1、程序文件编 号 QP-13第1页 共3页题目：不合格品控制程序第A版第0次修改1.0目的通过对不合格品和不合格服务的标识，记录，评审和处理，确保不合格品和服务得到有效的控制。2.0适用范围适用于本公司在经营活动中的不合格品和不合格服务的控制。3.0职责3.1各职责人员负责不合格产品控制行为的实施。3.2各部门经理负责对不合格产品控制行为的考核。3.3主管经理、总经理负责对不合格产品处理的决策。4.0工作程序4.1不合格产品的检查4.1.1不合格产品的检查包括不合格品的检查和不合格服务的检查。4.1.2不合格品的检查由业务人员执行。4.1.3不合格服务的检查由部门负责人不定期进行抽查。4.2不合
2、格产品的分类4.2.1不合格产品分为不合格品和不合格服务。4.2.2不合格品包括：a、质量有重大缺陷或不能满足客户要求，不能被客户所接受的产品。b、质量存在轻微问题或与客户要求有偏差，可能不被客户所接受的产品。4.2.3不合格服务包括：a、引起客户投诉的给公司造成重大经济损失的服务。b、不符合规定要求，可能引起客户不满的服务。c、公司经营管理中出现的各个环节的不按时、不按规定办理的事项。4.3不合格产品的记录4.3.1在采购订单的跟踪验货过程中，发现不合格品，应及时提醒供应商改正，并填写不合格品记录表。程序文件编 号QP-13第2页 共3页题目：不合格品控制程序第A版第0次修改4.3.2接到客
3、户投诉商品质量，应进行核实，并填写不合格品记录表。4.3.3部门负责人应不定期对日常工作中的服务进行抽查，发现不合格服务，应及时纠正，并填写不合格品记录表。4.4不合格产品情况的报告4.4.1根据不合格产品出现的不同情况，采取不同的报告程序。4.4.2对于上述a类不合格品或不合格服务，可以自行处理的自行处理，事后向部门经理报告。4.4.3对于上述a类不合格品或不合格服务，不能自行处理的，应立即会同部门经理向总经理报告，征询处理意见。4.4.3对于上述b、c类不合格品或不合格服务，一般情况下自行处理，定期（一个月或部门会议时）向部门经理报告；特殊情况先请示部门经理或总经理再行处理。4.5对不合格
4、产品的处理意见4.5.1一般情况下，部门经理/主管经理根据报告给出处理意见。4.5.2特别重大情况下，主管经理会同总经理给出处理意见。4.5.3对于已经处理的不合格品或不合格服务，主管经理认为处理有欠妥当的，应给出处理意见。4.5.4对不合格品的处理原则：a、对验货时发现的不合格品，坚决不让出货。b、对客户要求退换货物的，按合同约定退换货。4.6不合格产品处理的执行在得到主管经理对不合格产品的处理意见后，原负责人对不合格品或不合格服务进行处理。4.7不合格产品处理的后期跟踪4.7.1不合格品处理的后期跟踪由业务人员来完成，负责了解供应商的配合程度、执行情况等，了解顾客的满意度等。4.7.2不合格服务处理的后期跟踪由部门负责人来完成，部门负责人负责了解程序文件编 号QP-13第3页 共3页题目：不合格品控制程序第A版第0次修改不合格服务的改进情况、改进效果等。4.8采取纠正措施4.8.1对于个别特殊的不合格品或不合格服务，在进行上述有效的控制程序后，不合格品或不合格服务得以消失。4.8.2对于一般经常性的不合格品或不合格服务，在进行上述效的控制程序后，应采取适当纠正措施，防止同类问题再次出现，具体参见纠正措施控制程序。5.0相关文件5.1纠正措施控制程序6.0记录6.1不合格品记录表- 3 -
