危机公关中的媒体应对技巧课件.ppt

1、 危机公关中的危机公关中的 媒体应对技巧媒体应对技巧11 1、危机从何而来、危机从何而来危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。后的复兴等不断学习和适应的动态过程。企业危机公关大多维护的是品牌，也是品牌作为企业的重要资产企业危机公关大多维护的是品牌，也是品牌作为企业的

2、重要资产，其市场竞争力和品牌的价值来之不易。危机中，企业要做的是，其市场竞争力和品牌的价值来之不易。危机中，企业要做的是减少损失、消除影响、恢复形象。减少损失、消除影响、恢复形象。本质本质通过传播和网络手段塑造信任，人与人之间的信任，人通过传播和网络手段塑造信任，人与人之间的信任，人与企业之间的信任，人与品牌之间的信任。与企业之间的信任，人与品牌之间的信任。22 2、危机公关的原则：、危机公关的原则：事先预测事先预测迅速反应迅速反应尊重事实尊重事实承担责任承担责任坦诚沟通坦诚沟通灵活变通灵活变通3处理流程处理流程4（一）工作做在危机之前（一）工作做在危机之前1 1、广结良缘、广结良缘2 2、危

3、机监控，依靠大数据平台或舆情监控、危机监控，依靠大数据平台或舆情监控3 3、危机公关预警制度：、危机公关预警制度：A.A.统一口径发布信息，培养新闻发言人。统一口径发布信息，培养新闻发言人。B.B.建立危机管理小组，组成人员相关部门。危机严重建立危机管理小组，组成人员相关部门。危机严重时，要有企业一把手挂帅。时，要有企业一把手挂帅。5发言人接受记者采访思维图FirstFirstSecondSecondThirdThirdFourthFourth1、在决定是否接受媒体专访前，应当有明确的目的。2、专访不同于新闻发布会，属于人际传播，因此方式更为多样与灵活。3、在受访前准备二到三个重点4、与记者商

4、议以何种方式受访6防止采访防止采访“陷阱陷阱”1、不要重复记者的话。2、如果记者所提问题带有诱导性，你可以让他把问题提的更明确一些。5、不要与记者发生争执。6、不要接受记者当场递交的任何东西。7、如果你已经回答完毕，记者仍然把话筒对着你。这时候不要重复回答，更不要添加回答。8、不要按照记者的要求指名道姓评论他人。3、不要对记者提供的新信息表态。4、不要回答与事先确定的采访主题无关的问题。7（二）危机公关准备阶段（二）危机公关准备阶段1 1、危机小组首先要明确问题，要透过各种方法挖掘、危机小组首先要明确问题，要透过各种方法挖掘危机爆发的缘由。危机爆发的缘由。2 2、危机小组要安排调查深入现场，了

5、解事实，并尽、危机小组要安排调查深入现场，了解事实，并尽快做出初步报告。快做出初步报告。3 3、危机小组要制定或审核危机处理方案及方针及工、危机小组要制定或审核危机处理方案及方针及工作程序，尽快遏制危机的扩散。作程序，尽快遏制危机的扩散。4 4、统一口径，统一思想。从组织内部的各层管理人、统一口径，统一思想。从组织内部的各层管理人员一直到监工都应尽快得到组织危机应对事件的材料员一直到监工都应尽快得到组织危机应对事件的材料，并进行相应的学习。，并进行相应的学习。8危机发生后，企业先对危机进行分类危机发生后，企业先对危机进行分类判断危机的类型和严重程度判断危机的类型和严重程度影响力很小影响的范围比

6、较小可迅速解决橙色危机橙色危机红色危机红色危机查找信息来源，明确事实真相有一定影响需动用一定资源解决影响力很大，受关注度高需动用大量资源解决对危机进行分类对危机进行分类危机处理的预判和分级危机处理的预判和分级91 1、媒体方面扭转舆论导向媒体方面扭转舆论导向-立即同刊登该新闻的所有网站取得联系，向其说明事情真相-然后动用公关手段，促使有关网站摘掉所转载新闻 2、如果事态严重，要寻求新闻管理部门高层官员的支持如果事态严重，要寻求新闻管理部门高层官员的支持-与各大媒体澄清事实、表明态度，防止媒体可能存在的“恶炒”。-针对第二天平面媒体可能出现的报道，起草新闻通稿于当天向全国 一些主要媒体发出-准备

7、质量承诺宣言和获得国家相关认证的证书以支持对外宣传工作-针对全国主要媒体做一个紧急广告投放计划：v利用广告牵制媒体，使媒体舆论合作v 广告要当天开始设计，三天内投放危机处理的急救章危机处理的急救章10（三）危机处理阶段（三）危机处理阶段1 1、明确态度。勇于承担责任，即使可能在经济上吃、明确态度。勇于承担责任，即使可能在经济上吃有些亏，但有时反而可能把一场危机转化为有利于品有些亏，但有时反而可能把一场危机转化为有利于品牌推广的有利契机。牌推广的有利契机。2 2、在处理时间的过程中要就是论事，实事求是。不、在处理时间的过程中要就是论事，实事求是。不回避问题，直面问题，第一时间回应问题。回避问题，

8、直面问题，第一时间回应问题。3 3、妥善做好善后处理，如安抚事件受难人员及其家、妥善做好善后处理，如安抚事件受难人员及其家属，并对其进行相应的赔偿。属，并对其进行相应的赔偿。4 4、有组织地开放现场，运用参观消除疑虑。、有组织地开放现场，运用参观消除疑虑。11危机公关中，需要注意的几个事项危机公关中，需要注意的几个事项速度速度：抢速度，拥有引导舆论的主导权，第一时间公：抢速度，拥有引导舆论的主导权，第一时间公布，避免无谓的猜测和争议。布，避免无谓的猜测和争议。态度态度：弄清记者的目的，大部分的记者采访的目的不：弄清记者的目的，大部分的记者采访的目的不是添乱，是是添乱，是“拿料拿料”。即便是不实

9、的报道，也要通过。即便是不实的报道，也要通过引导更多权威媒体进行回应，避免即刻报复性回应。引导更多权威媒体进行回应，避免即刻报复性回应。准确度准确度：文案回复中，你重复的主要论点次数越多，：文案回复中，你重复的主要论点次数越多，越可能成为记者的报道核心，但需要适当的细节。越可能成为记者的报道核心，但需要适当的细节。1213现场如何回答记者的提问现场如何回答记者的提问142、如果完全不能接受记者提问中传递的信息，可以说“不，情况并不是你说的那样，请允许我解释一下。【转移到核心信息上来】”1、如果记者提问中传递的信息不持异议，可以说“是的【表态】，但是除了你说的情况【桥梁语】，还有。【转移到核心信

10、息上来】”3、如果记者所提的问题没有明确答案，可以说“关于这一点，我还没有得到更多的信息。不过，据说所了解的情况是。【转移到核心信息上来】”12315使用使用桥梁法桥梁法旨旨在突出核心信息，确保新闻发言人始终保持在突出核心信息，确保新闻发言人始终保持话语主导权，不让记者话语主导权，不让记者“牵着鼻子走牵着鼻子走”：桥梁法桥梁法9、不，你误会了我的意思。让我澄清一下。10、我们不妨换个角度来看这个问题。1、我们真正关心的问题是。2、有必要在这儿强调的是。3、我要提醒大家不要忽略。14、我想再强调一下这个问题。15、今天我谈了不少问题，我想重点可以归纳为以下三个方面。11、你说的让我想起了。12、

11、你说的情况我还不太清楚，但据我所知。13、最为重要的是。7、你说的不无道理，但除此以外，我想补充一点。8、这个问题不大，我们来着重分析其中的一个方面。4、更重要的一点。5、大家最应记住的是。6、按照你的思路，我想到了另一个重要的问题。16（四）重塑企业组织形象阶段（四）重塑企业组织形象阶段1 1、总结本次危机发生的原因，未雨绸缪。2 2、根据社会发展的不同情况，多做社会公益活动，、根据社会发展的不同情况，多做社会公益活动，如捐建希望小学，大灾难时捐款捐物等，树立良好的如捐建希望小学，大灾难时捐款捐物等，树立良好的企业形象。企业形象。3 3、在适当时间，通过权威媒体跟进新闻策划。、在适当时间，通

12、过权威媒体跟进新闻策划。1718自媒体时代的危机公关自媒体时代的危机公关191 1、传媒变革、传媒变革传媒时代变革，互联网和自媒体的发展就是给每个人传媒时代变革，互联网和自媒体的发展就是给每个人都安装了一个向全社会说话的麦克风金字塔的传播到都安装了一个向全社会说话的麦克风金字塔的传播到体育场式的围观，情感共振可以成为全场焦点。体育场式的围观，情感共振可以成为全场焦点。202 2、自媒体有了力量、自媒体有了力量造谣的成本很低，辟谣的成本很大。比如，一名官员造谣的成本很低，辟谣的成本很大。比如，一名官员的小举动，分分钟就成为灭顶之灾获得认同，才能获的小举动，分分钟就成为灭顶之灾获得认同，才能获得权

13、威，网络大得权威，网络大v v主动传播，往往造成更大的伤害。主动传播，往往造成更大的伤害。危机公关的重要性也越来越明显，通过网络一条针对危机公关的重要性也越来越明显，通过网络一条针对企业不利的信息或者诽谤等负面信息有可能让一个企企业不利的信息或者诽谤等负面信息有可能让一个企业陷入巨大的危机。特别是一些信息往往会在短时间业陷入巨大的危机。特别是一些信息往往会在短时间内被急速传播和高度放大，成为影响企业社会形象、内被急速传播和高度放大，成为影响企业社会形象、引发公众情绪对立、激化社会矛盾甚至酿成重大社会引发公众情绪对立、激化社会矛盾甚至酿成重大社会事件的导火索。事件的导火索。213 3、信息接触点

14、、信息接触点自媒体时代的危机公关，既要讲理性，更要讲感性。自媒体时代的危机公关，既要讲理性，更要讲感性。社会判断更加的感性化，沟通和传播都是有温度的，社会判断更加的感性化，沟通和传播都是有温度的，达到情感共振的效果。达到情感共振的效果。224 4、向大、向大V V靠近靠近主动向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真主动向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，通过不同角度去解读，达成社会共识相，通过不同角度去解读，达成社会共识23新闻策划新闻策划241 1、新闻策划和策划新闻、新闻策划和策划新闻新闻策划主要是提炼新闻点，由点带面，整体策划结新闻策划主要是提炼新闻点，由点带面，整体策划结合

15、社会热点合社会热点/行业事件提炼行业事件提炼1 1个最好的新闻点，然后通个最好的新闻点，然后通过系列新闻稿件宣传该新闻点，每个稿件从过系列新闻稿件宣传该新闻点，每个稿件从1 1个角度个角度来说这个新闻点。来说这个新闻点。不同之处不同之处“新闻策划新闻策划”，加工新闻，是对新闻事实采取有创意，加工新闻，是对新闻事实采取有创意的报道方法。的报道方法。策划新闻，杜撰事实，参与的媒体人要应按假新闻论策划新闻，杜撰事实，参与的媒体人要应按假新闻论处。处。252 2、敏锐的神经，把握社会，借助事件发酵、敏锐的神经，把握社会，借助事件发酵26273 3、同样的内容，得分全看包装，对企业来说软文包、同样的内容，得分全看包装，对企业来说软文包装成新闻就是一次成功的新闻策划装成新闻就是一次成功的新闻策划28292022-11-2730