《呼叫中心管理实务》课件G项目七 量化评价与团队管理.pptx

1、SUBTITLE HERE项目七量化评价与团队管理项目目标 知识目标:熟悉呼叫中心的岗位薪酬考核体系,熟悉呼叫中心的团队管理,熟悉呼叫中心的员工激励方式能力目标:能够准确应用呼叫中心的员工绩效考核结果,能够进行呼叫中心团队管理和对员工进行有效激励。素质目标:树立正确的职业价值观,正确看待薪酬,培养爱岗敬业精神和团队协作精神。对大部分企业来说,薄利是常态,利润微薄是悬在每一个企业和管理者头上的“利剑”。所有的管理者都在殚精竭虑地找出路,但管理者的精力毕竟有限,投入大量精力拉动企业发展使管理者耗尽身心,“火车跑得快,全靠车头带”的时代已经终结,高铁让每一节车厢都为“速度”作出贡献,企业亦应如此。企

2、业只有注重提升员工工作的积极性,使每个员工积蓄的力量爆发出来,才能应对激烈的外部竞争。那如何才能激发员工的工作积极性呢?合理的绩效考核体系是关键之一。绩效考核是企业绩效管理中的一个环节,是指考核主体对照工作目标和绩效标准,采用科学的考核方式,评定员工的工作任务完成情况、员工的工作职责履行程度和员工的发展情况,并且将评定结果反馈给员工的过程。绩效考核本质上是一种过程管理,而不仅仅是对结果的考核。它是将中长期的目标分解成年度、季度、月度指标,不断督促员工完成的过程。有效的绩效考核能帮助企业达成目标。对于呼叫中心来说,有效的绩效考核体系同样重要。我们来看看某省某市呼叫分中心的例子。该分中心在2019

3、年进行绩效的“划小承包”改革后,各方面的工作都有了极大的改进。2019年15月,移动预处理地图使用率92.0%,解决率63.1%,均列全省第一;问题一次性解决率84.04%,同比上升了0.78%;不满意率为0.67%,同比下降了0.14%.薪酬与绩效考核的重要性1.绩效2.绩效管理在现代人力资源管理中的地位和作用3.呼叫中心岗位薪酬考核体系CONTEN TS模块一 呼叫中心量化评价1.绩效51.1绩效的定义：绩效是指组织中个人或群体在特定时间内的可描述的工作行为和可衡量的工作结果,以及组织结合个人或群体在过去工作中的素质和能力,指导其改进完善后据此预计的该人或群体在未来特定时间内所能取得的工作

4、成效的总和。从字面意思分析,绩效是绩与效的组合。绩就是业绩,体现企业的利润目标。它又包括两个部分:目标管理和职责要求。企业要有企业的目标,个人要有个人的目标,目标管理能保证企业朝着希望的方向前进,实现目标或者超额完成目标可以给予奖励,比如奖金、提成、效益工资等;职责要求就是对员工日常工作的要求,比如业务员除了完成销售目标,还要做新客户开发、市场分析报告等工作,对这些职责工作也有要求,这个要求的体现形式就是工资。效就是效率、效果、态度、品行、行为、方法、方式。效是一种行为,体现的是企业的管理成熟度目标。效又包括纪律和品行两个方面。纪律包括企业的规章制度、规范等,遵守纪律的员工可以得到荣誉和肯定,

5、比如表彰、奖状、奖杯等;品行指个人的行为,只有业绩突出且品行优秀的人员才能够得到晋升和重用。1.绩效61.2绩效的内涵：从管理学的角度看,绩效包括个人绩效和组织绩效两个方面。组织绩效建立在个人绩效实现的基础上,但个人绩效的实现不一定能保证组织是有绩效的。如果组织的绩效按一定的逻辑关系被层层分解到每一个工作岗位以及每一个人,那么只要每一个人都达到了组织的要求,组织的绩效就实现了。从经济学的角度看,绩效是员工对组织的承诺。一个人进入组织,必须对组织所要求的绩效作出承诺,这是进入组织的前提条件。绩效和薪酬是员工和组织之间的对等承诺关系,绩效是员工对组织的承诺,而薪酬是组织对员工的承诺。当员工完成了他

6、对组织的承诺时,组织就实现其对员工的承诺,这种对等承诺关系的本质,体现了等价交换的原则。2.绩效管理在现代人力资源管理中的地位和作用7保证企业战略和经营目标的实现选拔、培养企业的骨干员工实现对员工客观、公正的评价3.呼叫中心岗位薪酬考核体系83.1岗位薪酬体系：考核对象薪酬构成制度工作时间的计算日工资、小时工资的折算3.呼叫中心岗位薪酬考核体系93.2绩效结果应用：管理诊断薪酬调整职位调整淘汰员工培训指导员工职业发展1.团队的定义和构成要素2.典型的呼叫中心运营团队人员配置3.呼叫中心管理者的领导力建立4.呼叫中心管理者的领导风格选择5.呼叫中心员工激励技巧CONTEN TS模块二 呼叫中心团

7、队管理1.团队的定义和构成要素11团队是由员工和管理层组成的一个共同体,该共同体合理利用每一个成员的知识和技能协同工作,解决问题,实现共同的目标。团队可以创造独特的机会,他们能化腐朽为神奇;他们彼此支援,就像一家人;他们整合个别的行动,形成集体;他们激发向心力,产生凝聚力;他们创造归属感,相互信任与依赖;他们提供彼此学习的机会;他们注重沟通,产生创意;他们提供令人满意且具有挑战性的工作环境。团队有几个重要的构成要素,可总结为5P:目标(Purpose)人(People)定位(Place)权限(Power)计划(Plan)1.团队的定义和构成要素12目标人定位权限计划2.典型的呼叫中心运营团队人

8、员配置13在进行角色管理时,我们需要注意以下方面：人人都能不断进步,但无人能达到完美,而团队可以通过不同角色的组合达到完美。团队中的每个角色都是优点缺点相伴相生,领导要学会用人之长,容人之短。尊重角色差异,发挥个性特征。角色并无好坏之分,关键是要找到与角色特征相契合的工作。3.呼叫中心管理者的领导力建立143.1领导力的定义：领导力就是鼓励他人取得优良成绩的能力。“鼓励”这个词特别重要。很多管理者在与员工交流的时候,采用骂人、威胁、生气的方法,他们以为这就是领导应有的行为。其实,一个人要想做好领导,首先必须学会鼓励别人。领导力的大小可以用下面的基本公式来表示:尊重信任=领导力153.2赢得下属

9、的尊重：了解工作并做好它,在专业领域具有权威性尊重下属必要的权威尊重下属的创新意识照顾下属的面子3.呼叫中心管理者的领导力建立163.2赢得下属的尊重：了解工作并做好它,在专业领域具有权威性尊重下属必要的权威尊重下属的创新意识照顾下属的面子3.呼叫中心管理者的领导力建立173.3赢得下属的信任：3.呼叫中心管理者的领导力建立关注和关爱员工了解员工的工作情况和个人情况,关心员工的生活公平公正地对待每一位员工4.呼叫中心管理者的领导风格选择184.1员工的不同成长阶段:第一阶段:能力低,意愿高第二阶段:有些能力,但意愿低第三阶段:能力较强,有变动的意愿第四阶段:能力强,意愿高194.2管理者的四种

10、领导风格:告知式(高工作,低关系)推销式(高工作,高关系)参与式(低工作,高关系)授权式(低工作,低关系)4.呼叫中心管理者的领导风格选择204.3员工不同成长阶段与领导风格的匹配:4.呼叫中心管理者的领导风格选择5.呼叫中心员工激励技巧215.1激励的含义：激励是指管理者通过某种内部和外部的刺激,激发人的动机,使人产生一股内在的动力,从而调动其积极性、主动性和创造性,使其朝着预定目标前进的一种管理活动。在管理中,激励是一个为了特定的目的而对人们的内在需要或动机施加影响,从而强化、引导或改变人们行为的反复过程。5.2呼叫中心如何建立有效的激励体系：物质激励 精神激励5.呼叫中心员工激励技巧22

11、5.3相关激励理论在呼叫中心激励中的应用：马斯洛的需要层次理论赫茨伯格的双因素理论弗鲁姆的期望理论公平理论强化理论技能训练 1.在呼叫中心管理中,如何合理地进行员工奖赏和惩罚?请列举几个具体的方法。2.你如何理解公平?一般员工会把哪些人作为比较对象?案例思考 华为CEO任正非谈团队管理（书本第164页）问题简答 1.什么是绩效?绩效管理对人力资源管理的意义何在?2.呼叫中心岗位薪酬体系包括哪些要素?3.什么是团队?团队有哪些构成要素?4.团队管理者如何建立自己的领导力?5.员工从入职到成熟会经历哪些阶段?管理者如何管理?6.呼叫中心如何对员工进行有效的激励?7.如何将激励理论与呼叫中心的实际激励相结合?请举例说明。Thanks