《餐饮服务与管理综合实训（第3版）》教案-制定餐饮部的组织结构图（三星级以上）教案.doc

1、第 2 讲项目一共4节标题:制定餐饮部的组织结构图 授课班级上课地点旅游0802模拟餐厅6409教学目标能力目标： 1、能根据饭店餐饮过程中的特点，选择正确的组织结构类型。2、能根据饭店餐饮过程中的特点，能正确设计餐饮部内部组织机构图（三星级以上）。知识目标： 1、中外餐饮业发展概况2、餐饮部在饭店中的地位和任务3、饭店餐饮过程中的特点4、组织机构的类型特点5、餐饮部内部组织机构的特征（三星级以上）6、餐饮部与饭店其他部门之间的关系。（三星级以上）重点难点解决方法教学重点：1、饭店餐饮过程中的特点2、组织机构的类型特点3、餐饮部内部组织机构的特征（三星级以上）教学难点：1、组织机构的类型特点2

2、、餐饮部内部组织机构的特征（三星级以上）任务与训练方法1、课前分好小组，要求学生去湖州浙北大酒店企业、湖州华楼宾馆、学校门口小餐饮店观察他们的组织结构。2、布置任务：请学生通过对比把握直线职能制组织结构、职能制组织结构、直线制组织结构、矩阵制组织结构的特点和使用范围。3、结合浙北大酒店案例，老师利用图片展示大型酒店和小型酒店的组织结构图，会对比分析评价。4、学生分析浙北大酒店餐饮部具体岗位的职责作用，提出改进建议。5、学生分组训练设计餐饮部内部组织机构图（三星级以上），相互评价，教师总结。思考或作业:学生分组训练设计餐饮部内部组织机构图（三星级以上）后记：（本次竞赛不用书写）教学内容教学方法课

3、前准备：1、课前分好小组，要求学生去湖州浙北大酒店企业、湖州华楼宾馆、学校门口小餐饮店观察他们的组织结构。2、布置任务：请学生通过对比把握直线职能制组织结构、职能制组织结构、直线制组织结构、矩阵制组织结构的特点和使用范围。（1）教师授课前准备：电脑、投影仪 (2)学生课前准备：同学们4-6人为一组。 步骤一 导入新课，展示湖州浙北大酒店企业、湖州华楼宾馆、学校门口小餐饮店的组织结构类型。 应该说，餐饮业是从小极大慢慢发展起来的，首先来看一下一、中外餐饮业发展（一）考古发现 距今50万年前周口店“北京人”遗址的用火遗迹中，发现大量烧骨和烧过的朴树籽，表明“北京人”已经掌握了加热熟食的技术，可以说

4、人类用火煮熟食是烹饪的开始。到了新石器时代，出现了陶器，人们开始煮海水为盐，用陶器盛水煮熟食；用陶器酿谷物、果品为酒。大约六七千年前，河姆渡地区的先人已经大面积地种植水稻并饲养牲畜。（二）最早的聚餐形式筵席（三）夏、商、周三代餐饮已发展为一个独立的行业 课堂讨论：在夏、商、周三代餐饮发展的特点是什么？ 总结： 1、菜肴丰盛、精致 周礼天官所述“八珍”，记载了黄河流域的北方风味食品；楚辞招魂中则记载了长江流域的南方风味食品。 2、厨膳格局已形成 出现了烹调食谱周礼等典籍记载着：如何选择食品原料；如何去粗取精进行细加工；形成刀工、配菜的时间、空间格局；调节火候和五味调和；运用多种技术加工不同的食品

5、。讲究就餐的礼仪按等级确定了筵席食品和数量3、音乐助餐已出现4、专职服务人员、服务机构出现 （四）汉代与西域的交往促进了餐饮业的发展（五）唐宋时期餐饮业已具相当规模（六）晚清之后沿海城市出现西菜馆（七）建国之后，出现了四大菜系、八大菜系、十大菜系为代表的中国菜 中国地域广阔，由于各地气候、物产、风俗习惯的差异，形成了许多不同的饮食风味，我国一向以“南米北面”著称，在口味上有“南甜北咸东酸西辣”之别。 四大菜系：鲁菜（包括京、津等北方地区）；苏菜（包括江、浙、皖地区）；粤菜（包括闽、台、潮、琼地区）；川菜（包括湘、鄂、黔、滇地区）。八大菜系：鲁（德州扒鸡、九转大肠、糖醋黄河鲤鱼）、苏（金陵盐水鸭

6、、叫花鸡）、粤（龙虎斗、东江盐焗鸡、脆皮烤乳猪）、川（宫保鸡丁、麻婆豆腐、樟茶鸭子、鱼香肉丝）、浙（西湖醋鱼、东坡肉、荷叶粉蒸肉）、闽（佛跳墙、荔枝肉、炒西施舌）、湘（吉首酸肉、冰糖湘莲、面包全鸭、腊味合蒸）、徽（火腿炖甲鱼、奶汁肥王）。十大菜系：鲁、苏、粤、川、浙、闽、湘、徽、京、沪。（八）古埃及餐饮状况（九）古希腊餐饮状况（十）古罗马餐饮状况创造了西餐的雏形 餐巾的使用、餐桌上摆放玫瑰花、报菜名等做法开始由罗马人使用。（十一）法国餐饮状况 法国人认为，烹饪是文明的先锋，对餐饮有着严谨的态度。1671年，瓦泰勒宴请法王路易十四，因烤肉和鱼未能满足客人的需要，羞于在世，当即拔剑自刎。二、餐饮部

7、在饭店中的地位和作用1、餐饮部是宾客活动的中心现代饭店的餐饮部不仅拥有中西餐厅、咖啡厅、宴会厅，还有酒吧、音乐茶座等餐饮设施，都是客人的交际活动场所。2、餐饮服务直接影响酒店的声誉餐饮部工作人员，特别是餐厅工作人员，每天与宾客直接接触，他们的一言一行，一举一动都会在宾客的心目中产生深刻的印象。因此，宾客可以根据餐饮部为他们提供食品饮料的种类、质量和数量，服务态度及方式，来判断一个饭店服务质量的优劣和管理水平的高低。所以，餐饮服务的好坏不仅直接影响到饭店的声誉和形象，也直接影响饭店的客源和经济效益。3、餐饮收入是饭店收入的重要组成部分餐饮部是饭店获得经济效益的重要部门之一。一般占饭店总收入的30

8、%40%，在旅游淡季，客房利用率较低时，经营管理好的餐饮收入甚至可以超过客房收入。4、餐饮部是饭店在市场营销中的重要组成部分餐饮设施常被客人作为选择饭店的重要因素，常常是饭店营销的先导。 5、餐饮部是饭店用工最多的部门餐饮部门属于劳动密集型行业，对员工的文化要求比较低，员工的素质相对比较差，且人际关系复杂，事物繁琐，又是直接面对顾客，压力比较大。6、是平衡饭店经营中季节性差异的主要的手段之一。7、是向国内外宾客介绍宣传我国饮食文化的重要场所。三、餐饮过程中的特点（一）餐饮生产的特点1、产品规格多，批量小可提供的产品的品种多，但客人在购买时选择的品种较少，数量较小，而起大多数产品不能批量生产，给

9、餐饮的质量控制和成本控制带来很大的难度。2、产品的生产时间很短客人从点菜到消费的时间相当短，一般来说，仅需一两个小时，对厨师要求很高。3、生产量难以预测客人需求很难准确预估，生产的随机性很强，产量难以预测。4、原材料及产品容易变质原料有很强的时间性和季节性，若处理不但极易腐烂变质。5、生产环节多，管理难度大任何一个环节出错，都会影响餐饮产品的质量及企业的效益。10010（二）餐饮销售的特点1、销售量活动场所的限制可采取积极措施，提高座位利用率、周转率及人均消费，提高餐饮部的经济效益。2、销售量受进餐时间的限制一般宾客一日三餐的进餐时间大致相同，可通过增加服务项目、延长营业时间等方法提高餐饮部的

10、销售量，增加收入。3、餐饮固定成本及变动费用较高餐饮营业所必需的固定资金较高，如各种餐厨设备、餐酒具等。劳动力成本及水、电、气等消耗较多，所以各项费用支出也较多。 4、毛利率较高，资金周转较快星级酒店的毛利率一般在5060%之间，营业利润高，五星级酒店的餐饮毛利率可达到70。相当部分收入是现金收入，且相当一部分原料都是当天采购、当天生产并销售的，因此资金周转也较快。（三）餐饮服务的特点餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。前台服务是只服务员在餐厅、酒吧等餐饮设施中面对面为客人提供的服务；后台服务则是在宾客视线所不能到达的场所，如采购部、粗加工区和厨房等部门工作人员为生产、加工菜

11、点所进行的一系列工作。前台服务与后台服务相辅相成，任何一方出了问题都会影响餐饮服务质量。后台服务是前台服务的基础，前台服务是后台服务的继续和完善。只有精美的食品，没有高质量的服务不行；只有高质量的服务，而没有精美的食品也不行。餐饮服务的特点是：1、无形性任何一种服务都不可能量化，餐饮服务也不例外。餐饮服务是在就餐宾客购买并享用餐饮产品后，凭生理和心理满足程度来评估其质量的优劣。2、一次性餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次使用,当场享受,过时则不能再享用.3、同步性同步性也成直接性.餐饮部大部分饮食品的生产、销售、消费是同步进行的,餐饮产品的生产服务过程业绩宾客的消费过程,即现生产,现销售。4

12、、差异性一方面，餐饮服务是又餐饮部工作人员通过手工劳动来完成，而每位工作人员由于年龄性别性格受教育程度及职业培训程度等方面不同，他们为宾客提供的餐饮服务也不尽相同；另一方面同一服务员在不同的场合、不同的情绪、不同的时间，其服务方式、服务态度也有一定差异。步骤二 通过对比把握直线职能制组织结构、职能制组织结构、直线制组织结构、矩阵制组织结构的特点和使用范围。一、组织结构类型1、直线制2、职能制3、直线职能结构5、矩阵结构6、事业部组织结构一)、直线制：是企业的一切管理工作，均由企业的厂长(或公司经理)直接指挥和管理，不设专门的职能机构的组织形式。不利于后备管理人员的选拔。根源：对管理工作没有专业

13、化。适用于纵横不大，人员不多，生产管理比较简单的情况。直线型组织结构示意图例1：简述直线制组织结构的优缺点。答：直线制组织结构的优点是：管理结构简单，管理费用低，命令统一，决策迅速，责任明确，指挥灵活，上下级关系清楚，维护纪律和秩序比较容易。直线制组织结构的缺点是：管理工作简单粗放，成员之间和组织之间横向联系差。注意：直线制是最古老的一种企业管理组织形式。它需要企业领导精明能干，具有多种管理专业知识和生产技能知识。例2：简述职能制组织结构的优缺点。答：职能制组织结构的优点是：可能发挥专家的作用，对下级工作指导具体，从而弥补行政领导管理能力的不足。职能制组织结构的缺点是：容易形成多头领导，造成下

14、级无所适从。职能型组织结构示意图例3：简述直线职能制组织结构及其优缺点。答：直线职能制组织形式，是以直线制为基础，在各级行政领导下，设置相应的职能部门。即在直线制组织统一指挥的原则下，增加了参谋机构。直线职能制组织结构的优点是：既保证了集中统一的指挥，又能发挥各种专家业务管理的作用。直线职能制组织结构的缺点有：1.各职能单位自成体系，不重视信息的横向沟通，工作易重复，造成效率不高。2.若授权职能部门权力过大，容易干扰直线指挥命令系统。3.职能部门缺乏弹性，对环境变化的反应迟钝。4.可能增加管理费用。5.注意：直线职能制仍被我国绝大多数企业采用。直线职能型组织结构图例4：简述组织结构的“斯隆模型

15、”及其一般做法答：“斯隆模型”就是事业部制组织结构形式，它是在一个企业内对具有独立产品市场、独立责任和利益的部门实行分权管理的一种组织结构形式。一般做法是：总公司成为决策中心。在总公司下按产品或地区分为许多个事业部或分公司，它们都是独立核算、自负盈亏的利润中心。再下面的生产企业则是成本中心。注意：事业部制是欧美、日本大型企业所采用的典型的组织形式。有时也称之为“联邦分权化”，因为它是一种分权制的组织形式。事业部制组织结构图例6：事业部制组织有何利弊？答：事业部制事在一个企业内对具有独立产品市场、独立责任和利益的部门实行分权管理的一种组织形式。1、优点：责权利划分比较明确，能较好地调动经营管理人

16、员地积极性；1)事业部制以利润责任为核心，能够保证公司获得稳定地利润；2)通过事业部门独立生产经营活动，能为公司不断培养出高级管理人才。2、主要缺点：1)需要较多素质较高地专业人员来管理事业部；2)管理机构多，管理人员比重大，对事业部经理要求高；3)分权可能架空公司领导，削弱对事业部地控制；4)事业部间竞争激烈，可能发生内耗，协调也较困难。例7：实行事业部制，需具备那几个条件？1、具备专业化原则划分的条件，并能确保独立性，以便承担利润责任；2、事业部间相互依存，不硬性拼凑；3、保持事业部之间适度竞争；4、公司有管理的经济机制，尽量避免单纯使用行政手段；5、适时而动：1)外部环境好：有利于事业部

17、制；2)外部环境不好，应收缩，集中力量度过难关。模拟分权结构是一种介于直线职能的组织结构二、矩阵结构是专门从事某项工作的工作小组形式以展而来的一种组织形式。它具体又可分为二维矩阵和三维矩阵矩阵型组织结构示意图矩阵结构的优点：加强了横向联系，克服了职能部门相互胶节、各自为政的现象，专业人员和专用设备能得到充分利用；具有较大的机动性，任务完成，组织即解体，人力、物力有较高的利用率；各种专业人员同在一个组织共同工作一段时期，完成同一任务，为了一个目标互相帮助，相互激发，思路开阔，相得益彰。矩阵结构的缺点：成员不固定在一个位置，有临时观念，有时责任心不够强，人员受双重领导，出了问题，有时难以分清责任。

18、例1：简述矩阵制组织结构的优缺点答：矩阵制组织形式是在直线职能制垂直形态组织系统的基础上，再增加一种横向的领导系统。可称之为“非长期固定性组织”。人员受双重领导，有时不易分清责任。矩阵制的优点是：加强了横向联系，专业设备和人员得到了充分利用。具有较大的机动性。促进各种专业人员互相帮助，互相激发，相得益彰。矩阵制的缺点是：成员位置不固定，有临时观念，有时责任心不够强。人员受双重领导，有时不易分清责任。步骤三 课外参观调查浙北大酒店餐饮管理部，并进行结果反馈。步骤四 图片展示大型酒店和小型酒店的组织结构图，会对比分析评价。 步骤五 学生分析浙北大酒店餐饮部具体岗位的职责作用，提出改进建议。步骤六 学生分组训练设计餐饮部内部组织机构图（三星级以上）。辅助手段： 案例教学方法小结式教学方法对比式教学方法案例式教学方法12