旅游规划景区建设旅游管理运营服务标准参考模板范本.doc

1、旅游规划景区建设旅游管理运营服务标准为切实推进我市全域旅游示范市创建工作，强化旅游规划建设标准，规范景区建设，提升旅游行业管理服务水平，有效促进旅游产业转型升级。现提出市旅游规划景区建设旅游管理运营服务标准如下：一、旅游规划建设标准有关内容依据国家标准旅游规划通则（GB/T189712003）相关要求。（一）旅游规划编制原则1.多规合一原则：旅游规划编制要以国家和地区社会经济发展战略为依据，以旅游业发展方针、政策及法规为基础，与城乡总体规划、经济社会发展规划、土地利用规划相适应，与其他相关规划相协调。2.市场导向原则：旅游规划编制要坚持以旅游市场为导向，以旅游资源为基础，以旅游产品为主体，经济

2、、社会和环境效益可持续发展的指导方针。3.前瞻性和特色化原则：旅游规划编制应充分考虑适应旅游业发展的长远需要，具有适度超前性。突出地方特色，注重区域协同，强调空间一体化发展，避免近距离不合理重复建设，加强对旅游资源的保护，减少对旅游资源的浪费。（二）旅游规划编制程序1.旅游规划分两类，一类是旅游发展规划。旅游发展规划按规划的范围和政府管理层次分为全国旅游业发展规划、区域旅游业发展规划和地方旅游业发展规划。地方旅游业发展规划又可分为省级旅游业发展规划、地市级旅游业发展规划和县级旅游业发展规划等。地方各级旅游业发展规划均依据上一级旅游业发展规划、并结合本地区的实际情况进行编制。另一类是旅游区规划。

3、旅游区包括旅游景区、旅游度假区和其他类旅游示范基地等。旅游区规划按规划层次分总体规划、控制性详细规划、修建性详细规划等。旅游规划编制应遵循任务确定、前期准备、规划编制、征求意见的编制流程。2.规划编制的任务确定：规划编制委托方应根据国家旅游行政主管部门对旅游规划设计单位资质认定的有关规定，以公开招标、邀请招标、直接委托等形式确定旅游规划编制单位，制定项目计划书并与规划编制单位签订旅游规划编制合同。市级旅游发展规划、5A级旅游景区规划、国家级旅游度假区等旅游规划应委托甲级资质的规划设计单位编制；县域旅游发展规划、4A级以下旅游景区规划、省级旅游度假区等旅游规划可以委托丙级、乙级以上资质的规划设计

4、单位编制。3.规划编制的前期准备：旅游规划编制单位应对国家和本地区旅游及相关政策、法规进行系统研究，全面评估规划所需要的社会、经济、文化、环境及政府行为等方面的影响。按照旅游资源分类、调查与评价（GB/T18972-2003）对规划范围内旅游资源的类别、品位进行全面调查，编制旅游资源分类明细表，绘制旅游资源分析图，建立旅游资源数据库。对规划范围内旅游客源市场进行分析，研究并提出规划区旅游客源市场未来的总量、结构和水平。对规划范围内旅游业发展进行竞争性分析，确立规划区域在交通可进入性、基础设施、景点现状、服务设施、广告宣传等各方面的区域比较优势，综合分析和评价各种制约因素及机遇。4.规划编制：在

5、前期准备工作的基础上，确立规划区旅游主题，包括主要功能、主打产品和主题形象。确定规划分期和各分期目标，提出旅游产品及设施开发思路和空间布局；确立重点旅游开发项目、投资规模，并进行经济、社会和环境评价；形成规划范围内的旅游发展战略，提出规划实施的措施、方案和步骤，包括政策支持、经营管理体制、宣传促销、融资方式、教育培训等。撰写规划文本、说明和附件的草案。5.规划的征求意见：规划草案形成后，原则上应广泛征求各方意见，并在此基础上，对规划草案进行修改、充实和完善。（三）旅游规划编制的评审、报批与修编1.规划的评审：规划文本、图件及附件的草案完成后，市级旅游发展规划、5A级旅游景区、国家级旅游度假区规

6、划由省级旅游行政主管部门组织评审，县域旅游发展规划、4A级旅游景区规划、省级旅游度假区规划由市级旅游行政主管部门组织评审，重点镇、村旅游发展规划、3A级以下旅游景区规划由县级旅游行政主管部门组织评审。旅游规划的评审采用会议审查方式，规划成果应在会议召开五日前送达评审人员审阅。旅游规划的评审，需经全体评审人员讨论、表决，并有四分之三以上评审人员同意，方为通过。评审意见应形成文字性结论，并经评审小组全体成员签字，评定意见方为有效。旅游发展规划的评审人员由规划委托方与上一级旅游行政主管部门商定，由经济分析专家、市场开发专家、旅游资源专家、环境保护专家、城市规划专家、工程建筑专家、旅游规划管理人员、相

7、关部门管理人员等组成，评审组由7人以上组成。其中行政管理部门代表不超过1/3，本地专家不少于1/3。规划评审小组设组长1人，根据需要可设副组长1-2人。组长、副组长人选由委托方与规划评审小组协商产生。2.旅游规划的报批：旅游规划文本、图件及附件，经规划评审会议讨论通过并根据评审意见修改后，市级旅游发展规划、5A级旅游景区规划、国家级旅游度假区规划报市政府批准实施；县域旅游发展规划、4A级旅游景区、省级旅游度假区报县政府批准实施。3A级旅游景区规划报县级旅游行政主管部门批准实施。3.规划的修编：在规划执行过程中，要根据市场环境等各个方面的变化对规划进行进一步的修订和完善。二、旅游景区建设标准有关

8、内容依据国家标准旅游区（点）质量等级的划分与评定（GB/T 17775-2003）和行业标准旅游景区游客中心设置与服务规范（LB/T 011-2011）的相关要求。（一）旅游景区建设原则1.环境协调原则：在景区建设中，要充分利用地形地貌，最大限度地保持山脉、水系的自然状况，防止生态破坏。建筑材料应尽量采用本地材料和节能环保材料，建筑风格要突出文化、民族和地域特色，与周边自然环境有机融合，配套好污水和垃圾无害化处理设施。2.差异化发展原则：旅游景区建设要结合资源特色和区域功能，合理定位，突出特色，进行差异化开发，满足多样化市场需求。按照空间布局要求统筹规划建设，整合、重组、优化旅游资源开发，打造

9、各具特色的旅游产业板块。深入挖掘旅游项目的文化内涵，为旅游项目注入更多的文化元素，增强旅游景区的吸引力和生命力。3.开发强度控制原则：旅游景区要按照环境容量和资源承载力，本着节约、集约和高效利用土地的原则，充分体现“低层、低密度、低容积率、高绿地率”的总体要求，开发控制指标不得突破已批准规划的要求。4.可进入性好：交通设施完善，进出便捷。外部交通具有一级公路或旅游专线交通工具。A级旅游景区配备与景观环境相协调的专用停车场，专用停车场面积达1000平方米以上，管理完善，布局合理，容量能充分满足游客接待量要求。景区内部游览路线布局合理、顺畅，与观赏内容联结度高，兴奋感强。景区游览路面特色突出，园内

10、交通应使用清洁能源的交通工具。5.景区配套设施的建设：各景区必须按照相关规定，结合自身实际合理建设好游客服务中心、旅游标识系统、旅游公共休息设施、旅游安全设施、旅游环保卫生设施及其它服务设施。（二）旅游景区质量等级划分旅游景区质量等级划分为五级，从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A级旅游景区。（三）A级旅游景区游客中心建设标准1.基本要求（1）各景区必须对照旅游景区游客中心设置与服务规范（LB/T 011-2011）相关要求，在合理位置建设游客中心。游客中心可独立设置，也可与其他建筑合设，但应拥有独立的单元和出入口。（2）游客中心的建设，应符合旅游景区总平面布局要求，选址应符合

11、已批复的景区总体规划，不破坏景区景观。建筑外观（造型、色调、材质等）应突出地方特色，并与所在地域的自然和历史环境相协调。（3）游客中心应设置在能直接进入主要景区、地质稳定、地势平坦、便于接入基础设施的地区。（4）游客中心建筑应有醒目的标识和名称，建筑物附近200米范围应设置游客中心的引导路标。游客中心建筑不能与旅游A级厕所合设时，两处建筑之间应有明确的路标指示，距离不宜超过200米。2.建设规模5A级旅游景区，年服务游客量60万（含）人次以上的景区，应建设建筑面积大于150平方米的大型游客中心；4A级旅游景区，年服务游客量30万60万（含）人次的景区，应建设建筑面积不少于100 平方米的中型游

12、客中心；3A级及以下景区，年服务游客量小于30万（含）人次的景区，应建设建筑面积不少于60平方米的小型游客中心。各景区可结合自身实际发展情况合理扩大游客中心建设面积。3.功能（1）游客中心应包括服务区、办公区和附属区。服务区应包括咨询处、临时休息处、展示宣传栏和信息查询设备、书籍和纪念品展示处及公共厕所。服务区建筑面积不少于游客中心总建筑面积的60%。办公区不对外开放，与服务区应相对分离，既有联系又互不干扰。附属区应包括室外铺装、绿地和室外设施。（2）游客中心功能分为必备功能和指导功能。必备功能包括旅游咨询、基本游客服务和旅游管理；指导功能包括旅游交通、旅游住宿、旅游餐饮和其他游客服务。4.设

13、施配套（1）咨询设施：游客中心应配备咨询台和咨询人员，提供景区的全景图、游程线路图、宣传资料和景区活动预告及景区周边的交通图和游览图；应设置电脑触摸屏和影视设备，介绍景区资源、游览线路、游览活动、天气预报，并提供网络服务，有条件的宜建立网上虚拟景区游览系统。（2）展示宣传设施：游客中心应设置资料展示台、架，展示景区形象的资料和具有地方特色的旅游商品、纪念品、科普环保书籍，原则上大型游客中心展示架不少于4个，中小景区展示架不少于2个。展示架所展示的资料应进行分类摆放，有明显的标志或文字。区域地图或旅游示意图，可置于室内显著位置。大型游客中心应设置循环播放影视资料设备。（3）休息设施：应设置游客休

14、息区，面积及座椅数量适当，应能够满足高峰期游人的短暂休息需求。应注重休息区氛围的营造，与周边功能区要有缓冲或隔离，要求安静、视野开阔。室内应有适当的盆景、盆花或其他装饰品摆放。同时应提供饮水设施。（4）特殊人群服务设施：应提供轮椅、婴儿车、拐杖等辅助代步工具或器械。（5）游客中心应为游客提供免费WIFI信号，为游客提供免费网络服务。（四）旅游标识系统建设标准1.标识系统建设原则及分类（1）旅游标识系统的设立必须符合标志用公共信息图形符号（GB/T 10001.12006）国家标准。（2）按照设立位置和指示目的分为景区外标识系统（即旅游道路标识系统）和景区内标识系统（景区导览标识系统）。2.旅游

15、道路标识系统（1）旅游道路标识系统由交通部门按照道路建设管理权限牵头制作，一般采用悬臂式，离地高度需达到5.5米以上，牌面大小不小于4米2米，铝板厚度不少于2.5毫米，版面内容采用中英文对照。（2）旅游道路标识系统一般设置在通往景区的重点交通节点，以主要景区为主、临近景区为辅，版面指示景区数量一般不超过3个，方向和距离信息必须详细准确。（3）旅游道路标识系统必须形成路线闭合，因道路新建、改道等情况，要及时变更牌面内容。（4）新建旅游景区或道路施工需要增设、迁移道路标识牌的，由相关单位向县级旅游行政主管部门提出申请，由县级旅游行政主管部门依据实际情况组织实施。3.景区导览标识系统（1）景区导览标

16、识系统由各景区按照旅游景区（点）质量等级的划分与评定相关规定进行建设，规格大小视景区实际而定，版面内容采用至少三种语言文字（中、英、日、韩任意三种）对照。（2）景区导览标识系统包含景区全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌、安全警示标志、公共信息标志等。（3）景区全景图：设在景区门口、游客中心等游客密度较大的区域，主要包含景区全景地图、景区文字介绍，游客须知、咨询服务电话、应急救援电话、投诉电话等相关信息。（4）导览图：设在景区内交叉路口或游客集散节点，标明游客所在位置、临近周边景点和公共设施等距离方向信息。（5）景物介绍牌：在具体景点或景物附近设置，是介绍景物景观的名称、历史文化和相关展示内容的

17、介绍说明牌。（6）安全警示标志：主要提示游客潜在的危险信息，提醒游客安全事项。（7）公共信息符号：提示游客停车场、游客中心、售票处、购物、餐饮、公共卫生间、医疗卫生、公共电话、电梯等基本公共服务设施信息。（8）景区内各类标识牌由景区管理部门负责做好日常巡检工作，及时对损坏的标识牌进行维修、更换。三、旅游景区服务标准有关内容依据国家标准旅游景区服务指南（GB/T 26355-2010）的相关要求。（一）总体要求1.旅游景区管理层应制定服务质量手册，明确服务质量方针、宗旨。标明对服务质量和服务质量管理的基本态度，对游客的服务质量承诺以及实现服务质量承诺和目标的主要方法和措施。2.应注意定期收集游客

18、对旅游景区服务质量的反馈意见和建议，了解游客需求变化，不断提高游客的满意度。在服务质量管理制度中应制定有效的纠正和预防措施。3.在服务质量体系目标应以游客为本，以服务游客为导向。服务质量活动是一个连续不断的工作过程，应始于游客的要求，终于游客的满意。4.与游客接触的岗位上工作的员工都应参加岗位培训，经业务考核合格后，方能持证上岗。5.旅游景区服务员工应着统一的工作制服，佩戴能被明显辨识的胸卡或胸牌。（二）停车场服务1.负责车辆的疏导、检查和看管，指挥车辆合理停放，保证场内道路畅通。2.收费停车场应明示收费标准，并提供相应的服务和管理。3.提醒司机关好车辆门窗，勿将贵重物品留在车内。若发现车身有

19、损伤痕迹，应及时向司机说明和确认，并做好登记工作。4.做好巡视检查工作，提高防火防盗意识，确保场内车辆和公共设施的安全。5.发生车辆碰撞、剐蹭、损坏和丢失等情况，应立即报告有关部门，按相应程序处理。（三）售检票服务1.售票处设置应位置合理，标志醒目，以中外文明示旅游景区的开放时间、淡旺季门票价格（含其他收费项目明细）、优惠办法如年票、套票以及享受优惠票价的特殊群体（如学生、军人、老年人、残障人士等）、享受免票的特殊群体等购票信息。2.根据游客流量设置相应数量的售票窗口，遇有客流量高峰期可根据实时流量及时调整购票窗口的数量，或设立排队隔栏，并安排专人负责维持购票秩序。可设置团体购票窗口，对老人、

20、幼儿、病患、残障人士、孕妇等需要帮助的特殊游客，宜设置专门购票窗口或制定优先购票制度和措施。3.合理设置检票入口，旅游旺季宜设立单独的团队入口。使用电子门禁系统的，应确保设施运转正常、状态良好、应做到定期维护检修。4.售票、检票人员提前到岗，做好准备工作，如使用手撕票的旅游景区准备好票据，认真登记票号；如使用磁卡门票的旅游景区应整理好磁卡，保证磁卡平整完好。5.主动介绍所受票务种类和价格，耐心解答游客询问。售票、检票秩序良好，游客流量较大时，设专人维护秩序，确保出入口无拥挤混乱现象。6.售票员售票时应做到细心、准确、迅速，并耐心、热情地解答游客的问询。（四）入口服务1.游客中心的服务人员应主动

21、热情解答游客提出的问题，内容真实准确，通俗易懂。2.对于配有电子导游器的旅游景区，应保证电子导游器的设备状态良好，按键正常，电源充足。服务人员应向游客耐心讲解电子导游器使用说明和相关注意事项。（五）景区工作人员服务1.所有在旅游景区现场的服务人员应牢固树立时刻为游客排忧解难的服务意识，对于需要帮助的游客，应及时主动地给予帮助；对于游客的问询，应耐心回答，表达清晰。2.旅游景区现场未在固定岗位的服务人员宜掌握基本的摄影技术，主动给需要帮助留影的游客照相留念。3.在客流高峰期应有安全预案，能及时进行客流疏导，合理安排流量和流向。4.对于走失的游客应做好安抚和照顾工作，并积极通过广播或其他通信手段帮

22、助联系。（六）景区安全管理1.景区应设立安全管理部门，建立完善的安全管理责任体系、安全监控系统和安全保卫制度，确保游客的人身、财产安全。2.景区管理部门应按照有关行业标准和旅游景区服务指南（GB/T 26355-2010）的规定对各单位的安全实施管理，并做定期安全检查，根据安全检查和安全情况记录，对可能存在的安全隐患，制订整改措施。3.危险地段警示标志明显，防护设施齐备、有效，有专人负责。无人值守的危险地段、开放夜游的旅游景区，其警示标志应有夜间照明设施。4.在旅游景区危险和不宜进入的地段、场所应设置醒目的警示标志或禁止进入标志。坡度较陡峭的步行路段应设置台阶或安装扶手。5.有针对突发性事件的

23、应急预案，关注专业部门的地质灾害（如滑坡、泥石流、地震、火山等）和气象灾害（如台风、雷暴、洪水、大雾、雪灾、沙尘暴等）的预报信息，及时采取旅游景区关闭及安全疏散游客的措施。6.旅游景区应按规定要求设置各种消防设备、器具和火警监控系统，设置消防通道，确保消防设施和通道的完好和畅通，消防设施的完好率应达100%，定期检查旅游景区内的避雷设施。7.旅游景区内应明确划定禁烟区，设置禁烟标志。自然公园、文物保护单位应禁止游客使用明火，珍稀树种林区和自然保护区核心区严禁游客携带火种入内。8.游乐活动开始前，应对游客进行安全知识讲解和安全事项说明，具体指导游客正确使用游乐设施，不适合某种疾病患者参与的游乐项

24、目，应在该项活动入口显著位置予以标明，提醒游客视情参与该项活动。9.景区必须按照景区最大承载量核定导则（LBT 034-2014）对最大承载量进行核算，报旅游行政主管部门批准后对外公示，当景区内游客数量达到最大承载量的80%时，应启动交通调控、入口调控等措施控制旅游者流量，必要时限制游客入园，防止发生意外伤害事故。（七）游客投诉1.景区应设投诉受理机构并配备专门人员，制定有完善的受理和处理制度，并在旅游景区售票处、网站（网页）、宣传资料、门票上公布监督投诉电话，设置游客意见箱、意见簿和投诉站。2.运行机制良好、能及时、妥善处理投诉，建立完整的投诉处理档案，保持两年以上的备查期。3.旅游景区接到

25、投诉后，应准确记录投诉人姓名、国籍、投诉事由、联系方式、被投诉人的岗位名称或人员编号、投诉者出具的证据和资料、投诉者要求解决问题的具体要求，并按相应格式填写旅游景区旅游投诉登记表。4.对待投诉人员要做到热情、耐心，并能冷静地倾听游客的陈述，详细做好笔录。避免和游客发生争执。5.对于现场投诉，应迅速调查核实情况，受理投诉事件，如能够现场解决的，应及时解决；若不能当场解决的，应及时上报相应的责任人处理，及时将处理情况告知投诉者。6.对于事后接到的投诉材料，应尽快查清投诉的基本事实、证据和相关责任人有无过失等情况，并在收到之日起10个工作日内将处理结果通知投诉者。7.投诉受理机构应对投诉意见建立专门

26、的档案资料，定期做好游客投诉意见分类统计和分析研究工作，对于游客投诉较为集中的服务环节或当事人，应有相应的整改措施和奖惩处理。（八）卫生保洁1.厕所应配备专人负责保洁，保证室内整洁、无异味、洁具洁净、无污垢、无堵塞，清洁工具摆放整齐、不外露，宜提供洗手液、干手设备和厕纸。2.卫生保洁员的工作应符合旅游厕所质量等级的划分与评定(GB/T 189732016)中的相关规定。3.旅游景区游览环境整洁，无污水污物，各种设施设备无污垢，无异味。4.垃圾清扫、清运及时，日产日清；运输过程采用遮盖或封闭式清运，不沿途撒落。（九）其他A级旅游景区参照旅游区(点)质量等级的划分与评定相关规定执行。四、智慧景区建

27、设标准（一）通讯网络1.公用电话网：应设置供游客使用的公用电话，数量充足，布局合理，设置有电话报警点，电话旁公示景区救援电话、咨询电话、投诉电话。游客可拨打报警点电话向接警处系统的值班人员求助。2.无线通讯网：景区内能接收手机信号、线路顺畅。3.无线宽带网：景区内游客服务中心、主要景观点应覆盖无线网络，方便游客在游览过程中将手机、电脑等终端以无线方式连接上网。（二）景区综合管理1.视频监控：视频监控应能全面覆盖景区内重要景点、客流集中地段、事故多发地段；监视界面图像能在各种显示设备上显示，并能进行各种操作。视频监控应具备闯入告警等功能。视频监控控制面板能控制画面缩放和镜头转动等，能实现图像的实

28、时远程观看以及3G物联网视频监控等。能支持录像的检索和调看，可自定义录像条件，录像数据存储保留时间应超过15天。2.人流监控：应包含和实现入口人流计数管理，出口人流计数管理，游客总量实时统计，游客滞留热点地区统计与监控，流量超限自动报警等。3.景观资源监控：能对自然资源环境进行监测或监控，主要包括：气象监测、空气质量监测、水质监测、生物监控和信息化与数字化监测、监控、记录、记载、保护、保存、修缮、维护等。4.应急广播：广播应覆盖全景区，并且声音清晰。广播应由景区控制中心和指挥调度中心统一控制，遇灾害或紧急情况时，可立刻转换为紧急广播。5.应急处置响应系统：应建设有旅游应急预案及应急响应系统。能

29、够根据应急处理预案，对旅游突发事件进行综合指挥调度和协调救援服务。能够利用现代通讯和呼叫系统，实现对旅游咨询和投诉事件的及时受理。6.指挥调度中心：应具备对人员、车辆的指挥调度以及对应急资源的组织、协调、管理和控制等功能。能对监控终端进行控制，获取旅游综合信息和发布旅游资讯信息。7.电子门票、电子门禁：应采用电子门票形式。售、验票信息能够联网，并能够实现远程查询。应实现售票计算机化。应配有手持移动终端设备或立式电子门禁，实现对门票的自动识别检票。电子门票的购买应支持手机支付或者网上支付等方式。8.门户网站和电子商务：应建有以服务游客为核心内容的门户网站，且上线正常运营。门户网站应包含：景区基本

30、信息浏览，景区信息查询，旅游线路推荐和行程规划，景区推介服务，交通导航，下载服务，建有官方微博并有链接，提供多语言信息服务等内容与功能。景区门票应能实现网上预订、电话预定和网上支付、网上交易。景区旅游产品、旅游纪念品应能实现网上预订和网上交易。（三）游客服务和互动体验1.数字虚拟景区和虚拟旅游：运用三维全景实景混杂现实技术、三维建模仿真技术、360实景照片或视频等技术建成数字虚拟景区，实现虚拟旅游，增强景区的公共属性。数字虚拟景区应占游客真实游览全部景区面积的较高比例。数字虚拟景区和虚拟旅游平台能在互联网、景区门户网站、景区触摸屏导览机、智能手机等终端设备上应用。2.自助导游：应为游客提供建立

31、在无线通信、全球定位、移动互联网、物联网等技术基础之上的现代自助导游系统。自助导游硬件设备能显示景区导游图，支持无线上网，支持全球定位系统，完成自助导游讲解。3.旅游资讯信息发布：景区应设有广告栏或多媒体服务终端机发布旅游资讯，应包含景区基本情况介绍，景区内实时动态感知信息（温湿度、光照、紫外线、空气质量、水温水质等），景区内智能参考信息（景区景点内游客流量,车流拥挤程度,停车场空余位置等），景区管理部门发布的旅游即时相关信息等内容。4.游客互动及投诉联动服务平台：景区内应设有触摸屏多媒体终端机。可实现查询旅游相关信息、下载软件、打印路条信息、在线留言投诉以及触摸屏上的虚拟旅游等功能。电话投诉

32、处置系统完善。网络投诉处置系统完善。五、旅游厕所建设标准有关内容依据国家标准旅游厕所质量等级的划分与评定（GB/T 18973-2016）的相关要求。（一）旅游厕所质量等级划分及依据旅游厕所质量等级划分为3个等级，由低到高依次为A级、AA级、AAA级。质量等级的划分以旅游厕所质量等级的划分与评定（GB/T 18973-2016）为依据，包括通用要求和分级要求。通用要求提出了旅游厕所质量评级的一般要求。A级、AA级、AAA级是在符合通用要求的同时还要分别符合A级、AA级、AAA级的分级要求。（二）旅游厕所质量等级划分的通用要求1.数量与分布应明确每个厕所服务区域。相邻的厕所服务区域可重叠，厕所的

33、数量与分布符合数量充足、分布合理、管理有效、干净无味、运行良好的规定，应没有明显的服务盲区。2.整体设计（1）厕所建筑面积、厕位数量及布局根据人流量设定，如厕排队等待宜不超过5分钟；在旅游区出入口、停车场等人流易聚集的地方，建筑面积、厕位数量及布局应考虑瞬时人流量承受负荷，厕所出入口宜设多个；旅游高峰季节时间较短的地区可临时采用活动厕所补充厕位数量。（2）外观与周边环境相协调。建筑主体材料及装饰材料应选用对人体无害的，防火性能应符合建筑设计防火规范(GB 50016)的规定。（3）厕所应注意隐私保护，并根据当地气候特点设计，寒冷地区应考虑冬季保温需求。厕所设大门时，门扇与门框间应防夹手。3.厕

34、位（间）（1）男女分区的厕所男女厕位比例（含男用小便位）不大于2:3。在瞬时人流负荷较大的区域（如停车场、旅游区入口等）厕所宜设立男女通用厕间。（2）坐蹲位设置比例宜不小于1:5，男厕大小便位比例宜不小于1:2，全是男女通用厕间的厕所每座厕所宜不少于一个坐位。大小便位中至少各设一个儿童便位，至少各设一个无障碍便位；便位数量有限时，无障碍小便位和儿童小便位可设在一起。大便位隔断板（墙）上沿距地面高度应在1.8m以上，下沿距地面高度应在0.15m以内。小便位隔断板（墙）上沿距地面高度应该1.5m以上，下沿距地面高度应在0.6m以内。（3）每个厕位内应设手纸盒、衣帽钩、废弃手纸收集容器，宜设搁物板（

35、台）。每个厕位内应设不少于一个扶手，且位置合理，安装牢固。厕位（间）的门锁应牢固，应可内外开启。厕位宜设有无人功能提示装置。4.配套设施厕所应设洗手盆和水龙头等洁手设备，宜配洗手液容器和干手设备，应设面镜。洁手设备若放在厕位间内，则每个厕位都应配置。洁手设备可男女分区，也可男女通用。洗手区域应配置废弃物收集容器。应设置灭火设备。应配备必要的保洁工具。5.室内设计厕所的通风设计应满足换气次数应在5次/h以上，应优先采用自然通风，寒冷地区宜设附墙垂直通道，当自然通风不能满足要求时可增设机械通风。厕所窗地面积比宜不小于1:8。男女厕所可分开设置，也可设男女通用厕间。为方便保洁，水冲式厕所厕位内地面宜

36、与厕所内地面标高一致，采用新技术的厕所厕位内地面宜不超过室内地面标高180mm。管理间、工具间宜根据管理服务需求设计，使用面积宜不小于4m，工具间使用面积不小于1m。6.家庭卫生间（第三卫生间）使用面积宜不小于6.5平方米。内部设施应包括成人坐便位、儿童坐便位、儿童小便位、成人洗手盆、儿童洗手盆、有婴儿台功能的多功能台、儿童安全座椅、安全抓杆、挂衣钩和呼叫器。家庭卫生间应符合无障碍设计规范（GB 50763）的规定，可不再另设无障碍大便位。7.男女通用厕间男女通用厕间里应设一个大便器，为保持大便器的卫生，宜同时设一个小便器。应注意隐私保护，厕间隔断板（墙）不互通。男女通用厕间净使用尺寸应不低于

37、长1.2m，宽0.9m；厕间内同时设大小便器时，净尺寸应不低于长1.4m，宽1.2m。洁手设施可放在厕所的男女共用空间，也可放在男女通用厕间内部，放在厕间内部时厕位尺寸宜适当加大。8.标识及导向系统规定（1）标识牌应采用标准图案，应符合公共信息图形符号（GB/T 10001.1）的规定，中英文对照（可根据客源分布情况增设其它文字），材质防腐、防眩光、安装位置醒目，易识别。厕所指向牌应指向所属厕所服务区域的厕所或沿不同方向距离最近的厕所，标明指向牌与厕所的路程长度。厕所夜间开放的，厕所标牌应昼夜可识别。厕所应有文明用厕宣传牌，文字规范，宣传内容通俗易懂。（2）男女厕所标识牌安装在男女厕所入口处，

38、规格不小于300cm；男女通用厕间的标识牌安装厕门上，规格不小于100cm；无障碍厕间的标志牌安装在厕门外，规格不小于300cm；家庭卫生间的标志牌安装在厕门外，规格不小于400cm；厕所蹲坐位标志牌宜安装在厕位门的中上部，规格不小于60cm。以上标志牌长宽比例宜在2:33:2之间。旅游厕所质量等级标志牌宜安装在厕所入口处的合理位置。9.选址规划及建设规定厕所的选址和建设过程中不应破坏文物古迹、自然环境、景观景点。任何污水和处理过的中水均不应排入以天然水为主题景观的水域。厕所的污水管道应经化粪池接入污水管网，不应接入雨水管、河道或水沟内。水冲厕所应建化粪池，化粪池的出口应接入污水管网，化粪池出

39、口的水质应符合污水排入城镇下水道水质标准（CJ 343）的规定。不具备水冲厕所建设条件的，宜采用符合环保要求、维护方便、运行可靠的新技术来建设旅游厕所。不应采用耗材难以降解、高耗能的厕所技术。采用新技术的厕所，需要建设排放物处置设施（如：贮粪池）的，不应造成渗漏。不能经污水管道排放的污物应输送到法规允许的处理场所（如：粪便消纳站、粪便处理厂），如果没有应修建。六、旅游购物及游乐活动设施及服务标准（一）旅游购物有关内容依据国家标准旅游购物场所服务质量要求（GB/T 26356-2010）的相关内容。1.旅游购物场所基本要求为：设施齐备、服务规范、安全有序、卫生良好、特色鲜明。2.旅游景区购物点布

40、局合理，商铺类型配置得当；购物点周边宜设置游客休息区或休闲餐饮场所。无围追兜售、强买强卖现象。3.购物商铺建筑风格应与旅游景区主题相符，建筑体量、高度与周边环境相协调。4.主要购物区可设在旅游景区出入口附近，以方便游客。旅游景区内大型购物区（店）宜提供电子收款机（POS机）刷卡、自助银行取款（ATM）等服务。5.所售商品均明码标价，无价格欺诈、以次充好、缺斤少两等不诚信行为。严禁销售过期、变质及其他不符合食品卫生规定的食（饮）品。6.有统一管理措施和手段，包括质量管理、价格管理、计量管理、售后服务管理等。7.如客人需要托运、邮寄服务，应详细记录发往地址和联系电话等有关内容，确保客人及时收到。（

41、二）游乐活动1.索道（1）掌握索道安全服务相应的知识和技能，具备良好职业道德和综合素质。（2）客运索道运行应遵守相应规定和运营工作程序、操作规程，严格执行开机，关机检查确认程序，做好运行记录。（3）在运行时间内，严禁超载，也不得因乘客数量少而拒载。（4）提示身体状况不适应高空运行，有诱发疾病危险的乘客（有心脏病、高血压、精神障碍、恐高症等病史），不宜乘坐索道，行动不便、年老体弱及未成年人乘坐索道必须由健康成人陪同，禁止携带危险品或管制物品乘坐索道。（5）乘坐结束，提示游客不要在站台内逗留，请从出站口出站。（6）大风季节应提醒游客，大风时索道减速或临时停机是正常现象，游客不必惊慌。遇到突然停电或

42、因故障停机时，要主动向游客解释。（7）不应超负荷运营和安全设施带隐患运行，发现事故隐患应当及时处理。2.漂流（1）漂流场地用于漂流旅游的水域经当地有关监督管理部门考察核定。漂流航道的水面无漂浮物，两岸及底部不存在障碍物。单个陡坎落差不应过大且不能连续，须保证在安全范围内。漂流水域内不应留有监控盲区。（2）漂流周边设施售票处应设在码头显著位置，并设置遮阴避雨设施及排队栅栏，应在醒目位置张贴“漂流简介”及“安全指南”等。设置游客咨询处，并在醒目位置张贴“旅客漂流须知”，在游客漂流前应详细告知游客漂流的相关知识和注意事项。漂流危险地段旁应设置安全救生点并配备救生人员，并在漂流水域附近设置安全通道。应

43、在上下旅客处设置保障游客上下安全的码头或设施，配备足够的安全员和救助工具。（3）漂流设备竹排、木筏、橡皮艇等漂流设备可根据漂流河段水域条件的差异选择。配置数量适宜的救生衣，安全头盔、护膝及漂流鞋等漂流设备，其安全指标应符合船用救生衣（GB4303-2008）要求，并配置专门用于漂流的救生绳投掷包。标识主管机关认可的名称，标明乘员定额，严禁超载超员。建立漂流设备的维修、保养和更新的相应制度，并由专人、专职负责。（4）安全管理机构经营漂流旅游的企业在进行漂流旅游项目运营前，履行审批程序。必须设置安全部负责漂流水道的清理、维护及沿途对漂流旅客的救护工作；必须设置保安部负责维持漂流旅游景区的日常安全及

44、秩序；必须设置医疗救护中心，应配备专职医务人员，并备有足够的急救药物和器械。（5）漂流人员管理漂流安全员。漂流安全员年龄应符合1845周岁，健康状况应符合相关规定；经过上岗培训，达到救生观察、赴救急救等基本技术要求，具备事前预防及事后原因分析能力，并通过游泳、救生及实际操作等水上技能考核和规章制度书面考核后方能上岗；取得上岗证后，漂流安全员还应参加后续例行培训；漂流安全员应统一着装并在漂流中穿戴救生衣等装备；漂流安全员应配备必要的通信保障工具，通信联络应畅通有效。漂流水域深水区、危险区至少配置一名安全员。易发事故的危险地段应安排专人负责安全监控。漂流安全员应在漂流前向游客讲解漂流安全知识，介绍

45、漂流工具上安全设备的使用方法，并说明安全注意事项和应急方法，督促游客穿好救生衣及头盔等安全防护设备。漂流游客。60岁以上老人、孕妇、残疾人不宜参加漂流活动；患有精神病、心脏病、高血压、痴呆症等易发危险性疾病病史的人员不宜参加漂流活动；身高在1.2米以下的未成年儿童参加漂流活动必须要有监护人；游客漂流时，必须服从工作人员指挥，严格遵守游客漂流安全须知的各项规定。（6）漂流安全措施建立健全各项安全制度，包括安全管理制度、定期安全检查制度、漂流设备操作人员岗位责任制、漂流旅游安全操作规程、漂流应急救护预案及安全事故登记和上报制度，定期组织实施救助演练。每次漂流前应进行安全检查，做好安全检查记录，无安

46、全人员签字的漂流设施设备不能投入使用。游客选择自然漂流的，漂流安全员应事先将有关事项告知游客，并在易发生事故的危险地段安排专人负责安全监控。应设立警戒水位、禁漂水位线标志。应督促游客在漂流前穿戴好救生衣和头盔，未穿戴救生衣和头盔的漂流游客，工作人员应拒绝其漂流。漂流企业应认真组织开展漂流项目安全检查，对查出的隐患及薄弱环节，应立即整改。同时督促各岗位安全员充分做好各项准备工作。组织开展安全培训和安全教育活动，增强全员安全意识。在遭遇雷雨、暴雨、洪水、大风等恶劣天气时，或超过禁漂水位线等不能保证漂流安全的情况下，须有应急应变措施，因此停止漂流时，应对外公告。（7）信息管理漂流码头应按公共信息图形

47、符号（GB/T 10001.1）设置安全标识。对危险易发水域，应设置安全标识，且规格应符合安全标志及其使用导则（GB2894-2008）。应在漂流旅游码头显著位置设立导游图、导游引导标志及“游客须知”。工作人员上岗应有明显标识，并佩戴相应证件。应设立广播服务，为游客播放“漂流安全须知”。漂流航道两岸应有醒目、牢固的水位测量、航道指示及危险区域警示等标识。（8）应急处理做到应急有预案、组织有方法、救援有队伍、联动有机制、善后有措施，应制定应急预案及定期演练。成立漂流安全应急处理领导小组，全面负责防范和处理景区内可能发生的旅游安全事故。在漂流活动中发生水上事故或遇险，漂流景点应当采取一切有效措施积极组织自救，并立即采取措施组织实施救助。当超安全警戒水位应停止营业，并报告旅游主管部门、当地政府和公安部门。上述部门应立即派出工作人员到现场协助工作，耐心疏导游客调整旅游行程，对游客购买漂流项目的门票全额退票。3.游船、观光车（1）驾驶观光车、游船的驾驶员必须按要求持有相关证件。景区观光车业主应严格遵守特种设备监察条例。（2）乘车（船）要求：当车（船）停稳后方可允许游客蹬车（船），不允许行驶途中随意攀爬情况发生。（3）工作人员可根据客人要求提供简单的导游讲解服务，能为游客提供必要的信息咨询服务。（4）根据车（船）座次情况妥善安排游客乘坐，不得随意超载。（5）在