大学精品课件：第9讲 管理沟通之环境与策略.pptx

1、管理沟通之演讲技能,苏玉 2015年6月2日,2,授课计划安排,3,授课安排计划表,4,要考六级了,冬天：能穿多少穿多少；夏天：能穿多少穿多少。 剩女产生的原因有两个，一是谁都看不上，二是谁都看不上。 地铁里听到一个女孩大概是给男朋友打电话，“我已经到西直门了，你快出来往地铁站走。如果你到了，我还没到，你就等着吧。如果我到了，你还没到，你就等着吧。” 单身人的来由：原来是喜欢一个人，现在是喜欢一个人。 想和某个人在一起的两种原因:一种是喜欢上人家，另一种是喜欢上人家。 女孩约的男孩迟到了有两个原因： 睡过了，睡过了。,5,沟通环境的影响,一外国人体验北京公交，彻底晕了：一个是最牛的公交站名，包

2、含了东南西北4个方向，叫做“北京西站南广场东”； 去一趟北四环更有意思了，安慧桥东，安慧桥西，安慧东桥东，安惠东桥西，安慧西桥东，安慧西桥西 另一个考验外国人听力的报站，叫做“前门到了，请您从后门下车。”,6,万科的“12条沟通渠道”,1. 经理人员对员工实行“门户开放”政策：经理人员要主动关注下属的想法和情绪，也欢迎员工提出想法和疑问。 2. 吹风会：高层管理人员要面向基层，关注一线，让员工了解公司发展方向及动态，现场解答员工的问题。 3. 员工关系专员：设员工关系专员岗，接受和处理员工的想法、意见及建议，并为员工身份保密。 4. 我与总经理有个约会：若员工想与公司高层管理者面谈，可向员工关

3、系专员申请并在正常工作日36小时内给予答复。,7,万科的“12条沟通渠道”,5. 职工委员会：员工可以将意见和想法反映给职工委员会。 6. 工作面谈：新员工转正、调薪或岗位变动、工作评估、职业发展规划以及辞职等情况，上司都应和员工面谈。 7. 工作讨论和会议：提倡团队工作，团队必须拥有共同的工作目标和价值观。 8. 发电子邮箱给任何人：如果员工认为面对面的交流不适合，可以给任何人发送电子邮件，迅速反映问题或工作中的疑惑。,8,万科的“12条沟通渠道”,9. 网上论坛：员工有任何想法和意见，或想与其他同事交流，都可以在内部网论坛直接发表。 10. 员工申诉通道：当员工认为个人利益受到侵犯时，可通

4、过申诉通道进行投诉和检举揭发。 11. 员工满意度调查：公司将会进行定期不记名意见调查，向员工征询对公司业务、管理等方面的意见。 12. 公司信息发布渠道：网站、周刊、公告板、业务简报等都是公司的信息发布渠道，员工能够方便快捷地了解业界动态、公司动态及重要事件、通知。,9,万科的“12条沟通渠道”,口头VS书面沟通渠道（快捷VS记录） 1.门户开放、2.吹风会、 6.工作面谈 11.员工满意度调查 正式VS非正式沟通渠道（规范VS灵活） 7.工作讨论和会议、10.员工申诉通道、12.信息发布渠道 8.Email 给任何人 谁说大象不能跳舞？ 个体VS群体沟通渠道（私密VS公开） 3.员工关系专

5、员 4.我与总经理有个约会 5.职委会 、9.网上论坛,10,主要内容,内部沟通 渠道、障碍、策略,外部沟通 环境、技术、策略,11,环境分析,12,9.1 外部沟通环境分析的必要性,对组织中沟通的研究，从研究对象、研究情境和技能不同角度出发，Greenbaum和Falcione把它归纳为以下八大领域： (1)研究对象 群体内沟通； 组织的人际沟通； 群体间沟通； (2)研究情景 沟通因素与组织目标； 组织的沟通系统分析； (3)研究技能 组织沟通的技术改善与训练； 组织的软件与硬件沟通媒介； 组织沟通的研究方法。,个体与个体,个体与群体,群体与群体,13,分析外部环境的意义,组织外部环境分析

6、有助于企业更好地融入全球化商务活动中 组织外部环境分析有助于管理者制定科学的商务沟通战略 组织外部环境分析有助于组织确立正确的信息传递对象 组织外部环境分析有助于企业找到最有效的沟通渠道,14,15,外部沟通环境因素与策略,外部环境因素与沟通主动沟通 （是谁、了解什么、感觉如何） 客户因素分析与沟通策略（终端与中间商） 政府因素分析与沟通策略（公共管理） 社会团体因素分析与沟通策略（利益相关者）,16,与客户沟通策略,认识客户价值 倾听、分享、澄清、陈述、要求五部曲 案例：开发新客户的成本是维护老客户成本的5倍，且开发新的大客户的成本更高，因此，联想把更多的精力集中在维护大客户身上，更好地挖掘

7、大客户的现实需求与潜在需求，挖掘其终身价值，最后通过满足大客户的需求，领先于市场。 联想大客户这一块，已经占到联想中国PC销售额的1/3左右。 根据2/8法则，企业营业收入的80来自20的客户，而这就80是大客户的价值所在。如果企业能抓紧这部分客户，制定个性化服务，提高客户满意度，他们就会成为公司的忠诚客户，从而不断为公司创造利润。 大客户是企业营销制胜的关键，直接决定着企业整体营销成功与否。所以，企业争夺大客户已经成为不少行业的一个重要特点，电信、银行、保险等行业莫不如此。,17,与客户沟通策略,营造良好氛围主动沟通一对一 捕捉客户视线 打造客户一体 及时发出回应,18,技术环境的影响,网络

8、沟通的优缺点分析 优点：便捷、节约 直观、立体 缩短时空 即时互动 缺点：浅尝辄止 网络新词 价值挑战,19,技术环境的影响,电子邮件沟通 单项沟通 效率低下 负面影响 投邮主义 到达主义,20,21,初始履约配合默契,双方在合同中约定，具体的交货时间、颜色及数量，由方圆织造公司按照力维贸易公司的书面通知实施。签约后，力维贸易公司向方圆织造公司预付了50%的货款。合同的前半部分交货采取款到发货，后半部分交货采取预付款抵扣。 为便于快捷交货，按照双方口约，方圆织造公司在得到预付款之后，可织造部分坯布以作备货。 双方在两次小批量履约中配合默契。由力维贸易公司根据需要，以传真方式向对方下单，方圆织造

9、公司接单后立马投产。两次交货数量总共2万米，每次交货时间均在力维贸易公司下单后的一周之内。,22,E-mail下单引发纠纷,双方之间的纠纷产生在第三次下单。2012年1月9日，力维贸易公司业务员王某向方圆织造公司李总发了个电子邮件，内容为：“请安排生产合同所订长毛绒面料。余下未交部分共3万米，请务必于2012年1月16日前全部交清。”之后，方圆织造公司称没有收到此邮件，当然也没有向力维贸易公司交货。结果双方闹翻，力维贸易公司把方圆织造公司告上了法院。 审理中，承办法官与双方当事人一起，通过法院外网电脑查看了双方的相关邮箱。结果发现，力维贸易公司王某于2012年1月9日16时38分，向方圆织造公

10、司李总的电子邮箱成功发送了 E-mail 下单，而在方圆织造公司李总的邮箱里，则根本没有那个邮件的踪影。,23,坯布处理亏损谁担,原告第三次用E-mail下单，也属书面形式。但被告对他们的下单置之不理，使他们失去了商机，造成了不小的损失。基于被告没有诚意将合同履行完毕，所以他们提出解除合同，并要求法院判令被告立即退还剩余货款。 被告确认了原告的25万元所剩货款。但辩称对原告的E-mail下单，他们没有收到，“不知者不罪”。解除合同倒是可以，但问题是目前他们已经织好的坯布约有7吨多，一旦处理估计要亏损6万多元，这笔损失应由原告承担。否则，他们要求继续履行合同。,24,解除合同损失共担,在法庭辩论

11、时，原告称他们发送到达的E-mail下单，可能是被告点击了邮箱的“彻底删除”按钮。而被告反驳，原告说他们删除了此邮件，必须出具切实证据。被告指责那个E-mail下单完全是恶搞，因为他们在一周内根本没有3万米长毛绒面料的生产能力。 承办法官劝停了双方在电子邮件方面的反复纠缠。考虑到双方均有解除合同的意向，遂着力在坯布处理损失的份额分担方面，做了双方的工作。 最后，此案终于达成调解。双方一致同意解除这份不太完善的合同，同时由被告返还原告货款人民币21万元，此事以后再无任何纠葛。,25,内部沟通环境分析必要性,内部沟通的必要性：内部沟通是员工的需要,26,组织的变化,组织结构变化 组织文化变化 内部

12、技术变化 不是老板变得固执抠门了，也不是员工变得斤斤计较了，而是眼界、立场有所不同了。 企业家创业者要多一点职业经理人意识，要懂得带头遵守规则、多一些契约精神责权一致信守承诺，双方都应该加强非工作非正式沟通。 一言蔽之：换位思考。,27,内部沟通的主观障碍,个人差别； 经验水平和知识结构差别： 信息偏好； 信息过滤； 互不信任； 下级人员畏惧。,28,内部沟通的客观障碍,信息的发送者和接收者如果在空间距离太远、接触机会少，就会造成沟通障碍。社会文化背景不同、种族不同而形成的社会距离也会影响信息沟通； 组织机构过于庞大，中间层次太多，信息从最高决策层传递到下级基层单位，中间过程易产生失真，而且还

13、会浪费时间，影响其及时性。 （苏州联建公司）,29,内部沟通的联络方式障碍,沟通方式选择不当，原则、方法使用不灵活所造成的障碍； 语言系统所造成的障碍。 误解 歪曲 信息表达方式不当,30,31,32,内部信息控制和沟通策略,优化组织内部信息控制系统（大组织） 收集、加工、传递 信息收集 提高信息人员的素质和能力，收集到及时、有用的信息； 建立和完善信息网络； 保证信息的准确性。,33,内部信息控制和沟通策略,在信息的加工处理：准确、及时、反馈 信息的加工处理必须遵循准确、及时、系统和对实际工作具有指导意义的要求； 在对信息进行加工处理时，要依据其来源、时效的不同，归口处理，以提高工作效率；

14、对信息加工处理要给予反馈，确保信息的准确性。这种反馈是双向的，即下级主管部门经常给上级领导提供信息，同时接收上级领导的信息查询；上级领导也要经常向下级提供信息，同时对下级提供的信息进行反馈，从而形成一种信息环流。,34,内部信息控制和沟通策略,信息传递过程的控制 信息传递要贯彻“多、快、好、省”的原则； 传递信息要区分不同的对象，选择信息传递的目标，确保信息的效用。 要适当控制信息传递的数量； 要控制越级传递和非正式渠道的沟通。,35,内部角色分析和沟通策略,组织内部角色定位 恰当地界定地位，可以从社会地位认知、组织地位认知两个方面进行，在此基础上，对自己应该扮演的角色有合理的定位。 组织角色

15、定位对沟通的影响 有关组织角色对于沟通的影响，最主要是主管与下属之间的组织角色关系所造成的。 对于上下级之间的沟通的对策建议：积极倾听。,36,组织内部沟通渠道网络,正式沟通 正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。,37,五种沟通形态,链式 轮式 环式 式 全通模式,38,39,非正式沟通,非正式沟通：在组织正式结构或层次以外的信息渠道沟通，由情感和动机上的需要而形成。,40,非正式沟通,41,非正式沟通抵触情绪的消除：内部分析,分析自身是否存在问题： 管理工作是否存在缺陷 价值取向是否与长远发展战略匹配,42,非正式沟通抵触情绪的消除：外部分析,分析产生非正式沟通的成员状况，具体包括： 非正式沟通网络中成员背景：哪些人或谁在非正式沟通渠道中处于主导地位； 非正式沟通网络的价值取向，尤其要了解处于主导地位的 “网络中心人物领导”的价值取向；进一步分析非正式沟通和正式沟通之间的价值取向吻合程度； 非正式沟通网络和正式沟通网络之间的关系； 非正式沟通网络成员与正式沟通网络成员之间的关系。,43,可采取策略,开诚布公，正本清源； 提供事实，驳斥谣言； 诚信待人，与人为善； 丰富生活，充实人生； 突破中心，价值引导。,中心突破法,内部瓦解法,谢谢！,