商务礼仪案例实训与学习领域三课件.ppt

1、现代商务礼仪主 编：张岩松 李桂英副主编：胡杨 王又昀 学习领域三 组织实施商务活动学习情境（任务）十 商务会议学习情境（任务）十一 商务仪典学习情境（任务）十二 产品推销任务10 商务会议 任务目标任务目标10.1 10.1 知识储备知识储备 10.1.1 10.1.1 商务会议的筹备商务会议的筹备 10.1.2 10.1.2 商务会议的环境礼仪商务会议的环境礼仪 10.1.3 10.1.3 商务会议的服务礼仪商务会议的服务礼仪 10.1.4 10.1.4 商务洽谈礼仪商务洽谈礼仪 10.1.5 10.1.5 常见会务礼仪常见会务礼仪 10.1.6 10.1.6 国际舞与舞会礼仪国际舞与舞会

2、礼仪 10.2 10.2 操作训练操作训练 10.2.1 10.2.1 训练要求训练要求 10.2.2 10.2.2 操作内容：组织新闻发布会操作内容：组织新闻发布会 10.2.3 10.2.3 训练自查训练自查10.3 10.3 自主学习自主学习10.4 10.4 评价考核评价考核10.1.1 商务会议的筹备商务会议的筹备筹备一次商务会议，就必须对会议的礼节要求、仪式过程了如指掌，如邀请哪些人员与会、会议通知如何措辞、会议的标题、口号、徽记怎么设计、仪式顺序怎么安排、会场怎么布置、礼品奖品怎么颁发、照相时怎么安排位置、怎样调节会议节奏、怎样对外宣传会议、怎样做好会后扫尾工作等。只有了解了这些

3、会议礼仪工作的基本内容，才能在每次会议召开之前，有条不紊地做好充分准备。商务会议筹备有以下基本要求：1周全考虑 2周密安排 3周到服务10.1.2 商务会议的环境礼仪商务会议的环境礼仪1.商务会议环境布置的基本要求（1）突出主题。（2）经济高效。.商务会议环境礼仪规范 1）会场选择 2）会场布置 3）主席台布置 4）会议其他用品10.1.3 商务会议的服务礼仪商务会议的服务礼仪.会议准备阶段（1）时间选择。（2）邀请对象。（3）详尽通知。.会议召开阶段（1）接站。（2）登记。（3）联络。（4）安全。（5）娱乐。会议结束阶段（1）照相。（2）材料。（3）送客。10.1.4 商务洽谈礼仪商务洽谈礼

4、仪1商务洽谈的准备（1）广泛收集信息。（2）确定洽谈地点。（3）安排洽谈座次。2商务洽谈的礼仪。（1）介绍得体。（2）提问礼貌。（3）沉着应对。（4）文明交谈。10.1.5 常见会务礼仪常见会务礼仪1展览会礼仪（1）展览会的特点（2）展览会的组织（3）展览会的礼仪2赞助会礼仪（1）赞助的意义（1）赞助的类型（3）赞助会的礼仪3联欢会礼仪（1）联欢会的准备（1）观众的礼仪规范10.1.5 常见会务礼仪常见会务礼仪4茶话会礼仪（1）茶话会的准备。（2）茶话会的举行。5座谈会礼仪（1）发送通知。（2）会前礼仪。（3）会中礼仪。（4）结束礼仪。10.1.6 国际舞与舞会礼仪国际舞与舞会礼仪1国际舞文化

5、的来源与发展（1）拉丁舞。（2）摩登舞。2舞会与交际的关系3筹办舞会的注意事项（1）确定舞会的时间、地点、规模、邀请对象的范围。（2）邀请乐队，布置舞场。舞会的音乐伴奏十分重要。（3）确定主持人和接待服务人员。4舞会的一般礼节（1）服装要整洁。（2）言行举止彬彬有礼。（3）邀舞的礼仪。（4）舞姿力求优美。（5）礼貌地交谈、致谢。10.2 操作训练操作训练10.2.1 训练要求 本训练为模拟新闻发布会。需要准备采访用话筒、桌牌、发言提纲、录像机等物品。某班刚刚组建班委会，准备召开一次“新闻发布会”活动，会上班委会将要发布“施政纲领”，还将接受班级同学的提问，请进行现场演练。应进行一下会场布置，挑

6、选主持人、发言人，其余同学扮演各“媒体”记者，每位发言人都以相应身份、角色发言，每位记者都应提问，新闻媒体的名称由学生自拟，采访用的话筒、身份牌由学生自行准备，发言材料及问题学生自行设计。有条件的话还可以将新闻发布会录像，待实训结束后，在班里播放，进行评价。10.2.2 操作内容：组织新闻发布会操作内容：组织新闻发布会1发布会的准备（1）时机的选择。（2）人员的安排。（3）记者的邀请。（4）会场的布置。（5）材料的准备。2发布会进行过程中的礼仪（1）搞好会议签到。（2）严格遵守程序。（3）注意相互配合。（4）态度真诚主动。3发布会的善后事宜（1）整理会议资料。（2）收集各方反映。10.3 自主

7、学习自主学习10.3.1 判断10.3.2 分析 案例1 没有效率的会议 案例2 嘉宾们即将到来10.3.3 操作10.4 考核评价考核评价任务十一 签字仪式签字仪式1.签字仪式的准备（1）准备待签文本。（2）布置签字场地（3）安排签字人员。2.签字仪式的程序（1）签字仪式开始。（2）签字人签署文本。（3）交换合同文本。（4）共同举杯庆贺。（5）有秩序退场。11.1.2 开业仪式开业仪式1开幕仪式礼仪。开幕式的主要程序为：宣布仪式开始，全体肃立，介绍来宾；邀请专人揭幕或剪裁。揭幕时揭幕人行至彩幕前恭敬地站立，礼仪小姐双手将开启彩幕的彩索递交对方。揭幕人随之目视彩幕，双手拉起彩索，展开彩幕。全场

8、目视彩幕，鼓掌并奏乐；在主人的亲自引导下，全体到场者依次进入幕门；主人致词答谢；来宾代表发言祝贺；主人陪同来宾参观，开始正式接待顾客或观众，对外营业或对外展览宣告开始。2奠基仪式礼仪 奠基仪式的程序为：仪式正式开始，介绍来宾，全体起立；奏国歌；主人对建筑物的功能、规划设计等进行介绍；来宾致词道贺；正式进行奠基，奠基人双手持握系有红绸的新锹为奠基石培土，再由主人与其他嘉宾依次为之培土，直至将其埋没为止。奠基时应演奏喜庆乐曲或敲锣打鼓，营造良好的气氛。11.1.2 开业仪式开业仪式3落成仪式礼仪 落成仪式的程序是：宣布仪式开始。全体起立，介绍各位来宾；奏国歌，并演奏本单位标志性乐曲；本单位负责人发

9、言，以介绍、回顾、感谢为主要内容；进行揭幕或剪彩；全体人员向刚刚落成的建筑物行注目礼；来宾致词；全体人员进行参观。11.1.2 开业仪式开业仪式11.1.3 剪彩仪式剪彩仪式 剪彩仪式是有关的组织为了庆贺其成立开业、大型建筑物落成、新造的车船和飞机出厂、道路桥梁落成首次通车、大型展销会、展览会的开幕而举行的一种庆祝活动。1.邀请参加者 2.做好准备工作 3.剪彩者形象 4.仪式开始 5.进行剪彩 6.参观庆贺1开业庆典的筹备11.2 操作训练操作训练11.2.1 训练要求 本训练为模拟开业庆典。模拟某企业开业庆典仪式，使仪式落实在某个商业组织上。要求编制一份庆典仪式程序，仪式按照程序进行；可由

10、学生自己拟订重要领导和来宾名单并分别扮演相关角色。庆典结束后，学生评析，教师总结。11.2.2 操作内容：组织开业庆典操作内容：组织开业庆典1开业庆典的筹备（1）做好开业庆典的舆论宣传工作。（2）做好来宾邀请工作。（3）发放请柬。（4）布置现场。（5）准备开幕词、致词。（6）做好接待服务工作。（7）要做好礼品馈赠工作。（8）拟定典礼程序。（9）做好各种物质准备。2参加开业庆典的礼仪（1）主办方礼仪。（2）宾客礼仪。11.3 自主学习自主学习11.3.1 判断11.3.2 分析 案例1 狼狈不堪的签约仪式 案例2 可口可乐100周年庆典活动11.3.3 操作11.4 评价考核评价考核任务十二任务

11、十二 产品推销产品推销任务目标12.1 知识储备 12.1.1 推销的准备 12.1.2 推销的主要方式 12.1.3 推销语言艺术运用 12.1.4 与顾客打交道的礼仪 12.1.5 促成交易的技巧 12.2 操作训练 12.2.1 训练要求 12.2.2 操作内容：顾客异议处理 12.2.3 训练自查12.3 自主学习12.4 评价考核12.1.1 推销的准备推销的准备 当推销员具备了一定的素质后，进行推销还有一个准备的过程。俗话说得好，“有备无患”，推销的成败，与事前准备用的工夫成正比。因此，在见客户之前，推销员应该做一系列的准备工作，包括以下几个方面：1掌握客户的相关资料 2与客户见面

12、要先预约 3准备好产品的有关资料 4讲究自身形象1外出登门推销礼仪（1）重视给顾客的第一印象。（2）登门推销前，应尽量预约。（3）推销中的礼仪要求。2组织来客推销礼仪（1）注意建立与来客的和谐关系。（2）热情向来客推介商品。（3）成交时刻不忘记礼仪。（4）礼貌地送别来客。3电话推销礼仪（1）选择推销对象。（2）选择推销时机。（3）建立声音形象。（4）建立长期联系。12.1.2 推销的主要方式推销的主要方式1把握推销语言原则（1）顾客中心原则。（2）倾听原则。（3）禁忌语原则。（4）“低褒微感”原则。2讲究推销语言形式（1）发音清晰、标准。（2）语调低沉、自然、明朗。（3）说话的语速要恰如其分。

13、（4）懂得停顿的运用。（5）音量要注意控制。（6）在说话时配合恰当的表情。12.1.3 推销语言艺术运用推销语言艺术运用3讲究推销语言艺术（1）避免以“我”为中心的推销，诱导顾客自己品味销售的主题。（2）注意语言的精确性，提高对顾客说理的感染力。12.1.3 推销语言艺术运用推销语言艺术运用 依据不同标准，顾客可以划分为许多种类型，如根据顾客的性别可分为男性顾客和女性顾客；根据顾客的年龄可分为少儿顾客、青年顾客、中年顾客和老年顾客；根据顾客的消费习惯可分为节俭型顾客、挥霍型顾客和虚荣型顾客。为不同类型的顾客服务要采取不同的方法，只有关注顾客的需求和习惯才能更好地促成交易。12.1.4 与顾客打

14、交道的礼仪与顾客打交道的礼仪1成交的前提（1）商品是顾客所渴望的。（2）顾客的信任度。（3）顾客必须懂得怎样使用。（4）顾客一定要能担负得起。（5）营销人员的素质。（6）不放弃的精神。12.1.5 促成交易的技巧促成交易的技巧2成交的时机（1）顾客最直接也最明了地表示愿意购买是成交的最佳时机。（2）有的时候顾客基本上已经决定购买了，但是他们却常用含蓄的说法来表示。（3）当顾客询问更多细节问题的时候。（4）对有些商品，当顾客询问付款方式、交货时间和地点的时候，同时就是顾客决定购买的时候。（5）在顾客询问附加服务的时候。（6）购买信息还体现在肢体语言上。（7）当顾客开始计算数字的时候。（8）有时候

15、顾客突然变得非常友好、和善。12.1.5 促成交易的技巧促成交易的技巧12.2 操作训练操作训练12.2.1 训练要求 本训练为模拟公众来访投诉的接待。一位顾客冲进办公室，怒气冲天，因为她上个月刚买的电视机坏了，维修部的工作人员答应前去修理，但迟迟未见人。模拟演示秘书接待的情景。学生可分别扮演企业投诉中心接待人员和顾客，顾客就其问题进行投诉。注意模拟演示必须强调进入情景之中，注意接待礼节中的细节，讲究语言艺术，注意体态语，把握好表情。学生也可以设计其他场景进行练习。12.2.2 操作内容：顾客异议处理1处理顾客异议的原则（1）实事求是原则。（2）超然事外原则。（3）多听少说原则。（4）积极行动原则。（5）取得谅解原则。2处理顾客异议的技巧（1）听取意见。（2）查清事实。（3）交换意见。（4）了解反映。（5）合理处理。3顾客来电、来信、来访的接待礼仪（1）顾客来电。（2）顾客来信。（3）顾客来访。12.2 操作训练操作训练12.3 自主学习自主学习12.3.1 判断12.3.2 分析 案例1 抱怨电话 案例2 经理室的对话12.3.3 操作12.4 评价考核评价考核