品开发与顾问服务渠道建设方面做出选择是个人理财的五大发展趋势。个人理财顾问式销售模式个人理财顾问式销售模式销售模式的变化：等客上门、守株待兔 主动出击、上门推销 理财顾问服务3、机遇与挑战、机遇与挑战机遇：中国已经加入WTO，金融业将越 来越开放，中国企业的融资、证券化和资本市场都将快速发展，老百姓的投资理财意识和投资需求也将大大增长，大众的投资理财市场将是一块巨大的诱人的蛋糕。挑战：对

9、人才的要求也越来越高 金融业将趋向于混业经营 外资财团的加入，竞争日趋激烈4、生涯规划与发展、生涯规划与发展 个人和家庭发展计划企业的发展规划找出个人与企业、行业的发展结合点制定短期、中期和长期的生涯规划知识结构的学习 和调整客户服务和沟通技巧的实战训练服务社会和品德修养的自我修炼 我们的使命我们的使命脚踏着中国的大地脚踏着中国的大地肩负着建行的使命肩负着建行的使命做企业、个人的理财顾问师做企业、个人的理财顾问师成为未来的金领！成为未来的金领！二准客户市场开发二准客户市场开发 1 准客户的条件。2 准客户开拓的方法。3 猎犬计划。4 编织客户关系网络。5 准客户资料建立。重点社区市场开拓重点社

10、区市场开拓调查、评估，选定目标社区设咨询展位，DM、资料发放金融产品现场展示，答疑准客户资料登记，小礼品赠送儿童、全家福摄影，游艺活动选出重点准客户电话预约见面蜘蛛和青蛙的区别蜘蛛和青蛙的区别写出能支持和帮助你的人三客户购买心理分析三客户购买心理分析 1 人类行为心理动机。人类行为心理动机。2 客户性格分析。客户性格分析。3 目标顾客分析。目标顾客分析。4 客户满意度调查。客户满意度调查。解决问题实现快乐 顾客希望解决什么问题？外向重事物外向内向 活泼型 和平型 力量型分析型表现生动有趣，顺从赞美之，使之有成就感令其有主宰感，使自己放轻松，自我决定达成目的 不可催促，热情自信地推荐，了解其真实

11、想法提供有力证据，详细信息资料内行人的专业表达关心、尊重别人_热心于解决问题_服务措施_建议 懂行_ 满意程度_顾客满意度调查（1-10）评分 准顾客评估：准顾客评估：销售新模式销售新模式 关键按钮关键按钮 二十八十定律二十八十定律 将碰到的三种潜在顾客：将碰到的三种潜在顾客：a、满意型顾客 b、不满意型顾客 c、完全满意型顾客没有需求，就没有销售机会没有需求，就没有销售机会。c、效果a、愿望b、效果 评估顾客的四个主要问题：评估顾客的四个主要问题：这是决定销售成败的主要情报资料。这是决定销售成败的主要情报资料。主观欲望主观欲望 潜在顾客是否想要你的产品、服务？客观需求客观需求 潜在顾客是否需

12、要你的产品、服务？条件允许条件允许 潜在顾客是否能够使用你的产品、服务？经济承受经济承受 潜在顾客是否买的起你的产品、服务？顾客购买前的需求：顾客购买前的需求：信任信任 顾客需要一种能被自己相信的处事方法。先有信任、尊敬，才会决定。价值价值 顾客必须相信你所提供的各种建议是有价值的。产品价值达到水准，物有所值。功效功效 必须说服客户，你的产品是合格的，合乎所用。能派上用场，解决问题。信心信心 客户对你有信心，相信自己没有做错决定。犹豫、拖延都是缺乏信心。销售其实是四件事：销售其实是四件事：销售是满足需求销售是满足需求：客户导向、无压力销售。销售是找寻问题的解答销售是找寻问题的解答：读他的困难、

13、危机问题及解决疑难的各种方法。销售是教育客户销售是教育客户：如何达成功效、满足需求。销售是帮助客户销售是帮助客户：解决不满、满足需求，给 他带来真正的利益、快乐、感觉。其实，顾客在购买什么？其实，顾客在购买什么？是：是：解答解答、利益利益、价值价值、情绪情绪、快乐快乐、安全感安全感、喜悦感喜悦感、满足感满足感。专业的销售技巧是聆听客户，花大量的时专业的销售技巧是聆听客户，花大量的时 间在客户的专门问题分析上，了解其主需间在客户的专门问题分析上，了解其主需 求和次需求。攻心为上、击中靶心的行销求和次需求。攻心为上、击中靶心的行销 策略。策略。四计划目标和活动四计划目标和活动1 工作与计划。工作与

14、计划。2 成功的第一步。成功的第一步。3 销售活动记录。销售活动记录。4 自我管理、时间管理。自我管理、时间管理。5 客户资料管理。客户资料管理。1、工作与计划、工作与计划 计划你的工作，工作你的计划 定义：定义：制定详细的工作计划及各项 销售活动目标我是谁？自我定位从哪里来？背景、经验、知识结构到哪里去？目标、清晰量化、挑战性如何去？计划、具体有效、操作性 警句：警句：无目标、无计划、无追踪的无目标、无计划、无追踪的销售活动是失控的、无效的。销售活动是失控的、无效的。人生规划人生规划：个人发展个人发展 事业经济事业经济 兴趣爱好兴趣爱好 服务社会服务社会 年收入目标：年收入目标：月财务支出月

15、财务支出 年支出年支出 月收入目标月收入目标 年收入年收入 月业绩目标月业绩目标 年业绩年业绩 月客户数量月客户数量 成交量成交量 每天销售活动量每天销售活动量 成交率成交率人生规划：人生规划：1年年5年年10年年个人发展个人发展事业经济事业经济兴趣爱好兴趣爱好服务社会服务社会付出与回报：付出与回报：月财务支出月财务支出 年支出年支出_ 月收入目标月收入目标_ _ 年收入年收入_月业绩目标月业绩目标_ _ 年业绩年业绩_月客户数量月客户数量_ _ 成交量成交量_ _ 每天销售活动量每天销售活动量_ _ 成交率成交率_3 3、销售活动记录：、销售活动记录：猴子与苞米、六个烧饼猴子与苞米、六个烧饼

16、每天拜访活动量是关键每天拜访活动量是关键每日销售活动记录、计划每日销售活动记录、计划每周（月）销售活动评估表每周（月）销售活动评估表每日销售活动记录、计划每日销售活动记录、计划:序序号号 时间段时间段客户名客户名联系人联系人电话电话会谈内容会谈内容再访再访明明天天拜拜访访计计划划 每周（月）销售活动评估表每周（月）销售活动评估表 日期日期 姓名姓名 指标目标达成差距原因分析改进措施时间拜访量销售量（额）五、拜访前准备工作五、拜访前准备工作定义：定义：为正式与准客户进行推销面谈而 做的事前准备。目的：目的：减少接触时犯错误的机会，好的 开始是成功的一半。平时的准备接触前的准备 1 1、平时的准备

17、、平时的准备丰富的知识 Knowledge正确的态度 Attitude熟练的技巧 Skill良好的习惯 Habits 2 2、物质资料准备、物质资料准备1、客户资料收集 个人：经济、健康、家庭、工作、社交 爱好、文化、追求、理想、个性 企业：决策人、经办人、行业、产品、架构、效益、员工、规划、问题2、客户资料分析：归类、分析、判断3、销售资料准备：公司、产品、个人、资讯、证明、图片、试样问题讨论：问题讨论：我们与客户面谈前，我们与客户面谈前，公文包里应该有哪公文包里应该有哪 些东西呢？些东西呢？3 3、心态准备：、心态准备：拜访的恐惧：拜访的恐惧：恐惧来源于对对方的无知，和不恐惧来源于对对方的

18、无知，和不 可控制，恐惧最后导致了销售失败。可控制，恐惧最后导致了销售失败。拜访恐惧是行销新手与老手的永恒拜访恐惧是行销新手与老手的永恒 问题。问题。请记住：请记住：良好的开端是成功良好的开端是成功 的一半，减压恐惧。的一半，减压恐惧。4 4、电话约访技巧：、电话约访技巧：（1 1）必要性：）必要性：客户不在，结果浪费时间客户不在，结果浪费时间与客户工作发生冲突，结果引起反感与客户工作发生冲突，结果引起反感冒味前往，让客户感到不礼貌冒味前往，让客户感到不礼貌给客户一个提前量，兴趣点或心理准备给客户一个提前量，兴趣点或心理准备信函资料可做一个预先沟通信函资料可做一个预先沟通（2 2）电话约访前的

19、准备）电话约访前的准备放松、微笑放松、微笑热诚的信心热诚的信心名单、号码、笔、纸名单、号码、笔、纸台词练习熟练台词练习熟练台词、拒绝话术大纲台词、拒绝话术大纲 电话约访原始记录表：电话约访原始记录表：日期时间？单位名称电话号码联系人、电话？传真号码？地址、邮编？备注（3）、突破秘书过滤）、突破秘书过滤公事公办，迅速突破 “您好，我是建设银行的，有一些贵公司的财务事宜要找一下王经理，麻烦您转一下好吗？”请求帮助，礼貌周全 “您好，我是，我们有一些重要的财务资料要送(寄或传)给贵公司老总，请问他贵姓？他在办公室吗？他的电话呢？”（4 4）、电话约访）、电话约访流程流程目的目的：争取面谈流程流程：自

20、我介绍 （简单明了）见面理由 （好奇开场白）二择一法 （委婉坚决）拒绝处理 （进退自如）二择一见面（多次要求）电话约访要点电话约访要点见面理由-好奇开场白 热词：增加效益、提高绩效、很重要、有帮助、感兴趣。主要诉求点-见面、只需十分钟。表达方式-委婉坚决、进退自如、简单明了，不超过3分钟。二择一见面-多次要求、胜券在握。（5）电话约访常见的拒绝）电话约访常见的拒绝很忙，没时间很忙，没时间暂时不需要暂时不需要对你们不了解对你们不了解把资料传真过来把资料传真过来有需要会打电话的有需要会打电话的我们已经在别的银行开户我们已经在别的银行开户 。时刻准备着时刻准备着客户经理必须随时处在一种备战状态中，象

21、一台灵敏度极高的雷达，不论走路、搭车、购物、读书、交谈、随时随地要注意别人的一举一动，必须仔细地聆听别人的谈话。优秀的客户经理首先是一名优秀的调查员。营销工作其实是一种侦探、间谍的游戏。准备、准备、再准备准备、准备、再准备 工欲善其事 必先利其器为了明天，全方位准备着，时刻准备着六接触面谈技巧六接触面谈技巧 1 建立与客户的信任度。建立与客户的信任度。2 寒暄和赞美的技巧。寒暄和赞美的技巧。3 寻找投资需求点。寻找投资需求点。4 人性行销沟通技巧。人性行销沟通技巧。5 连环发问的技巧连环发问的技巧 1 1、建立与客户的信任度、建立与客户的信任度（1）二八定律和第一印象）二八定律和第一印象：购买

22、行为80%受人情绪影响80%的购买是因为信任销售员，而不是公司产品和价格。老客户会反复购买甚 至不惜麻烦。信任度，忠诚度：信任度，忠诚度：没有对销售人员的信任就没有行销没有对销售人员的信任就没有行销 同样的产品、质量、价格，差不多的同样的产品、质量、价格，差不多的公司品牌（无差异化），为什么买你公司品牌（无差异化），为什么买你的，不买他的呢？的，不买他的呢？信任度信任度 忠诚度忠诚度 第一印象的五分钟第一印象的五分钟：首晕效应 晕轮效应 一见钟情 爱屋及乌 刻板印象 疑人偷斧问题问题:主观看法虽然有偏见、不公正，可是 人人都是这样，怎么办？创造良好的第一印象：创造良好的第一印象：服饰服饰 举止

23、举止 交谈交谈 资料资料 其他其他2、重要技能、重要技能寒暄寒暄 寒暄的作用：让彼此第一次接触的紧张情绪 放松下来解除客户的戒备心拆墙建立信任关系搭桥 热身活动寒暄切忌：寒暄切忌：话太多，背离主题话太多，背离主题心太急，急功近利心太急，急功近利人太直，争执辩解人太直，争执辩解寒暄的要领：寒暄的要领：问问：开放式发问：开放式发问/封闭式发问封闭式发问 听听：聆听，倾听，点头微笑，目光交流：聆听，倾听，点头微笑，目光交流 说：尽量多让客户说，获得更多的资讯说：尽量多让客户说，获得更多的资讯 生活化，聊天式接家常生活化，聊天式接家常寒暄的内容：寒暄的内容：个人个人：工作效益，家庭子女，兴趣爱好，：工

24、作效益，家庭子女，兴趣爱好，朋友社交，创业经历，事业追求朋友社交，创业经历，事业追求企业企业：行业前景，创业历程，产品特色，：行业前景，创业历程，产品特色，成绩荣誉，企业文化，发展规划成绩荣誉，企业文化，发展规划 重要技能重要技能赞美：赞美：内容肯定，认同，肯定，欣赏内容肯定，认同，肯定，欣赏具体，细节，引以为自豪具体，细节，引以为自豪随时随地，见缝插针随时随地，见缝插针交浅不熟深，只赞美不建议交浅不熟深，只赞美不建议避免争议性话题避免争议性话题先处理心情，再处理事情先处理心情，再处理事情 赞美句式：赞美句式：1、像您这样的 2、看得出来，3、听说，您在这方面 4、真不简单，三重境界：三重境界

25、：PMP MPMP PMPMP 赞美的方法：赞美的方法：1、微笑、微笑 2、请教、请教 3、找赞美点、找赞美点 4、用心去说，不要太修饰、用心去说，不要太修饰 5、赞美缺点中的优点、赞美缺点中的优点赞美练习：赞美练习：1、我刚刚离婚，心情不好、我刚刚离婚，心情不好 2、倒霉透了，走路都会撞电线杆、倒霉透了，走路都会撞电线杆 3、最近的效益不好，销售滑坡、最近的效益不好，销售滑坡 4、没有钱，没有预算、没有钱，没有预算沟通沟通信任度、亲和力信任度、亲和力情绪同步：急人所急，想人所想情绪同步：急人所急，想人所想生理状态同步：呼吸，表情，姿态，生理状态同步：呼吸，表情，姿态，动作等动作等语言同步：语

26、调，语速，语气等语言同步：语调，语速，语气等以诚心待人：以诚心待人：命由相改，相由心生命由相改，相由心生 镜面映现，反射定律镜面映现，反射定律 你对朋友你对朋友 朋友对你朋友对你 你对客户你对客户 客户对你客户对你顶尖推销员推销自己：顶尖推销员推销自己：一流推销员推销危机解决方案一流推销员推销危机解决方案 二流推销员推销产品的利益二流推销员推销产品的利益 三流推销员推销产品本身三流推销员推销产品本身 我们会推销自己吗？我们会推销自己吗？3 3、寻找投资需求点、寻找投资需求点 天下第一难天下第一难寻找需求寻找需求调查显示调查显示90%的人认为销售中最的人认为销售中最困难的是寻找、发现客户的需求困

27、难的是寻找、发现客户的需求现代营销观念以顾客为中心，以现代营销观念以顾客为中心，以需求为导向需求为导向什么叫购买需求？（大力水手）什么叫购买需求？（大力水手）需求分析：需求分析：内在需求外在刺激自我实现尊重与爱社会交往安全需求生理需求高级需求低级需求行为心理行为心理：刺激：刺激 欲望欲望 购买购买 平衡平衡解决问题解决问题实现快乐实现快乐行为心理学表明人的行为动机：行为心理学表明人的行为动机：1、解决问题（远离痛苦）、解决问题（远离痛苦）危机行销法危机行销法2、实现快乐（荣誉尊严）、实现快乐（荣誉尊严）催眠行销法催眠行销法需求点需求点关键按钮关键按钮头脑风暴会头脑风暴会：1、我们的产品、服务能

28、给客户解决什么样的问题？2、我们的产品、服务能给客户实现什么样的快乐？3、客户头脑中24小时都在思考的问题有哪些最希望达成的目标是什么？4、我们能够帮助客户什么？4、人性行销沟通技巧：、人性行销沟通技巧：认同认同+赞美赞美+转移转移+反问反问 大师的绝招大师的绝招 一招胜万招一招胜万招认同语型：认同语型：那很好啊！那很好啊！那没关系！那没关系！你说得很有道理！你说得很有道理！这个问题问得很好！这个问题问得很好！我能理解你的意思！我能理解你的意思！赞美语型赞美语型：像您这样，像您这样，看得出来，看得出来，真不简单，真不简单，向您请教，向您请教，听说您听说您转移语型转移语型：你的意思是你的意思是还

29、是还是 （分解主题）（分解主题）这说明这说明只是只是 （偷换概念）（偷换概念）其实实际上，例如其实实际上，例如 （说明举例）（说明举例）所以说所以说 （顺势推理）（顺势推理）如果如果当然当然 （归谬引导）（归谬引导）反问语型：反问语型：您觉得怎么样（认为呢）？您觉得怎么样（认为呢）？如果如果是不是呢？是不是呢？不知道（不晓得）不知道（不晓得）您知道为什么吗？您知道为什么吗？不是吗（可不是吗）？不是吗（可不是吗）？示范练习：示范练习：1、我对你们公司又不了解、我对你们公司又不了解2、你们能保证有更好的投资收益吗、你们能保证有更好的投资收益吗3、有老关系户、有老关系户4、你们的返佣太少、你们的返佣

30、太少5、暂时不需要、暂时不需要6、考虑考虑再说、考虑考虑再说5、连环发问技巧：、连环发问技巧：医生是怎么工作的：医生是怎么工作的：询问询问 检查检查 诊断诊断 处方处方 医生与推销员的行为方式有何不同？医生与推销员的行为方式有何不同？服饰、举止、言谈、重点、信赖服饰、举止、言谈、重点、信赖 销售医师学说：销售医师学说：客户经理其实是上门门诊的医师，通过寒暄、询问了解对方背景资料，通过 认同赞美 建立对方的信赖度，通过连环发问检查、探测病因，然后，诊断病情，找出危机问题的需求点，开 出处方问题的解决方案，其中包含产品。接触两阶段：接触两阶段：1、筛选：他会买吗？有需要的购买力吗？、筛选：他会买吗

31、？有需要的购买力吗？寒暄赞美，收集资料，建立信任寒暄赞美，收集资料，建立信任2、探测：他会因为什么而买？他会买什么？、探测：他会因为什么而买？他会买什么？连环发问，检查探测，寻找需求连环发问，检查探测，寻找需求连环发问：连环发问：象记者一样准备问题象记者一样准备问题象律师一样引导问题象律师一样引导问题象侦探一样发现问题象侦探一样发现问题苏格拉底谈话法：苏格拉底谈话法：先谈相同一致的，慢慢过渡到先谈相同一致的，慢慢过渡到 不一致的问题。不一致的问题。七说明成交技巧七说明成交技巧 1 展示说明框架。2 展示说明的技巧方法。3 说明公式。4 克服成交恐惧。5 成交的方法和技巧。6 客户链和转介绍 展

32、示说明演示展示说明演示把握说明时机把握说明时机产品说明导入产品说明导入了解客户的购买模式了解客户的购买模式导入促成话术导入促成话术准备部分核心 核心部分核心部分客户的利益，好处，用于展示客户的利益，好处，用于展示准备部分准备部分销售员该掌握，用于答疑销售员该掌握，用于答疑4 4、快速促成交易、快速促成交易定义：帮助及鼓励客户作出投资决定，并协助其完成手续。促成交易是行销终极目的 即：临门一脚 该出手时就出手强烈的感觉强烈的感觉熟练的技术熟练的技术良好的心态良好的心态成交成交+=5 5、异议拒绝处理、异议拒绝处理拒绝：拒绝：与生俱来的对推销的抗拒，正常而自然的自我保护心理防卫 对陌生人和不了解事

33、物的习惯反应 行销是从拒绝开始的，拒绝就象太阳东升西落一样自然。拒绝不可怕，可怕是你对拒绝的态度。说明：大部分的拒绝原因是因为不信任,然后是未找到需求点。八服务营销的理念八服务营销的理念 1 为什么要优质服务？2 正确的服务营销理念。3 服务的三层次。4 审视我们的服务品质。5 我们应该做什么？服务的角色和心态服务的角色和心态 服务-达到或超越 客户的期待麦当劳的服务观：麦当劳的服务观：VIP=Q S C 质量服务清洁沃尔玛的服务观：顾客是最重要的。航空公司的服务：“这绝不可能、如果忘在 飞机上，清洁员肯定会 把它交给我们。”举实例说明：1、好的服务的实例 2、差的服务的实例 3、为什么呢？依

34、据什么标准呢？好的服务有哪些特征？角色的变化收银员：一手交钱、一手交货推销员：极力推销产品服务员：为顾客提供帮助 三者之间有哪些不同呢？1、为什么要优质的服务好顾客户的自白书我是一个有修养的顾客，当我到加油站时当我到餐厅时时当我到商店时我从不打12315投诉电话当然，我也是一个再也不会登门的顾客。乔吉拉德：“二五零定律”好的服务会传播8个人差的服务会传播40个人顾客是真正的衣食父母优质服务是生存之道优质服务：丰富服务知识 锻炼服务技能 提高个人修养 获取丰厚报酬劣质服务：失去顾客信任 损害自己利益 就是对公司犯罪顾客满意：顾客满意顾客满意经常购买传播产品优点成为忠实顾客产生新客源销售提升认可度

35、提高效益增加成为名牌企业进入良性发展循环企业进入良性发展循环顾客不满意：顾客不满意不再购买教播流言销量减少信誉下降品牌受挫效益降低潜在的客源流失企业陷入恶性循环2、正确的服务顾客观念：顾客是客户经理的薪水源泉。顾客是公司的重要组合部分，不是局外人。顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客。顾客不是冷血动物，而是七情六欲的人。顾客不是我们与之争斗的人。顾客是我们应当给予最高礼遇的人。全新的服务理念：顾客付出了价钱，应当得到满意的 产品和服务。顾客的需求就是公司的机会。顾客永远是正确的，或永远是最重要的。要认同顾客而不误导顾客，创造顾客而不教育顾客，更不要企图改造顾客。公司要认同接受顾客价值观，而非

36、相反。顾客的满意标准不同，服务应多样化。顾客满意是 衡量公司一切行为的 唯一标准。顾客的概念包括内部和外部顾客。内、外部顾客冲突时，以外部顾客满意为主导。顾客满意不仅是个人需求满意，还包括社会需求的层面。顾客满意是银行的无形资产。企业存在的目的是创造并留住每一个顾客。-Peter Drucker 彼得杜拉克3、服务的三层次：基本服务附加值服务超过期望值服务无怨言满意度 忠诚度顾客忠诚度 核心竞争优势达到或超越客户的期待：P DCAA PCDA A PCC PDDP：PLAN 计划D：DEED 执行C：CHECK 检查A：ACTION 改善4、审视我们的服务：我们的服务特征测试：导向性：倾向于人

37、或产品？实际性：生理的、精神的、感情的？时间性：持续时间、频率？方位性：在企业处还是顾客处？适应性：弹性和适应性符合不同需求？数量性：服务多少人？是否统计？监管和培训：有培训吗？有多少监管？问 题：1、我们的服务工作存在着哪些 不足之处呢？2、打算如何改善？附加值服务：举手之劳的细节或动作，虽不起眼但带来更多利益价值。超越期望值服务：远远超出顾客的预料之外，意想不到、令人难忘、深受感动、四处传扬美名。尽善尽美的服务，是银行成功的秘诀。美国营销策略计划所调查：91%的顾客会避开差服务公司80%的人去找更好服务的公司甚至：20%的人为得到好服务宁愿多花钱。美国哈佛商业杂志研究报告：回头客带来了50

38、-85%的利润，因为：服务品质好，产品质量好，价格适中。5、研讨题：我们因该做什么？研讨题：我们因该做什么？我们可以提供哪些附加值服务呢?我们可能提供哪些超越期望值令人难忘的服务呢？提供优质服务争做服务标兵创建服务明星！九、服务营销的技巧 1 怎样做客户服务。2 养成客户服务的好习惯。3 与客户交流沟通的习惯用语。4 附加服务的销售方式。5 先做人再做事。服务行销：服务行销：服务是最佳的行销技巧。服务是最佳的行销技巧。客户是行销人员最宝贵的资产。客户是行销人员最宝贵的资产。基本服务无怨言附加值服务满意度超出期望值服务忠诚度品牌忠诚度核心竞争优势。1、怎样做客户服务、怎样做客户服务建立详细的客户

39、资料档案，整理分析，并安排客户服务计划（如三色挂历标注）。按计划进定期、不定期服务访问或客户联谊会、沙龙、免费的影视赠券等。通过 客户转介绍、再销售、延伸市场、形成客户链。多运用现代通信手段，电话、传真、邮件、E-mail、手机短信息、礼仪专递、点歌等等。2、养成客户服务的良好习惯、养成客户服务的良好习惯准时、尊重客户时间、迟到应提前通知。言而有信、承诺要留有余地。把客户看成最重要的，好象百万大客户。把同事看成客户、内部营销协同作业。拒绝客户要求时应给与更多的选择机会。把电话要微笑、有音调变化。提供一些额外的附加值的服务。3、与客户交流沟通的习惯用语、与客户交流沟通的习惯用语 错错 误误我不知

40、道。不、不行。那不是我工作。你是对的，这个部门很差劲。那不是我的错。正正 确确我想想看。我能做到的是.这件事该由.由来帮助你跟我来我能理解你的苦衷让我们看看这件事该怎么解决？错错 误误 这件事你应去找我们经理说。你什么时候需要。冷静点。我忙者呢。再给我回电话好了。正正 确确我能帮助你解决。我会尽力的。很抱歉。请稍后。我会给你回电话的。4 4、附加服务的销售方式、附加服务的销售方式（1）用积极的态度吸引客户的注意力：）用积极的态度吸引客户的注意力：发放信函资料，再做电话销售。说明你的意图并咨询客户是否有空交谈。利用第三者引见。（2）询问一些定向服务的问题：）询问一些定向服务的问题：开放式的提问：

41、你最关心那些方面？封闭式的提问：现在和你交谈方便吗？（3）说明你能提供的特色好处和特殊服务。“因为我们没有.能为你提供.。”（4）对客户的话作顺势的真实反应。“我们非常理解，和家人商量后再决定会更 好，是这样吧？”（5）模仿、学步客户，与客户的风格一致。（6）了解客户挑剔的最重要因素，谈论相关的 问题。（7）理解客户的忧虑，接受客户无兴趣的拒绝不同性格的购买者：不同性格的购买者：重人际重事情外向内向生动有趣顺从赞美有成就感主宰感觉轻松自己达成目的不可催促自信推荐了解想法有力证据详细信息内行表达活泼型力量型 和平型 分析型5、服务行销、服务行销先做人在做事先做人在做事1、感恩的心是服务的原动力，

42、以诚感人。2、随时留意客户的需要，主动服务。3、提前计划，充分准备，付诸行动。4、客户有急难之事，尽力相助。5、保持联络、见缝插针，随时服务。研讨：研讨：1、如何更好的为现有客户提供附加值服 务呢？2、如何更好的为重点优质客户提供超出期望值的卓越服务呢？3、如何通过现有老客户延伸出新客户呢？结语：结语：为什么很多人销售失败？为什么很多人销售失败？心理障碍天生惰性诱惑陷阱不良习惯优秀行销员的基本素质：优秀行销员的基本素质：丰富的知识（Knowledge)正确的态度（Attitude)娴熟的技巧（Skill)良好的习惯（Habit)对自己：充满自信，志在必得对销售：热爱行销，坚持不懈对客户：诚心诚意，设身处地对公司：信任忠诚，共同发展技巧是可以练习的技巧是可以练习的态度是至关重要的态度是至关重要的行销的最高原则：人人 性性目标创造格局目标创造格局态度决定成败态度决定成败行动带来收获行动带来收获