《职场沟通技巧第2版 》课件项目八.ppt

1、教学导航教学导航 随着经济全球化的进一步深化，跨文化管理成为我国企业面临的难点问题之一。跨文化沟通作为跨文化管理的一个重要组成部分，越来越受到国内外管理界的重视。知识能力目标知识能力目标1、理解领悟跨文化沟通的内涵，了解跨文化 沟通的特征以及与跨文化有关的文化特征；2、识别文化差异，领悟解决文化冲突的途径；3、正确比较文化差异和沟通方式差异，理解 跨文化沟通的主要障碍；4、理解领悟跨文化沟通方法选择的基本原则，学习提高跨文化沟通的策略；5、理解领悟跨文化商务沟通的内涵，掌握跨文化商务沟通能力培养的方法和途径。素质素养目标素质素养目标1、理解领悟跨文化沟通文化多样化的特征，能正视差异、求同存异、

2、掌握不同的沟通风格、强化文化敏感性、培养跨文化的理解力；2、能够自觉参加小组项目研讨与操作，具有团队合作精神；3、在经济全球化的大环境下具备跨文化交流的基本素养；4、在与不同文化背景的人交流时能够进行换位思考。实训方法实训方法1、典型案例分析；2、职业情境模拟；3、第二课堂实际操作等。实训形式实训形式1 1、学生分组实施项目：、学生分组实施项目：全班划分若干小组，要求小组成员集体备课，团队合作进行典型案例分析，职业情境模拟，第二课堂实际操作等。2 2、现代化设备运用：、现代化设备运用：运用多媒体设备，制作ppt配合案例分析或情境模拟；3 3、制作案例分析报告等文本均在计算机上完成，并打、制作案

3、例分析报告等文本均在计算机上完成，并打印成册。印成册。实训场地实训场地1、校内高度仿真的专业实训基地。2、设备要求：会议桌椅、办公用品、计算机、打印机、多媒体设备等。任务一任务一 领悟领悟跨文化沟通的内涵跨文化沟通的内涵 学习目标学习目标领悟文化的基本内涵和跨文化沟通的涵义；理解跨文化沟通的特征；理解文化与沟通的关系，以及与跨文化沟通有关的文化特征；领悟解决文化冲突的途径。案例案例1 1：电影刮痧电影刮痧案例导入案例导入电影刮痧电影刮痧（Gua Sha Treatment）案例案例2 2：欧洲迪斯尼乐园的教训：欧洲迪斯尼乐园的教训 1984年，美国的沃特迪斯尼集团在美国加州和佛罗里达州迪斯尼乐

4、园经营成功的基础上，通过许可转让技术的方式，开设了东京迪斯尼乐园，获得了巨大的成功。东京迪斯尼的成功，大大增强了迪斯尼集团对于跨国经营的自信心，决定继续向国外市场努力，再在欧洲开办一个迪斯尼乐园。在巴黎开设的欧洲迪斯尼乐园与东京迪斯尼乐园不同，迪斯尼集团采取的是直接投资方式，投资了18亿美元，在巴黎郊外开办了占地4800公顷的大型游乐场。但奇怪的是，虽然有了东京的经验，又有了由于占有49%股权所带来的经营管理上的相当大的控制力，欧洲迪斯尼乐园的经营至今仍不理想，该乐园第一年的经营亏损就达到了9亿美元，迫使关闭了一家旅馆，并解雇了950名雇员，全面推迟第二线工程项目的开发，欧洲迪斯尼乐园的股票价

5、格也从164法郎跌到84法郎，欧洲舆论界戏称欧洲迪斯尼乐园为“欧洲倒霉地”。案例讨论案例讨论 案例案例1：导致许大同沟通失败的主要原因是什么？什么是跨文化沟通？跨文化沟通中会遇到哪些障碍？如何进行有效的跨文化沟通？许大同应该如何“适应”美国的生活？案例案例2：导致迪斯尼集团在欧洲失败的原因是多方面的，请查找相关资料，从文化差异性的角度进行分析和阐释。知识链接知识链接一、跨文化沟通的内涵一、跨文化沟通的内涵 文化源远流长，包罗万象，无处不在，很难有统一的定义。根据世界著名跨文化与管理专家霍夫斯泰德的定义，文化是一个人群的成员赖以区别于另一人群成员的共同思维方式，文化包括价值体系，价值观是文化的基

6、石。为了让人们更好地了解文化，霍夫斯泰德把文化比喻成洋葱，有很多层。最外表的一层称象征物，如服装、语言、建筑物等等，人的肉眼能够很容易看见；第二层是英雄人物性格，在一种文化里，人们所崇拜英雄的性格代表了此文化里大多数人的性格，因此，了解英雄的性格，很大程度上也就了解英雄所在文化的民族性格划分文化的标准可以有国家、省、地市、性别、职业、年龄、专业、民族等，划分文化的标准不一样，直接决定了某一沟通行为、现象、活动等是否属于跨文化的范畴。跨文化沟通的区别性特征就是文化多样化：信息的发出者与接收者存在文化差异。信息发出者的文化背景与信息接收者的文化背景存在差异，也是跨文化沟通发生的前提条件。文化差异体

7、现在传统、风俗习惯、信仰、价值观、法律、经济、政治、科学技术等方方面面。跨文化沟通还有一个重要的特征就是语言多样化。目前，在我国进行跨文化沟通使用的语言主要有英语和汉语。二、跨文化沟通的特征二、跨文化沟通的特征三、与跨文化沟通有关的文化特征三、与跨文化沟通有关的文化特征 荷兰跨文化研究学者霍夫斯泰德认为，文化是一种“共同的心理程序”，即文化不是一种个体特征，而是具有相同的教育和生活经历的许多人所共有的心理程序。正是此程序才将不同的群体、区域或国家的人类群体得以相互区分开来，而这个共同心理程序的核心就是共有的价值观。与跨文化沟通有关的文化特征主要有以下几个方面：1.群体性。群体性。2.习得性习得

8、性。3.差异性和同一性。差异性和同一性。4.层次性。层次性。5.稳定性与变迁性。稳定性与变迁性。咖啡里的苍蝇咖啡里的苍蝇几个人，到咖啡馆喝咖啡，发现咖啡里有苍蝇。第一个发现的是英国人。这个英国人一声不响站起身来，掏出钱放在咖啡杯下，扬长而去。第二个是日本人。日本人拍案而起，把领班臭骂一顿，并扬言要教会他们如何管理企业。第三个是美国人。美国人舒舒服服地靠在椅子上，手指一勾叫来女招待，笑眯眯地说：小姐，在我们美国，苍蝇是单独放在蝶子里，和咖啡、伴侣、奶、糖一起送上来的，顾客自己放，想要多少就放多少。第四个是中国人。中国人大吼一声：搞什么名堂！去，叫你们领导来。小案例小案例 课堂互动课堂互动 不同国

9、家的人面对咖啡里的苍蝇其反应为什么不尽相同？请挖掘不同民族“文化性格”的差异性，从中深刻领悟跨文化沟通的重要意义。四、解决文化冲突的途径四、解决文化冲突的途径 1.识别文化差异。识别文化差异。按照自己的文化特点来处理与自己不同文化的人之间的关系时，问题就产生了，这就需要改进自身对其他文化的敏感度，识别并适应不同种族、不同社会风俗等方面的文化差异。2.克服文化思维定势。克服文化思维定势。文化思维定势指的是通过某一组织团体的特征来推断某个人的行为或者性格特点。在了解其他文化时，一般会首先了解在这种文化中的共同取向特征。3.懂得换位思考。懂得换位思考。换位思考也叫移情（empathy），指的是站在对

10、方的角度客观看待问题，对于不同的价值观、信仰和习俗能够以宽容的态度对待，设身处地的为对方着想，避免产生误会。技能实训技能实训任务任务1：认识跨文化沟通认识跨文化沟通 网上查询“跨文化沟通”的相关理论知识，进一步学习领悟什么是跨文化沟通以及沟通和文化的关系。网上查询“跨文化沟通”资料，收集相关跨文化沟通成功和失败的案例，总结其经验和教训，从而认识跨文化沟通的内涵和重要意义。任务任务2：案例分析案例分析：以小组为团队，课后观看电影刮痧，分组研讨本案例跨文化沟通失败的缘由。运用所学关于文化和沟通的关系进行分析刮痧所演绎的中西方文化的差异。案例操作案例操作：从有效跨文化沟通的角度，分析许大同在面对种种

11、跨文化冲突时的应对措施，分组进行情境模拟演示，并制作书面沟通台词。刮痧刮痧所演绎的文化冲突所演绎的文化冲突 实训提示实训提示电影所演绎的文化冲突 案例析重点：案例析重点：任务评价任务评价任务任务1 1：学生自我评价任务完成情况、所获体验等。任务任务2 2：各组评价+教师评价。评价要点：对各组任务实施的目标、计划、过程和效果进行评判，肯定成绩，提出建议，指导学生进一步总结提高。评分参考评分参考电影所演绎的文化冲突案例分析和情境模拟各占50%。案例分析报告书面文本（30分）案例分析登台讲演（20分）案例操作情境模拟演示（30分）情境模拟沟通脚本（20分）任务二任务二 理解跨文化沟通的障碍理解跨文化

12、沟通的障碍 学习目标学习目标识别跨文化沟通的障碍；了解跨文化沟通中语言、非语言的多样性与复杂性；了解不同文化背景的人在价值观、思维方式、沟通风格方面的差异；案例导入案例导入案例案例1：辉煌油漆公司在台湾的遭遇：辉煌油漆公司在台湾的遭遇 辉煌油漆公司是新加坡一家海船油漆制造商，这是一家由三个受过西方教育的年轻人创建的快速增长的公司。销售部谭经理创下了海外销售的最高纪录，其中大部分油漆销到澳大利亚和新西兰。为实现这个目标，谭经理首先给一些潜在客户发送七个信息，同时发出了约见信，然后在办公室会见每一个公司。之后，谭经理选出资质最优的公司，与他们进行谈判，并达成分销协议。整个过程大致花去四个月时间，销

13、售量超出了预期的数额。有了在澳大利亚和新西兰的成功经历，公司决定开拓对太平洋周边的其他市场。经过调研，公司认为中国台湾是其中一个重要的目标市场，当地需求量高，市场竞争小。公司决定在当地建立分销点，并采用与开辟澳大利亚和新西兰市场相同的方式推销产品。公司收集了许多在台湾做油漆生意的进口商、代理商、代表处和批发商的名字和合同信息，并将一些传单和产品信息散发给这些单位，包括和他们约定讨论可能的代理事项。但是，六个星期过去了，竟然没有一家公司回复。起初，公司认为是语言上的问题，可能台湾人不适应英文信件，于是公司使用中文发送了第二批邮件。但是，又过了两个月，仍然没有多少分销商回应。案例案例2：克莱斯勒与

14、戴姆斯：克莱斯勒与戴姆斯“天堂里的婚姻天堂里的婚姻”1998年11月，德国戴姆斯-奔驰公司并购美国三大汽车公司之一的克莱斯勒公司，被全球舆论界誉为“天堂里的婚姻”。戴姆勒是德国实力最强的企业，是扬名世界的“梅塞德斯”品牌的所有者，克莱斯勒则是美国三大汽车制造商中盈利能力最强，效率最高的公司。人们认为，这宗跨越大西洋的强强联合定会造就一个驰骋世界汽车市场，所向无敌的巨无霸。然而谁会想到，这桩“婚姻”似乎并不美满。并购后并没有实现公司预期的目标。到2001年，公司的亏损额达到20亿美元，股价也一路下滑，并且裁减员工，公司的发展一直都很艰难。戴姆斯奔驰公司的CEO施伦普一开始没有意识到两家企业无论在

15、组织结构、薪酬制度，还是企业文化上都相差非常大，他采取德国的完全控制方式把克莱斯勒当成一个部门来看待，在公司管理制度上，董事会结构成员都是以德国为主。但是，他却在媒体上说：“这是一次平等的合并。”这使克莱斯勒美国员工无所适从。再加上，施伦普在企业合并不久就解雇了作为并购整合经理的克莱斯勒总裁，导致克莱斯勒员工产生敌对情绪，许多优秀的美国设计师、高级管理人员纷纷离职投奔了福特、通用汽车等竞争对手。案例讨论案例讨论1.为什么在台湾没有多少分销商回应辉煌油漆公司发出的邮件？请从文化差异的角度进行分析。如果你是辉煌油漆公司的销售经理，你会怎样去开拓台湾市场？2.克莱斯勒与戴姆斯并购过程中跨文化沟通失败

16、的根本原因是什么？造成跨文化沟通障碍的原因有哪些？知识链接知识链接 跨文化沟通指的是不同文化单元之间发生的信息传递和交流过程，由于不同的文化单元势必有差异，这些差异便构成了跨文化沟通的障碍。一般的跨文化沟通的障碍主要有以下几种：一、价值观和思维方式的差异一、价值观和思维方式的差异在跨文化沟通中，来自不同文化背景的人，他们的价值观和思维活动方式是不同的，对同一信息的理解会产生差异，甚至会得出截然不同的结论。由于文化差异所形成的价值观的不同导致了管理方式、方法的差别，而不同类型的管理容易给跨文化沟通造成障碍。二、语言沟通中的差异二、语言沟通中的差异不同的语言源于不同的文化，每种语言都有独特的文化内

17、涵。在跨文化沟通中，由于语言的多样性与复杂性常常是造成沟通障碍的主要原因。有效的沟通不仅在于信息的传递，还在于信息传递渠道的畅通和所传递信息的意义为接受者所感知和理解。在跨文化沟通过程中，信息的发出者和接受者，编码和解码都受到文化的影响和制约。我国一家生产“白象”牌电池的企业在进军国际市场时，把其品牌直接翻译为“white elephant”，致使该产品在国际市场上无人问津。因为“white elephant”在英语中是“无用”的意思。课堂互动课堂互动沟通中语言的障碍常常表现在语义和语用两个方面，请从语义角度分析“白象”牌电池翻译的失误之处。小案例小案例“白象白象”“”“white eleph

18、antwhite elephant”三、非语言沟通中的差异三、非语言沟通中的差异在跨文化沟通中，人们更多地根据非语言沟通形式。在人们的沟通过程中，语言的使用率仅占7%，而非语言的使用率则占到了97%。不同文化背景的国家对非语言的使用偏好不同。文化的差异会导致不同国家或地区的谈判者在形体语言、动作语言的运用上有着巨大的差异，甚至，同样的动作语言传递着截然相反的信息。例如，绝大多数的国家都是以点头方式来表示赞成，但在印度、尼泊尔等国则以摇头表示赞成、肯定之意；英国人不愿直接道明自己的用意；美国人则喜欢通过集会或视觉效果强烈的标语进行沟通。日本人一般不正视别人的眼睛，认为眼对眼的谈话是一种失礼的行为

19、；而欧美人则认为，谈话时应保持适当的眼神接触，不正视对方被认为是不友好、轻视对方、内疚、害怕、不诚实、不可信，甚至是诡诈的表示。因此，没能真正理解说话者形体、动作语言运用的差异，同样容易产生误解。四、沟通风格的差异四、沟通风格的差异虽然全世界人们的沟通过程基本是相同的，但不同文化的人们的沟通风格却具有很大的差异。所谓沟通风格，就是人们在沟通过程中将自己展现给对方的方式，它包括自己喜欢谈论的话题，最喜欢的交往方式，如礼仪、应答方式、辩论、自我表白及沟通过程中双方希望达到的深度等，还包括双方对同一沟通渠道的依赖程度（即靠语言、词汇还是身体语言），以及对相同意思的理解主要是靠信息的实际内容还是靠情感

20、的内容等。跨文化沟通是一个双向的、互动的过程，如果相互之间的沟通风格不同，就可能沟通带来问题。如在对强烈情绪的表露方面，美国人喜欢通过交谈、辩论来发泄心中的积愤和澄清事实，而地中海地区的许多国家则倾向于使用身体语言，如哭来表达强烈的情绪。在另外一些国家，如日本人就不喜欢向别人表露自己的情绪。五、文化迁徙五、文化迁徙文化迁徙有些学者也称之为归因错误，是指跨文化沟通中人们下意识地用本民族的文化标准和价值观念来指导自己的言行和思想，并以此为标准来评判他人的言行和思想。在跨文化沟通中，不同文化背景下的人们在归因方式上存在差别，归因错误常常成为顺利沟通的一种障碍。人们常常理所当然地认为自己群体或民族的价

21、值观念、社会规范、社会语言规则等要比其他民族或群体的更加真实和更加正确，因此在跨文化交往中也就很自然地流露出这种文化优越感来。强烈的文化优越感，使得人们不愿了解别的文化，忽视甚至蔑视其他文化，造成文化间的误解和敌视。技能实训技能实训任务任务1了解跨文化沟通障碍了解跨文化沟通障碍 网上查询“跨文化沟通障碍”的相关知识，分别列举由于价值观、语言、非语言、思维方式、沟通风格等方面的差异所造成的跨文化沟通障碍。案例分析：案例分析：以小组为团队，分组研讨本案例沟通失败的缘由。运用所学关于跨文化沟通障碍的知识点进行分析，为什么在台湾没有多少分销商回应辉煌油漆公司发出的邮件？案例操作：案例操作：从有效沟通角

22、度，讨论如果你是辉煌油漆公司的销售经理如何去开拓台湾市场，分组进行情境模拟演示，并制作书面沟通台词。任务任务2辉煌油漆公司在台湾的遭遇辉煌油漆公司在台湾的遭遇 实训提示实训提示辉煌油漆公司在台湾的遭遇辉煌油漆公司在台湾的遭遇案例案例分析重点：分析重点：在一些西方国家，买卖双方比较平等，交流沟通比较随意。但是在儒文化传统主导的东亚地区，采用本例的销售方式是行不通的。这会让买家觉得很没有“面子”，他们可能喜欢面对面地谈生意，建立一种特殊的关系，而不是通过“邮件”这样的方式就决定购买商品。任务评价任务评价任务任务1：学生自我评价任务完成情况、所获体验等。任务任务2：评价主体：各组评价+教师评价。评价

23、要点：对各组任务实施的目标、计划、过程和效果进行评判，肯定成绩，提出建议，指导学生进一步总结提高。评分参考评分参考 辉煌油漆公司在台湾的遭遇案例分析和情境模拟各占50%。案例分析报告书面文本（30分）案例分析登台讲演（20）案例操作情境模拟演示（30）情境模拟沟通脚本（20）任务三任务三 学会跨文化沟通的策略学会跨文化沟通的策略 学习目标学习目标明确选择跨文化沟通方式的基本原则；领悟提高跨文化沟通有效性的策略；学会在跨文化沟通中尊重和理解对方的文化。案例导入案例导入案例案例优秀企业跨文化沟通的经验优秀企业跨文化沟通的经验 案例讨论案例讨论1、案例中联想集团在选择跨文化沟通的方式与渠道时遵循了哪

24、些原则？联想集团跨文化沟通的成功经验对你有什么启示？2、试从优秀企业跨文化沟通的经验中总结跨文化沟通有效性的策略。知识链接知识链接一、选择跨文化沟通方式与渠道的原则一、选择跨文化沟通方式与渠道的原则跨文化沟通的根本点就是揭开异质文化的隐蔽层，跨越文化障碍，使各个国家和民族顺利交往。在选择跨文化沟通的方式与渠道时，应把握以下基本原则：效果原则、效率原则、成本领先“低成本原则”、安全原则、对等原则、重视“尊重原则”、异化一归化原则、得体原则、可行原则、多元化原则、灵活原则。小案例小案例：海尔在美国的成功：海尔在美国的成功 海尔在美国南卡州开厂的成功事实在很大程度上得益于跨文化团队建设的成功。该公司

25、在南卡州的工厂的大多数员工为美国人，只有工厂的总经理、1名助理和6名工程师来自中国。美国财富杂志报道海尔南卡州工厂时写道：中国管理团队的特点是依靠领导，而美国人习惯的团队是双向沟通，也即领导和成员不断交换意见、信息和建议。如何融合这两种看似很不相同的管理风格虽然困难，但可以达成。海尔带来了自己的风格，但愿意根据美国员工的特点和需求对原有风格加以调整，从而使跨文化团队有效地建立起来。课堂互动课堂互动海尔在美国成功的经验是什么？从中深刻领悟在选择跨文化沟通的方式与渠道时的基本原则。二、提高跨文化沟通有效性的策略二、提高跨文化沟通有效性的策略跨文化沟通较之同文化背景下的人们之间的沟通来说有更大的复杂

26、性和艰巨性，因此在沟通之前有必要制定一个战略，以便使沟通按预定的计划进行。1.正视文化差异性2.强化文化敏感性3.掌握语言沟通技巧 4.建立共同的价值观和经营观1.正视文化差异性正视文化差异性为了有效地进行跨文化沟通，首先要在思想上树立文化差异的概念，并积极接受这种差异。文化没有高低贵贱之分，要学会尊重对方的文化，消除成见，通过跨文化沟通，实现沟通各方对他方文化予以足够的理解、承认和尊重，尊重和理解对方的文化，不要拿本国文化的标准去衡量异国文化中人们的行为方式，也不要将自己的观点和行为方式强加给别人。2.强化文化敏感性强化文化敏感性 具有文化敏感性的人理解文化对人的行为举止的影响，具有把对文化

27、的了解转化为与来自不同文化背景的人建立有效关系的能力。增强沟通中的文化敏感性一是要了解别人的文化背景；二是要了解自己。企业应针对存在的两种或多种文化，要有目的、有意识地进行文化背景、文化特征及文化本质培训，培养管理者和员工对异质文化的敏感性，提高其对对方文化属性及环境的自觉和自知。同时提高其对对方文化属性在知识和情感上的反映能力，正视管理与其文化背景相联系的价值观、行为模式等，这样就能减少甚至避免跨文化而造成的沟通误会。3.掌握语言沟通技巧掌握语言沟通技巧理查德M霍吉茨和弗雷德鲁散斯根据跨文化沟通的大量研究成果，总结出四种跨文化的语言沟通风格，即直接性与间接性、详尽性与简明性、情景性与私人性、

28、情感性与工具性。国际管理者必须了解不同国家的语言表达方式的文化特征，这也是进行有效的跨文化沟通的基本要求。在跨文化沟通中，语言交往的相同或向背，往往是由不同文化的共同性和特异性所致。在和对方进行语言沟通时，要经常停顿，给他人理解的时间，不要急于打破沉默，一开始如果不能肯定的话，要假定双方之间存在差异，在语言表达完之后，不要认定对方理解了，先假定对方不理解，再检查其理解程度。4.建立共同的价值观和经营观确立了共同价值意识的企业，无论属于哪种文化范畴，都能顺利的进行深入沟通，培养认同感和归属感，有利于激发员工的工作积极性，从而顺利整合各部门的目标，为企业战略的实施奠定基础。此外，共同的价值观和经营

29、观还能使个体与集体共鸣，减少文化摩擦，使得每个员工都能够把自己的思想与行为同公司的经营业务和宗旨结合起来，从而在国际市场上建立起良好的声誉，增强国际企业的文化变迁能力。技能实训技能实训任务任务1 网上查询“跨文化沟通策略”的相关知识，举例说明选择跨文化沟通方式与渠道的原则。网上查询跨文化沟通成功和失败的相关案例，归纳总结跨文化沟通的有效策略。学会跨文化沟通策略学会跨文化沟通策略任务任务2优秀企业跨文化沟通的经验优秀企业跨文化沟通的经验案例分析案例分析：以小组为团队，运用所学关于跨文化沟通策略的知识点，分组研讨联想集团等跨文化沟通的成功经验。案例操作：案例操作：从跨文化沟通策略有效选择的角度，分

30、组进行情境模拟演示，并制作书面沟通台词。实训提示实训提示 优秀企业跨文化沟通的经验优秀企业跨文化沟通的经验案例分析重案例分析重点：点：中国企业文化管理的方式和美国企业文化管理的模式很不一样：中国企业强调严格管理，强调服从，中国员工倾向于远离权力中心，这就导致了中国企业的成败往往取决于企业最高领导者。在组织职能不完善的情况下，企业领导者往往通过对下级的直接干预来管理企业，要求下级服从领导者的安排。而西方企业文化讲求自由，讲求个人自律与个人权利的统一。在这些国家的企业中，企业中层往往扮演非常重要的角色。这种差异引发了并购之后的企业管理上的冲突。新联想希望把自己建立成一个真正意义上的国际化公司。为此

31、采取了一系列措施：总部迁往纽约，建立多个全球营运中心，公司的正式场合语言改为英文等等。但如果中国企业在短期内就照搬发达国家的管理模式，由于语言、人才能力和文化方面的原因，这种做法短期内不可能立竿见影，海外并购后的企业依然会处于一种多元文化并存的状态。如何让美国员工接受中国企业的文化理念，是一个亟待解决的重要问题。因此，联想适当保持两种文化的相对独立性，在学习西方先进管理经验的同时，注重在新企业中不断地融入中国文化的优点。任务评价任务评价任务任务1 1：学生自我评价任务完成情况、所获体验等。任务任务2 2：各组评价+教师评价。评价要点：对各组任务实施的目标、计划、过程和效果进行评判，肯定成绩，提

32、出建议，指导学生进一步总结提高。评分参考评分参考 优秀企业跨文化沟通的经验案例分析和情境模拟各占50%。案例分析报告书面文本（30分）案例分析登台讲演（20分）案例操作情境模拟演示（30分）情境模拟沟通脚本（20分）任务四任务四 学会跨文化商务沟通的技能学会跨文化商务沟通的技能 学习目标学习目标领悟跨文化商务沟通能力的内涵；学习跨文化商务沟通能力培养的方法和途径；学会国际商务交流与合作。案例导入案例导入案例案例1中兴公司的跨文化商务沟通培训五步法中兴公司的跨文化商务沟通培训五步法 案例讨论案例讨论 1、据案例，中兴公司在给管理干部和员工做跨文化培训时有何特点？跨文化商务沟通包括哪些方面的内涵？

33、2、案例中跨文化商务沟通能力培训包含哪些方面？跨文化公司的管理者应该如何培养跨文化能力？知识链接知识链接 一、跨文化商务沟通能力内涵一、跨文化商务沟通能力内涵 跨文化商务沟通是一个新的概念，是不同文化背景的经营管理者之间的交流。跨文化商务沟通由跨文化问题、沟通和商务三个变量组合而成，商务作为单一的变量是跨文化商务沟通中的一个重要变量，而跨文化交际却把商务当作例子进行研究。在跨文化商务沟通语境中，这三个变量相互作用，有机组合，产生整合效应，体现跨文化商务交际动力特征。在对国际商务人才所应具备的商务能力的研究中，美国学者比格罗（Bigelow）的研究具有重大贡献。比格罗（1994）提出跨文化商务环

34、境下的商务能力应涵盖10个方面：对文化和组织的理解力、适应能力、建立关系能力、系统和多视角的思维能力、态度、敏感性、语言能力、文化影响下的决策能力、外交能力和跨文化能力。莱恩（Lane）与迪泰方诺（Distefano）（1992）在回顾了有关全球国际商务战略管理和国际营销领域中急需解决的人力资源能力问题后，强调国际商务管理人才必须具备的能力包括：发展和运用国际商务技巧的能力、管理变化和过渡的能力、在多元文化下进行管理的能力、在各组织结构中设计和运作的能力、与人合作的能力、与人沟通的能力和在组织中学习与转移知识的能力。二、跨文化商务沟通能力培训内容二、跨文化商务沟通能力培训内容一些西方管理学家提

35、出，跨文化培训是人力资源发展的重心所在，是应对文化差异、防止文化冲突最基本、最有效的手段。跨文化商务沟通培训的内容分为知识认知类、情感情绪类和经验技能类。（一）知识认知类（一）知识认知类这是跨文化商务沟通培训的一项基础内容，它使受训者对于有关跨文化的知识建立理性认识。狭隘主义或偏见是缺乏对文化的理性认识的表现。知识认知类培训的内容主要包括：1.文化的概念与内涵、文化的价值模式、特定文化环境的分析介绍等。2.文化的影响领域。文化具有广泛的影响力，其中有一些与工作相关，如员工行为、管理风格、决策、行业规范等。因此，根据不同的工作性质和任务特点，要将文化对特定领域的影响告诉受训者。（二）情感情绪类（

36、二）情感情绪类 情感类培训是为了让受训者在情绪、情感和感受方面对异文化有接受感、愉悦感。这种培训之所以有必要，是因为直接接触或暴露在异文化中并不会让人们自动地对异文化有好感。如果人们带着负面情绪进入异文化，就会感受到焦虑、被歧视或者产生偏见和抵触情绪。由于情绪和人的行为有着密切的关系，所以通过培养积极的情绪，可以改变人们的动机。（三）经验技能类（三）经验技能类跨文化商务沟通涉及信息的发出者和接收者两种不同的文化。在沟通过程中，信息的发出者如何将信息编码，如何赋予信息以意义，是否可以发出，以及接收者解释各种信息的条件和解码，都受到文化的影响和制约。来自不同文化的双方在价值观、语言、宗教背景、风俗

37、习惯等方面的文化差异都会影响沟通过程，最终影响到对信息的反应行为。为此，要克服沟通障碍，开发人际交往的有效行为，培训内容应该包括：倾听技能、反馈技能、授权技能、冲突管理技能、谈判技能、语言技能。跨文化培训内容的具体确定还要考虑培训对象的差异问题。例如，对母国派出人员的培训内容，可能重点要放在对当地文化的认识和了解上，以及如何在跨文化的背景下与当地员工进行有效沟通的问题；而对于当地雇佣人员的培训来讲，重点是公司管理方法及经营理念的培训等。跨文化培训的内容，还要根据对象的不同层次而有所区别。对于高层管理人员，应强调跨文化沟通的培训内容，而对基层工作人员，应主要以语言，具体的管理方法与手段为培训的主

38、要内容。技能实训技能实训任务任务1了解跨文化商务沟通能力了解跨文化商务沟通能力 网上查询“跨文化商务沟通能力”的相关知识，通过自我反省与对照，发现自身在跨文化商务沟通的不足之处。网上查询“跨文化商务沟通能力”培养的途径和方法，结合自身情况制订提高跨文化沟通能力的计划。任务任务2案例分析并操作案例分析并操作案例分析：案例分析：以小组为团队，分组研讨本案例中兴公司的跨文化沟通培训的成效。运用所学关于跨文化沟通的知识点进行分析跨文化商务沟通培训的目的、内容和功效？案例操作：案例操作：从有效跨文化商务沟通的角度，分组进行情境模拟演示，并制作书面沟通台词。中兴公司的跨文化沟通培训五步法中兴公司的跨文化沟

39、通培训五步法 实训提示实训提示中兴公司的跨文化沟通培训五步法中兴公司的跨文化沟通培训五步法案例分析：案例分析：跨文化培训是解决文化差异,搞好跨文化管理最基本最有效的手段。跨文化培训的主要内容应包括：本地（子公司）民族文化及母国公司文化的认识和了解，包括研讨会、课程、语言培训、书籍、网站、讨论和模拟演练等等方式，文化的敏感性培训则主要是训练员工对当地文化特征的分析能力，弄清楚当地文化是如何决定当地人的行为的；文化的适应性训练，包括派员工到海外工作或者出差，让他们亲身体验不同文化的冲击,或者把他们留在国内，与来自不同文化背景的人如总部的外籍员工或第三国外籍员工相处,员工可以通过实践经历获取应对其它

40、文化的技能。任务评价任务评价任务任务1：学生自我评价任务完成情况，所获体验等。任务任务2：小组评价+教师评价。评价要点：对各组任务实施的目标、计划、过程和效果进行评判，肯定成绩，提出建议，指导学生进一步总结提高。评分参考评分参考 中兴公司的跨文化沟通培训五步法案例分析和情境模拟所占比例：50+50%。案例分析报告书面文本（30分）案例分析登台讲演（20）情境模拟演示（30）情境模拟脚本（20）任务五任务五 跨文化沟通技能综合实训跨文化沟通技能综合实训 学习目标学习目标综合运用跨文化沟通理论知识进行案例分析和情境模拟，深入理解跨文化沟通的内涵，领悟跨文化冲突的缘由；通过案例操作情境模拟，培养跨文

41、化理解力，学习跨文化有效沟通的技能。实训案例实训案例广州标致跨文化冲突案例广州标致跨文化冲突案例 实训任务实训任务上网查询广州标致跨文化冲突的详细背景资料，为案例分析做充分准备。了解在广州标致跨文化冲突的解决与融合方面所做的努力，总结其经验得失。任务任务1案例分析案例分析：以小组为团队，分组研讨本案例跨文化冲突的缘由。运用所学跨文化沟通的相关知识分析导致广州标致跨文化冲突的因素有哪些？广州标致的解体说明了其在跨文化管理中存在哪些问题？案例操作案例操作：从跨文化有效沟通的角度，分组进行情境模拟演示，并制作书面沟通台词。任务任务2 实训提示实训提示 广州标致跨文化冲突案例 案例分析重点：任务评价任务评价 任务任务1 1：学生自我评价任务完成情况，所获体验等。任务任务2 2：小组评价+教师评价。评价要点：对各组任务实施的目标、计划、过程和效果进行评判，肯定成绩，提出建议，指导学生进一步总结提高。评分参考评分参考广州标致跨文化冲突案例案例分析和情境模拟各占50%。案例分析报告书面文本（30分）案例分析登台讲演（20）情境模拟演示（30）情境模拟脚本（20）