（金商道）苏宁电器管理篇—员工礼仪与行为规范课件.ppt

1、 Copyright suning appliance 20101员工礼仪与行为规范 Copyright suning appliance 20102课程目标：课程目标：n 了解礼仪规范的具体要求；了解礼仪规范的具体要求；n 掌握常用的商务礼仪规范；掌握常用的商务礼仪规范；n 自觉遵守集团行为礼仪与规范；自觉遵守集团行为礼仪与规范；n 内强素质、外塑形象；内强素质、外塑形象；Copyright suning appliance 20103学习礼仪的意义学习礼仪的意义提高职业修养和礼仪水准，提高职业修养和礼仪水准，展现良好的个人素质、个人修养；展现良好的个人素质、个人修养；建立良好的人际沟通，营

2、造良好的团队氛围；建立良好的人际沟通，营造良好的团队氛围；培育高素质职场环境，培育高素质职场环境，维护、提升企业形象。维护、提升企业形象。Copyright suning appliance 20104礼仪的概念礼仪的概念礼仪的原意：礼仪的原意：礼：礼：仪：仪：礼仪：礼仪：礼者，修辞令，齐颜色，正仪容。礼者，修辞令，齐颜色，正仪容。要知礼、懂礼、讲要知礼、懂礼、讲礼，要示人以尊重。礼，要示人以尊重。仪式，就是表现形式，要将你所掌握的礼仪知识准确仪式，就是表现形式，要将你所掌握的礼仪知识准确恰当地表现出来。恰当地表现出来。是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地是一门综合性较强的

3、行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。为。Copyright suning appliance 2010礼仪的核心礼仪的核心 自自 尊尊（1 1）首先要自尊，自尊自爱，）首先要自尊，自尊自爱，塑造良好的个人形象；塑造良好的个人形象；（2 2）其次要尊重自己的职业，）其次要尊重自己的职业，做到爱岗敬业；做到爱岗敬业；（3 3）第三要尊重自己的公司，）第三要尊重自己的公司，时刻维护企业的品牌形象。时刻维护企业的品牌形象。尊尊 重重 尊尊 他他（1 1）尊重上级）尊重上级 （2 2）尊

4、重下级）尊重下级 （3 3）尊重客户）尊重客户 （4 4）尊重同事）尊重同事 （5 5）尊重所有人）尊重所有人 5 Copyright suning appliance 2010目录目录办公环境礼仪办公环境礼仪仪表礼仪仪表礼仪同事相处礼仪同事相处礼仪电话礼仪电话礼仪会议礼仪会议礼仪6 Copyright suning appliance 20107目录目录仪表礼仪仪表礼仪 一、服饰礼仪一、服饰礼仪二、仪容礼仪二、仪容礼仪三、仪态礼仪三、仪态礼仪 Copyright suning appliance 20108仪表礼仪仪表礼仪服饰礼仪服饰礼仪TPOTPO原则指的是着装要考虑时间（原则指的是着装要

5、考虑时间（timetime）、地点（）、地点（placeplace）和场合（）和场合（occasionoccasion）三个因素，要随着这些因素的变化而有所不同。三个因素，要随着这些因素的变化而有所不同。TPOTPO原则原则掌握掌握PAS原则原则PASPAS原则是服饰礼仪的又一重要原则。原则是服饰礼仪的又一重要原则。P P是指职业是指职业“ProfessionProfession”,A,A是指年是指年龄龄“AgeAge”,S,S是指地位是指地位“StatusStatus”。要求注重不同职业、年龄、地位的差异，。要求注重不同职业、年龄、地位的差异，掌握好掌握好“度度”，才能恰到好处，甚至是锦上添

6、花。，才能恰到好处，甚至是锦上添花。一、服饰礼仪一、服饰礼仪服饰礼仪的原则服饰礼仪的原则 Copyright suning appliance 20109何为何为“服饰服饰”服饰指的是：服饰指的是：人形体的外延，包括衣、裤、裙、帽、袜、鞋、手套及各类饰物。人形体的外延，包括衣、裤、裙、帽、袜、鞋、手套及各类饰物。服饰礼仪的基本要求：服饰礼仪的基本要求：呈现个性呈现个性扬长避短扬长避短民族特色民族特色简洁为美简洁为美仪表礼仪仪表礼仪服饰礼仪服饰礼仪 Copyright suning appliance 201010（一）女士着装礼仪（一）女士着装礼仪 女士服饰要求：得体、美观、大方女士服饰要求：

7、得体、美观、大方衣服：合身，熨烫整齐，不宜着露、透、短的衣服；衣服：合身，熨烫整齐，不宜着露、透、短的衣服；鞋子：黑色或棕色，鞋跟不要过高；鞋子：黑色或棕色，鞋跟不要过高；袜子：在工作场合不宜穿网眼丝袜。花色丝袜，袜子不袜子：在工作场合不宜穿网眼丝袜。花色丝袜，袜子不 可以有破损，应带备用袜子。可以有破损，应带备用袜子。配饰：避免过于花哨的配饰，佩饰少而精，不多于配饰：避免过于花哨的配饰，佩饰少而精，不多于3 3件。件。手提包：选择合适款式，内装合适物品，定期整理。手提包：选择合适款式，内装合适物品，定期整理。仪表礼仪仪表礼仪服饰礼仪服饰礼仪 Copyright suning applianc

8、e 201011我司女职员仪表标准：我司女职员仪表标准：1 1、必须穿公司制服或与公司制服相近的深色职、必须穿公司制服或与公司制服相近的深色职业套装（裙），搭配与套装协调的深色皮鞋；业套装（裙），搭配与套装协调的深色皮鞋；2 2、必须在套装左胸前佩戴司徽（司徽佩戴位置、必须在套装左胸前佩戴司徽（司徽佩戴位置应距西装下开领应距西装下开领1-2cm1-2cm处）；处）；3 3、上班时必须佩带工号牌；、上班时必须佩带工号牌；4 4、不得穿背心、吊带装、休闲服、长靴及拖鞋、不得穿背心、吊带装、休闲服、长靴及拖鞋上班。上班。仪表礼仪仪表礼仪服饰礼仪服饰礼仪 Copyright suning applia

9、nce 201012我司女职员仪表要求：我司女职员仪表要求：1 1、上班时可化淡妆，面带微笑；、上班时可化淡妆，面带微笑；2 2、须保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理、须保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理齐整；齐整；3 3、西装、西裙、衬衣须平整、清洁；、西装、西裙、衬衣须平整、清洁；4 4、指甲不宜过长，并保持清洁，不得在手、指甲不宜过长，并保持清洁，不得在手、脚趾甲上涂抹有颜色的指甲油；脚趾甲上涂抹有颜色的指甲油；5 5、穿套裙时须配肤色或深色丝袜，无破损；、穿套裙时须配肤色或深色丝袜，无破损；6 6、皮鞋必须擦抹光亮，保持清洁。、皮鞋必须擦抹光亮，保持清洁。仪表礼仪仪表礼仪服饰礼仪服饰礼

10、仪 Copyright suning appliance 201013仪表礼仪仪表礼仪服饰礼仪服饰礼仪 Copyright suning appliance 201014（二）男士着装礼仪（二）男士着装礼仪男士服饰要求：不求华丽、鲜艳；讲求男士服饰要求：不求华丽、鲜艳；讲求“三色三色”原则原则三色原则：男士在正式场合穿西装时，身上的颜色，包括鞋、袜、包等不要超过三种。三色原则：男士在正式场合穿西装时，身上的颜色，包括鞋、袜、包等不要超过三种。男士着西装注意事项：男士着西装注意事项：衬衫应系于腰带内衬衫应系于腰带内 衬衫袖应长于西服袖衬衫袖应长于西服袖1-2cm1-2cm领带长度与腰带扣齐平领带

11、长度与腰带扣齐平西服的衣、裤袋内不应鼓鼓囊囊西服的衣、裤袋内不应鼓鼓囊囊衣袖上商标应拆除衣袖上商标应拆除仪表礼仪仪表礼仪服饰礼仪服饰礼仪 Copyright suning appliance 201015我司男职员仪表标准：我司男职员仪表标准：1 1、冬季穿公司制服或与公司制服相近的深色配套西、冬季穿公司制服或与公司制服相近的深色配套西装、内穿浅色衬衫配鸡心领毛衣及深色鞋袜；夏季装、内穿浅色衬衫配鸡心领毛衣及深色鞋袜；夏季穿制服衬衫配深色西裤，衬衫下摆必须系于腰带内穿制服衬衫配深色西裤，衬衫下摆必须系于腰带内；不得穿颜色对比鲜明的花格、条纹衬衣，不得穿不得穿颜色对比鲜明的花格、条纹衬衣，不得穿

12、西装短裤；西装短裤；2 2、系领带，领带紧扣领口，整体美观大方；、系领带，领带紧扣领口，整体美观大方；3 3、必须在西装左侧前佩戴司徽（司徽佩戴位置应距、必须在西装左侧前佩戴司徽（司徽佩戴位置应距西装下开领西装下开领1-2cm1-2cm处）；处）；4 4、上班时必须佩带工号牌，工号牌上贴一寸红底照、上班时必须佩带工号牌，工号牌上贴一寸红底照片；片；5 5、不得穿背心、无领衫、休闲裤、及拖鞋上班。、不得穿背心、无领衫、休闲裤、及拖鞋上班。仪表礼仪仪表礼仪服饰礼仪服饰礼仪 Copyright suning appliance 201016仪表礼仪仪表礼仪服饰礼仪服饰礼仪我司男职员仪表要求：我司男职

13、员仪表要求：1 1、应精神饱满，面带微笑；、应精神饱满，面带微笑；2 2、必须理短发，保持头发的清洁、整齐；、必须理短发，保持头发的清洁、整齐；3 3、必须经常整刮胡须，保持面容整洁；、必须经常整刮胡须，保持面容整洁；4 4、西装、衬衣必须平整、清洁，领口、袖口、西装、衬衣必须平整、清洁，领口、袖口无污迹，西装口袋不放物品；无污迹，西装口袋不放物品；5 5、必须剪短指甲，保持清洁；、必须剪短指甲，保持清洁；6 6、皮鞋必须擦抹光亮，无灰尘。、皮鞋必须擦抹光亮，无灰尘。Copyright suning appliance 201017仪表礼仪仪表礼仪服饰礼仪服饰礼仪小贴士：小贴士：领带领带 领带

14、是男人的专利，被称为西装的灵魂。领带的花纹很领带是男人的专利，被称为西装的灵魂。领带的花纹很多，其中圆点代表关怀，方格代表热情等含义。多，其中圆点代表关怀，方格代表热情等含义。领带的打法要规范，长度与腰带扣齐平为宜；领带夹一领带的打法要规范，长度与腰带扣齐平为宜；领带夹一般别在衬衫纽扣第般别在衬衫纽扣第4 4个到第个到第5 5个扣之间较合适。个扣之间较合适。你知道领带的几你知道领带的几种打法吗？种打法吗？Copyright suning appliance 201018仪表礼仪仪表礼仪服饰礼仪服饰礼仪例：温莎结例：温莎结 温莎结适合用于宽领型的衬衫，该领结应多往横向打理。应避免材质过厚的温莎结

15、适合用于宽领型的衬衫，该领结应多往横向打理。应避免材质过厚的领带，领结也勿打得过大。领带，领结也勿打得过大。此外，领带的打法还有平结此外，领带的打法还有平结 、交叉结、交叉结 、双环结、双环结 、双交叉结、双交叉结 、亚伯特王、亚伯特王子结子结 、四手结（单结）、四手结（单结）、浪漫结、浪漫结 、简式结（马车夫结）、十字结（半温莎结）、简式结（马车夫结）、十字结（半温莎结）等，大家可以慢慢练习。等，大家可以慢慢练习。Copyright suning appliance 201019仪表礼仪仪表礼仪服饰礼仪服饰礼仪 Copyright suning appliance 201020工作期间（周一

16、至周五、周末）在办公区域内必须穿公司制服；工作期间（周一至周五、周末）在办公区域内必须穿公司制服；如若工装需要换洗的情况，可选择藏青色职业正装、浅色衬衣及如若工装需要换洗的情况，可选择藏青色职业正装、浅色衬衣及深色鞋袜的搭配。深色鞋袜的搭配。仪表礼仪仪表礼仪服饰礼仪服饰礼仪 Copyright suning appliance 201021（一）面容（一）面容 脸部是他人注意的重点，要注意面部五官和口腔的清洁。良好的形脸部是他人注意的重点，要注意面部五官和口腔的清洁。良好的形象是你给对方的第一张名片；象是你给对方的第一张名片；眼镜：选择适合脸型的镜框，颜色要稳重（深色为主）。严禁用跳眼镜：选择

17、适合脸型的镜框，颜色要稳重（深色为主）。严禁用跳跃、鲜亮、花纹等休闲式镜架，镜片用自然色，禁用墨镜，镜片保持干跃、鲜亮、花纹等休闲式镜架，镜片用自然色，禁用墨镜，镜片保持干净。净。仪表礼仪仪表礼仪仪容礼仪仪容礼仪二、仪容礼仪二、仪容礼仪 Copyright suning appliance 201022仪表礼仪仪表礼仪仪容礼仪仪容礼仪在工作场合，女士宜施在工作场合，女士宜施“淡妆淡妆“。化妆的时候应该遵守以下礼仪。化妆的时候应该遵守以下礼仪：勿在大庭广众勿在大庭广众之下化妆之下化妆勿在异性面前勿在异性面前化妆化妆注意化妆的浓注意化妆的浓淡应与环境相淡应与环境相宜宜慎用浓香型的慎用浓香型的化妆品

18、化妆品勿使妆面出现勿使妆面出现残缺残缺勿随意借用他勿随意借用他人的化妆品人的化妆品化妆后检查妆化妆后检查妆后效果后效果化妆化妆 Copyright suning appliance 201023仪表礼仪仪表礼仪仪容礼仪仪容礼仪（二）手（二）手 双手应该保持清洁，不能留过长的指甲，同时指甲要及时地处理，双手应该保持清洁，不能留过长的指甲，同时指甲要及时地处理，防止手部皮肤出现皱裂或指甲周围的皮肤角化形成死皮；防止手部皮肤出现皱裂或指甲周围的皮肤角化形成死皮；女同事可以在指甲上用一些无色或近似肤色的指油。女同事可以在指甲上用一些无色或近似肤色的指油。（三）头发（三）头发 头发应保持清洁，颜色及发型

19、应自然、大方，不得染异色，女士头发应保持清洁，颜色及发型应自然、大方，不得染异色，女士佩戴发卡款式应符合商务场合。佩戴发卡款式应符合商务场合。Copyright suning appliance 201024仪表礼仪仪表礼仪仪态礼仪仪态礼仪（一）微笑（一）微笑1.1.微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力；微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力；真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的；真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的；2.2.要与对方保持正视的微笑；要与对方保持正视的微笑；3.3.眼睛要正视对方，也要坦然接受对方

20、的目光；眼睛要正视对方，也要坦然接受对方的目光；4.4.微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。三、仪态礼仪三、仪态礼仪 Copyright suning appliance 201025双手的食指，放在你的嘴角，将嘴角往上提，双手的食指，放在你的嘴角，将嘴角往上提，可以感觉到在你微笑时候，嘴角是上翘的，形成一个半圆形。可以感觉到在你微笑时候，嘴角是上翘的，形成一个半圆形。练一练练一练其实只要保证嘴角是上扬的，自然放松的其实只要保证嘴角是上扬的，自然放松的微笑就是最好的微笑，不必强求非要露几微笑就是最好的微笑，不必强求非要露几颗牙齿。颗牙齿。微笑时候到底需要露几颗牙齿呢？微

21、笑时候到底需要露几颗牙齿呢？Copyright suning appliance 201026仪表礼仪仪表礼仪仪态礼仪仪态礼仪（二）目光（二）目光正确的目光范围在对方眉骨与鼻梁三角区之间，正确的目光范围在对方眉骨与鼻梁三角区之间，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，应该注视着对方的眼睛。道别或握手时，应该注视着对方的眼睛。在与人谈话时，大部分时间应看着对方，目光要在与人谈话时，大部分时间应看着对方，目光要自然；自然；Copyright suning appliance 201027接待的第一秘诀就是展现你的眼神和亲切笑容。当客户走近的时接待的第一秘诀就

22、是展现你的眼神和亲切笑容。当客户走近的时候，接待人员绝对不能面无表情，这样的接待会令客户觉得很不候，接待人员绝对不能面无表情，这样的接待会令客户觉得很不自在；你一定要面带笑容地说自在；你一定要面带笑容地说“您好，欢迎光临苏宁电器，请问您好，欢迎光临苏宁电器，请问有什么需要我服务的吗？有什么需要我服务的吗？”练一练练一练 Copyright suning appliance 201028仪表礼仪仪表礼仪仪态礼仪仪态礼仪 （三）站姿（三）站姿1.1.标准站姿标准站姿抬头、挺抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，双臂自然下垂；提臀，双臂自然下垂；2.2.男士：双脚分开，与肩男士：

23、双脚分开，与肩同宽；双手交叉，放于同宽；双手交叉，放于腹前或体后；腹前或体后；背手式：背手式：主要用于男士。要求主要用于男士。要求在基本站姿的基础上，在基本站姿的基础上，左手握住右手手腕左手握住右手手腕，置于背后腰带处，两置于背后腰带处，两腿自然分开，与肩同腿自然分开，与肩同宽，两脚尖平行。宽，两脚尖平行。男子：站姿应男子：站姿应刚毅洒脱，挺拔向上刚毅洒脱，挺拔向上 Copyright suning appliance 201029仪表礼仪仪表礼仪仪态礼仪仪态礼仪 3.3.女士：双脚并拢，女士：双脚并拢，脚尖呈脚尖呈V V字或丁字字或丁字状，双手交叉放状，双手交叉放于腹前。于腹前。握手式：握手

24、式：在在基本站姿的基础上，双基本站姿的基础上，双手搭握，稍向上提，放于手搭握，稍向上提，放于小腹前。一只脚略前，一小腹前。一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。稍向后脚的脚背处靠拢。男士有时也可以采用这种男士有时也可以采用这种姿态，但两脚要略微分开。姿态，但两脚要略微分开。女子：应站得庄重大方，秀雅优美女子：应站得庄重大方，秀雅优美 Copyright suning appliance 201030仪表礼仪仪表礼仪仪态礼仪仪态礼仪（四）坐姿（四）坐姿1.1.基本坐姿基本坐姿从左侧入座，入座要轻，从左侧入座，入座要轻，坐在椅子的坐在椅子的1/31/32/

25、32/3之间；之间；2.2.后背挺直，双膝自然并拢（男士可略分后背挺直，双膝自然并拢（男士可略分开），头正、挺胸、夹肩、立腰；开），头正、挺胸、夹肩、立腰；3.3.如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。要注意将腿往回收。4.4.严禁：二郎腿、脱鞋、把脚放在自己的严禁：二郎腿、脱鞋、把脚放在自己的桌椅上或架到别人桌椅上。桌椅上或架到别人桌椅上。Copyright suning appliance 201031仪表礼仪仪表礼仪仪态礼仪仪态礼仪 Copyright suning appliance 201032要从椅子的左边入座，轻轻坐下，双脚并拢斜在

26、身体的要从椅子的左边入座，轻轻坐下，双脚并拢斜在身体的一边。一边。练一练练一练女士女士坐姿：坐姿：男士男士坐姿：坐姿：坐在椅子上的时候，要收腹挺胸，背要直，双脚与肩同宽。坐在椅子上的时候，要收腹挺胸，背要直，双脚与肩同宽。Copyright suning appliance 201033仪表礼仪仪表礼仪仪态礼仪仪态礼仪（五）行姿（五）行姿1.1.女士：抬头、挺胸、收腹，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻女士：抬头、挺胸、收腹，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉；盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉；2.2.男士：抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。男士：抬

27、头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。Copyright suning appliance 201034仪表礼仪仪表礼仪仪态礼仪仪态礼仪(六六)蹲姿蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下；面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下；Copyright suning appliance 201035仪表礼仪仪表礼仪仪态礼仪仪态礼仪（七）手势（七）手势在示意方向或人物时，应用手掌在示意方向或人物时，应用手掌手势的幅度和频率不要过大过多手势的幅度和频率不要过大过多在示意他人过来时，

28、应用手掌，且掌心向下。在示意他人过来时，应用手掌，且掌心向下。Copyright suning appliance 2010目录目录办公环境礼仪办公环境礼仪仪表礼仪仪表礼仪同事相处礼仪同事相处礼仪电话礼仪电话礼仪会议礼仪会议礼仪36 Copyright suning appliance 201037目录目录同事相处礼仪同事相处礼仪 一、一、鞠躬礼仪鞠躬礼仪 二、二、上下级礼仪上下级礼仪 三、与领导三、与领导沟通礼仪沟通礼仪 Copyright suning appliance 201038同事相处礼仪：同事相处礼仪：同事重于亲朋。在日常的工作、生活中，我们与同事的接触是最多同事重于亲朋。在日常

29、的工作、生活中，我们与同事的接触是最多的。的。在办公室里对上司和同事们都要讲究礼貌，不能由于大家天天见面在办公室里对上司和同事们都要讲究礼貌，不能由于大家天天见面就将问候省略掉了。就将问候省略掉了。“您好您好”、“早早”、“早上好早上好”、“再见再见”之类的之类的礼貌用语要经常使用，才能更好地拉近同事之间的距离。礼貌用语要经常使用，才能更好地拉近同事之间的距离。同事相处礼仪礼仪同事相处礼仪礼仪 Copyright suning appliance 201039同事相处礼仪礼仪同事相处礼仪礼仪 同事相处的原则同事相处的原则 1.1.同事相处要态度真诚、称呼得当；同事相处要态度真诚、称呼得当；2.

30、2.同事之间要相互协作，多沟通、多交流；同事之间要相互协作，多沟通、多交流；3.3.工作中出现意见分歧时应相互理解、换位思考，以大工作中出现意见分歧时应相互理解、换位思考，以大局为重，积极主动寻找解决问题的途径；局为重，积极主动寻找解决问题的途径；4.4.新员工入司时，部门负责人及老员工应主动帮助，给新员工入司时，部门负责人及老员工应主动帮助，给予指导，使之尽快熟悉工作环境，掌握岗位应知应会，予指导，使之尽快熟悉工作环境，掌握岗位应知应会，融入团队；融入团队；39 Copyright suning appliance 201040 在日常工作中，无论是早上见面，还是晚上离开，同事之间都应在日常

31、工作中，无论是早上见面，还是晚上离开，同事之间都应使用以下礼貌用语：使用以下礼貌用语：问候的语言：早上好、您早、晚上好、您好、大家好问候的语言：早上好、您早、晚上好、您好、大家好致谢的语言：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作致谢的语言：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作拜托的语言：请多关照、承蒙关照、拜托了拜托的语言：请多关照、承蒙关照、拜托了慰问的语言：辛苦了、受累了、麻烦您了慰问的语言：辛苦了、受累了、麻烦您了赞赏的语言：太好了、真棒赞赏的语言：太好了、真棒致歉的语言：对不起、实在抱歉、真过意不去致歉的语言：对不起、实在抱歉、真过意不去礼貌用语礼貌用语同事相处礼仪礼仪同事相

32、处礼仪礼仪 Copyright suning appliance 201041挂念的语言：身体好吗？怎样，近况还好吗？生活愉快吗？挂念的语言：身体好吗？怎样，近况还好吗？生活愉快吗？婉言推托语：抱歉，不能帮到您；感谢您的邀请，但我还有许多工作，婉言推托语：抱歉，不能帮到您；感谢您的邀请，但我还有许多工作，本次不能前往本次不能前往理解的语言：深有同感、所见略同理解的语言：深有同感、所见略同迎送的语言：欢迎、明天见、再见迎送的语言：欢迎、明天见、再见祝贺的语言：祝你节日愉快、恭喜祝贺的语言：祝你节日愉快、恭喜征询的语言：您有什么事情？需要我帮您做什么事？征询的语言：您有什么事情？需要我帮您做什么事

33、？应答的语言：没关系、不必客气应答的语言：没关系、不必客气同事相处礼仪礼仪同事相处礼仪礼仪 Copyright suning appliance 201042同事相处礼仪礼仪同事相处礼仪礼仪鞠躬礼仪鞠躬礼仪一、鞠躬礼仪一、鞠躬礼仪鞠躬，即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种鞠躬，即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。它不仅是我国传统礼仪之一，也是郑重礼节。它不仅是我国传统礼仪之一，也是很多国家常用的礼貌方式。很多国家常用的礼貌方式。在我国，鞠躬常用于下级对上级、晚辈对长辈在我国，鞠躬常用于下级对上级、晚辈对长辈表达由衷的敬意。表达由衷的敬意。Copyright suning applianc

34、e 201043同事相处礼仪礼仪同事相处礼仪礼仪鞠躬礼仪鞠躬礼仪行礼前目视前方，双腿并拢，男士双手放两侧裤缝，女士行礼前目视前方，双腿并拢，男士双手放两侧裤缝，女士双手合起放在体前；双手合起放在体前；鞠躬时，以腰为轴线，向前俯身，眼睛不要看着对方；鞠躬时，以腰为轴线，向前俯身，眼睛不要看着对方；鞠躬礼，一般在距对方鞠躬礼，一般在距对方2-32-3米的地方；米的地方；鞠躬的幅度越大，所表示的尊敬程度越高；鞠躬的幅度越大，所表示的尊敬程度越高；鞠躬完毕，直起身时，双目应有礼貌地注视对方，使人感鞠躬完毕，直起身时，双目应有礼貌地注视对方，使人感到是诚心诚意。到是诚心诚意。43 Copyright s

35、uning appliance 201044欠身礼：欠身礼：头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾；欠身礼头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾；欠身礼也是日常工作中使用最多的鞠躬礼。也是日常工作中使用最多的鞠躬礼。以下场景应用欠身礼；以下场景应用欠身礼；1.1.每天与同事第一次见面：问候、行欠身礼；每天与同事第一次见面：问候、行欠身礼；2.2.给客人奉茶时：行欠身礼；给客人奉茶时：行欠身礼；3.3.在公司内遇到贵宾时：问候、行欠身礼；在公司内遇到贵宾时：问候、行欠身礼；4.4.行走时遇到客人问询时：停下、行欠身礼、礼貌回答。行走时遇到客人问询时：停下、行欠身礼、礼貌回答。同事相处礼仪礼仪

36、同事相处礼仪礼仪鞠躬礼仪鞠躬礼仪 Copyright suning appliance 201045同事相处礼仪礼仪同事相处礼仪礼仪鞠躬礼仪鞠躬礼仪1515度鞠躬礼：度鞠躬礼：头颈背成一条直线，男士双手自然放在裤缝两边，女头颈背成一条直线，男士双手自然放在裤缝两边，女士双手交叉放在体前，前倾士双手交叉放在体前，前倾1515度，目光约落于体前度，目光约落于体前1.51.5米米处，再慢慢抬起，注视对方；处，再慢慢抬起，注视对方；领导陪同贵宾到工作岗位检查工作时：起立、问候、领导陪同贵宾到工作岗位检查工作时：起立、问候、行行1515度鞠躬礼。度鞠躬礼。3030度鞠躬礼度鞠躬礼 头颈背成一条直线，男士

37、双手自然放在裤缝两边，女士头颈背成一条直线，男士双手自然放在裤缝两边，女士双手交叉放在体前，前倾双手交叉放在体前，前倾3030度，目光约落于体前度，目光约落于体前1 1米处，再慢米处，再慢慢抬起，注视对方；慢抬起，注视对方；Copyright suning appliance 2010461.1.在会客室迎接客人时：起立问候，行在会客室迎接客人时：起立问候，行3030度鞠躬礼，待客度鞠躬礼，待客人入座后再就坐；人入座后再就坐；2.2.欢送客人时：说欢送客人时：说“再见再见”或或“欢迎下次再来欢迎下次再来”，同时行，同时行3030度鞠躬礼，目送客人离开后再返回；度鞠躬礼，目送客人离开后再返回；3

38、.3.接受对方帮助表示感谢时：行接受对方帮助表示感谢时：行3030度鞠躬礼，并说度鞠躬礼，并说“谢谢谢！谢！”；4.4.给对方造成不便或让对方久等时：行给对方造成不便或让对方久等时：行3030度鞠躬礼，并说：度鞠躬礼，并说：“对不起！对不起！”；5.5.向他人表示慰问或请求他人帮助时：行向他人表示慰问或请求他人帮助时：行3030度鞠躬礼；度鞠躬礼；6.6.前台服务人员接待客人：当客人到达前台前台服务人员接待客人：当客人到达前台2-32-3米处，应米处，应起立、行起立、行3030度鞠躬礼、微笑问候；度鞠躬礼、微笑问候；7.7.楼层服务人员接待客人：当客人出电梯口时，应起立问楼层服务人员接待客人：

39、当客人出电梯口时，应起立问候、行候、行3030度鞠躬礼，必要时为客人引路、开门。度鞠躬礼，必要时为客人引路、开门。使用使用3030度鞠躬礼的情形：度鞠躬礼的情形：同事相处礼仪礼仪同事相处礼仪礼仪鞠躬礼仪鞠躬礼仪 Copyright suning appliance 201047几种错误的鞠躬方式几种错误的鞠躬方式不正视他人不正视他人双腿未幷齐双腿未幷齐头部随意摆动头部随意摆动鞠躬驼背鞠躬驼背同事相处礼仪礼仪同事相处礼仪礼仪鞠躬礼仪鞠躬礼仪 Copyright suning appliance 201048 （一）上级称谓规范（一）上级称谓规范张董事长称谓：电器称董事长张董事长称谓：电器称董事长

40、 置业称总裁置业称总裁总裁办高管称谓：（集团）领导或总裁办高管称谓：（集团）领导或X X总总各中心高管称谓：（中心）领导或各中心高管称谓：（中心）领导或X X总总部门负责人称谓：部门负责人称谓：X X经理或经理或X X部长部长同事相处礼仪礼仪同事相处礼仪礼仪二、上下级礼仪二、上下级礼仪 Copyright suning appliance 201049 （二）日常工作中上下级礼仪（二）日常工作中上下级礼仪在公司内遇到领导时：问候，行欠身礼；在公司内遇到领导时：问候，行欠身礼；行走时遇到领导：停下，问候，行欠身礼；行走时遇到领导：停下，问候，行欠身礼；在通道行走时遇到领导：停下（靠右侧立），问候

41、，行欠在通道行走时遇到领导：停下（靠右侧立），问候，行欠身礼；身礼；在楼梯行走时遇到领导：停下（将扶手一侧让给领导），在楼梯行走时遇到领导：停下（将扶手一侧让给领导），问候，行欠身礼；问候，行欠身礼；领导至工作岗位检查工作时：起立，问候，行欠身礼。领导至工作岗位检查工作时：起立，问候，行欠身礼。同事相处礼仪礼仪同事相处礼仪礼仪 Copyright suning appliance 201050 同事相处礼仪礼仪同事相处礼仪礼仪与领导沟通礼仪与领导沟通礼仪三、与领导沟通礼仪三、与领导沟通礼仪 1.1.主动与领导沟通时，需与领导秘书预约时间，待确定时间后沟通主动与领导沟通时，需与领导秘书预约时间，

42、待确定时间后沟通，如遇紧急重大事件时可与领导电话确定，接听后应简明扼要说明，如遇紧急重大事件时可与领导电话确定，接听后应简明扼要说明问题重点；问题重点；2.2.与领导沟通时，需注意自己的着装规范、仪容仪表；与领导沟通时，需注意自己的着装规范、仪容仪表；3.3.沟通前应准备好笔记本、笔及相关材料，手机调成振动或静音沟通前应准备好笔记本、笔及相关材料，手机调成振动或静音状态；状态；4.4.进入领导办公室应敲门，等待回复后进入。食指敲门，力度适进入领导办公室应敲门，等待回复后进入。食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。如无回音可稍加力度，再敲三下中，间隔有序敲三下，等待回音。如无回音可稍加力

43、度，再敲三下；5.5.进入领导办公室时应精神饱满、面带微笑并向领导问好。因紧进入领导办公室时应精神饱满、面带微笑并向领导问好。因紧急事件进入领导办公室沟通时或领导办公室有其他人时，应使用急事件进入领导办公室沟通时或领导办公室有其他人时，应使用“抱歉，打搅了抱歉，打搅了”等礼貌用语；等礼貌用语；50 Copyright suning appliance 201051 同事相处礼仪礼仪同事相处礼仪礼仪与领导沟通礼仪与领导沟通礼仪 6.6.领导表示就座时按照基本坐姿坐好。如果沟通时的座位是领导表示就座时按照基本坐姿坐好。如果沟通时的座位是沙发，领导应坐单人座，员工坐多人座；沙发，领导应坐单人座，员工

44、坐多人座；7.7.沟通时对重点内容要进行记录；沟通时对重点内容要进行记录；8.8.如无紧急事不要接听电话，接听时征得领导同意，结束通如无紧急事不要接听电话，接听时征得领导同意，结束通话后应向领导致歉并简单说明原因；话后应向领导致歉并简单说明原因；9.9.若领导在办公原位沟通时，领导示意结束后离席；若在沙若领导在办公原位沟通时，领导示意结束后离席；若在沙发沟通时，领导起身后员工再起身，领导仍未起身时员工可发沟通时，领导起身后员工再起身，领导仍未起身时员工可先起身告辞；先起身告辞；10.10.离开办公室时应向领导道谢，使用离开办公室时应向领导道谢，使用“谢谢领导，领导再谢谢领导，领导再见见”等礼貌

45、用语，并轻轻关门。等礼貌用语，并轻轻关门。51 Copyright suning appliance 2010目录目录办公环境礼仪办公环境礼仪仪表礼仪仪表礼仪同事相处礼仪同事相处礼仪电话礼仪电话礼仪会议礼仪会议礼仪52 Copyright suning appliance 2010目录目录 一、一、上班期间办公环境上班期间办公环境 二、二、下班后办公环境下班后办公环境办公环境礼仪办公环境礼仪三、三、办公室公共资源及设施使用标准办公室公共资源及设施使用标准 四、四、电梯礼仪电梯礼仪 五、五、就餐礼仪就餐礼仪53 Copyright suning appliance 201054办公环境礼仪办公环

46、境礼仪 办公室应整洁有条理。办公室应整洁有条理。办公用品应摆放有序。办公用品应摆放有序。办公环境礼仪办公环境礼仪上班、下班应如何布置我们的办公环境呢？上班、下班应如何布置我们的办公环境呢？Copyright suning appliance 201055办公环境礼仪办公环境礼仪一、上班期间办公室环境规范一、上班期间办公室环境规范 Copyright suning appliance 201056办公环境礼仪办公环境礼仪规范标准桌面整洁，物品摆放有序，不放置与工桌面整洁，物品摆放有序，不放置与工作无关物品。作无关物品。1、文件框无破损，框内放统一配备的、文件框无破损，框内放统一配备的文件插页、文

47、件夹、文件封套和笔文件插页、文件夹、文件封套和笔记本，框内文件不超过框高；记本，框内文件不超过框高；2、办公桌上无食品、饮料、包、镜子、办公桌上无食品、饮料、包、镜子等私人物品以及与工作无关的书报等私人物品以及与工作无关的书报杂志；杂志；3、电脑设屏保与密码，按照集团统一、电脑设屏保与密码，按照集团统一规定设定屏保内容与壁纸；规定设定屏保内容与壁纸；4、电脑主机、纸篓放于桌下，个人座、电脑主机、纸篓放于桌下，个人座椅上无衣物；椅上无衣物；5、电脑布折叠整齐，统一摆放在桌下、电脑布折叠整齐，统一摆放在桌下的电脑主机上。的电脑主机上。常见问题桌面凌乱，物品摆放无序，私人物品太桌面凌乱，物品摆放无序

48、，私人物品太多。多。1 1、文件框破损，未摆放于桌面紧邻隔、文件框破损，未摆放于桌面紧邻隔断一侧，框内物品杂乱，文件超过断一侧，框内物品杂乱，文件超过框高；框高；2 2、私人物品、书报杂志散放于桌面；、私人物品、书报杂志散放于桌面；3 3、电脑无屏保、无密码，或屏保、电脑无屏保、无密码，或屏保/壁纸壁纸内容花哨、不统一；内容花哨、不统一；4 4、纸篓显露在外，个人座椅上悬挂有、纸篓显露在外，个人座椅上悬挂有衣物；衣物；5 5、电脑布随意摆放电脑、桌面、文件、电脑布随意摆放电脑、桌面、文件框等位置，未放入隐蔽处。框等位置，未放入隐蔽处。Copyright suning appliance 201

49、057办公环境礼仪办公环境礼仪上班期间办公室环境规范上班期间办公室环境规范 Copyright suning appliance 201058办公环境礼仪办公环境礼仪二、下班后的办公室环境规范二、下班后的办公室环境规范 Copyright suning appliance 201059办公环境礼仪办公环境礼仪桌椅、文件、办公用品归位整桌椅、文件、办公用品归位整齐，切断设备电源。齐，切断设备电源。1、关闭电脑及显示器，关闭电、关闭电脑及显示器，关闭电灯、空调等设备电源；灯、空调等设备电源；2、文件、票据、座椅整理归位；、文件、票据、座椅整理归位；3、座椅归位；、座椅归位；4、显示器电脑部遮盖整齐

50、；、显示器电脑部遮盖整齐；5、纸篓置于桌下。、纸篓置于桌下。规范标准规范标准办公用品未归位，设备电源未切办公用品未归位，设备电源未切断。断。1、电脑主机、显示器未关闭；、电脑主机、显示器未关闭；2、文件、票据等物品未整理，、文件、票据等物品未整理，散放在桌面；散放在桌面；3、座椅未归位；、座椅未归位；4、显示器未盖电脑布，或遮盖、显示器未盖电脑布，或遮盖不规范；不规范；5、纸篓未置于桌下。、纸篓未置于桌下。常见问题常见问题 Copyright suning appliance 201060办公环境礼仪办公环境礼仪下班后的办公室环境规范下班后的办公室环境规范 Copyright suning a