课件《物流客户服务（第2版）》项目四.ppt

1、中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务项目四项目四 物流客户投诉管理物流客户投诉管理1知识目标知识目标（1）了解物流客户客户投了解物流客户客户投诉受理流程；诉受理流程；（2）理解物流客户投诉处）理解物流客户投诉处理内容；理内容；（3）明白物流客户投诉处）明白物流客户投诉处理后服务跟进的原则。理后服务跟进的原则。2能力目标能力目标（1）掌握物流客户客户）掌握物流客户客户投诉受理技巧；投诉受理技巧；（2）能把握物流客户投）能把握物流客户投诉处理后服务跟进的要诉处理后服务跟进的要点；点；（3）能根据物流客户投）能根据物流客户投诉要求处理好顾客投诉。诉要求处理好顾客投诉。学习目标

2、学习目标中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务重点难点重点难点 本项目的重点是本项目的重点是物流客户投诉的受理和处理，物流客户投诉的受理和处理，难点是物流客户投诉处理后服务的跟进。难点是物流客户投诉处理后服务的跟进。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务任务一任务一 物流客户投诉受理物流客户投诉受理任务描述任务描述 曾华曾华工作一段时间以后，因为子公司业务繁忙，被抽到子公司客服工作一段时间以后，因为子公司业务繁忙，被抽到子公司客服总台担任话务员，一天下午总台担任话务员，一天下午17:00曾华曾华接到电话，客户王先生抱怨说已接到电话，客户王先生抱怨说已

3、在上午在上午10点电话下单，并要求公司在点电话下单，并要求公司在14：30分之前派人去提货。可时分之前派人去提货。可时间已到间已到17:00了，公司业务员还未去提货，他十分愤怒，了，公司业务员还未去提货，他十分愤怒，曾华曾华一时被顾一时被顾客的不良情绪吓得不知所措。该怎样受理客户的投诉呢？其实，作为客的不良情绪吓得不知所措。该怎样受理客户的投诉呢？其实，作为公司的客服人员，先要稳定客户的情绪，接公司的客服人员，先要稳定客户的情绪，接下来按流程受理即可。为下来按流程受理即可。为此，需要完成以下两项工作任务：此，需要完成以下两项工作任务：（1）依照物流客户投诉受理流程受理投诉；）依照物流客户投诉受

4、理流程受理投诉；（2）能运用物流客户投诉受理技巧恰当受理。能运用物流客户投诉受理技巧恰当受理。知识准备知识准备 中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务一、物流客户投诉的原因及受理方式一、物流客户投诉的原因及受理方式 任何一个组织，包括企业、政府机关、非营利机构，只要任何一个组织，包括企业、政府机关、非营利机构，只要提供产品或服务，都有可能遇到投诉，物流企业也一样。所提供产品或服务，都有可能遇到投诉，物流企业也一样。所谓客户投诉，是指客户对企业服务上的不满意，而提出的书谓客户投诉，是指客户对企业服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。物面

5、或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。物流客户投诉则是指在办理物流业务或在接受服务的过程中，流客户投诉则是指在办理物流业务或在接受服务的过程中，通过各种途径反映其对产品或服务的不满、抱怨、责备及要通过各种途径反映其对产品或服务的不满、抱怨、责备及要追究责任的行为。客户投诉是每一个企业皆遇到的问题，它追究责任的行为。客户投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是客户对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值是客户对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如何利用处的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如何利用处理客户投诉的时机而赢得客户的信

6、任，把客户的不满转化满理客户投诉的时机而赢得客户的信任，把客户的不满转化满意，锁定他们对企业和服务的忠诚，获得竞争优势，已成为意，锁定他们对企业和服务的忠诚，获得竞争优势，已成为企业客服实践的重要内容之一。企业客服实践的重要内容之一。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务一、物流客户投诉的原因及受理方式一、物流客户投诉的原因及受理方式（一）物流客户投诉的原因（一）物流客户投诉的原因 一般来说造成投诉的原因有三种：一般来说造成投诉的原因有三种：第一种是不可控的因素，如因天气、战争、事故等不可抗力第一种是不可控的因素，如因天气、战争、事故等不可抗力造成延误等；造成延误等；第二

7、种对服务不到位或对物流服务结果不满。初始不满表示第二种对服务不到位或对物流服务结果不满。初始不满表示没有得到预期效果，客户投诉必然升级，投诉同样会证明蝴没有得到预期效果，客户投诉必然升级，投诉同样会证明蝴蝶效应理论的正确性，投诉法律终极形式就会出现蝶效应理论的正确性，投诉法律终极形式就会出现客户客户与物流企业甚至对簿公堂。与物流企业甚至对簿公堂。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务具体原因具体原因1.业务人员操作失误业务人员操作失误如计费重量确认有误；货物包装破损；单据制作不合格；报如计费重量确认有误；货物包装破损；单据制作不合格；报关关/报验出现失误；运输时间延误；结

8、关单据未及时返回；舱报验出现失误；运输时间延误；结关单据未及时返回；舱位无法保障；运输过程中货物丢失或损坏等情况。位无法保障；运输过程中货物丢失或损坏等情况。2.销售人员操作失误销售人员操作失误如结算价格与所报价格有差别；与承诺的服务不符；对货物如结算价格与所报价格有差别；与承诺的服务不符；对货物运输过程监控不利；与客户沟通不够，有意欺骗客户等。运输过程监控不利；与客户沟通不够，有意欺骗客户等。3.供方操作失误供方操作失误如运输过程中货物丢失或损坏；送（提）货时不能按客户要如运输过程中货物丢失或损坏；送（提）货时不能按客户要求操作；承运工具未按预定时间起飞（航）等。求操作；承运工具未按预定时间

9、起飞（航）等。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务具体原因具体原因4.代理操作失误代理操作失误如对收货方的服务达不到对方要求，使收货方向发货方投诉如对收货方的服务达不到对方要求，使收货方向发货方投诉而影响公司与发货方的合作关系等。而影响公司与发货方的合作关系等。5.客户自身失误客户自身失误如客户方的业务员自身操作失误，但为免于处罚而转给货代如客户方的业务员自身操作失误，但为免于处罚而转给货代公司；客户方的业务员有自己的物流渠道，由于上司的压力公司；客户方的业务员有自己的物流渠道，由于上司的压力或指定货而被迫合作，但在合作中有意刁难等。或指定货而被迫合作，但在合作中有意刁

10、难等。6.不可抗力因素不可抗力因素如天气、战争、罢工、事故等所造成的延误、损失等。如天气、战争、罢工、事故等所造成的延误、损失等。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务一、物流客户投诉的原因及受理方式一、物流客户投诉的原因及受理方式（一）物流客户投诉的原因（一）物流客户投诉的原因 第三种是物流客户自身原因引起的投诉。主要包括三个方第三种是物流客户自身原因引起的投诉。主要包括三个方面：一是客户没有物流商品服务）方面的需要，二是客户没面：一是客户没有物流商品服务）方面的需要，二是客户没有足够的支付能力，三是客户没有购买的决策权。有足够的支付能力，三是客户没有购买的决策权。中国

11、人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务一、物流客户投诉的原因及受理方式一、物流客户投诉的原因及受理方式（二）物流公司受理客户投诉的主要方式（二）物流公司受理客户投诉的主要方式1公司投诉中心受理客户投诉公司投诉中心受理客户投诉 客户直接去物流公司的客服部设置的投诉中心进行投诉，客户直接去物流公司的客服部设置的投诉中心进行投诉，工作人员按照程序受理和处理顾客的投诉。还有一些物流企工作人员按照程序受理和处理顾客的投诉。还有一些物流企业设立流动巡查状态的投诉办公室，当接到电话或客户直接业设立流动巡查状态的投诉办公室，当接到电话或客户直接投诉时，随时出动处理纠纷。这种投诉方式能够有效地

12、处理投诉时，随时出动处理纠纷。这种投诉方式能够有效地处理突发客服投诉问题，体现突发客服投诉问题，体现“特事特办特事特办”的原则。的原则。2网络受理客户投诉网络受理客户投诉 客户通过物流公司的网站直接向物流企业投诉，这是一种客户通过物流公司的网站直接向物流企业投诉，这是一种便捷的投诉方式，也是受理客户投诉的方向和趋势。便捷的投诉方式，也是受理客户投诉的方向和趋势。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务一、物流客户投诉的原因及受理方式一、物流客户投诉的原因及受理方式（二）物流公司受理客户投诉的主要方式（二）物流公司受理客户投诉的主要方式3电话热线受理客户投诉电话热线受理客户投

13、诉 客户向物流企业的呼叫中心的投诉热线进行投诉，呼叫中客户向物流企业的呼叫中心的投诉热线进行投诉，呼叫中心的投诉受理人员进行现场解答或事后处理客户的投诉，这心的投诉受理人员进行现场解答或事后处理客户的投诉，这也是一种便捷、高效、经济的特点。也是一种便捷、高效、经济的特点。4专业投诉站受理客户投诉专业投诉站受理客户投诉 对一些专业性强、技术含量较高的投诉，现有客服人员可对一些专业性强、技术含量较高的投诉，现有客服人员可能由于受主客观条件的限制，可通过成立专业投诉站的方式能由于受主客观条件的限制，可通过成立专业投诉站的方式来解决专业投诉问题。来解决专业投诉问题。中国人民大学出版社中国人民大学出版社

14、物流客户服务物流客户服务二、物流客户投诉受理要点二、物流客户投诉受理要点（一）重视物流客户的投诉（一）重视物流客户的投诉 首先，当客户投诉或抱怨时，不要忽视任何一个问题，这首先，当客户投诉或抱怨时，不要忽视任何一个问题，这里可能有一些深层的原因。里可能有一些深层的原因。其次，要分析物流客户投诉的原因。其次，要分析物流客户投诉的原因。再次，要正确及时解决问题。再次，要正确及时解决问题。从次，要记录物流客户投诉与解决的情况。从次，要记录物流客户投诉与解决的情况。最后，要追踪调查客物流户对于投诉处理的态度，处理完最后，要追踪调查客物流户对于投诉处理的态度，处理完客户的抱怨之后，应该与客户积极的沟通，

15、了解客户对于企客户的抱怨之后，应该与客户积极的沟通，了解客户对于企业的态度和看法，加强客户对企业的忠诚度。业的态度和看法，加强客户对企业的忠诚度。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务二、物流客户投诉受理要点二、物流客户投诉受理要点（二）受理物流客户投诉的技巧（二）受理物流客户投诉的技巧 在受理客户的投诉时，除了依据物流客户受理的一般程序在受理客户的投诉时，除了依据物流客户受理的一般程序之外，还要注意与物流客户的沟通，改善与客户的关系，并之外，还要注意与物流客户的沟通，改善与客户的关系，并掌握一些技巧，从而赢得客户支持与谅解。掌握一些技巧，从而赢得客户支持与谅解。首先，要

16、有平常心。首先，要有平常心。其次，要保持微笑。其次，要保持微笑。再次，要善于从客户角度思考。再次，要善于从客户角度思考。从次，要做个好的倾听者。从次，要做个好的倾听者。最后，要学会积极运用非评议沟通。最后，要学会积极运用非评议沟通。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务动脑筋动脑筋4-1你有什么样的策略和技巧应对呢？你有什么样的策略和技巧应对呢？海生快速消费品企业委托一通物流公司承运到达广州和东莞的货品，按照合海生快速消费品企业委托一通物流公司承运到达广州和东莞的货品，按照合约规定，一通公司应该进行行邮方式的发运。一通公司人员将货品卸往行邮基地约规定，一通公司应该进行行邮

17、方式的发运。一通公司人员将货品卸往行邮基地之后，并未对是否装载上车厢进行监督。即与行邮人员交接货品之后即自行离去之后，并未对是否装载上车厢进行监督。即与行邮人员交接货品之后即自行离去，而并未跟进行邮是否将该批货物进行装车发运。海生快速消费品企业跟踪人员，而并未跟进行邮是否将该批货物进行装车发运。海生快速消费品企业跟踪人员次日进行始发跟踪时，一通公司跟踪人员反馈货品已经装载上车辆，可以正常到次日进行始发跟踪时，一通公司跟踪人员反馈货品已经装载上车辆，可以正常到达。海生快速消费品企业广州同事派车前往到货点收货时，发现该票货物根本没达。海生快速消费品企业广州同事派车前往到货点收货时，发现该票货物根本

18、没有在车上，故此致电承运地同事查询该票货物具体所在。对方反馈，有在车上，故此致电承运地同事查询该票货物具体所在。对方反馈，7月月19日当日当日因为计划紧张（等理由）没有装载上故此装载的是日因为计划紧张（等理由）没有装载上故此装载的是7月月20日的行邮。而且在我日的行邮。而且在我们跟踪的时候，行邮按照计划应该到达武汉附近，海生快速消费品企业已经没有们跟踪的时候，行邮按照计划应该到达武汉附近，海生快速消费品企业已经没有任何方法更改此次运输。导致海生公司对客户的到货预报失误，广州提货车因提任何方法更改此次运输。导致海生公司对客户的到货预报失误，广州提货车因提不到货品导致空驶，引起海生快速消费品企业的

19、客户投诉，该企业又投诉一通公不到货品导致空驶，引起海生快速消费品企业的客户投诉，该企业又投诉一通公司。如果你是一通公司客服经理，你有什么样的应对策略和技巧呢？司。如果你是一通公司客服经理，你有什么样的应对策略和技巧呢？中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务任务实施任务实施 接到客户的电话投诉，曾华在稳定了客户接到客户的电话投诉，曾华在稳定了客户的情绪后，可以运用所学的受理顾客投诉的的情绪后，可以运用所学的受理顾客投诉的技巧，再按照物流客户投诉处理流程图的步技巧，再按照物流客户投诉处理流程图的步骤，受理王先生的投诉。骤，受理王先生的投诉。中国人民大学出版社中国人民大学出版社

20、物流客户服务物流客户服务任务任务2 物流客户投诉处理物流客户投诉处理任务描述任务描述 中国网上零售师大赛委员会通过曾华所在的公司给中国网上零售师大赛委员会通过曾华所在的公司给*职业技术学院连锁经营职业技术学院连锁经营教研室寄了一套初赛选拔的考试卷，考试在下午教研室寄了一套初赛选拔的考试卷，考试在下午1：30开始，可是当天中午开始，可是当天中午11：00该职业技术学院还没有收到试卷，大赛委员会说很早就寄出了，应该在两三天该职业技术学院还没有收到试卷，大赛委员会说很早就寄出了，应该在两三天前就该收到了，负责这件事的刘老师十分着急，拼命地给曾华所在公司联系询问前就该收到了，负责这件事的刘老师十分着急

21、，拼命地给曾华所在公司联系询问情况。公司总部说快件两天前就已经到湖州了，要刘老师向湖州分公司咨询。湖情况。公司总部说快件两天前就已经到湖州了，要刘老师向湖州分公司咨询。湖州分公司说这个快件已经被领走了，签名的就是刘老师。刘老师愤怒地要求核对州分公司说这个快件已经被领走了，签名的就是刘老师。刘老师愤怒地要求核对笔迹，并向公司总部投诉要求曾华所在子公司承担相应的后果。不久证明，该快笔迹，并向公司总部投诉要求曾华所在子公司承担相应的后果。不久证明，该快件是湖州分公司员工由于快递详情单上刘老师的电话号码出错，联系不上刘老师件是湖州分公司员工由于快递详情单上刘老师的电话号码出错，联系不上刘老师，才冒名签

22、收放在湖州分公司了。当时曾华受理了刘老师的投诉，还真有点不知，才冒名签收放在湖州分公司了。当时曾华受理了刘老师的投诉，还真有点不知怎么办才好？其实处理好这起投诉并不难，只要他们做好以下两点：怎么办才好？其实处理好这起投诉并不难，只要他们做好以下两点：（1）准确地区分物流客户投诉内容特点；准确地区分物流客户投诉内容特点；（2）在弄清物流客户投诉要求的基础上按预案处理。）在弄清物流客户投诉要求的基础上按预案处理。知识准备知识准备中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务一、物流客户投诉处理程序和方法一、物流客户投诉处理程序和方法（一）物流客户投诉的分类处理（一）物流客户投诉的分类

23、处理 客户投诉的处理主要从产品质量类投诉和非产品质量类投客户投诉的处理主要从产品质量类投诉和非产品质量类投诉两个方面来处理。诉两个方面来处理。（1）产品质量类投诉。质量是企业的生命线，关系到企业）产品质量类投诉。质量是企业的生命线，关系到企业在激烈竞争中生死存亡，涉及与物流企业有关的服务质量的在激烈竞争中生死存亡，涉及与物流企业有关的服务质量的投诉，物流企业应该特别的重视。投诉，物流企业应该特别的重视。（2）非产品质量的投诉。由内部管理和外部服务的漏洞引）非产品质量的投诉。由内部管理和外部服务的漏洞引发，物品的数量不足、送货期限的延迟、单价的不同、物品发，物品的数量不足、送货期限的延迟、单价的

24、不同、物品的编号和颜色不对、员工服务态度不当等原因造成的客户投的编号和颜色不对、员工服务态度不当等原因造成的客户投诉。诉。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务一、物流客户投诉处理程序和方法一、物流客户投诉处理程序和方法（二）物流客户投诉的级别评定（二）物流客户投诉的级别评定 物流客户投诉可以根据质量和非质量标准进行级别划分。物流客户投诉的分类级别如表4-1。表4-1 物流客户投诉的分类级别级别级别与产品质量有关的投诉与产品质量有关的投诉与产品质量无关的投诉与产品质量无关的投诉一般投诉一般投诉（1 1）发生小故障；）发生小故障；（2 2）造成一定的经济损失。）造成一定的经

25、济损失。（1 1）给客户带来不便；）给客户带来不便；（2 2）引发一定的经济损失。）引发一定的经济损失。特别投诉特别投诉（1 1）由于产品性能发生大的故障，）由于产品性能发生大的故障，给客户带来巨大的经济损失；给客户带来巨大的经济损失；（2 2）出现人身危害的情况；）出现人身危害的情况；（3 3）存在发生大量故障的隐患。）存在发生大量故障的隐患。（1 1）与法律法规相冲突；）与法律法规相冲突；（2 2）引发巨大经济损失；）引发巨大经济损失；（3 3）造成客户的强烈不满。）造成客户的强烈不满。其他投诉其他投诉客户的过度期望或错误认识引发客户的过度期望或错误认识引发超出企业的承诺范围超出企业的承诺

26、范围中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务一、物流客户投诉处理程序和方法一、物流客户投诉处理程序和方法（三）处理顾客投诉的程序（三）处理顾客投诉的程序（1）建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。接到客户投诉或抱怨的信息）建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到客户服务人员手中，记录的人要签名确认。格传递到客户服务人员手中，记录的人要签名确认。（2）客户服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进

27、行面对面的）客户服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容。交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容。（3）分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。）分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。（4）将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后）将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。，要及时答复客户。（5）客户确认处理方案后，签下处理协议。）客户确认处理方案后，签下处理协议。（6）将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿相关物品的，通知仓管出）

28、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿相关物品的，通知仓管出货；如需送小礼物的，通知市客服管理人员发出等。货；如需送小礼物的，通知市客服管理人员发出等。（7）跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。）跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务一、物流客户投诉处理程序和方法一、物流客户投诉处理程序和方法（四）处理客户投诉的方法（四）处理客户投诉的方法 1.确认问题。认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记确认问题。认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。录，在对方陈述过程中判断问题

29、的起因，抓住关键因素。尽量了解投诉问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语尽量了解投诉问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲请你再详细讲一次一次”或者或者“请等一下，我有些不清楚请等一下，我有些不清楚”把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。有什么要求等。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客

30、户服务一、物流客户投诉处理程序和方法一、物流客户投诉处理程序和方法（四）处理客户投诉的方法（四）处理客户投诉的方法 2.分析问题。在自己没有把握情况下，现场不要下结论要下分析问题。在自己没有把握情况下，现场不要下结论要下判断，也不要轻下承诺。最好将问题与同行服务人员协商一下判断，也不要轻下承诺。最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。问题的严重性，到何种程度？你掌握的问题达到何种程度？是问题的严重性，到何种程度？你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，否有必要再到其它地方作进一步了

31、解？如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如写字楼大客户那儿了解一下。如果客户是否应到具体用户，如写字楼大客户那儿了解一下。如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？解解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务一、物流客户投诉处理程序和方法一、物流客户投诉处理程序和方法（四）处理客户投诉的方法（四）处理客户投诉的方法 3.互相协商。在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见互相协商。在与同行服务人员或

32、者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题：公司与投诉者之间，是否有长期的交易关系？当你努力把问题下问题：公司与投诉者之间，是否有长期的交易关系？当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？争执的结果，可能会造成怎样解决之后，客户有无今后再度购买的希望？争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传（即口碑）的影响？客户的要求是什么？是不是无理的善意与非善意口传（即口碑）的影响？客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？公司方面有无过失？过失程度多大？作为公

33、司意见的代要求或过分要求？公司方面有无过失？过失程度多大？作为公司意见的代理人，要决定给投诉者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司理人，要决定给投诉者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理；且日过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理；且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“NO”与客户协商时同样与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点

34、，妥善解决。住要点，妥善解决。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务一、物流客户投诉处理程序和方法一、物流客户投诉处理程序和方法（四）处理客户投诉的方法（四）处理客户投诉的方法 4.处理及落实处理方案。协助有了结论后，接下来就要作处理及落实处理方案。协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将

35、相关信息传达到执行的部门中，并进行监督和追踪，直到客户反映满意为到执行的部门中，并进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。止。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务（五）处理客户投诉的注意事项（五）处理客户投诉的注意事项1.耐心多一点。在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要耐心多一点。在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的

36、满足之后，就能够比较自倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。然地听得进服务人员解释和道歉了。2.态度好一点。客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品态度好一点。客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情

37、绪。俗话说：热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。商解决问题。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务（五）处理客户投诉的注意事项（五）处理客户投诉的注意事项 3.动作快一点。处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到动作快一点。处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失

38、诚至最少，如停车面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。好当天给客户答复。4.语言得体一点。客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有语言得体一点。客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分

39、注意，要合情合理，得体大方，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说不要一开口就说“你怎么用也不会？你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。很快离去。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务（五）处理客户投诉的注意事项（五）处理客户投诉的注意事项5.补偿多一点。客户抱怨或投诉，很大程度

40、是因为他们采用补偿多一点。客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产品后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后该企业的产品后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送礼品等，也可能是精神上的，如道歉等，品，退货，或赠送礼品等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有必要进行补偿才能弥补客户的，应该在补偿时，企业认为有必要进行补偿才能弥补客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，

41、这点得按公司规定），客户得到额外的收的补偿金（当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务（五）处理客户投诉的注意事项（五）处理客户投诉的注意事项 6.层次高一点。客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受层次高一点。客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给问题的情绪。如果高层次的领导能

42、够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。7.办法多一点。很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给办法多一点。很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其

43、实解决问题的办他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。奖励等等。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务二、物流客户投诉的具体处理二、物流客户投诉的具体处理并不是所有的投诉都是不利的，有时它反映了物流客户对商并不是所有的投诉都是不利的，有时它反映了物流客户对商品（服务）产生兴趣。学会认同客户的投诉，在客户可能会品（服务）产生兴趣

44、。学会认同客户的投诉，在客户可能会作出的投诉中，误解、怀疑、商品（服务）缺陷都可能有销作出的投诉中，误解、怀疑、商品（服务）缺陷都可能有销售机会，甚至拒绝都可能带来销售机会。美国一项调查结果售机会，甚至拒绝都可能带来销售机会。美国一项调查结果显示，受到客户拒绝的拜访成功率会提高显示，受到客户拒绝的拜访成功率会提高10%。要认同客户。要认同客户的投诉的投诉明白、理解客户的反应，但认同并不代表你同意明白、理解客户的反应，但认同并不代表你同意客户的观点。客户的观点。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务（一）物流客户误解的处理（一）物流客户误解的处理 物流客户误解源于客户对商品

45、或服务的不正确的理解或者对物流客户误解源于客户对商品或服务的不正确的理解或者对公司的不正确、不合理的推测性了解。误解是相对容易处理的公司的不正确、不合理的推测性了解。误解是相对容易处理的投诉，处理客户的误解首先要确认误解的原因。以轻松的方式投诉，处理客户的误解首先要确认误解的原因。以轻松的方式认同客户的误解，并加以解释，这就要求业务人员需要评估一认同客户的误解，并加以解释，这就要求业务人员需要评估一下形势，只要澄清了误解，达成协议的可能性是很大的，客户下形势，只要澄清了误解，达成协议的可能性是很大的，客户犯了错，我们去很严肃地纠正他的错误，会令他面子上下不来犯了错，我们去很严肃地纠正他的错误，

46、会令他面子上下不来，如果把责任推在自己身上，就能以轻松的方式一带而过。此，如果把责任推在自己身上，就能以轻松的方式一带而过。此外，还要重新陈述商品（服务）的特性和益处，这是因为误解外，还要重新陈述商品（服务）的特性和益处，这是因为误解消除之后客户心理会有阴影，心里不舒服，通过重新阐述利益消除之后客户心理会有阴影，心里不舒服，通过重新阐述利益作为过渡，使他情绪可以稳定，慢慢接受你，再次强化商品（作为过渡，使他情绪可以稳定，慢慢接受你，再次强化商品（服务）的特征和益处，使客户心目中对商品（服务）有好感。服务）的特征和益处，使客户心目中对商品（服务）有好感。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客

47、户服务物流客户服务动脑筋动脑筋4-2客服人员应如何应对？客服人员应如何应对？某快递公司承接一次快运业务，承诺顾客四天送到，但是某快递公司承接一次快运业务，承诺顾客四天送到，但是客户订货的货运单没有及时给客户送达，客户误解公司根本客户订货的货运单没有及时给客户送达，客户误解公司根本没有发货或延迟发货，对此很失望。快递公司客服人员该如没有发货或延迟发货，对此很失望。快递公司客服人员该如何应对？何应对？中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务（二）物流客户怀疑的处理（二）物流客户怀疑的处理 物流客户怀疑是一个很好的机会，这是因为客户很关注公司商品（服务物流客户怀疑是一个很好的机会

48、，这是因为客户很关注公司商品（服务）的卖点，说明业务人员陈述的利益不是很清晰，并不能够完全说服物流）的卖点，说明业务人员陈述的利益不是很清晰，并不能够完全说服物流客户，这时需要大量的证明材料，武器很多，一个有力的武器就是客户，这时需要大量的证明材料，武器很多，一个有力的武器就是重重要的文字证明材料。通常处理物流客户怀疑要遵循以下步骤：要的文字证明材料。通常处理物流客户怀疑要遵循以下步骤：（1）认同客户，必要时探询并确认疑虑；（）认同客户，必要时探询并确认疑虑；（2）分析客户产生怀疑的原）分析客户产生怀疑的原因是对公司商品（服务）不了解或很了解还是对业务人员不信任或者对所因是对公司商品（服务）不

49、了解或很了解还是对业务人员不信任或者对所提供的商品（服务）证明资料不信任；（提供的商品（服务）证明资料不信任；（3）根据分析结果提供证明资料，）根据分析结果提供证明资料，陈述相关利益，公司自身印制的资料，如果内容客观、印刷精美、减少商陈述相关利益，公司自身印制的资料，如果内容客观、印刷精美、减少商业性内容而增加技术性、功能性信息，就会可信性比较高；（业性内容而增加技术性、功能性信息，就会可信性比较高；（4）拉近与客）拉近与客户的关系，取得进一步的信任，如果销售人员和客户已经成为老朋友，做户的关系，取得进一步的信任，如果销售人员和客户已经成为老朋友，做很多次交易，所说的已经得到多次的证明，可信度

50、很高，容易达成协议。很多次交易，所说的已经得到多次的证明，可信度很高，容易达成协议。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务动脑筋动脑筋4-3你觉得该如何处理？你觉得该如何处理？希望同城搬运公司承接一批配送业务，希望同城搬运公司承接一批配送业务，A客户要求公司在客户要求公司在9月月1日下午日下午3时上门服务，公司时上门服务，公司9月月1日早上就调度好了全天日早上就调度好了全天的车辆和人员，然而由于中午的的车辆和人员，然而由于中午的B客户临时增加了搬运车次客户临时增加了搬运车次和交通拥堵等情况发生时，搬运人员没能准点给和交通拥堵等情况发生时，搬运人员没能准点给A客户提供客户提