1、网络客户关系管理 7网络客户的社交互动和关系维护网络客户的社交互动和关系维护l学习目标：理解企业开展客户社交的价值初步掌握企业客户社交的组织了解客户社交活动的组织了解企业客户社交的类型络客户的社交互动和关系维护相关内容企业开展客户社交的价值企业客户社交的组织客户社交活动的组织企业客户社交的类型网络客户的社交互动和关系维护 土豪专车界“烧钱”背后是抢深度客户滴滴再融资7亿美元 神州砸25亿元为专车铺路土豪专车界烧钱背后 是抢深度客户EB/OL.（2015-01-30）.http:/ 户的价值相比，互联网企业的核心价值=企业核心价值*企业客户的平方。由此可 以看出，重视客户的挖掘和维护是互联网企业
2、生存和发展的根本。导入案例1电子产品做社群营销年营业额过亿电子产品如何运营社群思维吸引高粘度用户EB/OL.（2019-01-04）.https:/ 社群营销模式，基于唱吧的精准社区，利用自然形成的网红和意见领袖，在精准 的消费群体中产生了共鸣，同时充分利用线上、线下的社交活动，如同城沙龙、旅游等形式，赢得互联网人群的欢迎，非常值得推崇和借鉴。导入案例2 企业开展客户社交的作用有：1.兑现对客户的关怀2.提高客户流失迁移的门槛3.提高客户复购率4.促进美誉度和口碑营销的形成5.利用客户的学习价值，实现“互联网+”企业转型一、企业开展客户社交的价值 企业对客户组织社群，可以按客户状况、交易信息、
3、会员等级、会员回购周期、与企 业的关系、社会影响力等来组建，也可以给予客户相应的分组标签来进行管理。按客户状况，可以分为三类进行管理：1.潜在客户2.新会员3.老会员二、企业客户社交的组织 对于潜在客户群体，企业要通过社交工具如官方微博、微信公众号和订阅号等，宣传 告知企业的品牌、文化、荣誉、社会责任、公益、承诺、发展动态等信息，使客户加深对 企业的了解和信任，逐步使其转化成为企业交易会员;对于新会员，主要是要完成初级客户关怀，如常见问题回答、使用帮助、设计理念交 流，与同类产品的对比、企业新动态、会员之间交流等;对于不同等级的客户，要采用不同的社交互动方法。三、客户社交活动的组织1.企业电商
4、B2C型社交B2C 型社交的常见方法有：1邀请会员到企业参观考察；2线上、线下的沙龙活动；3新品免费试用、体验；4买家秀；5意见领袖的分享。四、企业客户社交的类型2.企业电商B2B 型社交企业之间的社交，主要是获取行业新资讯、新技术、新业态，建立相对稳定的供 应链。B2B 型社交的常见方法有：1提供权威行业资讯；2会展邀请；3企业线下撮合活动；4行业区域联盟、联谊活动；四、企业客户社交的类型3.跨境电商的社交 从事跨境电商业务的国内企业，也把在国内积累的社交经验应用到了国外社交，取得 了很好的效果。很多企业通过海外员工开展在 Facebook、Twitter 上的社交推广和客户维 系活动，取得
5、了较好的销售业绩。四、企业客户社交的类型4I理论互联网+四步曲传统企业转型升级成为“互联网+”企业，一般会走四步：第一步：“+互联网”。企业要接受互联网带来的新变化，拥抱互联网的新思维、新工 具、新方法。第二步：“+社群”。企业要充分利用互联网社交工具，如微博、微信群、QQ 群、社 交平台的部落、商圈等，将自己的已有客户、潜在客户组成相应的社群。第三步：“社群+”。对已经组成的社群，企业要充分利用互联网消费者的特性，开展 线上、线下富有创意的社群活动，包括客户关心、客户优惠、客户激活、企业与客户互 动、客户之间沟通等内容，增进相互了解，提高社群的黏性和活跃度，进而提高客户的满 意度，形成忠诚度。第四步：“互联网+”。在充分了解客户的真实、变化的需求后，企业提供满足客户需 求的产品和服务，这时企业已经成为“互联网+”企业。知识拓展思考题:1.企业对于客户的关系维护，为什么要用社交的方式实施？2.客户的社交活动中，若按互联网+四步曲来分，你认为最困难的阶段是哪个阶段？实训观察某社交电商平台的客户服务管理功能，分析其主要基于的数据元素和作用。
