护理人员-服务意识与沟通-技巧课件.ppt

1、a1护理人员服务意识与沟通技巧北京美中智源医院管理有限公司a2“公立医院人性化服务存在的问题与对策”问题：隐私保护缺失 人员服务意识不足 沟通技巧缺乏 细节关注不够中国卫生人才a3调查显示调查显示 20%为医疗技术问题，80%为服务、沟通、医德等问题 我们天天讲服务、年年讲服务，可护理服务品质就是难以保证和提高：病人抱怨、护士委屈、管理者困惑、纠纷依然不断，其根本原因是护理人员缺乏整体服务意识和沟通技巧。案例：a4我们怎么办？在所有的人际关系中，从来就没有地位的平等，但在所有的人际关系中，权利和义务应该是对等的。提高医患双方的满意度是缓解医患关系的必有之路，服务意识与沟通技巧是关键a5 只有淡

2、季的思想 没有淡季的服务 服务意识需要尽快觉醒 沟通技巧需要尽快掌握 a6主题内容 服务意识 沟通技巧a7一 关于服务意识 产生一种自觉自愿的、主动的、发自内心愿为对方服务的思想和理念，它必须内化在人的人生观价值观中，成为一种自觉的思想体系a8文章结论 服务意识与个人职称、工作年资、工作满意度、专业认同、工作压力、角色冲突等因素相关三级医院护理人员服务意识相关因素调查分析 a9 执政者没有服务意识，江山不牢 企业人没有服务意识，企业不保 职业人没有服务意识，失去工作 医院人如果没有服务意识 案例：？a10如今 对服务意识的强调早已超出了“微笑服务”的范畴，仅有微笑和热情是不够的，关键要为对方解

3、决问题和困难，设身处地为病人考虑，提高病人的满意度，创建护患和谐。a11管理与服务 管 理 控制 服务 整合资源 沟通情感 整齐划一 尊重个性 强调服从 重视倾听 强调整体 关注细节 催生剂 润滑剂a12服务的关系 服务的表现形式 服务行为 行为的基本要素 服务意识 服务意识则决定 服务态度 服务态度又决定 服务行为 a13思维的态度决定人生的高度“我们不能改变天气，能改变心情，我们不能改变工作,能改变心态”“在任何一种特定的环境中，人还有一种最后的自由，就是选择自己的态度”a14什么决定了我们的人生 Hard Work(Hard Work(努力工作努力工作)-98%)-98%Knowledg

4、e(Knowledge(知识）知识）-96%-96%Love(Love(爱情）爱情）-54%-54%Money(Money(金钱）金钱）-72%-72%Attitude(Attitude(心态）心态）-100%-100%a15情绪管理 以理性的思维方式和观念替代不合理的思维方式，进而改善由非理性观念带来的情绪问题。案例：四个女人同样遭遇失恋 提示 遇到棘手的问题情绪非常糟糕时一定要提醒自己：“我对这件事情理解是否正确、是否客观、是否全面”相信进行理性分析后即可走出情绪的困惑a16保持积极的心态“两个人从牢中的铁窗望出去，一个看到了泥土，一个却看到了星星”塞尔玛快乐的城堡 幸福启示 人与人之间本

5、来只有很小的差异，但结果往往造成巨大的差异，小差异就是你所具备的心态是积极的还是消极的，大差异就是幸福与否的关键a17 案例：没有选择的选择 一名护士的人生轨迹 人生提示 一个人在无法选择工作时，至少有一样可以选择：是好好工作还是得过且过，这样的选择也就决定了将来的被选择a18 具备积极的心态 给自己一个太阳 快乐工作卸去情绪包袱 享受工作的喜悦和成就 事业的成功在于自己经营 事业的高度也由自己决定a19幸福 幸福是什么？幸福不是得到的多，而是计较的少，幸福是一种态度、感觉和体验，不要整天抱怨生活，生活根本不认识你是谁？其实我们已经很幸福了，看看他们、影片播放a20训练一流的服务意识 明确自己

6、的工作目标和职责 热情对待病人，预见需求主动帮助 以病人为先，使用尊称,照一顾二兼三 注意你的肢体语言 运用工作的权力为病人解决问题 提出合理化建议，为病人人性化服务 做到积极的主动的沟通 迅速纠正过错，绝不犯二次错 充满自信，对工作的自豪感 爱护医院公物和财产=减少经营成本a21 将小事做成大事 将细节做成微妙 将服务做成超值 将重复做成精品a22人性化服务 服务流程人性化 服务行为人性化 服务环境人性化 a23“慈爱为本 慎独为魂”北京医院护理哲理a24 二、沟通技巧a25看法看法做法做法说法说法想法想法传递传递协调协调a26沟通的三个层次 沟而不通 沟而能通 无沟而通a27沟通两大技巧

7、用耳朵听清话 用眼睛会观察a28沟通三要素 沟通的基本问题心态 自私、自我、自大 沟通的基本原理关心 关心与被关心是人类的基本需要 沟通的基本要求主动 主动反馈、主动支援a29口头语言、书面语言、口头语言、书面语言、图片或者图形图片或者图形 动作、表情、动作、表情、眼神眼神 距离、持物距离、持物 沟通的方式沟通的方式a30 经过行为科学家经过行为科学家6060年来的研究，面对面沟年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的通时三大要素影响力的比率是：比率是：55%7%38%100%a31小建议 将“听明白了吗”改为 “不知我表达的是否清楚”a32声音训练 声音是一种能量，能影响和作用他人，温婉的声

8、音让人产生信任感，甜美的声音让人乐于倾听，声音是人的第二张名片，关键要处理好声、情、气的关系，以达到因情用气、以气托声、以声传情的目的和效果a33非语言沟通 目光与眼神 微笑与面部表情 手势及其他 案例：a34 面部表情是沟通中最丰富的源泉，可以表示一个人的真正情绪，也可以与实际情绪相矛盾，有时也可以掩饰某种情绪，因此面部表情也是最难解释的。a35儒家学说 有心无相，相随心生；有相无心，相随心灭；a36如何做一个好的聆听者 保持视线接触并点头表示你在听 不要轻易打断对方 站在对方立场倾听 控制你的情绪 让对方轻松不要有压力 训练思维,开放思路,加快思考速度 避免小动作a37 沟通的行为比例沟通

9、的行为比例倾听a38沟通障碍个人障碍：地位差异、专业术语、信息可信度、认知偏误、过去经验、情绪组织障碍：信息泛滥、时间压力、组织氛围、信息过滤、文化不同等a39沟通方向 往上沟通要有“胆”胆识 往下沟通要有“心”心情 水平沟通要有“肺”肺腑a40对上沟通技巧对上沟通技巧 技巧一 讲尊重讲策略品读你的上司 技巧二 主动与上级沟通 技巧三 带着方案商讨问题 技巧四 坦然面对批评，不犯三次错 技巧五 加强学习充实自己 技巧六 毫无怨言的接受任务 技巧七 对工作主动提出改善计划a41对下沟通艺术“我的下属的确在适应我我的下属的确在适应我,但我为了适应他们而但我为了适应他们而作出的努力却很多很多作出的努

10、力却很多很多 -一位成功管理者一位成功管理者 深入基层多了解状况、走动时管理、了解下属，深入基层多了解状况、走动时管理、了解下属，给下属最需要的东西，不要只会责怪、讲激励讲给下属最需要的东西，不要只会责怪、讲激励讲原则，掌握对下沟通技巧是管理者必备能力原则，掌握对下沟通技巧是管理者必备能力 a42 水平沟通水平沟通a43沟通之窗沟通之窗不知道不知道知道知道知道知道不知道不知道别人别人相互尊重相互尊重共同交流共同交流虚心听取虚心听取认真回应认真回应开诚布公开诚布公实话实说实话实说相互尊重相互尊重共同探讨共同探讨a44人性最深处人性最深处渴望被人关注渴望被人关注人性最深处人性最深处渴望被人感谢渴望

11、被人感谢沟通的灵魂沟通的灵魂同理心同理心a45角色心理 公共汽车的脚踏板在心理学被称为“变心板”角色不同心理就不同，要使我们理解他人，就先去占他的位置理解他。自然角色与社会角色要区分 案例：a46沟通中人最容易犯的错误 过高的估计了自己的力量 过低的估计了别人的力量 以自己的尺度衡量别人的 尺寸 以自己的心态判读别人的行为 遇事抱侥幸心理 要立体的、多角度的看待人a47心理距离效应心理距离效应“刺猬”法则是人际交往中“心理距离效应”也是等距离外交 a48蝴蝶效应 人生的蝴蝶效应:一个灿烂的微笑、一个习惯的动作、积极地态度和真诚的服务都会带来意想不到的结果a49学会赞美 赞美是门需要修炼的艺术，

12、需要善于发现、把肯定和敬重献给别人的艺术，但赞美要恰到好处，掌握分寸a50 做人要知足 做事要知不足 做学问要不知足会做、会讲、会写 a51一个完善的人应该具有的“素质”a52感性素质的培养，通过艺术熏陶和训练，文化养人，艺术养心，美化人类生存环境，美化个人艺术修养，音乐、摄影、美术，改变管理者思维与观念。井底观天与天上观井a53职业生涯规划 一个人的职业精神和道德、服务意识体现在工作的细节中，个人职业生涯的发展是动态的过程，职业生涯规划必须因势而变，要不断提升自己的目标，避免产生满足感，失去进取的动力，一定把自己的职业定位为事业来经营，即把医院当成谋生的场所，又把它当成实现人生价值的舞台.a

13、54“我最快乐的就是做一辈子护士”_章金媛 尊敬的章老,您的形象是我的楷模,您的歌唱是我的心声,我深知我知识贫乏、人格不足，我不可能有您的辉煌，但我会以您为榜样，无怨无悔把爱洒在病房，做一名白衣天使，直到白发苍苍。一位护士的心声a55强化服务意识 护理职业化素养无法有强制性的约束力，更多的是体现在自律上，只能是培养和引导。护理管理者准确传达医院价值观和政策，让护士得到专业技能、解决问题的能力、考虑问题的思路、处理人际关系等方面的指导，为护士的将来做好规划a56 职业化的工作技能就是“像个做事的样子”职业化的工作形象就是“看着像那一行的人”职业化的工作态度就是“用心把事情做好”a57 学会享受生活别因为忙碌冷淡了温柔别因为追求淹没了享受工作并不是人生的全部无限风光就在心灵深处放慢些你急匆匆的脚步细细地品味生活的快乐a58