1、 项目四项目四 旅游行业岗位的接待礼仪旅游行业岗位的接待礼仪l 1.1.饭店前厅接待礼仪饭店前厅接待礼仪l 2.2.饭店客房接待礼饭店客房接待礼l 3.3.餐饮接待礼仪餐饮接待礼仪l 4.4.饭店康乐服务接待礼仪饭店康乐服务接待礼仪l 5.5.旅行社服务接待礼仪旅行社服务接待礼仪l 6.6.旅游车队服务接待礼仪旅游车队服务接待礼仪l 7.7.景区接待服务礼仪景区接待服务礼仪.任务一任务一 饭店前厅接待礼仪饭店前厅接待礼仪 一、总台接待服务礼仪一、总台接待服务礼仪 接待服务礼仪接待服务礼仪 收银结账服务礼仪收银结账服务礼仪 外币兑换服务礼仪外币兑换服务礼仪 二、问询服务礼仪二、问询服务礼仪 上岗
2、前准备上岗前准备 问询服务礼仪问询服务礼仪 邮件的处理服务礼仪邮件的处理服务礼仪三、行李服务礼仪三、行李服务礼仪散客行李服务礼仪散客行李服务礼仪团队行李服务礼仪团队行李服务礼仪 四、电话总机服务礼仪四、电话总机服务礼仪 接转电话服务礼仪接转电话服务礼仪 叫醒服务礼仪叫醒服务礼仪 播放背景音乐服务礼仪播放背景音乐服务礼仪五、商务中心服务礼仪五、商务中心服务礼仪 仪容仪表仪容仪表 招呼问候招呼问候 提供服务提供服务 遵守原则遵守原则 任务二任务二 饭店客房接待礼仪饭店客房接待礼仪 一、楼层接待服务礼仪一、楼层接待服务礼仪 热情迎宾热情迎宾 开锁进门开锁进门 退出房间退出房间 离店服务离店服务 二、
3、客房服务礼仪二、客房服务礼仪 服务时间服务时间 进入客房进入客房 清扫客房清扫客房 清扫结束清扫结束任务三任务三 餐饮接待礼仪餐饮接待礼仪 一、迎宾员服务礼仪一、迎宾员服务礼仪 仪容仪态仪容仪态 引领入座引领入座 礼貌送客礼貌送客二、值台员服务礼仪二、值台员服务礼仪 宾客落座服务礼仪宾客落座服务礼仪 点菜服务礼仪点菜服务礼仪 1.1.上菜服务礼仪上菜服务礼仪 2.2.分菜服务礼仪分菜服务礼仪 3.3.席间服务礼仪席间服务礼仪 4.4.送客服务礼仪送客服务礼仪 任务四任务四 饭店康乐服务接待礼仪饭店康乐服务接待礼仪 一、健身房服务礼仪一、健身房服务礼仪 宾客来之前的服务礼仪宾客来之前的服务礼仪
4、宾客健身过程中的服务礼仪宾客健身过程中的服务礼仪 送客服务礼仪送客服务礼仪 二、游泳池服务礼仪二、游泳池服务礼仪 宾客来之前的服务礼仪宾客来之前的服务礼仪 游泳过程的服务礼仪游泳过程的服务礼仪 送客服务礼仪送客服务礼仪 三、卡拉三、卡拉OK/KTVOK/KTV服务礼仪服务礼仪 宾客到来之前的服务礼仪宾客到来之前的服务礼仪 宾客到来之后的服务礼仪宾客到来之后的服务礼仪 送客服务礼仪送客服务礼仪 三、美容美发洗浴服务礼仪三、美容美发洗浴服务礼仪 美容美发服务礼仪美容美发服务礼仪 洗浴服务礼仪洗浴服务礼仪 四、桑拿服务礼仪四、桑拿服务礼仪 宾客到来之前准备工作宾客到来之前准备工作 桑拿过程中的服务礼
5、仪桑拿过程中的服务礼仪 桑拿结束后的服务礼仪桑拿结束后的服务礼仪 任务五任务五 旅行社服务接待礼仪旅行社服务接待礼仪 一、旅行社前台服务礼仪一、旅行社前台服务礼仪 服务准备礼仪服务准备礼仪 服务过程礼仪服务过程礼仪 服务结束礼仪服务结束礼仪二、计调部服务礼仪二、计调部服务礼仪 计调部员工的素质要求计调部员工的素质要求 1.1.仪容仪表仪容仪表 2.2.业务能力要求业务能力要求 询价服务礼仪询价服务礼仪 选择供应商的服务礼仪选择供应商的服务礼仪 1.1.确认供应商的服务礼仪确认供应商的服务礼仪 2.2.与供应商合作服务礼仪与供应商合作服务礼仪 报价方案制作服务礼仪报价方案制作服务礼仪 跟踪服务礼
6、仪跟踪服务礼仪 三、导游服务礼仪三、导游服务礼仪 服务准备工作服务准备工作 1.1.着装礼仪着装礼仪 2.2.准备工作礼仪准备工作礼仪 服务过程礼仪服务过程礼仪 服务结束服务礼仪服务结束服务礼仪任务六任务六 旅游车队服务接待礼仪旅游车队服务接待礼仪 一、车队调度员服务礼仪一、车队调度员服务礼仪 工作前准备工作前准备 工作中操作服务礼仪工作中操作服务礼仪 工作结束后服务礼仪工作结束后服务礼仪 二、驾驶员服务礼仪二、驾驶员服务礼仪 仪容仪表仪容仪表 行驶过程服务礼仪行驶过程服务礼仪 行程结束的服务礼仪行程结束的服务礼仪任务七任务七 景区接待服务礼仪景区接待服务礼仪 一、景区票务接待服务礼仪一、景区票务接待服务礼仪 票券设计服务礼仪票券设计服务礼仪 售票位置的选择礼仪售票位置的选择礼仪 售票服务礼仪售票服务礼仪 验票服务礼仪验票服务礼仪 二、景区导游员服务礼仪二、景区导游员服务礼仪 服务前准备服务前准备 服务过程的服务礼仪服务过程的服务礼仪 服务结束的礼仪服务结束的礼仪 二、旅游景区咨询与投诉受理服务礼仪二、旅游景区咨询与投诉受理服务礼仪 咨询服务礼仪咨询服务礼仪 投诉处理服务礼仪投诉处理服务礼仪
