管理者情商提升培训草案课件.ppt

1、全心情商成功之路全心情商成功之路智商高的人才不 等于成功的人士高学历不会保证事业的成功情商为何物？全心情全心情商商问题讨论：影响员工稳定的问题讨论：影响员工稳定的 人为因素都有哪些？人为因素都有哪些？管理：如何赢在影响力而非权力；管理：如何赢在影响力而非权力；全心情全心情商商集团总经理按语集团总经理按语 建立一个互爱、互信、互助的人文企业，使每个员工都能够快乐工作、幸福生活，在员工与企业均得健全身心的前提下，共同谋求更大的进步和发展，是甘肃万华集团一贯以来的宗旨和目标，集团领导始终不懈地在为此而多方寻求解决方案。当我们发现企业文化乃至一切文化的建设，在精神层面的重要性远超于制度层面和物质层面时

2、，我们认识到，无论是人或是组织，其灵魂，也即精神的塑造与追求，应该是开展一切事务之先导。文化的建设，乃至于整个企业的建设，亦同人之修养一样，必须是以精神修养为核心的、由内而外的、层层递进式的发展与完善。如此，才能形成为更具有生命力的、更于员工、于企业、于社会有益的企业文化，在这种文化动力下前行的企业或组织，也才能够真正符合自然的规律，才能够达成真正的和谐，获得更久的生存。鸿英在华林园中的所见所感，说起来只是一个人内心自我的感受，但却源自于这个环境中所有人共同创造形成的良好氛围，也即“场能”的感应。个人与环境的融合，是个体与整体彼此之间交流与感应的结果，而环境也即氛围的造就，又是环境中每一个个体

3、自己所想、所造，以及就此互相交流与感应的结果所共同形成的。这一点，在佛教理论中，用“别业”（个人所作所为）和“共业”（共同的行为）进行了定义和阐述（在此暂不多谈），可见，佛陀在几千年前就已经向世人解说明白了。明白了这个道理，我们就要知道，若想在这个企业组织或自己的圈子、家庭乃至于社会中获得真正的快乐、幸福与身心安康，是必须要每一个人都率先付出，并积极回报的。快乐、幸福与健康，前两者，心之受重要于身之受，而健康，则是身心两方面同样重要，以传统文化的理论来讲，若无心之康宁，则无身之健硕。因此，真正的快乐、幸福与健康，是随个人内心人格修养的完善而逐渐获得；真正的人生或事业的成功，则是建立在修身的基础

4、上，而后齐家，再进一步施展治国、平天下之抱负的。到此，包括我在内的，我们企业的所有管理者均要进行反思，要把我们的企业真正建设成为一个互爱、互信、互助的人文企业，使每个员工都能够努力工作并保持快乐，都能够热爱生活并获得幸福，使员工与企业均能身心健康、内外和谐，共同跨越过下一个新的里程碑，并恒久保持动力与活力，应该从哪里入手？应该从哪里入手？以情商提升领导力以情商提升领导力 情商已经成为一种关键的领导能力。企业领导人可以使用一定的流程，长期地评估、开发和维持自己的情商能力，鼓舞和激励员工，在团队和组织中培育引起共鸣的领导力，并利用这种共鸣、和谐，提高企业 的利润。简单地讲，情商就是指了解自己的情绪

5、、管理自己的情绪、了解别人的情绪并管理别人情绪的能力。研究发现，情商对个人工作业绩的影响力是智商的两倍；情商对高级管理者个人成败的影响力是智商的九倍。职位越高，情商发挥的作用越大。对团队来讲，团队情商越高，团队绩效也越高。为什么情感对一个团队来说如此重要？为什么情感对一个团队来说如此重要？每一个团队都有各自的情绪。想想你最近参加一次团队会议时迟到的情景，你一走进会议室，就会感觉到这种情绪。团队的情绪可能是欢快的或是哀愁的，乐观的或是悲观的，有活力的或是没活力的，相互疏远的或是积极熔入团队的。所有这些特征都描绘出了真实的团队情感。一个团队能否上升为明星团队取决于这个团队是否和谐，团队成员是否相处

6、愉快，等等。如果团队成员中有人觉得没有人关心我，或者他们对团队中某人感到非常气愤，或者他们难以忍受团队领导的管理方式，他们就不会全力以赴地工作，也不能和别人很好地合作。整个团队的表现也因此受到削弱。但不是有许多公司希望员工尤其是管理人员不要把情但不是有许多公司希望员工尤其是管理人员不要把情绪带到工作里来吗？绪带到工作里来吗？当人们去上班时并没有把情绪留在家里，所以我们总能感觉到一些别人的情绪。尽管在许多组织的文化中对智商评价很高，但却忽视了情商，事实上，我们的情商比智商更有威力。情商能提醒我们注意危险，对我们的生存具有重要意义。人类的进化使得人的大脑由情感来支配注意力。大脑功能如此设计的结果是

7、悲伤、沮丧的人不能够理性地思考。科学研究清楚地表明：当一个人处于愤怒、焦急、与人疏远、沮丧的状态时，他们的工作就做不好。当你情绪不好时，你的思路就会不清晰，吸收信息也会不全面，理解问题也不够透彻，也不能做出适当的反应。原因就是令人心烦的情绪意味着给大脑发出一个信号：将注意力集中到令你烦恼的事上去，并且采取行动试图改变它。因此，当你全神贯注地处理这件事时，你有效处理信息的能力就减弱了。而当这种情况发生在一个团队中时，就会变得更危险，团队的机能就会失调。团队机能失调有哪些表现？团队机能失调有哪些表现？情绪是会传染的。我们都见过这种情况：如果有人来开会时情绪低落或者怒气冲冲，而且这种情绪没有及时得到

8、处理，那么整个团队里的人都会被传染上这种情绪。而毫无疑问地，如果一个非常有幽默感的人来开会，很快会使整个屋子的人开怀大笑。为什么呢？因为人的大脑中情感系统的调节不仅是人体内部的调节，而且受外部因素，比如人际关系的影响。人体的循环系统是一个封闭的循环，而情感却是一个开放性的循环系统。也就是说，人脑如此设计的原因是让别人能帮助我们更好地调整情绪。团队中最基本的领导任务是什么？团队中最基本的领导任务是什么？在工作中，当我们遇到困扰时会向领导求助，以便搞清楚事情的本质，或者需要领导为我们指明方向，鼓舞我们的斗志，激励我们前进。领导者最基本的工作是一种情感工作。如果领导人认为这不是我工作的一部分，不管我

9、怎么做都没关系，只要人们理解我想要什么就行了，那么他的领导力就会被削弱。团队中的领导，对团队情绪的影响比团队中的任何一个人都要强。因此，团队领导重视并认真培育团队情感，具有重要意义。领导者如何帮助培育和提升团队的情商？领导者如何帮助培育和提升团队的情商？要提高情商，先要了解情商。要提高情商，先要了解情商。情商包括四个方面：一是自我意识，即了解自己情感的能力；二是自我管理，即控制自己情感的能力；三是社会意识，即了解别人情感的能力；四是关系管理，即影响别人情感的能力。领导者应该帮助团队在情商的各个方面都得到提高。为了达到这个目的，领导者应该制定一套最基本的规则来使团队成员相互合作，比如可以通过自身

10、的表率作用或者通过评价其他成员的行为来使团队做得更好。换句话说，领导者应帮助团队的自我意识变得更强，这是情商中最核心的部分。你不能忽视这样一个事实，那就是人的情绪总是有高有低，重要的是你能帮助他恢复正常。具备自我意识是一个团队能够管理自身情绪的先决条件，应该去处理问题而不是掩盖问题。除了帮助团队培育自我意识之外，除了帮助团队培育自我意识之外，领导者还能做些什么？领导者还能做些什么？一个领导者可以建立起积极的行为规范：一是一是团队作为一个整体，对内，成员之间相互关心，对外，要关注团队所处的组织中其它成员或者组织所处的外部经营环境如何看待我们；二是二是团队懂得如何从组织中获得所需要的东西以做到最好

11、。聪明的、表现好的团队知道如何在一个大一级的组织中获取有用的资源，而这意味着他们已经意识到，作为一个团队，他们是有关系的，这是一种团队之间的而不是个人的关系。自我意识包括情感的自我意识、准确的自我评估和自信；自我管理包括自我控制、值得信赖、责任心、适应能力、成就导向和开创精神；社会意识包括移情能力、组织意识和服务导向；关系管理包括想象力、影响、育人、沟通、催化变革、建立人际网络、管理冲突、团队精神和合作意识。只有当情商的四个方面都得到良好的发展时，团队才会产生共鸣。当团队产生共鸣时会发生什么？当团队产生共鸣时会发生什么？让我们先看一下领导者个人是如何引起共鸣的，然后再看团队的共鸣。如果你是一位

12、能引起共鸣的领导，你首先调整你的价值观、做事的优先顺序、判断的标准和工作目标，并切实根据这些因素来领导团队，通过协调你和团队其他成员的价值观、做事的优先顺序、判断标准和工作目标来进行领导。当你做出调整以配合其他人时，也会帮助其他人做出相应的调整。简而言之，你创造出一种氛围，使你能够整合出一个共同的使命来激励团队的所有成员。从团队角度看，共鸣可以释放团队成员的能量，从而提升整个团队的激情，使团队成员达到最佳工作状态。在一个有共鸣的团队中，成员们会以积极的情绪一起行动。当团队作为一个整体表现出情商时，也就是产生共鸣时，不管表现的评价标准如何，我们都可以预计她会成为最棒的团队。提高情商像是弹钢琴提高

13、情商像是弹钢琴 领导人需要三种能力：跟职能有关的技术能力，分析问题的认知能力，还有就是情商能力。可以分别看作领导人的手、脑、心。根据研究，情商能力是对绩效贡献最大的因素。情商包括四个方面：一是自我意识，即了解自己情感的能力；二是自我管理，即控制自己情感的能力；三是社会意识，即了解别人情感的能力；四是关系管理，即影响别人情感的能力。对于想要提高情商的领导人来说，对于想要提高情商的领导人来说，坏消息是坏消息是，情商有一部，情商有一部分是天生的。分是天生的。好消息是好消息是，还有一部分是可以后天培养的。，还有一部分是可以后天培养的。职业发展之情商特质：自我意识职业发展之情商特质：自我意识 戈尔曼曾对

14、全球15家著名公司的高层管理者进行研究，发现平凡领导人与顶尖领导人的差异，主要在于情绪智能。高情商的领导人，首先是一个自我觉知型的人，对自己的感情、优势、劣势、需求和动机有着深入的了解，知道自己的目标是什么，注意力不因外界或自身情绪的干扰而迷失，具有在情绪干扰中保持中立自省的能力。案例：案例：回顾优秀领导者的发展之路，都可以发现贯穿其中的强烈的自我意识。从第一份工作开始，程业仁的职业目标就非常明确要成为business leader。他知道自己的思维方式适合商业的“趋利避害”，每一次转换职业跑道，他都有计划地修炼领导者的各种能力。从做财务和品牌管理，到百威啤酒的区域业务拓展经理，到安海斯-布希

15、亚洲有限公司（AB集团，百威所属公司）的大中国区董事总经理，可以说情商决定了他的职业生涯。职业发展之情商特质：自我意识职业发展之情商特质：自我意识 与程业仁不同，上海世茂佘山艾美酒店总经理李振兴的目标始终在酒店业，他深信自己生来就是做酒店管理的料。“有很多次我问自己，如果不做酒店管理，我还能做什么？得到的答案是，还是回去做酒店吧！”17岁的暑假，李振兴到酒店当服务生。天天和不同的人打交道正是他最擅长的事，在那里，他干得如鱼得水。就在那年，李振兴给当时马来西亚唯一的五星级酒店希尔顿酒店的人力资源部领导写信，表达了自己在酒店行业发展的意愿，并询问到哪里读酒店管理课程最好。如今，25年过去了，李对酒

16、店行业的热忱始终未减。“我这个人和谁都能交上朋友，永远没有敌人。这种个性适合酒店行业。”李这样评价自己。了解自己只是第一步，要提升领导力，还要善于自我了解自己只是第一步，要提升领导力，还要善于自我管理，能控制自己的情绪，管理自己的情绪。管理，能控制自己的情绪，管理自己的情绪。领导力提升之情商特质：自我管理领导力提升之情商特质：自我管理 案例：案例：四五年前，经理还做过对员工大发脾气的事情。虽然只是“刀子嘴豆腐心”，不会真处罚员工，但是“伤了员工的自尊心，他的防卫和抵触情绪已经开成了”。后来在360度的调查中，他发现很多人认为他批评太直接，容易挫伤别人。他开始尽量控制自己，尽量委婉地提出建议。根

17、据员工的反馈，他还开始控制自己的急性子，不在开会时急于表达自己意见，而且克服自己的内向心理，比以前更经常地表扬下属。当然，每个人都有情绪低落或者愤怒的时候。经理坦言自己在年轻时也会拍桌子骂人，但是随着年龄和阅历的增长，情绪控制能力越来越强。遇到不顺心的事，他会让自己的注意力集中到别的某项工作中去，或者想想特别开心的事情，坏心情就排解了。沟通顺畅之情商特质：移情能力沟通顺畅之情商特质：移情能力 移情能力对领导者，表现为敏锐的观察力，善于感受沟通对象的情绪，善于倾听与理解对方的真实想法，能够站在对方的角度考虑问题。案例：案例：程业仁所在的啤酒行业市场压力很大，有时候某个地区一整年的业绩都不太好，负

18、责人特别容易沮丧。“这种情况，我会利用一些非正式的沟通，比如约他出来吃顿饭，谈谈天，听听他的苦衷，给他出出主意，让他情绪高一点，明年不要灰心。”在会议上，程业仁也经常观察经理们之间的对话情绪，有些资深的高层经理有些飘飘然，不太接受同事意见，程就会想办法给他一点挫折感，比如让他到一线去看看真实的情况，让他知道自己的想法并不都正确。像这样在理解对方情感的基础上，与中高层经理的沟通，更容易被对方接受，也就更容易促进公司战略和市场策略的向下执行。沟通顺畅之情商特质：移情能力沟通顺畅之情商特质：移情能力 对一线员工来说，具备移情能力的领导者能让他们感受到公司的关怀，他们对公司也更有信心。案例：案例：李振

19、兴在酒店管理中，总是想“如果我是你，我会怎么做”。“比如，采购部要为员工购买一批新鞋，拿样本过来让我挑。我说，你把鞋子拿给员工去穿。一个星期后，我问试穿的员工鞋子舒不舒服，员工说底有点硬。这样，我就知道他们的感受，知道怎样去改进了。你要考虑到使用者的感受，我喜欢的东西他们用起来未必舒服。”李振兴还几乎叫得出所有餐厅服务生的名字，知道他们老家在哪里，甚至对他们发型的改变都很敏感。酒店有600多名员工，每一个员工的生日卡都是他自己亲手写的，他也会走到员工面前道一声生日快乐。这样做，并不是要感动员工，而是让员工感到自己受重视。同时，这也为酒店员工树立了一种榜样，大家都相互关心，酒店就营造了一个大家庭

20、的氛围。要服务好顾客，首先要把员工放在第一优先，-假如我们把员工放在第一位，他们就会把顾客视为优先。只有当员工了解自己被别人珍视的感觉如何时，他们才会真诚与他人分享这种感觉。低效率靠管理，高效率靠激励 如果你希望某认为你做某事，你就必须用感情，而不是智慧。谈智慧可以刺激一个思想，而谈感情却能刺激他的行为。著名管理咨询公司HAY集团的一项调研曾说，领导者的情商将对企业的最终利润产生20%左右的影响。经理人对这种推算并不以为然，就像他所说：“企业做得好肯定不仅仅是个人的管理所致。”但一直主管市场营销和渠道管理的经理并不否认，相比于高智商或对口的专业背景，高情商往往更有利于经理人领导力的成长，并因此

21、促进组织绩效的增长。“越到高层越是如此。”现在，“性格决定命运”这句老话，可以更具体地被说成：“情商决定绩效”，“情商决定职业生涯”等等。案例：案例：员工心系自己的主管跟着他我有信心 IQ IQ、EQ EQ、CQCQ一个都不能少一个都不能少 并购的关键是整合，整合的核心是文化，“文化情商”能帮助你在商务地图中找到方向。一艘载有不同国籍游客的游船在海面上航行，突然发生触礁，船很快就要沉没了，所有的游客必须穿上救生衣跳海逃生。但船长意识到，如果在甲板上马上宣布这个消息，一定会引起极大的恐慌，船会沉得更快。船长灵机一动，将不同国籍的游客分别召集至不同的船舱部位，然后发布不同的命令。船长对德国游客说：

22、“我以船长的名义命令你们，立即跳海求生，否则以军法论处！”德国游客跳了海。来到中国人面前，船长说：“你们家有父母和妻儿在等着你们照顾，快点逃生吧！”中国游客跳了海。在英国人面前，船长说：“你们看，那么多妇女儿童落水了，可爱的绅士们，快点去救救他们吧！”英国人也跳海了。故事中的船长能让所有的人都听从他的命令，秘诀就在于他对不同文化特点的了然于胸。在世界变得更加扁平的今天，中国企业纷纷在全球范围内寻找机会和资源，如何拥有故事中船长的智慧、形成具有高度适应性的管理风格，是企业领导者需要认真面对的问题。情商测试题情商测试题 1 坐飞机时，突然受到很大的震动，你开始随着机身左右摇摆。这时候，您会怎样做呢

23、？A 继续读书或看杂志，或继续看电影，不太注意正在发生的骚乱。B 注意事态的变化，仔细听播音员的播音，并 翻看紧急情况应付手 以备万一。C A和B都有一点。D 不能确定-根本没注意到。情商测试题情商测试题 2 带一群4岁的孩子去公园玩，其中一个孩子由于别人都不和他玩而大哭起来。这个时候，您该怎么办呢？A 置身事外-让孩子们自己处理。B 和这个孩子交谈，并帮助她想办法。C 轻轻地告诉她不要哭。D 想办法转移这个孩子的注意力，给她一些其 他的东西让她玩。情商测试题情商测试题 3 假设您是一个保险推销员，去访问一些有希望成为您的顾客的人。可是一连十五个人都只是对您敷衍，并不明确表态，您变得很失望。这

24、时候，您会怎么做呢？A 认为这只不过是一天的遭遇而已，希望明天会有好运气。B 考虑一下自己是否适合做推销员。C 在下一次拜访时再做努力，保持勤勤恳恳工作的状态。D 考虑去争取其他的顾客。情商测试题情商测试题 4 您的朋友开车时别人的车突然危险地抢到你们前面，您的朋友勃然大怒，而您试图让他平静下来。您会怎么做呢？A 告诉他忘掉它吧-现在没事了，这不是什么大不了的事。B 放一盘他喜欢听的磁带，转移他的注意力 C 一起责骂那个司机，表示自己站在他那一边。D 告诉他您也曾有同样的经历，当时您也一样气得发疯，可是后来您看到那个司机出了车祸，被送到医院急救室。情商测试题情商测试题 5.您和伴侣发生了争论，

25、两人激烈地争吵；盛怒之下，互相进行人身攻击，虽然你们并不是真的想这样做。这时候，最好怎么办呢？A 停止20分钟，然后继续争论。B 停止争吵保持沉默，不管对方说什么。C 向对方说抱歉，并要求他（她）也向您道歉 D 先停一会儿，整理一下自己的想法，然后尽可能清楚地阐明自己的立场。情商测试题情商测试题 6 您被分到一个单位当领导，想提出一些解决工作中烦难问题的好方法。这时候，您第一件要做的是什么呢？A 起草一个议事日程，以便充分利用和大家在一起讨论的时间。B 给人们一定的时间相互了解。C 让每一个人说出如何解决问题的想法。D 采用一种创造性地发表意见的形式，鼓励每一个人说出此时进入他脑子里的任何想法，而不管该想法有多疯狂。