《民航旅客运输》项目三课件.pptx

1、Contents Page目录页2 任务二任务三任务一值机工作候机、登机服务安 检Transition Page过渡页3 值机工作概述办理乘机手续托运行李01 值机工作4 1.1 值机工作概述任务一 值机工作（一）值机工作的内容什么是值机：值机是为旅客办理乘机手续、接收旅客托运行李等旅客服务工作的总称。工作内容：包括办理乘机手续、办理行李托运、查验旅客机票和身份证件、回答问讯、特殊旅客保障服务、拍发业务电报等。作用：值机是民航旅客地面服务的一个重要组成部分，民航运输生产的一个关键性环节。5 1.1 值机工作概述任务一 值机工作值机工作人员的精神面貌、形象仪表、业务水平、服务态度等直接影响航空公

2、司的公众形象和商业信誉，影响旅客对航空公司的认知。1值机工作人员自身的素质影 响旅客对航空公司的认知速度快是航空运输的主要优势之一。航空运输的快速性要靠航班准点起飞、及时中转、按期到达来保证。在竞争激烈的现代民航运输业，航班的正点率日益成为影响旅客对航空公司认知度和航空公司竞争力的重要因素。2值机工作的好坏影响 航空运输的快速性一是值机报载的准确性影响配载的准确性，进而影响飞行安全。二是对乘机人员、行李把关不严影响航班安全。3值机工作的好坏 影响飞行安全（二）值机工作的意义值机工作在整个民航旅客运输流程中扮演着重要的角色，表现在以下三个方面：6 1.1 值机工作概述任务一 值机工作（三）值机服

3、务的时间规定旅客应当在承运人规定的时限内到达机场，凭本人有效身份证件按时办理值机手续。为了保证旅客的正常登机及航班正点起飞，一般要求航班起飞前半小时停止办理值机手续。值机、配载人员要结算旅客人数、行李件数，并结合货物装运情况计算飞机载重，画出平衡表及飞机重心位置，做好舱单交给机组。与此同时，广播室通知旅客开始登机，乘务员员要核对登机牌，清点人数。旅客上机后，乘务员要再次清点人数，防止漏乘，然后进行飞机起飞前的工作：搬运队往机舱内装行李、货物、邮件等。飞机关好舱门滑行到跑道起始点，等待机场或空中交通管制人员的放飞指令。【工作人员要做的工作包括以下几个方面：】7 1.1 值机工作概述任务一 值机工

4、作（四）值机的准备工作查阅当天航班预报，了解执行航班的机型、机号、座位布局、预计起飞时间、航线、经停点和终点站。通过订座系统，了解执行航班的旅客人数、座位登记和配餐情况，以及重要、特殊旅客的服务要求。1收集航班信息和运输信息 2准备相关工具按照预订座位人数和平常行李流量，准备所需登机牌及行李票的数量。准备好办理值机手续过程中需要的易碎行李标签、免除责任行李标签、逾重行李收费通知单、特殊旅客乘机申请书及其他单据等业务用品。检查计算机能够正常使用，检查离岗系统能否正常进入操作。检查行李称重传输带及行李安检X射线机是否正常运转。8 1.2 办理乘机手续任务一 值机工作（一）航班办理值机在开始办理值机

5、手续之前，值机控制人员要在离港系统中执行对航班建立控制等各项操作，确保柜台值机人员为旅客正常办理值机手续。（1）通过离港系统查看航班信息预报，了解当天执飞航班的机型、机号、座位布局、预计起飞时间、航线、经停点和终点站。（2）查看机场航班信息动态，及时与现场调度部门联系，为即将开始办理值机手续的航班分配登机口，并在离港系统中建立该航班，输入执飞航班的飞机编号、登机口等信息。（3）和配载部门联系，按预订座位旅客人数，货、邮、行大约重量，按该机型的飞机载重平衡要求，锁定相关座位。（4）航班起飞前两个小时打开该航班，由柜台值机人员为旅客办理值机手续。（5）值机手续办理过程中，及时和配载、服务、行李各部

6、门做好沟通工作，及时对航班信息进行修改和调整，同时处理各种航班突发事件。（6）航班起飞前半个小时做航班初始关闭，结载航班，将已办理手续的人数、行李件数、重量报配载平衡室。（7）协助服务部门做好未登机旅客的通知工作。9 1.2 办理乘机手续任务一 值机工作（二）旅客值机手续的办理服务人员应热情、周到地服务于旅客，询问旅客所乘坐的航班号或航程，查验旅客的有效身份证件。有效身份证件包括：居民身份证、临时身份证、军官证、武警警官证、士兵证、军队学员证、军队文职干部证、军队离退休干部证和军队职工证，港澳同胞回乡证、港澳居民往来内地通行证、中华人民共和国往来港澳通行证、台湾居民往来大陆通行证、大陆居民往来

7、台湾通行证、外国人居留证、外国人出入境证、外交官证、领事馆证等。1查验一般旅客身份证件10 1.2 办理乘机手续任务一 值机工作特殊旅客一般要求其在订座时提出申请，如担架旅客要求在航班起飞前72小时前向航空公司提出申请，经航空公司同意后才办理完成订座。有的旅客订座时已经申请过，但未办理申请书的填写，可以在机场值机柜台办理。若旅客为自己的孩子申请无人陪伴，在办理值机手续时，除了要查看小朋友的有效身份证件外，还要查验其申请书，确保航空公司同意之后方可接收，否则不予接收，对于未办理乘机申请的儿童，应指导其监护人填写申请书并到航空公司确认。2查验特殊旅客相关手续11 1.2 办理乘机手续任务一 值机工

8、作3核对旅客信息并安排座位1）座位安排航班座位不满时，要兼顾机舱各区域对飞机平衡的影响，尽量安排旅客平均分布。同行旅客、家庭旅客尽量安排在相邻座位上。病残旅客、孕妇、无人陪伴儿童、盲人等需要特殊照顾的旅客，应尽量安排在靠近服务员、方便入座的座位，但不应安排在紧急出口旁边的座位上。紧急出口旁边的座位要尽量安排身体健全、懂中英文字、遇到紧急情况愿意帮助别人的旅客。航班不满的情况下，应将携带不占座婴儿的旅客安排在相邻座位无人的座位上。对于需拆机上座位的担架旅客，必须本着避免影响其他旅客的原则，一般应安排在客舱尾部，而不能安排在紧急出口旁边。犯人旅客应安排在离一般旅客较远、不靠近紧急出口和不靠窗的座位

9、，其押运人员必须安排在犯人旅客旁边的座位上。因超售而非自愿升舱的旅客座位，应与高舱位付费旅客分开；非自愿降舱的旅客应安排在低舱位较舒适的座位上。重要旅客安排在预留的前排座位，或按旅客要求安排。【值机人员在安排座位时，应遵循以下原则】12 1.2 办理乘机手续任务一 值机工作3核对旅客信息并安排座位2）登机牌与行李牌登机牌是机场为乘坐航班的乘客提供的登机凭证，乘客必须在提供有效机票和个人身份证件后才能获得，也有人称之为登机证或登机卡。登机牌约80mm宽、200mm长，正面印有机场、航空公司或民航机构的名称和徽记，以及乘机人姓名、航班号、航班起讫站、座位号、舱位等级、日期与登记时间、登机口等内容。

10、登机牌通常可分为4种，分别为经济舱登机牌、头等舱登机牌、公务舱登机牌和过站登机牌。行李牌是识别行李的标志和旅客领取托运行李的凭证，是用各种材质做的带有编号、名字、字母、等有标识的牌子。【登机牌】【行李牌】13 1.2 办理乘机手续任务一 值机工作4收运行李了解行李的内容是否属于行李的范围。了解行李内是否夹带禁运品、违法物品或危险品，是否有易碎易损、贵重物品或不能作为交运行李运输的物品。检查行李的包装是否符合要求，检查行李的体积、重量是否符合要求。行李过秤。免费行李额的确定与逾重行李收费。【收运行李主要包括以下工作内容】14 1.3 托运行李任务一 值机工作（一）行李运输的一般规定1行李的定义行

11、李是指旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或方便的需要而携带的物品和其他个人财物。2行李的分类 托运行李：是指旅客交由承运人负责照管和运输并填开行李牌的行李。非托运行李：是指经承运人同意，由旅客自行携带乘机的零星小件物品，如食品、书报、照相机等。15 1.3 托运行李任务一 值机工作3行李的包装要求（1）旅行箱、旅行袋和手提包等必须加锁。（2）两件以上的包件，不能捆为一件。（3）行李上不能附插其他物品。（4）竹篮、网兜、草绳、草袋等不能作为行李的外包装物。（5）行李上应写明旅客的姓名、详细地址、电话号码。16 1.3 托运行李任务一 值机工作（二）托运行李的收运流程向旅客了解托运行李内所装物品的范

12、围，是否属于可接收的范围。若有夹带禁运、限制运输的物品或危险品（详见第（六）小节），值机人员有权拒绝收运。1了解托运行李内物范围行李的包装在保证行李运输质量和飞行安全中起到非常重要的作用，在收运行李时，应严格检查行李包装，对不符合包装要求的行李，应要求旅客改善行李包装或拒绝收运。2检查托运行李的包装清除行李上黏贴的旧行李票，防止在行李分拣过程中发生新旧行李票混淆导致错运。3清除旧的行李票17 1.3 托运行李任务一 值机工作（二）托运行李的收运流程对托运行李进行称重时，务必保证数据的准确，检查是否在免费行李额内，若超过免费行李额，应收取逾重行李费，填开逾重行李票并让旅客前往财务部门交纳。打印行

13、李票并进行粘贴及拴挂。4称重并打印行李票等待托运行李正常通过安检后，才可将行李票交付旅客。5行李安检18 1.3 托运行李任务一 值机工作（三）免费行李额1计重制免费行李额19 2计件制免费行李额1.3 托运行李任务一 值机工作20 1.3 托运行李任务一 值机工作3其他21 1.3 托运行李任务一 值机工作（四）逾重行李额的计算计重制逾重行李运费的计算1（1）按照超过免费行李额重量计算逾重行李运费，重量以千克为单位，小数点以后的数字四舍五入。（2）逾重行李费率以每千克按填开逾重行李牌之日所适用的直达普通经济舱成人票价的1.5%计算，此运价是填开逾重行李票当日有效的运价，按旅行方向的运价，从逾

14、重行李的托运地点至第一个提取行李的地点（此地点不包括因硬性规定或要求旅客必须提取行李的任何转机地点，如必须办理海关申报手续，必须换至另一机场转机）的运价。（3）逾重行李运费的总金额为逾重行李费率和超重重量的乘积，金额以元为单位，元以下四舍五入。（4）国内逾重行李票。国内逾重行李票由财务联、出票人联、运输联和旅客联构成。财务联为财务结算用；出票人联为出票人存查用；运输联为运输逾重行李及航空公司之间结算用；旅客联为旅客提取逾重行李和报销凭证。逾重行李牌在填开完毕交给旅客之前，因撕下财务联和出票人联，旅客持逾重行李牌办理逾重行李托运手续时，工作人员撕下逾重行李牌的运输联作为运输凭证。22 1.3 托

15、运行李任务一 值机工作计件制逾重行李运费的计算2逾件行李运费费率是采用固定费率收费，不同地区、不同到达站收取不同的固定费率。固定费率的计算原则包括以下几个方面：（1）超过件数：托运行李每超过一件时，需支付一个固定费率的逾件行李运费。（2）超过体积：每件托运行李的体积（三边之和）超过158 cm，但未超过203 cm，需支付一个固定费率的逾件行李费。（3）下列情况应按两个固定费率收取：既超件数又超体积，即指旅客的行李既超过规定的2件指第三件，又超过全积（三边之和）158 cm，但未超过203 cm的托运行李，应按2倍的固定费率收取逾重行李费。（4）任何一件行李的三边之和超过203 cm，或者其重

16、量超过32千克，应按下列规定办理：未经承运人同意，此件行李不得作为托运行李托运；行李重量在45千克以内，按3倍固定费率收取运费；超过45千克，按每10千克再增加一个固定费率收取运费23 1.3 托运行李任务一 值机工作（五）行李声明价值1声明价值行李运输的规定1）国内运输：当旅客的托运行李每千克价值超过100元时，可自愿申请办理行李声明价值。非托运行李不予办理行李声明价值。每一旅客的行李声明价值最高限额为8000元人民币。2）国际运输：旅客的托运行李每千克价值超过17个特别提款权（约合20美元）时，可自愿申请办 理行李的声明价值，每一旅客的行李声明价值最高限额为2500美元。旅客的托运行李超过

17、1000个特别提款权时，可自愿申请办理行李的声明价值，每一 旅客的行李声明价值最高限额为2500美元。24 1.3 托运行李任务一 值机工作2办理声明价值行李应该注意的事项（1）行李的声明价值不得超过行李本身的实际价值，如承运人对声明价值异议而旅客又拒绝接受检查时，承运人有权拒绝收运。对旅客声明的行李价值有异议时，承运人有权要求旅客提供相关证据，如旅客不能提供有效证据或承运人认为旅客提供的证据不完整，承运人有权拒绝为其办理行李声明价值。（2）旅客办理行李声明价值，应支付声明价值附加费。承运人应按旅客声明价值中超过最高赔偿限额部分价值的5，收取声明价值附加费。声明价值附加费以元为单位，不足元者应

18、进整为元。（3）非托运行李和小动物不办理行李声明价值。（4）声明价值行李的计费重量为千克，不足千克者应进整。但实际重量应保留至小数点后一位。（5）除与另一承运人有特别协议外，一般只能在同一承运人的航班上办理行李声明价值。（6）办理声明价值的行李重量不计入免费行李额内，应另外收费。25 1.3 托运行李任务一 值机工作（六）特殊行李的运输1不得作为行李运输的物品（1）危险品，包括爆炸品；气体；易燃液体；易燃固体、自燃物质和遇水释放易燃气体的物质。（2）氧化剂和有机过氧化物。（3）放射性物质，腐蚀性物质，磁性物质，具有麻醉、令人不快或其他类似性质的物质，容易污损飞机的物品。（4）枪支（猎枪和体育运

19、动用枪支除外），军用或警用械具类（含主要零部件）。（5）管制刀具。26 1.3 托运行李任务一 值机工作2不得作为托运行李运输的物品重要文件、商业文件和资料、证券、货币、汇票、珠宝、贵重金属及其制品、古玩字画、易碎易损坏的物品、易腐物品、样品、绝版印刷品或手稿、旅行证件、电子产品、数码产品、摄像机原配件、移动电话、个人需要定时服用的处方药。超过规定限制而不适于带入客舱运输的物品，按免除责任行李办理托运，但是必须以旅客愿意承担运输责任为前提。旅客携带大量的贵重物品乘机，只能按占座行李办理；办理乘机手续时，旅客应出示有关管理部门开具的该物品的携带证明。3超过规定物品的运输27 1.3 托运行李任务

20、一 值机工作4限制运输的物品28 1.3 托运行李任务一 值机工作5小动物运输（1）适合小动物特性的坚固的金属或木质容器。（2）能防止小动物破坏、逃逸和伸出容器以外损伤人员、行李或货物。（3）保证空气流通，不致使小动物窒息。（4）能防止粪便渗透，以免污染飞机和其他物品。（5）方便喂食和加水。（6）容器的体积适合货舱装卸。1）小动物的包装要求29 1.3 托运行李任务一 值机工作5小动物运输（1）旅客携带小动物乘机，必须在订座或购票时提出，经承运人同意后方可托运。（2）小动物的包装必须符合承运人的要求。（3）属国际运输的小动物，应具备出境、入境有关国家的必要证件，证件包括健康证明，注射预防针免疫

21、证明、出境/入境许可证明和动物检疫证明等。（4）旅客携带小动物应当在乘机之日按照承运人指定的时间办理托运手续，不得迟于航班离站时间前2小时。2）小动物的运输条件30 1.3 托运行李任务一 值机工作6导盲犬和助听犬运输导盲犬、助听犬的运输须事先提出，在符合运输条件并经承运人同意后，可由盲人或聋人旅客本人带入客舱运输。导盲犬、助听犬可免费运输，不计入免费行李额，旅客对自己携带的导盲犬、助听犬可能对其他旅客，或对航空公司造成的所有损害或伤害承担全部责任，31 1.3 托运行李任务一 值机工作7危险物品的运输（1）体育运动用枪支、子弹只能作为托运行李运输。收运体育运动用枪支、子弹须凭枪支运输许可证或

22、省、市（含）以上体委部门开具的证明。收运枪支、子弹，必须将枪支扣上保险，枪内子弹弹出，枪支与子弹分开包装，包装须经承运人认可。旅客托运体育运动用枪支、子弹的重量，不得计算在旅客的免费行李额内，应按逾重行李计收运费。（2）装过易燃液体的野营炉具和燃料箱，只能作为托运行李运输，必须排空所有的易燃液体。（3）气象专用水银气压计或水银温度计，只能作为非托运行李带入客舱，且必须装进坚固的外包装，并有密封内衬或坚固的防漏和防穿透材料的袋子，此种包装能防止水银从包件中渗漏（不论该包件的方向如何）。（4）用于低温冷藏或放在易腐物品内的干冰可随冷藏物品携带，但每位旅客随身携带的干冰总重量不得超过2千克，旅客携带

23、干冰乘机，按安检部门公布或解释的有关规定办理。（5）旅客因身体状况需在机上使用氧气，需提前72小时向承运人提出申请，由相关部门按规定为旅客配备机上氧气设备。旅客自行携带的氧气瓶或空瓶，不得作为行李运输。1）经承运人同意可作为行李运输的危险物品32 1.3 托运行李任务一 值机工作（1）含放射性物质的心脏起搏器：旅客可携带含放射性物质的用于植入人体内的心脏起搏器，包括以锂电池为动力的装置或作为治疗手段置于人体内的放射性药物。此类物品只能由旅客随身携带。（2）普通水银气压计或水银温度计可作为托运行李，或作为非托运行李带入客舱。每位旅客限带一只水银气压计或水银温度计。（3）含有锂或锂离子电池的电子设

24、备：旅客随身携带的如手表、手机、照相机等，可作为托运行李，也可作为非托运行李运输，备用电池只能作为非托运行李带入客舱。2）无需承运人同意可作为行李运输的危险物品33 1.3 托运行李任务一 值机工作8锂电池的行李运输个人自用的内含锂电池的电子设备（如手表、计算器、照相机、手机、手提电脑、便携式摄像机等）及备用锂电池。为医疗用途携带的内含锂电池的便携式电子医疗装置（如自动体外除颤器、喷雾器、持续气道正压呼吸器等）及备用锂电池。内含锂离子电池的电动轮椅或类似的移动辅助器材。1）适用范围34 1.3 托运行李任务一 值机工作个人自用电子设备中的锂电池和备用锂电池作为行李运输时，锂含量和额定能量限制如

25、下：锂金属或锂合金电池，锂含量应不超过2g；锂离子电池额定容量应不超过1000 Wh；经航空公司批准后，锂离子电池的额定能量可大于100Wh，但应不超过160Wh。便携式电子医疗装置中的锂电池和备用锂电池作为行李运输时，其锂含量和额定能量限制如下：锂金属电池的锂含量不应超过8g；锂离子电池的额定能量应不超过160Wh。电动轮椅或类似移动辅助器材中的锂电池可拆下时，其额定能量限制如下：电池额定能量不得超过300Wh；设备操作需要安装两个电池，每个电池额定能量不得超过160Wh。2）锂含量和额定能量限制备用电池应单个做好保护以防短路，包括将备用电池放置于原厂零售包装中或对电极进行绝缘处理。安装有锂

26、电池的设备应有防止设备意外启动的措施。3）保护措施35 1.3 托运行李任务一 值机工作对于便携式电子消费品，如果锂含量不超过2g的锂金属电池和额定能量不超过100Wh的锂离子电池，携带备用电池的数量应以旅客和机组成员在行程中使用设备所需的合理数量为判断标准。对于额定能量在100160Wh的锂离子电池，经航空运营人批准后，每人可携带的备用电池的数量应不超过2块。对于便携式电子医疗装置的备用锂电池，每人携带应不超过2块。对于可以卸下的轮椅用锂电池，可以携带1块不超过300Wh的备用电池，或者2块各不超过160Wh的备用电池。中国民用航空局规定锂电池移动电源（充电宝）应视为备用电池，除满足本条第（

27、1）款规定外，严禁将锂电池移动电源放入托运行李。旅客不得在飞机飞行过程中使用锂电池移动电源给电子设备充电。对于有启动开关的锂电池移动电源，在飞行过程中应当确保锂电池移动电源始终处于关闭状态。4）备用电池数量内含锂电池的设备可置于托运行李或手提行李运输，备用锂电池仅能置于手提行李运输。5）行李类型36 1.3 托运行李任务一 值机工作9电池驱动的电动轮椅或助动器1）非防漏型电池驱动的电动轮椅或助动器37 1.3 托运行李任务一 值机工作2）防漏型电池驱动的电动轮椅或助动器Transition Page过渡页38 安检机构与人员要求安检工作02 安 检39 2.1 安检机构与人员要求任务二 安 检

28、安检机构须取得中国民航局审核同意并颁发的民用航空安全检查许可证，该许可证的有效期为5年，到期由颁证机关重新审核换发。（一）安检机构（1）有经过培训并持有安检人员岗位证书的人员，且其配备数量符合民用航空安检人员定员定额标准。（2）有从事安检工作所必需的，经中国民航局认可的仪器和设备。（3）有符合民用航空运输机场安全保卫设施建设标准的工作场地。（4）有根据该规则和民用航空安全检查工作手册制定的安检工作制度。40（二）安检人员2.1 安检机构与人员要求任务二 安 检（1）具有高中以上文化程度，志愿从事安检工作。（2）年龄不得超过25周岁。（3）身体健康、五官端正，男性身高在1.65米以上，女性身高在

29、1.60以上。（4）无残疾，无重听，无口吃，无色盲、色弱，矫正视力在1.0以上。（5）安检人员实行岗位证书制度，没有取得岗位证书的，不可单独作为安检人员上岗执勤。（6）安检人员执勤时应当着制式服装，佩戴专门标志，服装样式和标志由中国民航局统一规定。民航总局对于从事安检工作的安全人员的资质的规定41 2.1 安检机构与人员要求任务二 安 检42 2.1 安检机构与人员要求任务二 安 检安检人员有下列行为之一者，由安检部门或其上级主管部门根据具体情况，分别给予批评教育、警告、记过、记大过、开除等行政处分；违法或者构成犯罪的，由有关机关依法追究责任：（1）在安检工作中因责任心不强，麻痹大意、不负责任

30、，对危及空防安全的物品或伪造、变造、冒用的身份证件发生漏检，造成一定后果和影响的。（2）违反安检工作制度，造成不良影响，情节严重的。（3）违反操作规程，造成仪器设备损坏的。（4）遇有劫机或其他非法干扰民用航空安全的紧急情况，临时脱逃或擅离岗位，不服从命令，造成严重后果的。（5）其他违反中国民用航空安全检查规则规定并造成不良影响的。43 2.2 安检工作任务二 安 检安检人员对登机人员的身份验证内容包括对登机牌的核查和检验旅客的有效身份证件，以确认旅客的身份与登记信息，保障航班运行的安全顺利。拒绝接受安全检查的人员，不准其登机或进入候机隔离区，损失自行承担。对持居民身份证复印件、伪造或变造证件、

31、冒用他人证件者不予放行登机。对核查无误的旅客，应在其登机牌上加盖验讫章（一）旅客身份验证及安全检查44 2.2 安检工作任务二 安 检（1）对旅客实施安检时，安检人员应当引导旅客逐个通过安全门。（2）对通过时安全门报警的旅客，应当重复过门检查或使用手持金属探测器，或手工人身检查的方法进行复查，排除疑点后方可放行。手工人身检查一般应由同性别安检人员实施。对于女性旅客实施检查时，必须由女安检员进行。对经过手工人身检查仍有疑点的旅客，经安检部门值班领导批准后，可以将其带到安检室从严检查，检查应当由同性别的两名以上安检人员实施。（3）经过安全检查的旅客应当在候机隔离区内等待登机。如遇航班延误或其他特殊

32、原因离开候机隔离区的，再次进入时，应当重新经过安全检查。（4）对有下列情况之一者，应带至安检值班室进行教育；情节严重的，交由民航公安机关处理：逃避安全检查的；妨碍安检人员执行公务的；携带危险品、违禁品又无任何证明的；扰乱安检现场工作秩序的。对旅客进行人身安全的检查时，需要注意以下几点：45 2.2 安检工作任务二 安 检（二）行李的安全检查旅客的托运行李和非托运行李都必须经过安全检查仪器的检查，发现可疑物品时，应当开箱（包）检查，必要时也可以随时抽查。开箱（包）检查时，可疑物品的托运人或者携带者应当在场。旅客申明所携带物品不宜接受公开检查的，安检部门可根据实际情况，在适当场合检查。候机隔离区内

33、的商店不得出售可能危害航空安全的商品。商店运进商品应当经过安全检查，同时接受安检部门的安全监督。46 2.2 安检工作任务二 安 检（1）携带枪支、弹药、管制刀具及其仿制品进入安检现场的。（2）强行进入候机隔离区不听劝阻的。（3）伪造、冒用、涂改身份证件乘机的。（4）隐匿携带危险品、违禁品企图通过安全检查的。（5）在托运货物时伪报品名，弄虚作假夹带危险物品的。（6）其他威胁航空安全的行为。有下列威胁航空安全行为之一的，交由民航公安机关查处：47 2.2 空中交通管制任务二 熟悉航线、航班与空中交通管制对违反中华人民共和国民用航空安全保卫条例（以下简称民航安保条例）第32条规定，携带禁止旅客随身

34、携带或者托运的物品所列物品的，安检部门应当及时交由民航公安机关处理。对违反民航安保条例第32条规定，携带禁止旅客随身携带但可作为行李托运的物品所列物品的，应当告诉旅客可作为行李托运或交给送行人员；如来不及办理托运，安检部门按规定办理手续后移交机组带到目的地后交还。不能按上述办法办理的，由安检部门代为保管。安检部门应当登记造册，妥善保管，对超过30天无人领取的，及时交由民航公安机关处理。对含有易燃物质的生活用品实行限量携带。对超量部分可退给旅客自行处理或暂存于安检部门。安检部门对旅客暂存的物品，应当为物主开具收据，并进行登记，旅客凭收据在30天内领回，逾期未领的，视为无人认领物品，按月交由民航公

35、安机关处理。48 2.2 安检工作任务二 安 检（三）航空器安全检查对出港民用航空器的监护，从机务人员将民用航空器移交监护人员时开始，至旅客登机后民用航空器滑行时止；对过港民用航空器的监护从其到达机坪时开始，到滑离（或拖离）机坪时止；对执行国际、地区及特殊管理的国内航线飞行任务的进港民用航空器的监护，从其到达机坪时开始，至旅客下机完毕，机务人员开始工作为止。49 2.2 安检工作任务二 安 检民用航空器监护人员应当根据航班动态按时进入监护岗位，做好对民用航空器监护的准备工作。民用航空器监护人员应当坚守岗位，严格检查登机工作人员的通行证件，密切注视周围动态，防止无关人员和车辆进入监护区。在旅客登

36、机时，协助维持秩序，防止未经过安全检查的人员或物品进入航空器。空勤人员登机时，民用航空器监护人员应当查验其中国民航空勤登机证。加入机组执行任务的非空勤人员，应当持有中国民航公务乘机通行证和本人工作证（或学员证）。对上述人员携带的物品，应当查验是否经过安全检查，未经过安全检查的，不得带上民用航空器。在出、过港民用航空器关闭舱门准备滑行时，监护人员应当退至安全线以外，记载飞机号和起飞时间后，方可撤离现场。民用航空器监护人员接受和移交航空器监护任务时，应当与机务人员办理交接手续，填写记录，双方签字。民用航空器客、货舱装载前的清舱工作由航空器经营人负责。必要时，经民航公安机关或安检部门批准，公安民警、

37、安检人员可以进行清舱。Transition Page过渡页50 导乘接机与送机03 候机、登机服务51（一）导乘的工作内容3.1 导乘任务三 候机、登机服务机场在离港（出发）大厅会设有多个问询柜台，设有固定的工作人员在问询柜台，主要解决旅客乘机的相关问题，也会放置相关的服务资料供旅客取用。1问询工作导乘人员一般会在出发大厅，穿着航空公司或者机场的制服，或者佩戴相关的可识别的身份标识，使不清楚乘机相关流程的旅客或者遇到困难的旅客能够向他们询问相关办理乘机手续的流程，包括售票、办理登机牌、行李打包、托运行李、购买相关物品等。2引导旅客办理相关乘机手续若机场进行了装修，或者引进了新的设备设施，旅客不

38、清楚相关变化或者不会使用相关设备，航空公司和机场就应专门安排导乘人员给予旅客协助。3帮助旅客使用新的设备设施52（一）导乘的工作内容3.1 导乘任务三 候机、登机服务旅客通过安检后进入机场隔离区候机。导乘工作主要是协助旅客寻找登机口。如果旅客需要机场其他服务，如购物、餐饮、洗手间、热水等，导乘人员可引导其到相关的地点。此外，导乘人员要引导头等舱旅客到头等舱休息室休息。4隔离区的引导服务行动不便的老人和轮椅旅客不能携带自己的轮椅登机，出发时从值机柜台到登机口，到达时从登机口到接机大厅，都有导乘人员提供轮椅服务。无人陪伴儿童需要全程的陪伴和照顾，导乘人员也需要在值机柜台接送无人陪伴儿童到登机口，下

39、机时送到接机大厅里与监护人交接。5带领特殊服务旅客在下机时，导乘人员需要协助登机口服务人员对旅客进行分流。如果是经停，引导需要继续乘机的旅客在候机厅休息等候，下一航段登机时，安排经停旅客优先登机。如果是中转联程，在下机时需要引导旅客去中转柜台办理相关手续。6经停、中转和联程引导服务53（一）导乘的工作内容3.1 导乘任务三 候机、登机服务到达引导服务指引导旅客提取行李，出机场。7到达引导服务身份证丢失的旅客：可凭相关证明（包括户口本、丢失证明等），到机场派出所或者民警值班室申请办理临时身份证明。登机牌丢失的旅客：导乘人员应协助乘客寻找，如果确实丢失，导乘人员可带领旅客到特殊服务柜台或者主任柜台

40、重新办理登机牌。行李丢失或者行李破损：导乘人员应引导旅客到行李查询柜台进行查询。旅客走失：导乘人员应通知广播室进行广播，协助旅客进行寻找。8帮助遇到困难的旅客54 3.1 导乘任务三 候机、登机服务（二）导乘的工作职责熟悉机场的布局和设备设施，熟悉地面服务各个岗位的工作职责和内容，熟悉客货运输条件和航空公司的运输规则，熟悉机场安全运营规则，熟悉安检要求，熟悉相关的法律法规，熟悉城市交通和旅游相关信息，学习服务心理学和急救知识等。对于寻求帮助的旅客，必须提供相关的服务，帮助其进行解决，不能解决则可以寻求其他部门的帮助，不能用“不知道、不清楚”等搪塞旅客。对于值机或者登机口服务人员提出的帮助需求要

41、积极地予以回应和帮助。为旅客服务时注意礼仪姿势和礼貌用语。【工作职责】导乘工作是主动去发现需要帮助的旅客，主动为旅客提供服务，遇到的问题也是多样的，要求工作人员具有主动性和灵活性。55 3.2 接机与送机任务三 候机、登机服务接机和登机一般是同时进行的，先接机，然后在进行客舱清洁和飞机准备后安排旅客上机，送航班离开。【工作流程】了解航班信息、出入港时间、旅客人数、有无特殊旅客、停机位，远机位飞机还是廊桥登机等。准备对讲机、行立牌、相关指示牌等，如果有航班不正常情况，应准备好通知牌。1准备工作如果需要接机，廊桥机位需在航班到达前1015分钟到达登机口，远机位需在航班到达前1520分钟到达登机口。

42、摆放好相关物品，打开计算机，进入系统，输入航班号提取旅客信息。如果有特殊旅客，则安排人员接送特殊旅客。2到达登机口廊桥接机时，应在廊桥停稳后在舱门旁等候。远机位接机时，应乘坐摆渡车接机，注意客梯车是否停好，客梯是否对准机舱门等。如有不适合，及时通知驾驶员调整，在客梯处迎接旅客。3迎接飞机56 3.2 接机与送机任务三 候机、登机服务【工作流程】从机舱内拿取舱单，了解航班载重信息和旅客信息。4拿取舱单注意旅客的下机安全，组织旅客有序前往接机大厅。如果是远机位飞机，则安排旅客有序走下客梯车，前往摆渡车，旅客进入摆渡车后提醒旅客站稳，检查车门是否关好，和旅客一起乘坐摆渡车前往到达大厅。指引旅客前往行

43、李提取处。5安排旅客下机在登机口安排乘机旅客有序候机，了解航班上的准备情况和飞机的配载情况，随时和配载室联系，拿取即将执行飞行任务的航班的舱单。6等待航班准备57 3.2 接机与送机任务三 候机、登机服务【工作流程】在拿取舱单和询问机长航班准备工作就绪后，通知广播室广播登机。7通知登机优先安排头等舱旅客和特殊旅客登机。安排其他旅客有序登机。旅客登机时通过扫描仪扫描登机牌信息，撕下登机牌副联。8登机在计算机系统中找出未登机旅客，通过广播多次通知未登机旅客，尽量通知到。9通知未登机旅客58 3.2 接机与送机任务三 候机、登机服务【工作流程】如果有旅客在通知后仍旧没有登机，需要在舱单上修改旅客的人

44、数和重量。如果未到的旅客有托运行李，则通知行李室找出托运行李，并在舱单上减去行李重量，并将数据报告配载室。10增减人数和行李数检查计算机中的旅客信息，核对登记人数和撕下的副联数是否一致，报告乘务长，核对与乘务员计算出的人数是否一致，如果不一致，则重新进行核查。11核对人数在核对正常后，乘务长通知机长，登机口服务人员报告配载室，经同意后将舱单送上飞机，舱门关闭后，登机口服务人员工作结束。12送机记录航班信息，保存好副联，将到站航班的舱单送到配载室。13记录59 3.2 接机与送机任务三 候机、登机服务【特殊情况处理】登机口服务人员在检查登机牌的同时，需要检查旅客随身携带的行李是否超大超重，如果是

45、，则拴挂行李牌，安排行李托运。通知配载室增加行李重量。1行李超大超重不适合登机的旅客包括病残没有相关证明、孕妇没有相关证明的，或者酒醉者、身体不适者的，如果有，应与特殊服务柜台或值班主任联系。2注意是否有不适合登机的旅客联系广播室进行广播通知，同时在原登记口和现登机口都放置通知牌，如果有未登机旅客，可到原登机口再次进行寻找通知。3登机口变更60 3.2 接机与送机任务三 候机、登机服务【特殊情况处理】如果距离登机还有一段时间，可通知旅客到相关柜台进行补办；如果时间不允许，可以让遗失登机牌的旅客最后登机。如果其他旅客登机后确认这位旅客的座位空出，可以在检查旅客身份证后让其登机，但是要做好记录工作，并通知服务室。4旅客登机牌遗失如果旅客需要寄存行李，可引导其在行李寄存处寄存。如果旅客行李遗失，可以询问旅客意见，旅客要继续飞行的，安排旅客乘机，留下旅客联系信息，联系相关部门帮助旅客寻找；如果旅客要留下寻找的，则给予旅客协助。5旅客物品遗失谢谢观看