大学精品课件：第7讲 管理沟通之倾听技能.pptx

1、管理沟通之倾听技能,苏玉 2015年5月28日,2,授课计划安排,3,授课安排计划表,4,沟通信息的四大问题,确定目标（目标导向、准确定位） 讲究结构（思路清晰、说服力强） 准确表达（表达顺畅、语言简洁） 对方乐意（尊重情感、价值认同）,5,你是否也有如下疑问？,倾听在沟通中真的那么重要吗？ 倾听有什么意义？ 倾听需要清理哪些障碍？ 倾听时做出何种反应更有利于沟通？ 如何进一步提高倾听效果？,6,关于疑问的解答,认识倾听对于管理者内外部沟通的重要性； 了解倾听的过程，体会倾听的含义， 认识倾听的内外障碍（环境和倾听者自身）； 根据倾听中的反馈特征和障碍源，掌握有效反馈的技巧； 掌握克服倾听者障

2、碍的技巧，掌握倾听中的提问技巧，提高个人倾听效果。,7,不愿倾听的后果,一位教学认真的小学老师，叫同学不要讲话。 其中一位同学站起来说：老师！你老师插嘴说：不要讲话！。 这样的对白重复几次后，老师生气的说：叫你不要讲话就不要讲话，你这么爱说，就到操场把你要说的话大声说10遍！ 他只好走到外面大声说：老师，你的拉链没有拉！几乎全校的师生都听见了。,8,课程内容,9,美国知名主持人林克莱特有一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当做什么呀?”小朋友天真地回答：“嗯我要当飞机的驾驶员!” 林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办?” 小朋友想了想：“我会先

3、告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在场的观众笑得东倒西歪。 林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。 没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之心远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：为什么你要这么做?”小孩的答案透露了这个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来!”,我还要回来！,10,倾听：是接收口头和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。 （国际倾听协会）,9%书写,16%阅读,35%交谈,40%倾听,11,何谓倾听？,左耳进 右耳出,客观原则中立 移情原则同理 完整原则言外 专心原则态度,这才是倾听,12,课

4、程内容,13,倾听的重要性,明确倾听目的：倾听是为了更好的沟通，达到相互理解、相互信任；因而，倾听是实现良好沟通的重要途径。 倾听的重要性 沟通，重要的是做到知彼 4.有效解决问题的方式发现真正的问题所在 5.倾听能帮助讲话者廓清思想发现说服对方的关键 理解，关键的是把握真相 2.倾听有助于了解全部的信息实现信息的对称，看到的不一定真实。 倾听能激发对方倾诉欲望倾听也是有力量的！ 信任，依靠的是悉心真诚，关系融洽 1.倾听对他人的激励改善关系，建立信任。 3.倾听可改善关系，获得友谊和信任重要的是态度，体现为对人的尊重。,14,想帮助别人，首先要学会倾听,需要倾听谁的诉说？,15,想帮助别人，

5、首先要学会倾听,低效率的聆听很可能导致员工被解雇、商店损失客源、工作关系硬化等严重问题。相似的问题像友情破裂、离婚和家庭分裂等都会成为没有用心聆听的结果。 男人来自火星、女人来自金星,16,课程内容,17,倾听的过程,预测,注意,感知,解码,行动,评价,18,倾听员工，倾心沟通,对话一： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了! 下属：我们不会忘掉这事儿的!,19,对话二： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，

6、又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba? 下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。 老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗? 下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。 老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。 下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。 老板：谢谢，Bubba。 （悉心倾听，主动询问）,20,熟鸭子为什么飞了？,乔吉拉德向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉

7、拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了, 眼看就要成交的生意就这样黄了。 吉拉德苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。夜里11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。,客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同您谈到了我们的小儿子，他刚考上密西根大学，是我们家的骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟您的同伴谈篮球赛。 你只顾推销自己的汽车，根本不在乎我说什么。我不愿意从一个不尊重我的人手里买东西！”,21,倾听重要吗？,倾听很重要！ 如何让重要的倾听体现其价值？有效利用倾听。 提高倾听的注意力 清

8、除倾听的障碍物 掌握倾听的技战术,22,课程内容,23,倾听中的障碍,一、外在障碍：环境,二、内在障碍：心魔,适应,改变,24,一、环境障碍 环境类型特征及倾听障碍源,具体影响：一方面干扰信息传递，削减、歪曲信号；另一方面影响沟通者的心境。三大因素：,25,大炮边上的战士,一位新调任的法国炮兵团长每次视察炮兵演习的时候，总发现有一名士兵自始至终一动不动地站在大炮旁边，团长以前不是炮兵，就问旁边的军官，军官也回答不出来为什么，只是说一直就是这样，而教科书上历来都是这么规定的。,团长对此颇为怀疑，经过查找资料了解了真相：从前，大炮都是用马车牵引的，需要一名士兵专门站在大炮边拉马，使因发射后坐力而移

9、动的大炮复位。现在，大炮完全改成了机械化操作，教科书却没有做出相应的修改，结果就出现了一直都有一名士兵站在大炮边的滑稽现象。 最后团长上书法国国防部，修改了这一错误。,26,二、倾听者障碍：三大心魔,角色不清：2.选择偏好、3.心理定势；6.过度细节，8.注重外在,耐力不够：4.厌倦情绪；5.消极身体语言,定力不足：1.急于发言、7.武断先验,27,破山中贼易、破心中贼难！,如何最大限度的破除心中贼？ 通过增强反馈，确保沟通系统的稳定性。 发挥外在监督的作用,28,倾听的过程,预测,注意,感知,解码,行动,评价,29,倾听中的反馈,反馈的特征与技巧 反馈是解码的有效组成！ 明确双向反馈的重要作

10、用： 确认信息语义明确、探究查询 赢得互信心灵相通 三大技巧： 1. 努力树立自己的可信度（可信度之互动建立关系） 2. 把握适宜的反馈时机（把握时机时间因素） 3. 注意传达反馈的方式（选择方式途径选择）,30,反馈障碍,关系障碍： 上下级关系（个人关系） 竞争关系 小组关系（组织关系）,个体障碍： 沟通一方或双方认为没有反馈的必要 两人都以为别人会提供反馈 文化背景不同造成的反馈障碍,31,反馈能解决所有的沟通问题吗？,显然不能！ 因为反馈只是一个环节，需要掌握必要的倾听技巧！,32,课程内容,33,有效倾听的技巧主体能动,一、克服个人心魔,三、组织制度保障,二、综合运用技巧,个人层面,组

11、织层面,34,会谈中的倾听技巧,一、克服心魔：倾听者的障碍【态度】 (一) 避免粗心大意导致的沟通失误： 1. 尽早列出要解决的问题。（准备） 2. 在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。 3. 对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。（记录）,35,(二) 克服误解障碍【校对】 1. 不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。 2. 消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。 3. 考虑对方的背景和经历。 4. 简要复述一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。,36,二、综合

12、运用技巧,1.专心神入 预测验证（未来） 回顾确认（过去） 字里行间（当下）,1. 专心神入 2.专心听讲 3.搁置判断 4.关注本质,37,倾听的过程,预测,注意,感知,解码,行动,评价,38,2.专心听讲,听要点 听证据 听技巧 破冰技巧、信息组织方式、语言技巧、沟通方式,39,3.关注本质莫被欺骗 外表高大上 演讲华丽 体会内涵,4. 搁置判断避免偏见 理解观点 证据可信度 评估推理过程,40,倾听反馈技巧,同理解释讲话者的内容，确认信息； 同情建立情感关系，促进对方倾诉； 强化简要重复，促使对方确认； 总结总结观点，梳理思路； 设想帮助下定决心；,41,沉默的技巧,眼镜店老板教新来的伙

13、计怎么给顾客开价。 “他问你要多少钱，你就答600元”，之后你要沉默一下。 如果他眼也不眨一下，你便继续说：这只是镜架的价钱，镜片是400元。 如果他仍然不眨眼，你沉默一下，就补充说：一片。”,42,课程内容,43,增强倾听的五种方法,视频：Julian Treasure,44,增强倾听的五种方法,The first one is silence.（自我静心） Second, I call this the mixer.（提高区分能力） Third, this exercise I call savoring, and this is a beautiful exercise. （用心欣赏） The next exercise is probably the most important of all of these, if you just take one thing away. This is listening positions.（调整倾听状态） And finally, an acronym. RASA（缩略词） RASA stands for Receive; Appreciate ; Summarize and Ask.,谢谢！,