职场沟通培训课件.ppt

1、1职场沟通职场沟通典藏PPT2材料材料二十年后的感慨二十年后的感慨如果时光倒流，重回大学时光，你最如果时光倒流，重回大学时光，你最想做好哪一件事情？想做好哪一件事情？n（）努力学好英文努力学好英文n（）用功学好理工科（）用功学好理工科n（）学习人际交流的艺术（）学习人际交流的艺术n（）把更多的时间花在恋爱和感情问题上（）把更多的时间花在恋爱和感情问题上n（）退学开公司，尽早走上创业的道路。（）退学开公司，尽早走上创业的道路。效率的三个来源典藏PPT3课程介绍课程介绍目标：目标：通过培训，使学员能够了解沟通的有关通过培训，使学员能够了解沟通的有关概念，掌握沟通的有关理念及技能，认识有概念，掌握沟

2、通的有关理念及技能，认识有效沟通的重要性，应用适当的职场沟通技巧，效沟通的重要性，应用适当的职场沟通技巧，提高工作效率及管理水平。提高工作效率及管理水平。典藏PPT4课程内容课程内容一、关于沟通一、关于沟通二、职场沟通技巧二、职场沟通技巧典藏PPT5课程内容课程内容一、关于沟通一、关于沟通二、职场沟通技巧二、职场沟通技巧典藏PPT6一、关于沟通关于沟通（一）沟通定义（一）沟通定义（二）沟通的目的（二）沟通的目的（三）沟通的过程（三）沟通的过程（四）有效沟通的意义（四）有效沟通的意义（五）沟通的分类（五）沟通的分类（六）沟通方式（六）沟通方式（七）沟通障碍（七）沟通障碍（八）沟通技能（八）沟通技

3、能典藏PPT7一、关于沟通关于沟通（一）沟通的定义（一）沟通的定义现代汉语词典：现代汉语词典：沟通使两方能沟通使两方能通连通连管理学概念：管理学概念：沟通是指借助一定的手段把沟通是指借助一定的手段把可以理解可以理解的信息、思想和情感的信息、思想和情感在两个或两个以上的在两个或两个以上的个体或群体中个体或群体中传递或交换传递或交换的的过程过程。典藏PPT8一、关于沟通关于沟通（二）沟通的目的（二）沟通的目的通过相互间的理解与认同来使个体或群体间的通过相互间的理解与认同来使个体或群体间的认知以及行为互相适应。认知以及行为互相适应。n向交往对象提供行为建议向交往对象提供行为建议n以积极或消极的方式激

4、励或约束他人行为以积极或消极的方式激励或约束他人行为n向上级、下级或合作单位提供与决策制定或执行有向上级、下级或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息关的各种信息n获得与组织的活动相关的各种信息获得与组织的活动相关的各种信息典藏PPT9大师如是说：大师如是说：我始终认为人的因素是一个企业成功的关我始终认为人的因素是一个企业成功的关键，根据我键，根据我40年来的管理工作经验，我发现所年来的管理工作经验，我发现所有问题归结到最后都是沟通的问题。有问题归结到最后都是沟通的问题。通用汽车公司的前总经理英飞管理的秘诀就是沟通、沟通、再沟通管理的秘诀就是沟通、沟通、再沟通通用电器总裁杰克.韦尔奇典藏P

5、PT10信息BA一、关于沟通关于沟通（三）沟通的过程（三）沟通的过程编码解码解码编码噪音干扰反馈媒介理解理解有效沟通有效沟通=有效表达有效倾听有效表达有效倾听典藏PPT11思考思考哲学问题哲学问题“丛林中的一棵树倒了却没有人听到，它是否发出了声响？”沟通使两方能沟通使两方能通连通连典藏PPT12信息BA一、关于沟通关于沟通（三）沟通的过程（三）沟通的过程编码解码解码编码噪音干扰反馈媒介理解理解有效沟通有效表达有效倾听有效沟通有效表达有效倾听典藏PPT13一、关于沟通关于沟通（四）有效沟通的意义（四）有效沟通的意义n是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂n是领导者激励下属、实现领导职能

6、的基本途径n是企业与外部环境之间建立联系的桥梁典藏PPT14资料资料一组数字：一组数字：美国工商业每年有500亿美元培训预算，其中2/3是用于提高员工的沟通能力典藏PPT15资料资料n美国著名学府普林斯顿大学曾经对一万份人事档案做过调查分析，发现往往我们曾经非常看重的“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的，其余取决于良好的人际沟通。n哈佛大学就业指导小组在年做过一个调查的结果显示，在名被解职的男女中，因为人际沟通不良而导致工作不称职的占。典藏PPT16一、关于沟通关于沟通（四）有效沟通的意义（四）有效沟通的意义人际关系方面：n拉近人际距离n拓展人际关系，延伸自我空间n得到贵人相助，也成

7、别人的贵人典藏PPT17一、关于沟通关于沟通（四）有效沟通的意义（四）有效沟通的意义工作效率方面：n获得支持，事半功倍n解除不必要的猜疑及压力n减少重复劳动n集中“三个臭皮匠”的智慧典藏PPT18一、关于沟通关于沟通（四）有效沟通的意义（四）有效沟通的意义自我成长方面：n减轻压力，增强自信心n适度表达情感，避免受消极情绪所影响n不怕人际冲突，不惧问题出现n吸取经验，快速掌握工作技能n沟通你的成功之路典藏PPT19一、关于沟通关于沟通（五）沟通的分类（五）沟通的分类n个体间的沟通n团队间的沟通n组织间的沟通典藏PPT20一、关于沟通关于沟通（六）沟通的方式（六）沟通的方式n口头n书面n非语言方式

8、n电子媒介典藏PPT21一、关于沟通关于沟通口头沟通的方式口头沟通的方式交谈、电话、讲座、讨论会等n优点：优点：快速传递、快速反映。传递的信息量大n缺点：缺点：传递中经过层次越多，信息失真越严重，核实越困难典藏PPT22一、关于沟通关于沟通书面沟通的方式书面沟通的方式报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告等n优点：优点：持久、有形、可以核实n缺点：缺点：效率低下，缺乏反馈典藏PPT23一、关于沟通关于沟通非语言沟通的方式非语言沟通的方式声、光信号、体态、语调等n优点：优点：信息意义十分明确，内涵丰富，传达的含意灵活n缺点：缺点：传递界限模糊，只能意会，不可言传。传递的距离也有限。典藏PPT2

9、4举例举例体会弦外之音体会弦外之音我我没说他偷了客户的钱没说他偷了客户的钱我没说我没说他他偷了客户的钱偷了客户的钱 我没说他我没说他偷偷了客户的钱了客户的钱我没说他偷了我没说他偷了客户客户的钱的钱我没说他偷了客户的我没说他偷了客户的钱钱典藏PPT25资料资料信息传递来源信息传递来源语言语言 7%声音声音 38%视觉视觉 55%典藏PPT26一、关于沟通关于沟通电子媒介沟通的方式电子媒介沟通的方式传真、闭路电视、网络、电子邮件等n优点：优点：快速传递、信息容量大，远程传递一份信息可同时传递多人，廉价n缺点：缺点：单向传递，反馈较慢，信息过量 典藏PPT27一、关于沟通关于沟通（六）（六）沟通障碍

10、沟通障碍n过滤n选择性知觉n情绪n语言n非语言提示典藏PPT28一、关于沟通关于沟通（六）沟通障碍（六）沟通障碍个性的障碍n易于情绪激动或情感内敛n过于主观及自我中心n内向、退缩n刚直、急躁n敏感、太在意别人的评价典藏PPT29一、关于沟通关于沟通（六）沟通障碍（六）沟通障碍方式及态度的障碍n权威、霸道、强迫接受n表情严肃、过于理性n急于表现、大言不惭n不尊重人、否定别人n言词闪烁、诚意不足典藏PPT30一、关于沟通关于沟通（六）沟通障碍（六）沟通障碍能力的障碍n说的能力n听的能力n观察的能力典藏PPT31一、关于沟通关于沟通（七）沟通技能（七）沟通技能n说n听n观察典藏PPT32一、关于沟通

11、一、关于沟通沟通技能说的技巧沟通技能说的技巧n换位思考n表达积极的期望n使用礼貌、友善的语言n妥善处理推论与事实的关系 n注意闲聊语言n让批评和抱怨更容易让人接受口乃心之门户口乃心之门户 典藏PPT33一、关于沟通关于沟通沟通技能说的技巧沟通技能说的技巧n用得体的称呼n处处尊重对方n说话把握分寸n说话突出重点n善谈者必善幽默n巧妙地否定 n含蓄的力量典藏PPT34一、关于沟通关于沟通沟通技能听的技巧沟通技能听的技巧n积极的倾听态度,了解对方的需求和目标n保持宽广的胸怀n让对方把话说完n不要抵制和反驳对方的意见n站在对方的立场上想问题“首先细心倾听别人的意见首先细心倾听别人的意见”。典藏PPT3

12、5一、关于沟通关于沟通沟通技能听的技巧沟通技能听的技巧正确的倾听的为应该是：耳到耳到/眼到眼到/心到心到 身体稍稍前倾,以示尊重；不要中途打断对方的谈话；要注视对方的眼光；注意保持微笑；适时点头，鼓励对方把话说出来；适时恰当地提出问题；巧妙应答,积极引导话题等等。典藏PPT36一、关于沟通关于沟通沟通技能沟通技能观察和使用的技巧观察和使用的技巧n身体动作的姿态n表情n眼神表达的语感n着装n副语言（辅助语言）语速、音调、音量、声音补白、停顿和沉默听其言而观其行听其言而观其行典藏PPT37课程内容课程内容一、关于沟通一、关于沟通二、职场沟通技巧二、职场沟通技巧典藏PPT38二、职场沟通技巧二、职场

13、沟通技巧（一）职场沟通的基本原则（一）职场沟通的基本原则（二）与上级沟通（二）与上级沟通 （三）与下级沟通（三）与下级沟通（四）与其他部门沟通（四）与其他部门沟通（五）与同事沟通（五）与同事沟通（六）与客户沟通（六）与客户沟通典藏PPT39二、职场沟通技巧二、职场沟通技巧（一）沟通的基本原则（一）沟通的基本原则n清楚简洁、清晰n合作给他人充分表述意见的机会n礼貌避免情绪化和粗俗语言 典藏PPT40二、职场沟通技巧二、职场沟通技巧n与上级沟通内容：与上级沟通内容：工作汇报、工作总结、当前存在问题、工作行为和反映、申诉、建议、意见等。n与上级沟通的媒介：与上级沟通的媒介：口头汇报、交谈、书面报告、

14、工作总结、报表、座谈会、意见书（二）与上级沟通（二）与上级沟通典藏PPT41二、职场沟通技巧二、职场沟通技巧n与上级沟通的方式与上级沟通的方式接受指示汇报商讨问题表示异议典藏PPT42二、职场沟通技巧二、职场沟通技巧与上级沟通常见的障碍与上级沟通常见的障碍n只谈问题，不谈办法n迎捧上级n自命清高n归罪于外n关注点不对称n信息不对称典藏PPT43二、职场沟通技巧二、职场沟通技巧n接受指示时常见的问题接受指示时常见的问题问题一：突然；问题二：指示不明确；问题三：是商讨问题还是做指示问题四：没有很好地倾听；问题五：单向。典藏PPT44二、职场沟通技巧二、职场沟通技巧接受指示要点接受指示要点n要点一：

15、倾听n要点二：事先确认时间、时限n要点三：及时澄清不明白之处n要点四：首先接受，并表示执行n要点五：不要讨论典藏PPT45二、职场沟通技巧二、职场沟通技巧n汇报时上下级期望的差异汇报时上下级期望的差异 出发点的差异评价的差异表达中的差异典藏PPT46二、职场沟通技巧二、职场沟通技巧n汇报的要点汇报的要点1.向上级汇报工作时，应客观、准确，尽量不带有突出个人和自我评价的色彩，以避免引起反感。2.汇报的内容与上级原定计划相对应。3.不要单向汇报4.关注上级的期望5.及时反馈典藏PPT47二、职场沟通技巧二、职场沟通技巧n商讨问题要领商讨问题要领n重大问题，事先约定n注意当场形成决议的严密性。n对事

16、不对人，就事论事n上级不愿讨论时不勉强n重要决议事后确认典藏PPT48二、职场沟通技巧二、职场沟通技巧n表达异议时的几种倾向：表达异议时的几种倾向：倾向一：强加于人倾向二：辩论倾向三：反正我说了倾向四：情绪化典藏PPT49二、职场沟通技巧二、职场沟通技巧n表达不同意见应遵循的原则表达不同意见应遵循的原则1.表述意见应当确切、简明、扼要和完整，有重点，不要拖泥带水，应针对具体的事情，而不要针对某个人。2.注意自己的位置和心态。向上反映的某些事如果超出了自己的权限或和本部门没有太大的关系，就不要过分期望上级一定会给自己做出交代和反馈。3.不要强加于人4.不要形成辩论。典藏PPT50二、职场沟通技巧

17、二、职场沟通技巧归纳：归纳：与上级沟通的原则与上级沟通的原则n先了解组织整体目标、单位的经营文化及上级主管的领导风格。n先要配合上级主管，再提出所需的援助。n先让自己负起责任、完成任务、再关心自己的权益。n养成事前请示清楚，事后尽早汇报的工作习惯典藏PPT51二、职场沟通技巧二、职场沟通技巧（二）与下级的沟通（二）与下级的沟通信息由高层结构向低层结构的传递传达公司的长期和短期目标、经营理念，组织决策、规章制度及其解释依据、下达工作目标和要求、对工作业绩进行反馈典藏PPT52二、职场沟通技巧二、职场沟通技巧n与下级沟通常见的障碍与下级沟通常见的障碍障碍一：认为下级应当做好障碍二：沟通事无巨细，效

18、率低下障碍三：习惯于单向沟通障碍四：将沟通与人际关系联系起来障碍五：信息传递中的遗漏和曲解典藏PPT53二、职场沟通技巧二、职场沟通技巧n与下级沟通的方法与下级沟通的方法第一、下达命令第二、听取汇报第三、商讨问题锦囊妙计标杆团队道者，全民与上同意也，战可以与之死，可以道者，全民与上同意也，战可以与之死，可以与之生，而不畏危。与之生，而不畏危。孙子兵法孙子兵法典藏PPT54二、职场沟通技巧二、职场沟通技巧典藏PPT55三、渠道沟通策略渠道沟通策略第二、听取汇报的要点：第二、听取汇报的要点：1.充分运用倾听技巧2.约定时间3.当场对问题做出评价4.及时指出问题5.适时关注下级的工作过程6.主动采取

19、行动听取下级的汇报7.恰当地给予下级评价典藏PPT56三、渠道沟通策略渠道沟通策略第三、与下级商讨问题的要点第三、与下级商讨问题的要点1.注意倾听2.注意多发问和正面鼓励3.不要做指示4.不要做评价5.让下级来下结论6.事先准备典藏PPT57二、职场沟通技巧二、职场沟通技巧（三）与其它部门的沟通（三）与其它部门的沟通n在不侵害其他任何部门权利的前提下敢于维护自己和本部门的权利；n用直接、真诚并且比较适宜的方式，来表达自己的需求、愿望、意见、感受和信念。n积极主动沟通，倾听对方的需求n遵循“我赢”、“你赢”、“公司赢”的三赢原则典藏PPT58二、职场沟通技巧二、职场沟通技巧与其他部门沟通的障碍与

20、其他部门沟通的障碍n过于看重自己部门的价值，忽视其他部门的价值n部门壁垒n缺乏权力的强制性n工作资源、职位和认可的竞争n归罪于外典藏PPT59二、职场沟通技巧二、职场沟通技巧（四）同事之间沟通的原则（四）同事之间沟通的原则n尊重尊重 +体谅体谅 +谦让谦让n自己先提供协助自己先提供协助 +再要求对方配合再要求对方配合n分析利弊分析利弊 +双赢结果双赢结果典藏PPT60二、职场沟通技巧二、职场沟通技巧同事之间沟通的障碍同事之间沟通的障碍n个性的障碍个性的障碍n方式与态度的障碍方式与态度的障碍n能力的障碍能力的障碍典藏PPT61二、职场沟通技巧二、职场沟通技巧与资深同事沟通与资深同事沟通n谦虚n尊

21、重、听取资深同事的建议及忠告n保持礼貌的态度及措词、切莫太随便及没大没小n将任何工作都当做学习的机会n尽量多和热心、诚恳、负责的资深同事交往典藏PPT62二、职场沟通技巧二、职场沟通技巧与新人沟通与新人沟通n热情接纳新人。n主动及耐心指导新人工作及待人之道，预先提醒可能有的困难。n多关怀及照顾新人在其工作上及生活上的适应。n莫使组织中某些偏差的风气及表现，影响新人的工作热忱。典藏PPT63二、职场沟通技巧二、职场沟通技巧（五）与客户沟通（五）与客户沟通与客户沟通的原则与客户沟通的原则n微笑n赞美n倾听n真诚典藏PPT64二、职场沟通技巧二、职场沟通技巧与客户沟通的方法与客户沟通的方法n拉近与客户之间的关系n倾听n呈现客户利益n打消客户的顾虑n建立、维护、发展、激发与客户的关系以诚相待以诚相待典藏PPT65课程回顾课程回顾一、关于沟通一、关于沟通二、职场沟通技巧二、职场沟通技巧典藏PPT66共勉共勉“以诚感人者，人亦诚而应以诚感人者，人亦诚而应”所有沟通的基础在于胸怀所有沟通的基础在于胸怀 典藏PPT67谢谢 谢！谢！典藏PPT