旅游景区危机管理课件.ppt

1、案例n19861986年浙江金华市螽州公园元宵灯会年浙江金华市螽州公园元宵灯会,由于门票脱售由于门票脱售,入口处秩序混乱入口处秩序混乱,造成人群踩踏造成人群踩踏,致使致使35,3335,33n19911991年山西太原市迎泽公园举办年山西太原市迎泽公园举办“煤海之光煤海之光”灯展灯展,由于票务管理混乱由于票务管理混乱,10,10万人涌进只能容纳万人涌进只能容纳4 4万人的公万人的公园园,在通过一座石桥时秩序混乱在通过一座石桥时秩序混乱,群众绊倒后互相挤群众绊倒后互相挤压压,造成造成106,98106,98n20042004年年2 2月月5 5日元宵夜日元宵夜,密云密虹公园发生元宵灯会踩密云密虹

2、公园发生元宵灯会踩踏事故。事故共造成踏事故。事故共造成37,2437,24n19941994年年3 3月月3131日日,浙江省千岛湖浙江省千岛湖“海海瑞号瑞号”游船发生特大抢劫纵火杀人游船发生特大抢劫纵火杀人案案,船上船上3232人全部遇难人全部遇难,其中有其中有2424名名台胞游客台胞游客,2,2名导游名导游,6,6名船上工作名船上工作人员。人员。“千岛湖事件千岛湖事件”严重损害了严重损害了我国的旅游形象我国的旅游形象,300,300多个预定到杭多个预定到杭州或千岛湖的旅游团队因州或千岛湖的旅游团队因“千岛湖千岛湖事件事件”而取消、减员或改道而取消、减员或改道,一度造一度造成浙江旅游业的衰退

3、成浙江旅游业的衰退,甚至波及我国甚至波及我国整个旅游产业的发展。整个旅游产业的发展。n湖北神农溪景区接连在湖北神农溪景区接连在19951995年年4 4月月2323日发生漂流翻日发生漂流翻船事故船事故,8,8名台湾游客和名台湾游客和3 3名船工全部死亡名船工全部死亡;1997;1997年年3 3月月1212日的翻船事故造成死日的翻船事故造成死1 1人人,失踪失踪3 3人。人。n19961996年年3 3月月,广东飞图游乐城一热气球失控广东飞图游乐城一热气球失控,导致一名导致一名1717岁香港女岁香港女游客坠地死亡游客坠地死亡;四川成都开展锦江河漂流四川成都开展锦江河漂流,一对母子翻船溺水死亡一

4、对母子翻船溺水死亡;北京也曾发生过滑翔中游客被摔死的事件。北京也曾发生过滑翔中游客被摔死的事件。n19991999年年1010月月,上海锦江乐园一台湾游客跳蹦极死亡。上海锦江乐园一台湾游客跳蹦极死亡。20002000年年4 4月月1616日日,天津两少年跳蹦极严重受伤。天津两少年跳蹦极严重受伤。n19991999年年1010月月,贵州马岭和风景区发生令人震惊缆车坠毁事故贵州马岭和风景区发生令人震惊缆车坠毁事故,死亡死亡1414人人,受伤受伤2222人。人。n20012001年年1 1月，安徽阜阳一超轻型飞机载客游览市容时坠毁，月，安徽阜阳一超轻型飞机载客游览市容时坠毁，4 4死死n200420

5、04年年1212月月2626日日,印尼苏门达腊岛北部发生的强烈地震印尼苏门达腊岛北部发生的强烈地震,在东南亚、在东南亚、南亚海域引发海啸。高达近南亚海域引发海啸。高达近1010米的巨浪袭击了印尼、斯里兰卡、米的巨浪袭击了印尼、斯里兰卡、泰国等国沿海地区泰国等国沿海地区,造成几十万游客的伤亡。造成几十万游客的伤亡。n2005年旅游交通事故频发。年旅游交通事故频发。n 2006年交通事故不断，近年交通事故不断，近20余起。余起。n2007年年18起重大旅游安全事故。起重大旅游安全事故。n20072007年年4 4月月3030日，一名来自甘肃的青年，在西藏那曲攀登桑丹康日，一名来自甘肃的青年，在西藏

6、那曲攀登桑丹康桑雪山后下山途中掉进桑雪山后下山途中掉进1515米深的冰缝中，后经西藏自治区政府、米深的冰缝中，后经西藏自治区政府、那曲行署、部队、登山协会以及当地百姓那曲行署、部队、登山协会以及当地百姓3 3个多小时紧张营救脱个多小时紧张营救脱险，该青年严重冻伤。险，该青年严重冻伤。n 20072007年年5 5月月1 1日，日，5151名游客在山东日照海滨游览时，被突然涨潮名游客在山东日照海滨游览时，被突然涨潮的海水困在太公岛上，当地边防民警接到报警后及时赶到，经过的海水困在太公岛上，当地边防民警接到报警后及时赶到，经过营救全部脱险。营救全部脱险。n 20072007年年5 5月月1 1日下

7、午，武汉中山公园日下午，武汉中山公园“峡谷漂流峡谷漂流”中两艘漂流筏中两艘漂流筏相撞导致翻船，造成相撞导致翻船，造成2 2人重伤，人重伤，4 4人轻伤。人轻伤。n 20072007年年5 5月月1 1日下午在当地旅游景区黄龙溪镇古龙寺内的古榕树日下午在当地旅游景区黄龙溪镇古龙寺内的古榕树突然断裂，造成突然断裂，造成6 6人受伤，其中人受伤，其中2 2名重伤者被紧急送到医院后，因名重伤者被紧急送到医院后，因抢救无效死亡。抢救无效死亡。n 20072007年年5 5月月2 2日下午日下午1515点左右，云南省迪庆藏族自治州德钦县梅点左右，云南省迪庆藏族自治州德钦县梅里乡雪崩村至神瀑山路上，突然发生

8、雪崩，将正在山路上徒步探里乡雪崩村至神瀑山路上，突然发生雪崩，将正在山路上徒步探险的险的1010余名游客掩埋，虽经当地政府积极救援，仍造成余名游客掩埋，虽经当地政府积极救援，仍造成2 2人死亡，人死亡，1 1人重伤，人重伤，6 6人轻伤。人轻伤。n20072007年年5 5月月5 5日日1414时左右，时左右，3 3名男子在陕西龙首坝风景区游名男子在陕西龙首坝风景区游泳时不慎溺水死亡泳时不慎溺水死亡n20072007年年5 5月月6 6日下午，日下午，9 9名北京游客驾车穿越库布齐沙漠七名北京游客驾车穿越库布齐沙漠七星湖景区，后因当地出现大的扬沙天气且燃油耗尽而向当星湖景区，后因当地出现大的扬

9、沙天气且燃油耗尽而向当地公安部门报警求救，有关部门及时派人携带地公安部门报警求救，有关部门及时派人携带GPSGPS设备于设备于当天当天1616时时3030分精确锁定被困游客的具体地点，并于当天分精确锁定被困游客的具体地点，并于当天2121时营救成功时营救成功n 20072007年年5 5月月2424日，广西籍游客黄春燕因体力透支，在向导日，广西籍游客黄春燕因体力透支，在向导下山找人施救返回前，冻死在西藏墨脱县多雄拉山上下山找人施救返回前，冻死在西藏墨脱县多雄拉山上n 20072007年年6 6月月2 2日，泰国一辆旅游大巴在当地发生追尾事故，日，泰国一辆旅游大巴在当地发生追尾事故，导致车上导致

10、车上2727名中国乘客受伤，其中三人伤势较重。名中国乘客受伤，其中三人伤势较重。n20072007年年6 6月月7 7日上午，宝山区康华旅行社一旅游团乘坐的旅游车辆日上午，宝山区康华旅行社一旅游团乘坐的旅游车辆在沪杭高速公路浙江发生严重交通事故，造成游客一死多伤在沪杭高速公路浙江发生严重交通事故，造成游客一死多伤n 20072007年年6 6月月1414日晚，北京永兴花园饭店发生惨剧。一个三岁半男日晚，北京永兴花园饭店发生惨剧。一个三岁半男童不幸被卷进饭店旋转门，头部严重受伤，在送往医院的途中，童不幸被卷进饭店旋转门，头部严重受伤，在送往医院的途中，死在父亲怀里死在父亲怀里n 20072007

11、年年8 8月月2 2日下午日下午4 4时许，钱塘江杭州七堡段丁字坝发生悲剧，时许，钱塘江杭州七堡段丁字坝发生悲剧，数十人被潮头卷入江中，造成人员严重伤亡，截至数十人被潮头卷入江中，造成人员严重伤亡，截至3 3日下午，报日下午，报案失踪人员为案失踪人员为1111人，至少还有人，至少还有3 3人失踪。人失踪。n20082008年年4 4月月2626日日6 6时时3030分左右，武汉大学信息管理学院师生分左右，武汉大学信息管理学院师生3636人，人，乘坐武汉市载客龙汽车旅游有限公司客运车，在孝昌县双峰山景乘坐武汉市载客龙汽车旅游有限公司客运车，在孝昌县双峰山景区回龙寺山庄路段冲下山腰。区回龙寺山庄路

12、段冲下山腰。n20082008年年4 4月月2929日日2 2时时3030分左右，陕西西北水电设计院职工及导游共分左右，陕西西北水电设计院职工及导游共2525人，乘坐陕西省旅游集团汽车公司大巴车翻下人，乘坐陕西省旅游集团汽车公司大巴车翻下8 8米高坎。米高坎。n20082008年年5 5月月2323日上午日上午1010时时2626分，黄山市安驰旅游汽车有限责任公分，黄山市安驰旅游汽车有限责任公司一辆车牌为司一辆车牌为“皖皖J00481J00481”的大客车，搭载的大客车，搭载2626名前往黄山旅游的名前往黄山旅游的散客（含散客（含3 3名日本留学生），翻入路边落差约名日本留学生），翻入路边落差

13、约9 9米的沟中。米的沟中。n20082008年年7 7月月2626日日8 8时时4040分许，云南大理三塔国际旅行社接待的湖北分许，云南大理三塔国际旅行社接待的湖北省宜昌市国税局分局游客省宜昌市国税局分局游客9 9人，乘坐大理金舟旅游公司的旅游车人，乘坐大理金舟旅游公司的旅游车坠崖坠崖.n年至月，国家旅游局共收到各地上报的旅游突发事件年至月，国家旅游局共收到各地上报的旅游突发事件起，共造成人死亡，人失踪，人受伤。其中重大事故起，起，共造成人死亡，人失踪，人受伤。其中重大事故起，共造成人死亡，人受伤。共造成人死亡，人受伤。n 据国家旅游局分析认为，上半年旅游突发事件总量略有上升，死亡人据国家旅

14、游局分析认为，上半年旅游突发事件总量略有上升，死亡人数有所下降。与上年同期统计数据数有所下降。与上年同期统计数据 相比，今年突发事件总量增加起，相比，今年突发事件总量增加起，同比上升；死亡人数减少人，同比下降。其同比上升；死亡人数减少人，同比下降。其中重大事件增加起，同比上升；死亡人数减少人，同比下中重大事件增加起，同比上升；死亡人数减少人，同比下降。降。n 今年上半年，旅游交通事故有所反弹。至月发生的旅游交通事故今年上半年，旅游交通事故有所反弹。至月发生的旅游交通事故数量占同期事故总数的，同比增加起，同比上升。数量占同期事故总数的，同比增加起，同比上升。交通事故共致人死亡，占同期死亡总数的，

15、同比增加交通事故共致人死亡，占同期死亡总数的，同比增加人，同比上升。事故原因主要是恶劣天气条件对安全驾驶人，同比上升。事故原因主要是恶劣天气条件对安全驾驶造成不利影响。造成不利影响。n20102010年年4 4月月2020日，英国石油公司位于墨西哥湾的日，英国石油公司位于墨西哥湾的“深水地平线深水地平线”钻探平台发生爆炸，导致原油泄漏，原油正在对从路易斯安那州钻探平台发生爆炸，导致原油泄漏，原油正在对从路易斯安那州到佛罗里达州的墨西哥湾沿岸地区造成影响。自漏油事故发生以到佛罗里达州的墨西哥湾沿岸地区造成影响。自漏油事故发生以来，该地区新的海底钻探已经停止，旅游业衰退，在超过来，该地区新的海底钻

16、探已经停止，旅游业衰退，在超过8.88.8万万平方英里水域内渔业作业也已停止。平方英里水域内渔业作业也已停止。n20102010年年5 5月月2222号，湖南旅客在香港旅游，被导游带到珠宝店购物，号，湖南旅客在香港旅游，被导游带到珠宝店购物，死者不想购物准备离开时，遭导游阻止，双方发生争执，其后死死者不想购物准备离开时，遭导游阻止，双方发生争执，其后死者心脏病发，送医不治。者心脏病发，送医不治。n启示：启示：n我国旅游安全管理、景区安全管理的状况我国旅游安全管理、景区安全管理的状况n 形势严峻，有待加强和提升形势严峻，有待加强和提升旅游景区危机管理何谓危机？危机是指主体预防和控制力以外涉及的，

17、具有某种危害程度的事件或状态。这种表述既体现了危机的事件特征，也表现了是对一个特定主体所构成的危害，而这种危害有一定的度的界定，即伤害没有达到一定的程度是无法构成危机的意义，因此，是不是危机往往是因人、因时、因地而异。同样的伤害标准无法简单地套用在不同的危机主体身上，这与主体自身的承受力也有着接的关系。“危机”与“突发事件”、“紧急事件”、“风险”的比较 危机与“突发事件”“紧急事件”“紧急事件一般强调的是对于事件处理时间的紧迫性，“突发事件”强调的是事件发生的不可预测性。这两者都不能直接等同于“危机”。在人类社会中各种冲突和“突发事件”及“紧急事件”无处不在，但并不是所有“突发性事件和“紧急

18、事件都是危机。“危机特别强调的是对组织的生存和社会生活及秩序造成影响的突发性的、紧急性的事件。危机与“风险”的比较 所谓“风险”是指发生对组织不利事件的可能性，对“风险”防范不善造成的危害达到较大的程度时危机才会发生。也就是说，“风险的存在是导致危机发生的前提，对“风险进行有效的评估和管理可以防范危机的发生。风险是危机的诱因，但是并非所有的风险都会引发危机，只有当风险所造成的危害达到一定的程度时，才会演变为危机。危机的判断判断危机时需要作出以下三个方面的思考：1、危机是客观的 危机的客观性首先指明的是任何一个社会组织其实都是在危机中生存与发展的，危机本身就是一个社会组织的天然组成部分。无论是政

19、府或企业都无一例外。如中国政府、华为、丽江等2、危机是具体的且有针对性的 危机不可能是抽象的，它不仅是客观的存在同时也是有针对性地存在，即对于谁来说它是一次危机，危机指向的是一种伤害的事实，且作为危机的受害方必须已经意识到这是危机的事实。当我们在使用危机这个符号时必须肯定危机的受体，即对谁来说是危机。3、危机会有生命的周期 危机有一个演化的过程，尽管很多危机带有突发性但是危机的产生、成熟及消失总是伴随着一个周期且有规律地运行着，在这个生命周期中有很多的不可确定的因素，但是危机的或好或坏的转化却是客观的且也是可管理的，因此，危机是具有可变性，危机有规律可循。前兆阶段前兆阶段紧急阶段紧急阶段相持阶

20、段相持阶段解决阶段解决阶段危机发生前各种危机先兆出现事件演变迅速，出人意料 事件进入相对平稳阶段，仍有恶化的可能事件得到完全解决 危机的生命周期决定了危机本身所包含的时间因子。一方面，危机作为客观的存在与一定的时间背景有着直接的关系；同时危机本身也需要时间来慢慢地演化与发展，其消亡的结果会带来什么样的具体影响与伤害是无法预估的，但是危机会消亡却是必然的。如何进行危机判断 我们往往会立足于自身的立场来对危机作界定，这是对危机判断的偏离。案例一 某学者在网上公开中国有十几个香烟产品中金属含量超标四倍？请你分析这是否是危机的信号？案例二 有个农民到自己家的屋顶上翻修瓦片时，因为自己不小心从屋顶上摔下

21、来死了，这能成为危机吗？面对事件我们对于是否是危机的判断首先要找到是正确的立场与方法。是谁的立场呢？应该是弱者的立场，是你作为管理者以外的其他的弱者的立场。因此，面对危机的判断往往是三个方面的问题：它是危机吗？它是谁的危机？谁是这个危机的弱者？这三个问题是正式启动危机思维的基本前提。丽江古城陷入舆论漩涡旅游景区危机类型 针对旅游景区的自身特点，根据危机的来源与可控程度，可将旅游危机划分为三类，即不可控制的外部危机、可以控制的内部危机以及内外交互作用的危机。（一）旅游景区中不可控外部危机 不可控制的外部危机是指由于景区外部环境中一些不可控因素的出现，如国内外政治经济环境变化、旅游业整体形势变化、

22、自然灾害等而导致景区的收益、经营、声誉等遭受到极大损害的危机。景区外部环境中的不可控危机形式各异，影响的范围也不尽相同相同，小的仅局限于某区域内的个别景区，大的却可能影响到整个行业乃至整个国家经济的发展。1、影响个体景区发展的不可控外部危机 这类危机主要发生在某景区所在区域内，主要包括自然灾害、犯罪事件、旅行事故等。由于这类危机基本上属于人们了解甚至习以为常的事件，旅游者在由于这类危机基本上属于人们了解甚至习以为常的事件，旅游者在评估这类危机时，一般不会认为危机的发生是由于景区的责任，也不会评估这类危机时，一般不会认为危机的发生是由于景区的责任，也不会将其与特定的景区联系，在危机发生后的短时间

23、内，游客的数量会有所将其与特定的景区联系，在危机发生后的短时间内，游客的数量会有所减少，但通常不会持续太长时间。因此减少，但通常不会持续太长时间。因此这类危机不会对旅游者造成太大这类危机不会对旅游者造成太大的负面影响，旅游者对景区也不会形成心理抵触。的负面影响，旅游者对景区也不会形成心理抵触。同时，由于此类危机同时，由于此类危机对旅游者的长期影响不甚明显，因此对旅游者的长期影响不甚明显，因此一般而言不会对景区产品造成太大一般而言不会对景区产品造成太大影响。影响。2、影响整体景区发展的不可控外部危机 这类危机的影响范围比前者有所扩大，主要是由景区外部环境中一些不确定因素变化引起。主要来自四个方面

24、：（1）政治方面：包括政府制定的相关政策和法律条款引发的危机，主要是由于政府制定政策法令是从全局考虑，而景区的发展是走市场化道路，由这两者间的冲突造成的；（2）经济方面：对于我国目前的景区业而言，面对的经济危机主要来自于市场化与集中化；（3）社会文化方面：这方面的变化对景区发展而言相当重要，因为旅游在某种意义上就是一种社会活动，其主要是由于家庭的变化、对绿色问题的关注、生活方式的改变，以及人们对动物保护问题的关注造成的；（4）科技方面：其主要是针对信息技术的发展给景区所带来的机遇和威胁造成的。这类危机不一定会对整个旅游行业造成危害，但可能会对其整体发展方向产生影响，这些影响对于那些不能很快适应

25、此变化的景区就是潜在的危机。3、影响整个国民经济发展的不可控外部危机 这类危机影响的范围相当广，景区并非唯一的受害者。它主要是由于国内外政治经济形势变化和一些重大的灾难事件发生而引起的。目前国内的政治、经济局势都比较稳定，景区发展处于良性态势。同时由于国内景区客源主要来自国内，国外的政治经济形势变化对景区发展不会带来很大危机，因此，重大灾难事件是此类危机的主体。综上所述可以看出，外部不可控危机危害的侧重点各有不同：影响个体景区发展的特殊外部不可控危机其危害侧重于资源，影响整体景区发展的外部不可控危机更多影响产品，而影响整个国民经济发展的外部不可控危机则对旅游者心理影响最大。（二）景区发展中可控

26、内部危机 可控的内部危机是指在景区经营过程中，由于自身经营管理不善而招致的危机。内部主要针对其经营管理内容而言，例如犯罪案件有可能在景区内发生，但它并不是景区经营管理的内容，因此仍然视作外部危机。1、景区经营财务危机 2、景区营销危机 3、景区创新危机 4、景区公共关系危机 5、其他内部可控危机 如：人力资源危机、质量控制危机、组织行为危机（三）景区发展中的内外交互作用危机 内外相互作用危机是指内外部因素交互作用引发的危机，即由景区外部环境因素与其自身经营管理共同作用而引发的危机，这类危机处于可控和不可控之间。1、旅游者数量危机 2、旅游者素质危机 3、其他由旅游者带来的危机 如旅游者的到来可

27、能导致社会分化、特色文化丧失等一系列问题，从而引发景区发展的危机。危机管理危机管理 危机管理的目标是最大限度地减少危机对组织和社会的伤害，帮助组织控制和化解危机的局面，维护组织的形象和声誉。危机管理是一个动态的过程，包括了危机前的预警管理，危机中的应急处置，以及危机后的善后处理，是全方位、全过程的管理行为。危机管理的任务包括：处理事故、控制事态、协调关系、重塑形象。危机管理的涵义危机管理的涵义 格林(Green)认为危机管理的任务是尽可能控制事态，在危机事件中把损失控制在一定的范围内，在事态失控后要争取重新控制住。海耶士(Richard E.Hayes)认为，危机管理是指一种适应性的管理与控制

28、过程。强调控制危机管理的涵义危机管理的涵义 雷米（John Ramee）认为,危机管理是指组织针对危机的发展阶段作不同的因应管理措施。芬克（Steven Fink）认为，任何防止危机发生的措施，皆为危机管理；任何为了消弭危机所产生的混乱与疑虑，而使人更能主宰自己命运的手段或措施，皆可称为危机管理。强调管理措施和手段危机管理的过程危机管理的过程防范 检视潜在危机 研拟防范措施 作好准备“买保险”危机管理的三个基本阶段危机管理的三个基本阶段处理（迅速反应）掌握正确信息 采取行动，积极应变 实时沟通善后（复原）评估总结 彻底整顿改进 主动沟通 进行新的营销举措危机管理的模式危机管理的模式 PPRR说

29、：预防（Prevention）准备（Preparation）反应（Response）恢复（Recovery）危机管理的模式危机管理的模式 4R说：减少（Reduction）预备（Readiness）反应（Response）恢复（Recovery）危机管理过程的任务危机管理过程的任务 加强监测防范 及时控制处理 注重恢复重建 认真评估总结危机管理过程：任务与能力要求危机管理过程：任务与能力要求 景区危机管理工作流程景区危机管理工作流程 景区危机管理对策1.1.没没有有危危机机感感是是最最大大的的危危机机危危机机意意识识生生于于忧忧患，患，死死于于安安乐乐青青蛙蛙实实验验 思思危危民民族族 思思危

30、危企企业业德德国国奔奔驰驰公公司司不不适适应应变变化化而而消消失失的的不不只只是是恐恐龙龙 英英特特尔尔公公司司惧惧者者生生存存微微软软公公司司微微软软离离破破产产永永远远只只有有1 18 8个个月月海海尔尔公公司司如如临临深深渊，渊，如如履履薄薄冰，冰，战战战战兢兢兢兢某某公公司司开开业业 今今日日开开业，业，何何时时倒倒闭？闭？开开业业大大愁愁 景景区区危危机机管管理理的的重重要要前前提提 强强烈烈的的危危机机意意识识 2 2 危机管理，重在预防危机管理，重在预防曲突徙薪曲突徙薪汉书汉书霍光传霍光传 有一家人灶上砌了一个直直的烟囱，靠近烟囱的地有一家人灶上砌了一个直直的烟囱，靠近烟囱的地方

31、还堆积着很多柴草。一位客人看到这个情况认为方还堆积着很多柴草。一位客人看到这个情况认为很危险，建议应该把烟囱改成弯曲的，柴草搬远一很危险，建议应该把烟囱改成弯曲的，柴草搬远一点，否则容易失火。但主人不以为是。过不多久，点，否则容易失火。但主人不以为是。过不多久，他们家果然失火，邻居纷纷来帮忙总算把火给扑灭他们家果然失火，邻居纷纷来帮忙总算把火给扑灭了。这家人为此大摆宴席，答谢邻居。凡是被烧得了。这家人为此大摆宴席，答谢邻居。凡是被烧得焦头烂额的人都被奉为上座。但那个劝他采取防火焦头烂额的人都被奉为上座。但那个劝他采取防火措施的客人却没有被请来。措施的客人却没有被请来。3 3 兵来将挡水来土掩兵

32、来将挡水来土掩应急管理体系应急管理体系（1）成立专门的危机管理机构）成立专门的危机管理机构（2）建立危机预警机制危机预警系统（3 3）制定危机应变方案）制定危机应变方案 1、在组织内进行危机教育，树立危机意识，对危机保持正确、积极的态度。2、在组织内部长期灌输公众意识，促使组织的行为尽量与公众的期望保持一致。3、平时要注意通过一系列对社会体现负责和善意的行为来建立组织的信誉。4、建立有效的社会信息反馈机制，监测社会环境的变化，对潜在的危机作出分析和预测，并随时准备把握危机中的机遇。5、组建一个跨部门的危机管理小组，该小组必须有权调动组织的人、财、物资源来应付危机和处理危机，同时具有发布信息的权

33、威性。6、分析研究各种与组织有关的潜在的危机形态，界定有关的危机类型。7、制定预防危机的方针、对策，并落实到组织的制度和运行机制中，尽可能避免危机的发生。8、为处理每一种潜在的危机制定具体的战略和战术。9、确定可能受到危机影响的公众。10、为最大限度减少危机对组织声誉的破坏性影响，建立有效的传播沟通渠道。11、组建危机评估和危机控制的专家小组。12、由专家和行政人员共同制定危机应急计划。13、写出具体的危机处理书面方案。14、根据方案反复进行试验性演习。15、事先培训处理危机的专业人员。重点：重点：建立危机管理小组 制定公共关系危机管理计划案例 湖南安化茶马古道风景区 以中国南方最后一支马帮和

34、最完整的茶马古道遗存著称于世，“骑马游古道”是此景区的主打旅游产品，马帮自然就成为了景区的“主角”，也成了最易诱发突发事件的因素。马帮旅游最大的安全隐患在于护马员、马匹、马道三个方面。危机发生前：制定应急预案成立突发事件处理小组危机发生前：制定应急预案成立突发事件处理小组 制定详细应急预案，成立领导小组、调查小组，负责突发事件的调查、取制定详细应急预案，成立领导小组、调查小组，负责突发事件的调查、取证、协调、理赔等相关工作，并明确规定危机处理的原则为主动性、快捷证、协调、理赔等相关工作，并明确规定危机处理的原则为主动性、快捷性、真诚型、真实性、全员性，坚决杜绝无故拖延、无中生有等现象的发性、真

35、诚型、真实性、全员性，坚决杜绝无故拖延、无中生有等现象的发生。生。公司安排专人定期对所有的护马员进行安全知识、旅游接待常识等相公司安排专人定期对所有的护马员进行安全知识、旅游接待常识等相关方面的培训。每天安排专人对所有的马匹进行检查，不符合规定的停运关方面的培训。每天安排专人对所有的马匹进行检查，不符合规定的停运并整改，不整改不准上岗；定期对马道进行维护；规范马帮管理并整改，不整改不准上岗；定期对马道进行维护；规范马帮管理展开展开“安全化管理，人性化服务安全化管理，人性化服务”的主题活动。多次进行护马员培训，签订安的主题活动。多次进行护马员培训，签订安全责任保证书，统一马匹收费标准，规范费用结

36、算流程。规定不得无序招全责任保证书，统一马匹收费标准，规范费用结算流程。规定不得无序招揽游客、不得超范围带领游客游览，并要求文明用语、统一着装，提高服揽游客、不得超范围带领游客游览，并要求文明用语、统一着装，提高服务质量，并严禁不合理收费或索取小费，以确保景区马帮安全、规范、有务质量，并严禁不合理收费或索取小费，以确保景区马帮安全、规范、有序、和谐统一。序、和谐统一。危机发生后：及时高效处理突发事件控制危机蔓延危机发生后：及时高效处理突发事件控制危机蔓延 危机已经发生，迅速有效地控制危机蔓延，尽最大努力消除危机已经发生，迅速有效地控制危机蔓延，尽最大努力消除突发事件的危害，积极采取补救措施，将

37、公司和游客的损失降低突发事件的危害，积极采取补救措施，将公司和游客的损失降低到最小限度，确保公司财产和游客的生命安全，为游客营造一个到最小限度，确保公司财产和游客的生命安全，为游客营造一个安全、舒适的旅游环境，安全、舒适的旅游环境，报告后报告后立即组织人员以最快的速度到现场进行查看立即组织人员以最快的速度到现场进行查看并及时做好游客的安抚工作；礼貌、冷静的处理，不与游客争执并及时做好游客的安抚工作；礼貌、冷静的处理，不与游客争执或冲撞；跌落摔伤或冲撞；跌落摔伤立即联系医院先行救治立即联系医院先行救治保险公司联系保险公司联系理赔事宜理赔事宜积极协助保险公司查看现场，做好相关记录。积极协助保险公司

38、查看现场，做好相关记录。事故理赔的过程中遵循事故理赔的过程中遵循“以事实为依据以事实为依据”的原则，尽量满足的原则，尽量满足游客合理的需求，处理原则即为游客合理的需求，处理原则即为“不能让游客带着遗憾离开景区，不能让游客带着遗憾离开景区，不能让游客对景区心怀怨恨不能让游客对景区心怀怨恨”进一步完善服务设施及各种配进一步完善服务设施及各种配套设施套设施景区危机管理体系完善景区危机管理体系完善 4 4 景区危机预警机制的构建景区危机预警机制的构建是指运用一定的科学技术方法和手段，在对影响景区经营的各种是指运用一定的科学技术方法和手段，在对影响景区经营的各种因素进行分析的基础上，对可能发生危机的警源

39、上设置警情指标，因素进行分析的基础上，对可能发生危机的警源上设置警情指标，及时捕捉警讯，随时对景区运行状态进行监测，对潜在危机进行及时捕捉警讯，随时对景区运行状态进行监测，对潜在危机进行事先预测和分析，以达到预防控制危机爆发的目的。事先预测和分析，以达到预防控制危机爆发的目的。步骤：步骤：明确危机的可能来源明确危机的可能来源危机潜在何处（可能因素、表象特征）危机潜在何处（可能因素、表象特征）构建危机先兆信息采集系统构建危机先兆信息采集系统采集点、采集方式采集点、采集方式信息处理系统信息处理系统识别分类鉴定、达到指标临界值（如投诉次数）识别分类鉴定、达到指标临界值（如投诉次数）就发出预警就发出预

40、警危机预控危机预控预测危机、应对措施预测危机、应对措施 4 4 危机处理危机处理 危机已经发生，积极面对，无法逃避，危机已经发生，积极面对，无法逃避，处理原则处理原则：及时高效原则（快速处理，完善方案）及时高效原则（快速处理，完善方案）维护形象原则（公众利益首位，诚信）维护形象原则（公众利益首位，诚信）重视媒体原则（发布会、积极姿态）重视媒体原则（发布会、积极姿态）具体处理策略：具体处理策略：危机中止策略（如危机中止策略（如911911禁飞、停止经营、关闭）禁飞、停止经营、关闭）危机隔离策略（连锁效应、最小范围、避免殃及）危机隔离策略（连锁效应、最小范围、避免殃及）危机排除策略（排除危机源头、

41、消除负面影响）危机排除策略（排除危机源头、消除负面影响）危机利用策略（变危机利用策略（变“危危”为为“机机”，坏事变好事），坏事变好事）大家好66案例：九寨沟应对地震危机案例：九寨沟应对地震危机n汶川地震后的九寨沟汶川地震后的九寨沟n汶川离九寨沟汶川离九寨沟200200公里公里n网络等媒体报道：网络等媒体报道：n游九寨沟遭遇八级地震纪实游九寨沟遭遇八级地震纪实 n九寨沟被困九寨沟被困n九寨沟亲历地震：山崩地裂巨石滚落九寨沟亲历地震：山崩地裂巨石滚落九寨沟汶川大家好67n危机处理措施：危机处理措施：n立即启动应急预案立即启动应急预案na指引和疏导游客指引和疏导游客,游客防震教育游客防震教育nb清

42、理修复景区道路，展开安全检查，排除安全隐患清理修复景区道路，展开安全检查，排除安全隐患nc增加景点执勤人员，设置安全警戒线、标识牌增加景点执勤人员，设置安全警戒线、标识牌nd领导轮流带班，设置急救点和值班室，配备常用药品、领导轮流带班，设置急救点和值班室，配备常用药品、24小时值班制度小时值班制度ne加大巡逻密度，维护秩序，强化适时监控加大巡逻密度，维护秩序，强化适时监控nf为游客送去慰问品，并给与慰问和安抚，帮助联系家人为游客送去慰问品，并给与慰问和安抚，帮助联系家人ng关注滞留游客，做好游客保障工作，通报道路交通信息，积极疏散游客关注滞留游客，做好游客保障工作，通报道路交通信息，积极疏散游

43、客离开，六天疏散完毕。离开，六天疏散完毕。大家好686 转转“危危”为为“机机”n战国时的魏文侯问名医扁鹊说：战国时的魏文侯问名医扁鹊说：“听说你有兄弟三人，都在行医，听说你有兄弟三人，都在行医，那么你们当中，谁的医术最为高明呢？那么你们当中，谁的医术最为高明呢？”扁鹊回答说：扁鹊回答说：“其实我其实我的大哥最为高明，他目光犀利，一眼就可以看出得病的征兆，可的大哥最为高明，他目光犀利，一眼就可以看出得病的征兆，可以在疾病尚未形成之前先把他治愈，所以他的名声并没有外传，以在疾病尚未形成之前先把他治愈，所以他的名声并没有外传，只有我们自家人知道。二哥次之，他为人治病，可以把刚刚开始只有我们自家人知

44、道。二哥次之，他为人治病，可以把刚刚开始发作的小毛病治好，所以他的名声也只在家乡流传，没有传播到发作的小毛病治好，所以他的名声也只在家乡流传，没有传播到太远的地方。我其实是最差的，我治病的时候，一定要等到病入太远的地方。我其实是最差的，我治病的时候，一定要等到病入血脉的时候才能诊断得出，所以要使用猛药，大动干戈，结果反血脉的时候才能诊断得出，所以要使用猛药，大动干戈，结果反而名声远播了。而名声远播了。”魏文候听了，深有感悟。魏文候听了，深有感悟。大家好69n地震后的九寨沟旅游地震后的九寨沟旅游n九寨沟的日接待量一度为零，偌大世界闻名景区空无一人，寂静得可怕。九寨沟的日接待量一度为零，偌大世界闻

45、名景区空无一人，寂静得可怕。而往年的这个时候九寨沟已进入旺季，日接待量为而往年的这个时候九寨沟已进入旺季，日接待量为1 1万多人。万多人。n游客关心的问题：九寨沟景区在地震中并没有遭到破坏，还美丽吗？游客关心的问题：九寨沟景区在地震中并没有遭到破坏，还美丽吗？安全吗？安全吗？n如何走出低谷？如何转危为机？如何走出低谷？如何转危为机？大家好70n措施措施1 1：n国内外专家团考察国内外专家团考察n国内外记者团考察国内外记者团考察n政府官员接受采访政府官员接受采访n同样结论：同样结论：九寨沟景区是安全的，九寨震后依然美丽，景区内公共设施基本完好九寨沟景区是安全的，九寨震后依然美丽，景区内公共设施基

46、本完好n6 6月份，消息陆续见诸媒体，少量散客开始前往九寨沟旅游月份，消息陆续见诸媒体，少量散客开始前往九寨沟旅游大家好71n措施措施2 2：概念宣传：概念宣传n来九寨沟旅游就是支援灾区来九寨沟旅游就是支援灾区 n喜来登酒店喜来登酒店8 8级抗震，震后丝毫无损级抗震，震后丝毫无损n九寨沟，我们回来了九寨沟，我们回来了n九寨沟，地震后我们依然爱你九寨沟，地震后我们依然爱你n震后重游：一样的惊艳，不一样的惊喜震后重游：一样的惊艳，不一样的惊喜n体验地震后的九寨沟体验地震后的九寨沟n.大家好72n措施措施3 3：经营创新：经营创新n交通安全条件下的线路组合创新交通安全条件下的线路组合创新n如向康辉集

47、团如向康辉集团108108家分社及甘肃省地市州旅游局发出倡议，推出以家分社及甘肃省地市州旅游局发出倡议，推出以“非常旅游非常旅游”为主题的兰州为主题的兰州临夏临夏甘南甘南九寨沟线路九寨沟线路 ，还有不少，还有不少“优惠大赠送优惠大赠送”。n价格不变，服务提升价格不变，服务提升n地震中并没有遭到任何的破坏，地震后关注度不降反升，降价会造成九寨沟贬值的印象，游客在地震中并没有遭到任何的破坏，地震后关注度不降反升，降价会造成九寨沟贬值的印象，游客在意的是服务质量，游客不会因为降价而来意的是服务质量，游客不会因为降价而来n公告游客恢复情况，诱导效应公告游客恢复情况，诱导效应大家好73效果n200820

48、08年年1010、1111月参团前往九寨沟线路的人数只相当于月参团前往九寨沟线路的人数只相当于20072007年同期水平的年同期水平的1/41/4左右。左右。n经过一年的休整，经过一年的休整，20092009年四川和九寨沟的旅游和交通设施都相继得到恢年四川和九寨沟的旅游和交通设施都相继得到恢复复n20092009年年1010月，九寨沟旅游情况形势大好。有的旅行社九寨沟赏秋团的报月，九寨沟旅游情况形势大好。有的旅行社九寨沟赏秋团的报名人数已基本恢复至震前同期水平。名人数已基本恢复至震前同期水平。n20102010年年“五一五一”小长假，共接待游客小长假，共接待游客2236022360人次，与人次

49、，与20092009年同比增长年同比增长44214421人次，增长率为人次，增长率为24.64%24.64%。n据景区相关负责人介绍，自据景区相关负责人介绍，自4 4月月1515日，九环线东线实行双向通车后，全国日，九环线东线实行双向通车后，全国各地自驾游爱好者热情高涨。此次小长假期间，自助、自驾游客占据了各地自驾游爱好者热情高涨。此次小长假期间，自助、自驾游客占据了九寨沟旅游接待的相当比例，散客人数占景区总接待人数九寨沟旅游接待的相当比例，散客人数占景区总接待人数55%55%。另据消息，。另据消息，5 5月月3 3日，九寨黄龙机场起降航班日，九寨黄龙机场起降航班6262架次。整个小长假期间，航班班次与架次。整个小长假期间，航班班次与去年去年“五一五一”小长假相比增加了小长假相比增加了2020架次，增长率为架次，增长率为13.89%13.89%。大家好74Bye Bye