《职场沟通技巧第2版 》课件项目五.ppt

1、教学导航教学导航 沟通是管理的血脉，管理中强调“沟通无处不在”，跨部门沟通尤其讲究沟通艺术。本项目紧密结合基层管理人员职业沟通能力的岗位要求，通过跨部门沟通技能训练，指导学生深入理解跨部门沟通的作用，掌握跨部门沟通的基本策略和技能，从而进一步提高团队协作能力，增进部门运作效率。知识能力目标知识能力目标1、理解跨部门有效沟通的内涵，了解跨部门沟通中的障碍，领悟跨部门沟通的策略；2、了解跨部门有效沟通的六大技巧；3、认识到跨部门沟通形式中表达与倾听的重要性；4、了解跨部门沟通中存在的矛盾和冲突的缘由，学会解决跨部门沟通中的矛盾与冲突。素质素养目标素质素养目标1能灵活运用跨部门沟通的策略和技巧处、理

2、沟通问题；2、能够自觉参加小组项目研讨与操作，具有团队合作精神；3、具有灵活机智的沟通情商和应变素质；4理解跨部门沟通的障碍及矛盾来源，学会处理冲突的方法与技巧，提高人际交往能力。实训方法实训方法1、典型案例分析；2、职业情境模拟；3、第二课堂实际操作等。实训形式实训形式1、学生分组实施项目：全班划分若干小组，要求小组成员集体备课，团队合作进行典型案例分析，职业情境模拟，第二课堂实际操作等。2、现代化设备运用：运用多媒体设备，制作ppt配合案例分析或情境模拟；3、制作案例分析报告等文本均在计算机上完成，并打印成册。实训场地实训场地1、校内高度仿真的专业实训基地。2、设备要求：会议桌椅、办公用品

3、、计算机、打印机、多媒体设备等。任务一任务一 领悟跨部门有效沟通的策略领悟跨部门有效沟通的策略 学习目标学习目标明确跨部门沟通的涵义，认识跨部门沟通在组织沟通中的作用；识别跨部门沟通的障碍；领悟跨部门有效沟通的六大策略；学会从企业全局的角度去了解和分析跨部门沟通。案例导入案例导入李浩的烦恼案例一案例一不愉快的合作不愉快的合作 案例讨论案例讨论 案例案例1：李浩的烦恼主要来自什么方面，是什么造成这样的问题？从中深刻领悟跨部门沟通对于个人及部门顺利开展工作的重要性。案例案例2：导致两个部门合作不愉快的原因是什么？两个部门在合作完成项目中应如何沟通？知识链接知识链接一、跨部门沟通的作用二、跨部门沟通

4、的障碍二、跨部门沟通的障碍 组织内部不同部门之间，常常因为一些原因导致沟通不畅或出现矛盾冲突，深入挖掘跨部门沟通问题的根源，识别存在于跨部门沟通中的障碍，有助于更好地化解部门之间的沟通问题，扫清沟通的道路。（一）不容忽视的“部门墙”（二）组织分工不明确（三）缺乏同理心，只顾自家事（四）客观存在的个性差异（五）不和谐的人际关系三、跨部门有效沟通策略三、跨部门有效沟通策略 要打破各部门间各自为政的状态，形成和谐的沟通氛围，要从跨部门的根源问题入手，打破部门壁垒。跨部门沟通不畅说到底就是人的问题，只要拥有正确的沟通理念，掌握跨部门有效沟通的策略，就可以使跨部门沟通更为顺畅。（一）做到知己知彼（四）尊

5、重个体差异（二）明确部门权责（五）内部客户理念（三）运用双赢策略（六）平时建立关系 技能实训技能实训任务任务1：网上查询“跨部门沟通”相关资料，对跨部门沟通进行全面认识。沟通时会出现什么困难？主要的沟通障碍是什么？如何改善？如果本班为学院承办一个活动，如“XX学院文化艺术节”应该考虑哪些因素，如何使其它班级参与进来并积极配合。认识跨部门沟通认识跨部门沟通 任务任务2：案例分析案例分析：以小组为团队，分组研讨本案例沟通失败的缘由。运用所学关于沟通的知识点进行分析，为什么两个部门合作如此不顺利呢？每组制作一份本案例分析报告；派1名代表登台讲演，时间不超过5分钟。案例操作案例操作：从跨部门有效沟通角

6、度，分组扮演两个部门的员工，演示沟通过程，并制作书面沟通台词。不愉快的合作不愉快的合作案例分析案例分析并操作并操作 实训提示实训提示不愉快的合作案例分析重点：不愉快的合作案例分析重点：为什么两个部门在合作过程中有各种摩擦，主要在于两个部门都有各自做事的风格和特点，而在合作过程中，对方没有对对方的工作方式和特点进行了解，或即使了解，也没有尽力去配合，缺乏合作精神，最终导致问题重重。因此，如果在项目合作之前，双方能通过一些活动增进相互间的了解，建立良好的关系，并对项目完成的质量、时间和要求及各自的分工有很好的协商，应该就不至于产生那么多的矛盾。任务评价任务评价任务任务1 1：学生自我评价任务完成情

7、况、所获体验等。任务任务2 2：各组评价+教师评价。评价要点：对各组任务实施的目标、计划、过程和效果进行评判，肯定成绩，提出建议，指导学生进一步总结提高。评分参考评分参考 不愉快的合作案例分析和情景模拟各占50%。案例分析报告书面文本（30分）案例分析登台讲演（20分）案例操作情境模拟演示（30分）情境模拟沟通脚本（20分）任务二任务二 跨部门有效沟通的技能跨部门有效沟通的技能 学习目标学习目标明确跨部门有效沟通对个人的重要性；掌握跨部门沟通中沟通语言和方式的运用；通过案例模拟，掌握跨部门有效沟通的技巧。案例案例1 张总监的解聘事件张总监的解聘事件想学设计的小王想学设计的小王 案例讨论案例讨论

8、1、案例1导致张总监收到解聘通知书的主要原因是什么？张女士在跨部门沟通中应注意什么？跨部门沟通中要掌握什么技巧？2、案例2中小王与刘总监的沟通中出现了什么问题？为何刘总监的脸色会越来越不悦？知识链接知识链接一、跨部门有效沟通对个人的重要性一、跨部门有效沟通对个人的重要性 1对于跨部门之间存在的沟通障碍，总结起来主要对于跨部门之间存在的沟通障碍，总结起来主要来自于两方面。来自于两方面。一方面是企业这个组织，组织职能和权责划分不明确、架构不合理、气氛不和谐、信息系统不完善等造成的；另一方面就是员工个人，由于个体的认知差异、语言的沟通方式、个人的情绪等都存在着差异，同样的一件事，不同的人进行沟通，出

9、来的效果可能就完全不一样。2 2从员工自身角度来说，如果不能很好地掌从员工自身角度来说，如果不能很好地掌握跨部门沟通的技巧，将有以下几项不利因握跨部门沟通的技巧，将有以下几项不利因素。素。不利于创造良好的组织沟通环境；阻碍个人或部门工作地顺利开展；最终影响到企业的运营效率,与他人产生矛盾；使个人的工作情绪和积极性受影响；影响到个人在职场上的前途和发展。二、跨部门有效沟通的技能二、跨部门有效沟通的技能 对员工个人来说，注意沟通能力的提升和沟通技巧的运用，可有效提升与其它人员的关系，增进双方的理解，达成共识。相信技巧和方法用对了，就可以达到事半功倍的效果。（一）注意沟通方式（二）主动及时沟通（一）

10、注意沟通方式（二）主动及时沟通 （三）准确传递信息（四）把握沟通细节（三）准确传递信息（四）把握沟通细节（五）掌握说话的度（五）掌握说话的度（六）学会同理倾听（六）学会同理倾听课堂互动课堂互动请问这一沟通问题出在谁的身上？请问这一沟通问题出在谁的身上？跨部门同事之间利用闲暇时间进行沟通，不仅可以增进相互间的了解，还可以增进双方的友谊，有助于建立良好的关系。但在沟通过程中，沟通内容的选择至关重要。公司中有些部门，如人事部、行政部、财务部等，由于掌握较多公司机密信息，部门员工在与其它人聊天时，一定要把握说话的度，注意分寸，做到“不该说的坚决不说”，不泄漏公司或部门的秘密，维护部门的利益和公司的稳定

11、。其次，在与他人聊天时，还要注意不要随便在人后议论他人事非，常言道：“言多必失”、“祸从口出”，讷于言而敏于行是我们说话做事应该遵循的原则。技能实训技能实训任务任务1了解跨部门沟通的技能了解跨部门沟通的技能 网上查询“跨部门沟通技能”相关资料，了解跨部门沟通对个人发展的重要性，并对跨部门沟通技巧进行全面认识。通过分享个人与其它班级、其它专业或其它部门的沟通模式，谈谈跨部门沟通中可以运用的沟通技巧。案例分析案例分析：以小组为团队，分组研讨本案例小王沟通失败的缘由。运用所学关于跨部门有效沟通的技巧进行分析？每组制作一份本案例分析报告；派1名代表登台讲演，时间不超过5分钟。案例操作案例操作：从有效沟

12、通角度，分组进行情境模拟演示，正确演绎小王如何与刘总监沟通以便达到对方教自己学设计的目的，并制作书面沟通台词。想学设计的小王想学设计的小王案例分析案例分析并操作并操作 任务任务2 实训提示实训提示想学设计的小王案例分析重点：想学设计的小王案例分析重点：案例中的小王作为公司一名新员工，想学习新知识新技术的想法是非常好的，但在与他人沟通的问题上，还存在很多需要提升的地方。他在沟通中存在的问题主要是以下几方面。一是缺乏对沟通对象的尊重；二是对他人的工作没有表示出认同及赞赏；三是贬低了他人的价值；四是不当使用权威法。总之，几乎句句皆有问题。因此，小组在模拟说服刘总监时，一定要注意互利、尊重、认可、赞美

13、等沟通策略和技巧的运用。任务评价任务评价任务任务1：学生自我评价任务完成情况、所获体验等。任务任务2：评价主体：各组评价+教师评价。评价要点：对各组任务实施的目标、计划、过程和效果进行评判，肯定成绩，提出建议，指导学生进一步总结提高。评分参考评分参考 想学设计的小王案例分析和情景模拟各占50%。案例分析报告书面文本（30分）案例分析登台讲演（20分）案例操作情境模拟演示（30分）情境模拟沟通脚本（20分）任务三任务三 有效处理跨部门的矛盾冲突有效处理跨部门的矛盾冲突 学习目标学习目标了解跨部门矛盾冲突产生的原因、可能产生的后果及正确处理的重要性；领悟跨部门矛盾冲突的有效解决方式；学会换位思想、

14、情绪管理、借力使力等跨部门冲突处理技巧。案例一案例一 棕子引发的冲突棕子引发的冲突借车引发的矛盾借车引发的矛盾 案例讨论案例讨论1、案例1导致A部门和B部门的打架斗殴的主要原因是什么？他们处理问题的方式是否正确？如果你是A部门的职员，你认为应该如何处理此事？2、案例2导致肖经理和刑经理产生矛盾的主要原因是什么？这次沟通是否会影响他们今后的工作？如果你是刑经理，你认为应该如何处理此事？知识链接知识链接 一、解决跨部门冲突的重要性一、解决跨部门冲突的重要性 1“团队中的矛盾也不必回避，但更重要的是，你要迅速找出能够让他人接受的解决方案，并开始行动。2跨部门矛盾冲突是指公司内部部门或员工之间由于职能

15、不清、态度不一致、标准不统一、思维有差异、沟通不顺利等产生的矛盾和冲突。3跨部门冲突矛盾的产生，往往是多个部门在协调过程中产生的矛盾和冲突。世界上矛盾无处不在，部门与部门间的矛盾也存在着，形式也多样。沟通是双向的，因此矛盾冲突的产生可能是一个的因素，也可能是双方的原因。无论矛盾冲突是如何产生的，要解决这些冲突，首先要学会从自身角度去找原因，然后采取有针对性的行为来处理矛盾。对于个人来说，正确掌握以下六种行为风格，将有助于跨部门矛盾冲突的顺利解决。（一）如有矛盾，主动化解（二）换位思考，谁都有理 （三）从我做起，宽容待人（四）以理服人，以情动人 （五）调整心态，积极处世（六）巧借外力，化解矛盾二

16、、处理跨部门冲突的六种行为风格二、处理跨部门冲突的六种行为风格任务任务1网上查询“有效处理跨部门沟通矛盾冲突”的相关资料，了解跨部门矛盾冲突产生的原因，对跨部门沟通中出现的矛盾冲突进行全面认识，并进一步探讨有效解决跨部门矛盾冲突的方式和方法。回忆并分享自已与他人是否产生过矛盾，产生矛盾的原因是什么？最后是如何解决的？是否有更好地解决方式？掌握解决跨部门冲掌握解决跨部门冲突的技巧突的技巧 技能实训技能实训任务任务2借车引发的矛盾借车引发的矛盾案例分析案例分析：为什么两位经理沟通如此不顺利呢？每组制作一份本案例分析报告；派1名代表登台讲演，时间不超过5分钟。案例操作案例操作：从跨部门矛盾冲突地有效

17、解决角度，分组进行情境模拟演示，并制作书面沟通台词。实训提示实训提示借车引发的矛盾借车引发的矛盾案例分析重点：案例分析重点：如果出现问题，多理解他人，尊重对方，沟通时注意语气委婉，以免引发冲突。而一旦发生冲突，要学会理解他人，主动道歉，而不让事件恶化。任务评价任务评价任务任务1 1：学生自我评价任务完成情况、所获体验等。任务任务2 2：各组评价+教师评价。评价要点：对各组任务实施的目标、计划、过程和效果进行评判，肯定成绩，提出建议，指导学生进一步总结提高。评分参考评分参考借车引发的矛盾借车引发的矛盾案例分析和情景模案例分析和情景模拟各占拟各占50%。案例分析报告书面文本（30分）案例分析登台讲

18、演（20分）案例操作情境模拟演示（30分）情境模拟沟通脚本（20分）任务四任务四 跨部门有效沟通综合实训跨部门有效沟通综合实训 学习目标学习目标通过案例分析，深刻理解企业跨部门之间有效沟通的策略；通过情境模拟训练，深刻理解并学会灵活地运用跨部门有效沟通的技巧与方法。案例导入案例导入 在一家企业内部，A是公司总经理秘书，B是公司总经理，C是销售部经理，D是人力资源部经理，E是人事专员，F是研发部经理，G是一位老销售员，H是一位新销售员，J是生厂主管，K是设计部负责人、L是工艺部负责人、M是质检部负责人，S是一名维修师。场景一场景一、场景二、场景二 、场景三、场景四、场景三、场景四 、场景五、场景

19、六、场景五、场景六 场景一场景一 一天，销售部给总经理B送来本季的销售报告，只罗列了这个季度的销售资料，没有把销售额大幅度下降的原因找出来，总经理不满意，让秘书A把报告退回销售部让他们重写。当A把报告递给销售部经理C时，她只说总经理如何如何不满意。听着听着，销售部经理C心理开始不舒服了，抵触情绪也就上来了。于是不再听A说什么，开始计较A是怎么说的。尽管他知道自己的报告没写好，但他给自己找到了各种借口，最后两人不欢而散。场景二场景二 人力资源部经理D，生气地走回办公室，把文件资料扔在办公桌上。原来研发部和人力资源部就考核问题发生了一些分歧。往年各个部门最后的考核标准都是由人力资源部做的，由于人力

20、资源部在制定时基本上只是根据自己对各个部门岗位职责的也解完成了考核表格的制定，导致每次考核时，各部门经理都向老总反应这些考核内容和标准不符合他们部门的实际情况，不能考核出员工的真实情况。为此，人力资源部没少受各部门的批评。于是，为使考核更规范，今年人力资源部决定改革，由各部门自己填写考核内容和标准。结果其它部门经理都向老总埋怨说考核是人力资源部的职责，怎么都推给他们了。以往的考核表都设计好了，可以直接给员工做考核，但是今年的考核表怎么都是空白，连考核标准都没有，让大家怎么填啊。为了继续推行这一改革举措，人力资源部吩咐人事专员E去各个部门解释并协调此事。E首先来到了研发部，找研发部经理F沟通此事

21、。场景三场景三 今年为了有效激励销售人员，公司决定采用末位扣全年奖金的制度，即每个区域销售部门绩效考核最后一名的销售人员将被扣全年奖金。该项制度刚颁布就引起了员工的不满，要求撤除，但企业没有理睬，继续推行该项制度。年终时，人力资源部对各部门销售人员进行了年度绩效考核，并统计出第一批被扣奖金的员工名单。名单出来后，被扣奖金的人员感到非常愤怒，集体来到人事部门讨要说法。公司资历较老的销售G过来说：“我为企业卖命10年了，以前业绩都不错，今年因为家里出了事，导致业绩不是太理想，怎么可以就这样扣那么多呢，企业这样太让人心寒！”刚进公司一年的H又过来报怨：“我刚进企业时间不长，一切都在学习中，业绩没有老

22、员工好是正常的，等自己积累了经验，业绩应该会上去的。但我工作一年就扣了半年多奖金，你看，快过年了，这下连回家过年的费用都没着落了。”人事专员E负责协调工作，面对老王和小钱的申诉。E只能耐心沟通。场景四场景四 最近，公司的生产主管J比较烦，公司一批产品出现了轻微质量问题，总经理B让他组织设计、工艺、质检等相关部门开个碰头会，查清楚相关原因。J张罗了半天，好不容易设计部负责人K答应来开会了，结果工艺负责人L说要出差，改天质检部门负责人M又要去市里开会，大家怎么也凑不到一块，最后碰头会不了了之。无奈之下，J自己写了份报告交了上去，自己倒担了不少责任。场景五场景五 有一家外资企业领导要来公司考察，总经

23、理B让秘书A召集各部门经理商讨一下，共同策划一个方案。会上研发部经理F提出可以在公司内部搞个展厅，这样既节约租赁费用又有新意。生厂部主管J本来与研发部经理F就有些矛盾，一听这个建议就火了，发脾气说：“用我们生厂车间的地方，那我们生厂任务怎么完成，耽搁生厂造成损失怎么办？”研发部经理听了，也很火，说：“我就是提个建议，你那边地方那么大，不就稍微挪块地方出来吗？怎么就会影响生厂了？”生厂部主管J又反驳道：“你研发部懂什么？”眼看两人的争吵愈演愈烈，秘书A赶紧出言相劝。场景六场景六 销售部H在周五下午5点半接到公司一位重要客户打来的电话，说他们购买的设备出了故障，要求紧急更换零部件。于是，H给维修部

24、门打去电话，但没人接电话，因为主管人员及维修师均已下班。H赶紧给维修师S打电话，但S却觉得已经下班，而且马上就是周末，不愿去维修。技能实训技能实训任务任务1案例分析：案例分析：分组研讨该案例的六个场景，详细分析其沟通成功的经验或沟通失败的的缘由，从而得出跨部门有效沟通的要点。以小组为团队，每组制作一份该案例的分析报告；选派一名代表登台演讲，时间不超过5分钟。任务任务2 分析并操作两个案例分析并操作两个案例案例操作：案例操作：根据跨部门沟通的策略与技巧，结合该案例，进行补充和细化，分组制作6个场景的沟通策划方案以及具体沟通台词。分组情境模拟演示这家企业内部各部门之间应该如何有效沟通。实训提示实训

25、提示 场景一：场景一：注意说话的方式。如果A说话婉转一些，比如先同情对方，说市场竞争太激烈，整个行业的大环境都不太好等，之后再说出“增加内容，找出原因”的意思，那销售经理对她可能会是另外一种态度，沟通的目的自然就会达到。每一个人都有自尊心，都爱面子，如果不注意说话的方式，就很容易伤对方的自尊心。可以说，说话的方式与说话的内容一样影响沟通的效果。场景二：场景二：动之以情，晓之以理。企业中由于分工不明确或分工出现调整而得不到相应部门的支持之事并不少见。除了向对方明确各自的权责外，面对对方应承担责任却表现得并不配合时，作为协调方，一定认真倾听其不合作的理由，然后动之以情，晓之心理，分析利害关系，取得

26、对方的协助。场景三：场景三：同理心倾听与反馈。在企业中，通过绩效评估考核员工的工作表现，继而通过奖励与惩罚的方式对员工进行激励，往往能起到一定的激励效果。场景四：场景四：强调利害关系。遇到某些部门说一套，做一套，表面配合，实际推诿的情况。必须强调任务的重要性及领导的重视程度，明确利害关系，如可采用谁未到场责任在谁的方式说服对方积极参与。场景五场景五：运用调解技巧化解矛盾。秘书A不仅要协调部门间的合作，还要避免部门之间的冲突。作为协调监督人的秘书，在两个部门不能相互合作发生冲突时，必须能够运用巧妙的沟通技巧缓解双方矛盾。场景六：场景六：灵活运用多种沟通方法。对于其它部门人员不愿配合的情况，可以尽量采用动之以情、晓之以理的方法，注意语气委婉谦逊，如对方仍不配合，还可采用借助权威法，如让其主管要求他完成任务等方法。任务评价任务评价各组评价+教师评价。评价要点：对各组任务实施的目标、计划、过程和效果进行评判，肯定成绩，提出建议，指导学生进一步总结提高。评分参考评分参考 案例分析和情境模拟所占比例：50%。案例分析报告书面文本（30分）案例分析登台讲演（20分）情境模拟演示（30分）情境模拟脚本（20分）