CIH成功销售手册-end课件.ppt

1、SUCCSESSFUL SELLING成功销售指南成功销售指南 目录目录1.前言：成功销售的关键因素前言：成功销售的关键因素.42.成功销售员简介成功销售员简介.53.准备和第一印象准备和第一印象.64.计划与控制计划与控制.75.询问技巧询问技巧.9结构性问题的运用.10获取信息的其他途径.116.产品分析产品分析 12为什么顾客要购买该产品.12产品分析.12实战中如何向顾客介绍产品的利益.,.137.态度的重要性态度的重要性.14成功者与失败者15为什么顾客会离开.1618条客户服务真谛.178.积极的沟通积极的沟通.18如何与客户沟通?.18从何处下手与客户进行沟通?.18 怎样使客户

2、感到宾至如归?.18如何使用电话沟通?.19如何利用肢体语言进行沟通？209.销售异议销售异议 25异议的根源.25强化异议的影响因素.27对待销售异议的正确态度?.27甄别真正的异议.29处理异议的逻辑顺序.30成功销售指南2 目录7.态度的重要性10.价格处理价格处理.31如何推迟报价.31心理因素.32减少投资阻力.32如何处理差价.3311.谈判谈判.34气势.34谈判气势的源泉.35战略.36战术.3712.达成协议达成协议43直接或请求成交法.45选择成交法.45异议成交法 45假定成交法.46利益汇总法.46销售失败缔结法.4613.销售缔结销售缔结.4731 0.价格处理.3

3、1 31.成功销售的关键因素成功销售的关键因素对于每一个销售人员来说，首先应该明白，销售是通过努力工作和坚忍不拔来创造和完成的。有些销售员做销售看起来似乎比别人容易，千万别被迷惑了，他们也一定在每天的工作中运用这些关键因素，只是运用得更加自然和专业。本项目将详细论述一个优秀的销售员所具备品质，成功销售的关键因素主要有：-销售人员对待生活、工作、他人、顾客和同事的态度态度。研究证明顾客（人们）喜欢跟成功的积极的销售员打交道，因为“跟他们在一起很舒服”。-销售过程中使用的方法或技巧方法或技巧。它们是你做买卖的工具你运用的熟练程度取决于你的经验和你是否准备学习、实践它们，并不断努力提高你自己。-销售

4、员的组织能力和时间管理组织能力和时间管理。时间是销售员最宝贵的资源用的好就能“物有所值”。运用系统（纸质的或电子的）进行组织，确保你在当今市场中，正确的时间出现在正确的位置，并对你的顾客和销售区域了如指掌。制定现实的目标和计划目标和计划所有当事人都理解并接受这一点。每个销售人员都需要有自己要完成的目标和计划，这能帮助他们衡量自我表现和成就感(激励)。.在销售额,销售各样产品,利润率,交易量,建立顾客信息记录体系以及目标展望等等这些方面，都可以树立起自己每周,每月,每年的目标.41.成功销售的关键因素销售员的组织能力和时间管理。时间是销2.成功销售员简介成功销售员简介 分析几乎任何工作，你会发现

5、它们对个人的要求，主要分为为以下三类：它们是：1.一个人对待工作的态度态度2.完成这项工作所必须的知识知识范围3.成功并按时完成该项工作所需要的技巧技巧 销售工作也不例外！销售工作也不例外！以下列出了成为一名成功的销售员所需要的态度、知识范围和技术。列表并未按重要程度排序，当然并不完善。如果你想到其他的，把它们用合适的标题添加进去。态度态度知识知识技巧技巧果断产品提问积极定价表达耐心顾客计划正直竞争者谈判守信用市场 数字热情公司 文字外表销售技术沟通忠诚人际关系缔结态度开明金融销售 如果我们没有这些态度不但不能赢得新的生意，而且如果不能提供合适的顾客服务，我们会面临失去现有客户的危险。我们知道

6、顾客的需求越来越苛刻，即使与不远的过去相比期望值也高了很多。现在的顾客对金钱的价值和服务有着极高的要求，如果我们不能满足他们的期望，他们就会选择与我们的竞争对手进行交易。52.成功销售员简介态度知识技巧53.准备与第一印象准备与第一印象准备和计划准备和计划作为销售过程的第一步，其重要性我们不必过分强调至少应该记住6p 合适的计划和准备防止不良的表现合适的计划和准备防止不良的表现在销售时，计划中包含确保你在初期与潜在的顾客积极保持联系,从而可以发展你公司，获取最大利润的市场.一旦建立了这种联系,此时准备就显得很重要了.对顾客进行研究,确保你的产品针对该客户的确有可利用性,而不只是介绍它的规格和价

7、格.在这一阶段重要的一点是不要做太多的假设，但是同样重要的是你要确保自己能够以专业的方式应付各种场合，而这只有充分准备才能实现。以下几条需要注意：从商业卡片到产品明细单,都要有相应的文字材料.比如说像专家报告等等一类的证明材料.了解顾客的基本情况谁是真正的决策者，谁能影响决策？他有什么兴趣爱好，购买周期多长，财务状况怎么样？他跟你的公司有什么样的历史（如果有的话）？有没有什么悬而未决的问题？做出尽可能充分的准备。这样会使顾客对你丰富的知识留下深刻印象,认为你的关怀很有价值。在销售过程中这一阶段是很重要的。你准备的越充分,在顾客面前你就越显示出专业,这对今后与顾客建立良好的关系将有着直接的影响.

8、63.准备与第一印象 从商业卡片到产品明细单,都要有相应的文4.计划与控制计划与控制一旦目标设定，你应该计划如何去实现它，并决定如何去衡量你的成功。对销售员来说，意味着你应该知道以下几点：每种产品你准备销售多少，拜访多少新客户等为了实现这些目标你需要打多少电话.(你可以判断一下这个数字不确切但是经过一个月或者一年能够得出一个平均值)怎样记录你的电话内容,如何衡量你的成功.例如:1.你准备在接下来三个月里销售10辆JXU和五辆MXU2.根据经验，销售一辆JXU需要5个电话而一辆MXU需要10个电话。3.记录你在销售JXU和MXU上打了多少电话,这是为了能保证你在接下来的3个月里能够在销售这两产品

9、时分别有50个的电话量.还要记录你的销售量,来比较实际的销售量与你认为可能会达到的销售量这会使你明白要达成你的目标需要更多或者是更少的电话,还有你制定的目标是否现实.我们作为一个个人,一个部门,有责任使我们的工作效率最大化充分利用我们的销售时间.今天的努力成就明天的成功,这就是为什么我们都要关注我们的努力程度与我们的销售质量.销售中的品质销售中的品质很多人认为精确测量出一个销售人员的品质是不可能的可这的确是可以很容易做到的.在谈论到品质品质这个话题时,你要做的就是比较两个数值数值.我们所说的数值数值类型有:电话量,定单数量,交通,报价次数,证明数量,有效电话量,与潜在客户的电话量,总的销售额,

10、还有一个很重要的就是利润额.现在通过对比这些比率现在通过对比这些比率,你就可以来谈一谈品质了你就可以来谈一谈品质了:定单量电话量定单量证明定单量报价与潜在客户的电话量-总电话量交通-电话有效电话量总电话量平均的定单价值平均的利润空间平均每天/每周/每月的电话量74.计划与控制7一个成功的产品计划和控制案例一个成功的产品计划和控制案例:第一年第一年 第二年第二年每日电话率5.65.9有效电话与总电话的比率1:1.61:1.4定单数电话量1:4.11:3.8销售人员数量30 30平均工作日220220总工作日6,6006,600平均每日电话量5.65.9总电话量36,96038,940有效电话比率

11、1:1.61:1.4总的有效电话量23,10027,814定单电话比率1:4.11:3.8总定单量5,6347,319平均定单价值4,0604,250总定单价值22,874,04031,105,7504部分部分:1.平均每天电话量 2.有效电话比率 3.定单电话比率 4.平均定单价值使总销售额提高使总销售额提高36.1%为了提高你的工作,请记录下你选择的数值,然后做出比较,这样可以提升你的工作质量.从现在起你通过一段时间对工作质量的自我检测并使之步入轨道,看一看你是不是进步了,你的行为对结果有什么影响.作为一个销售团队，这样可以使内部队员相互比较,也可以衡量出你们团队的表现.8一个成功的产品计

12、划和控制案例:4 部分:85.询问技巧询问技巧提问技巧使用的熟练程度通常是区别一个销售员好坏的标志。许多销售人员掌握大量关于他们公司和产品的知识，在没有弄清楚顾客的需求的情况下，就假定顾客会对他们的产品感兴趣或有需要。更多情况下，销售员一味地展示其产品或服务的特点，而根本没有明确哪些是顾客已经知道的，那些是顾客还没有意识到的。开放式询问和封闭式询问“开放式询问开放式询问.”我们用这个术语是为了明确这些问题，从回答中得到有用的信息，从而有效地帮助销售者展示其产品或服务，满足顾客特定的需求。这类问题通常以这次开头：WHAT.?WHY.?WHEN.?HOW.?WHERE.?WHO.?这些将使销售员们

13、收集到那些必要的信息,以思考如何安排自己的展示来满足顾客确定的需求.封闭式询问（限制询问）.另一方面，限制性询问通常以Do You,Can You,Are You,等惯用语开头，得到的答案通常是简单的“是”或“不是”，并不表明意见，而不能提供足够的信息。95.询问技巧9结构性问题的使用结构性问题的使用销售顺序销售顺序 关注关注 -关注 兴趣兴趣 -收益 需求需求-缔结 行动行动 顾客顾客 销售员为什么要问问题为什么要问问题?不要告诉顾客他们想要什么，不要告诉顾客他们想要什么，让他们告诉你他们要什么问什么问题问什么问题?问开放型问题问开放型问题-促成一些较中立的信息-需要广泛搜集信息时使用这类问

14、题问一些主要的开放型问题问一些主要的开放型问题-促成一些有用的回答-需要明确具体需要和愿望时使用此类 问题10结构性问题的使用为什么要问问题?1 0获取信息的其他途径获取信息的其他途径延续性询问延续性询问 -鼓励有可能成为顾客的人继续进行谈话关键关键/战略战略/最后的话最后的话 -潜在顾客回应中的关键词 -用这些关键词鼓励潜在客户,深入谈话“再告诉我点再告诉我点”-鼓励潜在客户进一步谈话提问技巧提问技巧漏斗漏斗1.激发潜在顾客回答你的提问2.以中立开放型问题开始,得出最无偏颇的信息3.接下来提些主要的开放型问题/或者封闭型问题,来突出准确的需要,愿望和要求.4.总结出客户的愿望及要求.11获取

15、信息的其他途径1 16.产品分析产品分析为什么客户要买此产品为什么客户要买此产品当人们认为该产品或该项服务能够满足他们的需要时就会购买。也就说，人们购买它不是因为它是什么人们购买它不是因为它是什么,而是因为它能为他们做什么！而是因为它能为他们做什么！记住需要和想要之间的是有差别地：我们都需要需要食物销售的任务是让我们想要想要买鱼和鱼片、中国食品、保健食品等。.当销售员展示出的商品或者服务满足甚至超越了顾客的需要和想要时,那时销售就成功了.来看看这个首字母缩写词ENSCADE,描述了在顾客考虑一件产品时想要的想法对他们的影响.ECONOMY经济 NOVEL/NEW新颖 SAFETY/SECURI

16、TY安全 COMFORT/CONVENIENCE舒适/方便 APPEARANCE外观 DEPENDABLE/DURABLE可靠/耐用 EFFICIENCY效率一位客户在考虑一件产品时都会受到上述一个或几个因素的影响.产品分析产品分析任何待销售的产品都可以分做它的特点和利益两方面来看特点：特点：所有你能感觉到、触到、看到或测量到的方面 回答“是什么是什么”的问题利益：利益：因人而异，有时候对某一个顾客来说 是唯一的 回答”它能为我做什么它能为我做什么?”的问题如果顾客问题你“什么样什么样”的问题时，告诉他产品的特点！销售的任务是确保顾客理解你销售产品的利益销售的任务是确保顾客理解你销售产品的利益

17、。例如：特点:Case IH前轴的设计能够很好的满足 55转向角 利益:经济 转向半径小方便 操作简单，减少驾驶疲劳高效 田间地角转向的时间大大缩短,良好的场地操纵 性，理想的装载能力等等选一个Case IH 特点，用ENSCADE法向你的潜在客户列举能带给他哪些利益.126.产品分析产品分析1 2实战中如何展示产品的利益实战中如何展示产品的利益你不必向顾客使劲讲产品的好处,但你的确应该针对你介绍的每一个特点至少讲一个好处.讲出产品三四个优点就能为你的定单打下基础.千万不要认为顾客能够理解你给出的任何优点,他绝不会象你那样熟悉你的产品的.:在你总结出了顾客的需求之后再开始介绍产品的好处,这是因

18、为:1.顾客已经很清楚他需要什么,他就会将自己的需要与你和你的产品联系起来2.因为在你介绍产品之前问寻了他的需求,这时你看起来更象是一个顾问而不是一个只急于把产品硬要塞给他的销售商.3.总结并重复说出他的需要,这样会使顾客认为你理解了他的意思,这时你就会得到他的信任与依赖.4.你已了解到了顾客的需要,这时你只需挑出能满足这些需求的产品特点和优点,这样你的产品就非常地适合这位顾客了.如果你列出的优点不能满足顾客的需求，那么他就会认为自己在为并不需要的东西付帐，所以觉得价钱还很高。因此只需从你的产品的优点当中挑出与客户需求有关的就可以了:特特特特特特特特特特特特特特点点点点点点点点点点点点点点 你

19、需要证明你的产品，有3个方式:纸上证明，验证和第三方参考纸上证明，验证和第三方参考利利利利利利利利益益益益益益益益13实战中如何展示产品的利益如果你列出的优点不能满足顾客的需求，7.态度的重要性态度的重要性如果你想要成功并享受生活，拥有正确的态度是很重要的。热爱并享受工作的人是别人都愿意与之相处的人,他们的热情会感染你，使人觉得同他们一起可以与实现自己的价值.遗憾的是很少有人能总是保持好良好的态度别担心，偶尔低落也是正常的，只要你着手挽救这种状况。挽救的第一步是弄清楚你为什么会这样。消极态度的出现常常是因为人们看不到前进的方向，被冷嘲热讽、担心变化和工作的压力所击倒。不幸的是，冷漠的态度”无所

20、谓”的想法，跟热情一样具有传染性,一旦决定改变态度，马上行动！给自己制定目标和计划，并努力完成。你有什么样的知识和技巧,就会有什么样的态度,如果你具有知识和技巧的话,就会更自信,更有效率,更专业.因此你需要对职业做个精心的规划,并尽可能去参加一些拓展培训.When youre up to your ass in crocodiles its difficult to remember youre there to drain the swamp!经常审视自己的态度一种自我评价这点很重要因为这样能够使你一路向前看,你必须在工作中腾出时间来做这件事而不是要你的周末或是假期时间.花少量的时间进行一些

21、创造性的思考真的会让你有所收益的,就象Peter Parker 说的那样，“等你的臀部掉到鳄鱼嘴里，你就不知道你在干啥了！”态度很重要毕竟态度在你的整个职业生活占据了大约三分之一,在你的个人生活中所占的比重更大所以要以如下的态度对待在一个成功的团队里，团队态度的决定着他们是成功或者失败在一个成功的团队里，团队态度的决定着他们是成功或者失败。147.态度的重要性你有什么样的知识和技巧,就会有什么样的态度成功者和失败者成功者和失败者一个成功者认为自己有责任帮助公司成功。一个成功者认为自己有责任帮助公司成功。一个失败者会说一个失败者会说“我只是在这里工作我只是在这里工作”成功者说成功者说“这项工作很

22、艰难但我会处理好它的这项工作很艰难但我会处理好它的”失败说失败说“这项工作对我来说太难了！这项工作对我来说太难了！”成功者说成功者说“让我来帮助你让我来帮助你”失败者说“这不是我的工作”成功者总是愿意倾听成功者总是愿意倾听失败者总想自己一言堂失败者总想自己一言堂成功者接受合理的批评和建议成功者接受合理的批评和建议失败者总是带着防御和攻击性的姿态成功者寻求解决一个问题的各种方法成功者寻求解决一个问题的各种方法失败者用一种方法解决各种问题失败者用一种方法解决各种问题成功者说成功者说“我会不断进步我会不断进步”失败者说失败者说“我就这样了我就这样了”成功者是一个快乐的人成功者是一个快乐的人失败者总是

23、置身事外失败者总是置身事外成功者善于与人相处成功者善于与人相处失败者往往不合群15成功者和失败者成功者寻求解决一个问题的各种方法1 5顾客为何离开顾客为何离开不幸的是，由于各种原因，我们会不可避免地失去客户。很多公司为了弄清楚导致这种问题的根本原因、把损失降到最低，对其进行了研究。本行业的研究发现，导致经销商失去客户有以下几个原因：1%交易失败或终止 3%转向其他领域 5%与他方建立友好关系 9%竞争的因素14%对产品不满意68%失去客户是由于他们和公司员工之间的态度问题失去客户是由于他们和公司员工之间的态度问题16顾客为何离开1 618条客户服务真理条客户服务真理1.糟糕的服务是导致公司丧失

24、商机的首要原因.顾客停止交易,有68%是因为公司糟糕的服务(态度).2.90%停止交易的客户不想告诉你为什么3.70%心有不满的客户是不会投诉的,因为他们认为:a)不值得浪费时间；b)公司人员是不会听的;c)公司对于投诉不会有任何反应.4.平均每个心有不满的顾客会向9-10个人倾诉他的不满5.相反,平均每位满意的顾客只告诉5个人6.丢失一笔1英镑生意,需要10英镑的新买卖来弥补7.开发一个新客户要花费比挽留住一个老客户5-10倍的努力8.服务质量是区分不同公司的一项主要依据.9.与顾客见面前60秒奠定了谈话的基调，“不可能有第二次机会让你来创造良好不可能有第二次机会让你来创造良好的第一印象的第

25、一印象.”10.每当顾客第一次同公司员工接触时,这就是第一印象.11.客户越来越满意,这样使得员工也越来越满意.12.客户都愿意花钱买更好的服务.13.如果问题能得到及时的解决,95%的客户还是会同此公司再做交易的.14.公司的每个人不论你身处何位都要问问这个问题:“我该怎么做才能让客户满意？我该怎么做才能让客户满意？”15.每个员工都跟销售有关,优秀的服务意味着优秀的销售.16.优秀的服务能提高公司的销售量.17.注意一下公司是如何花钱的.该花的地方没花，不该花的地方花了很多,这都是不明智的.18.客户会告诉公司哪里需要改进.我们要问顾客的就是我们怎样做才能让他们更满意179.与顾客见面前6

26、 0 秒奠定了谈话的基调，“不可能有第二次机8.积极沟通积极沟通如何沟通如何沟通?这取决于你的工作,与顾客沟通有很多不同的方法,有面对面的讨论,电话,跨国电子邮件或者传真.在哪儿沟通在哪儿沟通?我们在展会上,在办公室,甚至于在社交场合都可能遇到客户.首要目标就是使他放松.记住记住,你不会有第二次机会打造你良好的第一印象你不会有第二次机会打造你良好的第一印象.我们怎么能使顾客感到宾至如归我们怎么能使顾客感到宾至如归?给他/她足够的关注表现出你的执著,望着顾客身边的一些东西真诚微笑第一步”我能帮你吗?”方式方式-电话,面对面交流等等地点地点-办公室,工作场地以外等等把客户转交给一位合适的同事把客户

27、转交给一位合适的同事使顾客感到宾至如归使顾客感到宾至如归你自己与客户相处你自己与客户相处缺少信息缺少信息,推迟回答顾客提问推迟回答顾客提问找出正确的信息找出正确的信息行动行动188.积极沟通我们怎么能使顾客感到宾至如归?方式-电话,面对电话电话1.接电话要带着微笑，“您好”2.说以下内容时要慢而清晰：(a)公司名称/部门 (b)你的姓名 记住在告诉他人你的名字时,不要在你自己的姓前加上Mr.或是Mrs.的头衔,那仅是客户应享有的殊荣.3我能帮你吗?4.倾听.(一心一意除非难以忍受)5 总结对话的要点及一致的行为.6 谢谢您,再见.”记住交流是个双向过程,我们传输信息同时接到信息.记得经常KIS

28、S他人,并流利地概括.KEEP 保持I T 对话S HORT&短而S IMPLE 简你有两只耳朵一张嘴照这个比例去用它们让顾客告诉你他们想要什让顾客告诉你他们想要什么么,而不是你去告诉他们而不是你去告诉他们!19电话1 9肢体语言肢体语言近来研究人际关系的进步,使得人能够与同辈人之间建立新的更好的工作交流方式.多项关于人在对话中的交流与相互作用的研究正在进行.在过去几十年中,来自英国特别是美国大学的调查证明了在交际过程中非语言方面所起的作用比先前认为的要重要的多.事实上,有交流的70%都不需要语言.就是说,在面对面的谈话中,语言可能只占到了整个交流活动的三分之一.进一步调查显示,非语言方面在准

29、确有效方面都比语言强.肢体语言在女人的生活中占据非常重要的一部分.研究发现女人比男人对于非语言暗示更为敏感.例如,每项调查都显示,女性比男性更易受非语言交际的影响.另些调查证明，在辨别演员们无声演绎出不同情绪方面,和理解对话当中的暗示方面,女性比男性做的更好.报道称胜利者HUGO曾经说过,男人有先见,而女人有洞察力.有趣的是,同样也有研究表明男人与女人在戏剧、美术及影院的审美方面对于那些非语言的暗示同样敏感.肢体语言和对于非语言暗示的觉察是是谈判艺术的升华,在今天的商业谈判领域中占有重要地位.在观看了介绍谈判交流的电影电视后发现，语言的交流不是单独进行的,而是伴随着一系列肢体语言的补充，而且只

30、有两种交流都能兼顾,谈判才能达成一致。还有,在肢体语言中你的潜意识会表露无疑.20肢体语言另些调查证明，在辨别演员们无声演绎出不同情绪方面,和大家都知道,人们会在潜意识中阅读身体发出的信号.在说话之前,就能感觉到对方是友善的还是不友好的.”一旦你与老板接触,你会就发现他是个好人”这句评语指的就是对非语言的感知,对肢体语言的掌控程度也制约着管理者的管理潜能.一些人意识到了非语言行为的存在，并试图翻译出他人的肢体语言,这时他们会下意识注意自己的肢体语言,这就可以使交流更有效进行.在学习肢体语言时,最重要的是不要从单个不相关的姿势解读他人,因为这会误导你.要考虑的是一个动作群,也就是一系列相关的动作

31、,胳膊,脚,头还有身体的倾斜合起来就是一组有意义的动作.单个的动作与语言中单个的单词一样.一个独立的单词没有意义,在把很多单词放在一起组成句,那么要传达的信息就明朗了.动作群也是象这样.你内心的情绪很大程度上影响着你的肢体动作,即使你说的话是经过精心设计的.这就是为什么肢体语言会与语言表达相悖,交际研究人员认为一个人的非语言行为是更能准确表达他的意图的.肢体语言是一种可以用来确定一个人通过非语言途径传达的信息是否与他的语言表达内容相一致的好方法。这样谈判方在嘴上说“不”,肢体却表现出“也许可以”的意思时,可以知道对方到底在想什么.通过观察肢体语言,你可以”看出”别人在想什么.许多的肢体语言都能

32、表露出人们的态度和想法.面部表情,眼神和举止比那些经过精心设计的语言更能准确表达出他的内心想法.每个人都在运用肢体语言,但是只有花时间学习这门”语言”的人才能识别和理解.注意观察肢体语言是相当简单的.解读肢体语言相对较为复杂,需要你的细心研究与分析得出准确答案.21大家都知道,人们会在潜意识中阅读身体发出的信号.在说话之前,最后,把肢体语言看做是一门新的语言,开始很难,在多次练习之后会运用的得心应手.在工作,社交,家中都会有肢体语言,按照这本书介绍地注意观察.电视访谈同样是个很好的学习资料.假如在商业活动,谈判分析,管理讨论,销售陈述中能够熟练运用这些技巧,就能成为一个训练有素的非语言暗示的观

33、察员.在一段很短时间以后,你会发现自己可以很熟练:为了能更好地理解肢体语言,需要采取下列的步骤:1.开放思路2.注意观察自己在不同情绪有不同想法时的动作.问问自己这些问题:l我这些动作表达了什么意思l我手放在了哪儿l我的腿交叉放了吗l我向前倾斜了还是仰向后方了l我下巴上抬了吗l我头歪向一边了吗l我握紧自己的双手了吗l我的感觉是什么样的3.观察他人的肢体语言.首先注意他人在不断地动.这些动作显示了他的想法和情绪.由于你了解了这些肢体语言信号的信息,下来就看看他们表达的意义.4.把你从这些肢体语言得出的信息与语言信息相结合,然后得出结论.5.学会控制自己的肢体语言,只做能显示出你需要表达的意思的动

34、作.22最后,把肢体语言看做是一门新的语言,开始很难,在多次练习之后焦虑焦虑 凝视;张嘴;手摸牙;捏手;拨弄领带,项链,戒指等物.失望失望 低头;驼背;手放膝盖之间支配支配 对抗;倾向另一方;伸头或腭;眼神强烈;手放臀部,手指指点点;紧闭双唇.友好友好 一系列友善的动作可能是为了建立友好的关系放松放松 头枕胳膊;身体放松不同意不同意 胳膊交叉于胸前;坐的笔直厌烦厌烦 低头;半眯眼;手托着头沉思沉思 摸下巴;抓头关注关注 身体笔直;伸头;注视说话人羞愧羞愧 弯着身子,避开眼神接触真诚真诚 直视;寻找眼神交流,少眨眼结束标志结束标志 不再保持原有动作;后仰向下看还摇晃;离开,开始做别的事情见面礼见

35、面礼 距离:晃动.眼上翻,微笑 亲近:握手.眼神交流,亲吻拒绝接受拒绝接受 闭眼,揉眼.不赞同不赞同 从腿上捏掉小东西;从衣服上把粘在上面的 毛绒摘下;洗手怀疑怀疑 半睁眼撒谎或者撒谎或者说我认为你在撒谎说我认为你在撒谎把食指横放在鼻子下面 肢体语言肢体语言了解他人想法的艺术了解他人想法的艺术23焦虑 性侵犯性侵犯 直勾勾的眼神，手指并拢放在裤子里；臀部 向前顶，逼近对方；保持一致姿势不变；挡着第三方，手放在打火机上一动不动等等冷漠冷漠耸肩；显示自身的权利或优势 焦虑焦虑/自我保护自我保护手臂环抱着身体；采取类似子宫中胎儿的 姿态（病态的）高兴高兴瞳孔放大，微笑，放松孤寂孤寂触摸或爱抚无生命的

36、物体半信半疑半信半疑摩挲鼻子（与焦虑相似）恐惧恐惧（过分不安）僵硬不动，双眼微闭、眼神中 充满警惕，嘴巴紧闭、头和身体缩成一团不喜欢不喜欢闭上眼睛惊讶惊讶张大嘴巴（捂嘴）惊喜惊喜突然睁大眼睛关注关注头转向目标，五官张开（眼睛，嘴巴）；探身向前羞怯羞怯/撒娇撒娇敏感地转身和扭头，回眸一笑友善友善双手摊开迷惑迷惑莫名其妙的手势，玩弄双手；双手紧握、搓弄 不断变换姿势；挠头或眼角；摩挲鼻子愤怒愤怒紧握拳头男士打扮男士打扮 将衬衣塞进裤子，收腹；领带笔直 女士打扮女士打扮 抚摸头发，服饰端庄；坐姿安逸批评性的评价批评性的评价手支着头；食指向上指向颧骨防御防御/不舒服不舒服胳膊或双腿交叉（如果坐着），面

37、部表情消极 乐意乐意 眼睛，胳膊，双手；衣服敞开着24性侵犯 9.销售异议销售异议 根源根源每个购买者在内心都有一种想法,我们称之为拒绝购买.在销售员进门之前这种想法就存在于买者心中.这是一个自然的反应,就是买者更倾向于找不买的原因,而不是买的原因.这些买者是不会说的,除非销售员能够问一些探索性的问题,挖掘出真正拒绝购买的原因.拒绝购买原因可大致分七方面,对销售员在早期怎么识别这些拒绝的原因很重要,可总结为”CRAVPIT”,对此将在下一页有所介绍.259.销售异议 2 5V 代表差异代表差异顾客需求与销售员供给的差距，销售员很有必 要认识到：只要存在差距，就有赢利机会P 代表价格代表价格 很

38、多销售员担心价格异议，经常声明“我们在 价格上是不能比较的”，鲜有实例表明，在市 场运作中价格最低的公司能取得最大的成功。I 代表着影响和压力代表着影响和压力消费者常常认为销售员竭力迫使他们购买，因 此便产生了敌对情绪，反过来和销售人员对着 干。T 代表时间和时机代表时间和时机 很多销售员遇到的顾客根本没时间见面，每天 都在工作。另外一个销售抵制就是时机 顾客感觉这不是合适投资或决定的时机，注意 ！这只常常是一个借口。C 代表改变代表改变 每个人对改变都会有一定程度的抵抗，消费 者不想改变或许是因为：满足对他所拥有的感到满意 费力做出改变要付出一定的劳动 例如重新组织或额外的 文书工作风险未知

39、的恐惧 批评 来自于他的上司或下属的批 评，不管你信不信，也有来 自销售对手的批评R 代表重复失败的经历代表重复失败的经历 这个失败的经历也许是你的产品的，也许是对 手的产品的。也许会出现在你的会计部门或者 管理部门A 代表权限代表权限 很少有人承认自己没有购买决定权，消费者口中 经常用“我们”，就表明存在这方面的问题。26V 代表差异顾客需求与销售员供给的差距，销售员很有必C扩大异议的影响因素扩大异议的影响因素多种因素会扩大或减弱顾客提出的异议，包括：销售员的态度销售员的态度-积极还是消极？热情的还是冷漠的？他是表现出理解还是仅仅起“传递”作用沟通技巧沟通技巧-.假若销售员不能够清晰明了的解

40、释他的产品以及产品的益处，争议将会被扩大，而抵制也会强化。销售人员的含混不清必然导致更多、更大的异议。展示环境展示环境-分散注意力的噪音、干扰、令人讨厌的环境必然会导致更难处理的异议。缺少询问缺少询问-当销售员展示产品时没有完全明白顾客需要，不经过合理的诊断就盲目抓药，那他肯定会遭遇销售抵制。缺少利益缺少利益-除非顾客确信你的产品对他有用，才可能打消他对销售“缔结”的抵制针对销售异议的正确态度针对销售异议的正确态度首先销售员要学会不害怕销售异议。必须把它们当作自己职业的一部分，并且相信自己拥有足够的武器对付它们。将拒绝看做是顾客对他的要求，要求他变得更具信服力。记住，让顾客信服的责任在销售员，

41、而不在顾客。依次看以下七种主要的异议，以及相应的处理原则：改变改变 -记住，拒绝改变的顾客最讨厌听到“新上市”跟着他的想法提出建议，而不是创新或改革。尽量显示你的努力。让你的提议看起来是以顾客的需求，问题，利益为中心的。重复失败的经历重复失败的经历-不要躲在失败的阴影中，过去已经成为历史，应该做的是道歉或者着手处理重要问题。保持交流顺畅。他现在需要什么？要让顾客相信同样的错误不会再出现第二次。27扩大异议的影响因素针对销售异议的正确态度2 7购买权购买权 -为了成交可能需要见另外一个级别更高的人。不要轻视跟你说话的顾客，“你们还有谁具备决定权，X先生？”。通过最初合适的接触，可以避免遭遇“购买

42、权”问题。这个问题在一个团队里，“往下”推托比“往上”容易的多。差异差异 -总会有争议无法克服的时候。例如，在产品应用的问题上，经常产生异议，是因为顾客并没有充分理解销售员提出的利益，最重要的是销售员要向顾客阐明差异的准确所在，它是可以谈判解决的价格价格 -当销售员围绕价格而不是价值展示时，就会产生异议，尤其是有竞争对手存在时。在谈判时把顾客的利益放在第一位是很重要的。以更高的价格通过批发商或零售店转售通常对顾客更有利。因此奖励性的支持和产品记录更更要突出一般在销售会谈中一定要守住价格底线，只有当顾客完全了解了产品应用范围和价值，才能够客观的看待价格。影响和压力影响和压力 -处理这种常见的销售

43、异议的能力对销售员来说应该尽在掌握中。如果销售员急于控制协商过程，而不去聆听顾客，那么压力就产生了。时刻谨记，赢得争论的人很少赢得销售。当顾客表达他的异议时，聆听比解释更重要，要培养引导顾客购买而不是强制购买的能力。换位思考，站在对方的立场考虑问题的能力，是销售异议处理的重要组成部分。时间和时机时间和时机 -关于时间问题可以用两种方式表达：1.“我没有时间约你我没有时间约你“这是一个经常会遇到的接口，毫无疑问，销售员必须使用“选择”缔结法寻找下一次约会的机会。对于一个销售员来说，在会谈过程中采取争取和威吓的方式再简单不过了。问题是，销售员越是坚决，顾客拒绝会见的态度也就越是坚决。永远记住约会来

44、之不易。2.这不是我们购买的好时机这也只是一个借口。销售员要充分研究顾客影响推迟决定的一切因素，尤其小心“我再考虑一下”综合症，这是使用最多的摆脱销售员的方法。这时候千万别忘了用“特别事件”缔结法来对付。28购买权 -为了成交可能需要见另外一个级别更高的人。不要甄别真正的异议甄别真正的异议许多销售员知道如何应对他们可以遇到的异议，然而，顾客常常提出很多异议却并不代表那就是他拒绝购买的真正原因。很多异议只是借口，根本不需要回应。例如：例如：顾客：顾客：我觉得你们的JXU太贵了销售员：销售员：除了价格您认为JXU怎么样，某某先生顾客：顾客：恩，我们对正在所使用的JD5720很满意销售员销售员：先生

45、，如果我可以证明我们的JXU产品比JD 产品的质量和性 能更加优越，您乐意订购吗？顾客：顾客：当然，如果你能证明的话 在上述案例中，价格不过是一个幌子，可以看到，销售员需要做的仅仅是把自己产品相对于竞争对手更好的亮点展示出来。学会使用下面措辞方法，是销售员需要培养的最有价值的一个技巧。除了之外.让我们设想.假如.如果不是那样的话.29甄别真正的异议例如：学会使用下面措辞方法，是销售员需要培养的处理异议的逻辑顺序处理异议的逻辑顺序1.以暂停开始以暂停开始 让顾客感到你为他认真考虑,认真对待.他可能 2.会进一步阐述异议，或者自己回答。2.甄别甄别/分辨真正异议分辨真正异议 让顾客多说，这样你才能

46、准备分辨异 议3.不要自以为是一定要这么做以问题的形式以问题的形式重述异议重述异议 准确的来说，您觉得我们哪方面的服务不符合 您的需要呢？3.“掏空掏空”顾客想法顾客想法 找找看有没有跟深层次的异议，如果在这里失 败了，那么你将会疲于奔命而永无所获 “还有哪些是您关心的？”“除此之外。”等等4.把选择交给顾客把选择交给顾客试探缔结法如果我的回复能令您满意，我们可以再进 一步吗？5.答复异议答复异议 提供你最好的答复或者对策 6.获得对方同意获得对方同意您对我的答复满意吗？，如果答案是否，那么重新进行这一系列程序7.缔结成交缔结成交 但不要用直接成交法30处理异议的逻辑顺序4.把选择交给顾客试探

47、缔结法3 010.价格处理价格处理如何推迟报价如何推迟报价在客户明白你产品/服务的利益之前尽量不要报价。如果报价过早，客户还没有明白产品/服务的利益，这种销售称为价格型。当客户过早问你“价格多少？”的时候，推迟报价的建议有：1.这取决于很多因素2.好，我刚才正准备说这个3.解释顾客先生，通过询问价格您是想确信物有所值物有所值么？4.解释顾客先生，通过询问价格您是想尽快交易么？5.首先让我告诉您能从我们这儿得到什么，然后您如何投资6.能否让我先了解您的确切需要7.您只关心价格么？8.请让我把您能得到的主要利益汇总一下9.您还需要考虑哪些因素？10.显然您是有兴趣的，除此之外还有哪些影响您的决定？

48、11.大胆一点大胆一点您准备现在买么？您准备现在买么？我们如此措辞是告诉你：千万不要在在顾客明白你能提供的利益之前我们如此措辞是告诉你：千万不要在在顾客明白你能提供的利益之前报价报价。产品特点产品特点 顾客利益顾客利益物有所值物有所值(ENSCADE!)311 0.价格处理5.首先让我告诉您能从我们这儿得到 投资投资 利益利益 利益利益*运用专业谈判技巧-让客户相信他能从你这里得到最好的交易-暗示他你已经让到最低限并且正在受损（但实际上没有）-每次降低的价格采用奇数/百分数,而不是随便给出的整数。从客户的角度，没有人愿意花过多的钱。因此，专业的销售员总是能在销售结束时，让客户相信他做了一笔好的

49、交易并且钱花的值得。减少投资阻力减少投资阻力避免用“成本”或“价格”这样的字眼，要用一些积极的词汇和短语，例如：为投资 交付给您.始终采用“夹心”的报价形式：（利益-投资-利益）心理因素心理因素*相信自己的定价-你认为你为客户物提供了物有所值的服务吗？-如果你对自己的价格不相信，客户也不会相信*别忘了客户从你或你对手那里购买产品有很多原因，价格只是其中一个方面。-其他重要因素包括产品，总体服务，人的因素以及关系产品，总体服务，人的因素以及关系。*如果你销售工作做的不错，产品展示的也很好，那么客户剩下的唯一的武器就是价格 -不要因此推迟，这是一个正常的客户反应客户作出 购买决定，需要显示一下他的

50、能力/权威/对你的控制力。-不要恐慌，你想卖，他同样想买。32 投资 利益 利益*运用专业谈判技巧心理因素3 2客户：XYZ英镑。（令人惊讶的是，它将始终是一个整数！）销售员：XYZ英镑？！（语气中带着问号重申客户的数字，试探一下客户队他刚才报出的价格是否肯定）。尽量明确对手的真实价格。从这个角度看只需要处理从这个角度看只需要处理差价差价处理差价处理差价处理的差价时您可以使用4种基本技巧：1.不要试图调整价格高-只调整差价，因为这才客户真正在比较的地方。把总差价分解成小部分。然后将额外的收益与额外的投资相比较（分的越细越好）例如:“除了节约时间，还可以额外享受这台新机器的舒适性，仅仅XYZ英镑