汽车4S店销售满意度分析培训教材课件.ppt

1、ppt课件1l基本要求ppt课件2 建立其与建立其与XX汽车的长期合作汽车的长期合作 客户是否满意取决于其期望值和实际体验的比较，而只有实际体验超过他的期望值时候，才能真正起到赞许及传播的效果，这才是真正的满意。ppt课件3“蝴蝶效应”l100个高度满意的品牌客户会带来25个新客户。（直接成本最小直接成本最小化促进销售化促进销售）l每一个高度满意品牌客户会与38人分享愉快经历。（促进贵促进贵经销店知名度、美誉度传播经销店知名度、美誉度传播）l获得一个新品牌客户的成本是保持一个高度满意品牌客户之成本的5倍。（降低客户获取成本降低客户获取成本）l每收到一次客户强烈抱怨及投诉就意味着有20名有同感客

2、户。l96%的不满客户并不打算投诉，但这些不投诉的客户会把不满告诉810人。l 以客户为中心导向的公司利润比非以客户为中心为导向的公司利润高出60%。ppt课件4 新4S概念老4S概念：SALES（销售）、SPARE PART（配件供应）、SERVICE（维修服务）、SURVEY（信息反馈）新新4 4S S概念：概念：SPECIALSPECIAL（专业的）、专业的）、SPEEDLYSPEEDLY（快快捷的）、捷的）、SMAILESMAILE（微笑的）、微笑的）、SATIS-FACTIONSATIS-FACTION（满意的）满意的）ppt课件5写一写写一写 我们每个销售顾问是否都知道销售满意度有

3、我们每个销售顾问是否都知道销售满意度有哪些？哪些？l请在您的笔记本上请在您的笔记本上写下您所在团队您所在团队最近一个月最近一个月的满意度得分的满意度得分？l同样请您写下，您期待的同样请您写下，您期待的目标得分目标得分是多少？是多少？ppt课件6看一看看一看ppt课件7想一想想一想l请您想一想我们团队目前有哪些需要大家共同努力的满意度项目（薄弱项）？5分钟以个人为单位在自己的笔记本上写出来。l为什么客户付钱之后，就会对车子挑出很多不为什么客户付钱之后，就会对车子挑出很多不满意的地方，为难我们？满意的地方，为难我们？ppt课件8做一做做一做l对于薄弱项接下来我们怎么通过努力使目标目标得分实现得分实

4、现？10分钟后以个人为自己的团队给予60秒以上的积极发言，我们团队要怎样做才能做得有效率，我自己应该怎么做才能帮助团队。ppt课件9A.环境设施环境设施l对展厅内外部设施整洁舒适的满意程度舒适的满意程度l对展厅内外车辆摆放整齐、干净，方便看车的满意程度l对洽谈区和交车区环境的满意程度l对产品信息和产品资料展示的满意程度ppt课件10 舒适区l古语云：宾至如归，如果客户心中觉得不舒适的话，你能指望他购车吗？所以，必须最大程度让客户感觉处于舒适区。l舒适区舒适区：每个人都有自己的舒适区，在舒适区里做事情我们都不会感到有压力，比如躺着看电视、和朋友聊天、常规熟悉的工作等。你会感觉很放松随意。ppt课

5、件11话外话外 客户的购买信心在很大程度将取决于我们的专业水平；虽态度良好，但是一问三不知，为客户处理事情时拖拖拉拉，会使客户进一步怀疑到产品、怀疑到品牌、怀疑到你们这个商家是否具备可信度。所以我们随时都要问自己：是否已经知道了需要知道的情况？是否已经准备好了所有需要的物品？ppt课件12B.销售顾问销售顾问l对销售顾问及时接待和服务态度的满意程度l整个购车过程中，销售顾问专心接待您的满意程度l对销售顾问诚实可信的满意程度l诚信与善意的谎言诚信与善意的谎言l承诺兑现承诺兑现ppt课件13C.洽谈交易洽谈交易l对销售顾问的车辆知识专业性的满意程度l回答您对购车相关问题的满意程度l对议价过程的满意

6、程度（价格商谈）l对试乘试驾服务的满意程度对试乘试驾服务的满意程度ppt课件14D.交车过程交车过程l提车时提供试车服务的满意程度l对交车时新车整洁、车况良好、随车资料及备件齐全的满意程度l对介绍车辆使用特性、三包政策及用户手册主要内容等文件的满意程度l给您介绍服务站和服务顾问的满意程度ppt课件15交车小细节交车小细节l这点无需多言，客户自己的车，直接涉及其切身利益，若交车时客户所看见的新车是灰头土脸、划痕满布，那客户将会怎样想？就算接受了这辆车-但你前面所作的一切都将白搭。2.给每个提车客户都加了1-2升油，但你还要告诉他：先生/女士，我们已经免费给您的爱车加了几升油，请您在附近加油站及时

7、加油。ppt课件16E.关怀回访关怀回访l对经销商在您购车后进行电话关怀回访的满意程度 销售活动真正的开始在成交之后，而不是之前。”-销售是一个连续的过程，成交既是本次销售活动的结束，又是下次销售活动的开始。你在成交之后继续关心顾客，既赢得老顾客，又能吸引新顾客，而且你越了解客户对你产品的需求和使用经验，你也就能更早预估一些客户可能出现的问题及特定的需求。ppt课件17听一听（听一听（交车案例分享）交车案例分享）l用细节感动客户l激发客户的热情l加强客户满意度l建立其与广汽本田的长期合作l以此为契机发掘更多商机喜悦交车的目的 新车交付是最令客户愉快的时刻，同时也是与客户保持良好关系的开始。车都

8、买了，怎么交车还要花这么多时间？ppt课件18想一想我们交一台车用时是多少？想一想我们交一台车用时是多少？l我们很忙，哪有时间送客户啊？客户怎么认为没态度，工作粗糙！l没时间没态度l您对您交的车是否感觉良好？l您觉得告诉客户油箱盖在那个位置有没有必要？ppt课件19竞争对手的销售流程有什么特点竞争对手的销售流程有什么特点l希望你们能去竞争对手那里去感受让你不爽的地方，学习好的地方！l销售对手竞争，不要自我感觉良好l学习到我不知道的内容。ppt课件20交车流程交车流程确认确认交车时间交车时间新车展示新车展示交车准备交车准备 交车交车解释说明解释说明 售后售后事项说明事项说明 送别客户送别客户 祝贺祝贺 当天电话回当天电话回访访款项支付款项支付ppt课件21回顾回顾ppt课件22我们一起交车吧！我们一起交车吧！l搭档交车。我们不是一个人在卖车，我们是一群人在奉献。l做最受欢迎的人，做更有战斗力的团队。l每个精英都不是天生的，同仁们，努力吧，赶快追。ppt课件23the endJ谢谢 大家！