行政办公人员必备技能培训课件.ppt

1、行政办公人员必备技能培训行政办公人员需要具备哪些技能礼仪接待的技能；收发处理各种函电、邮件和文件的技能；安排会务、接洽工作，必要时做好会议记录和纪要的技能；拟写通用文案和一般工作报告的技能；做好部门或公司内外事务的安排和联络工作的技能；文书档案收集、整理、归档和管理的技能。管理和合理使用好电脑、打印机、传真机、复印机等办公设备的技能。管理事情的能力 礼仪接待一、仪态仪表礼仪1、着装：工作时间着职业装或较为正式的服装，不要奇装异服；。2、站姿：抬头，颈挺直，下颌微收，双肩放松，两腿并拢立直。身体避免倾斜或靠墙靠门。双手交搭贴于腹部，挺胸、收腹。给人以挺拔向上、庄重大方、精力充沛的印象。3、行姿：

2、行走时步履应自然、轻盈、敏捷、稳健。上身正直，双肩平稳，不要左右摇晃。4、坐姿：入坐时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳坐下。女子裙装入座时，应将裙向前收拢一下再坐下。腰背挺直，两臂自然弯曲放在膝上，双腿并拢。起立时，右脚向后收半步而后站立。二、见面礼仪二、见面礼仪 1、握手：通常年长（尊）者先伸手后，另一方及时呼应。来访时、主人先伸手以表示欢迎。告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼对方的手为限度。初次见面时，时间一般控制在3秒钟内。2、介绍 介绍时应把身份、地位较为低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。介绍时陈述的时间宜短不宜长，内容宜简不宜繁。同时避免给任何一方

3、厚此薄彼的感觉。3、致意 表示问候之意。通常在各种场合用举手、点头、欠身、脱帽等方式向相识的人打招呼。说对方想听的听对方想说的三、谈话礼仪三、谈话礼仪1、问候 根据彼此的关系问候“您好！”、“你好”、“早上好”、“晚安”等，初次相识可说“您好，见到您很高兴”。2、道歉 做了不应该做的事，应及时道歉“对不起，实在抱歉”、“真过意不去”、“真是失礼了”。或者是不经意打扰别人应说：“对不起，打扰了”、“对不起，打断一下”等。3、应答“您不必客气”、“没关系，这是我应该做的”、“照顾不周，请多指正”。4、慰问“您辛苦了”、“让您受累了”、“给你们添麻烦了三、谈话礼仪三、谈话礼仪说对方想听的三、谈话礼仪

4、三、谈话礼仪四、迎送接待礼仪四、迎送接待礼仪 1、接站 对远道而来的客人，要做好接站工作，掌握客人到达的时间，保证提前迎候，接站时，准备迎客牌，并在客人到达时高举，以便客人辨认。2、会面 客人到达，应主动迎接，热情打招呼。对长者或身体不太好的应上前挽扶，应主动接过客人手中重物来。3、入室 陪客者应走在客人的左边，或走在主陪人员和客人的身后，到达会客室门口，应打开门，让客人先进，并把客人介绍给在场的有关人员。4、送客 按照接待时的规格对等送别。离开时，应与客人热情话别。五、表情仪态五、表情仪态1、待人热情诚恳，不献媚讨好，不挤眉弄眼，不卑不亢。2、兴高采烈时不欣喜若狂，不大呼小叫、手舞足蹈。3、

5、表示厌恶时也不要伤别人的面子，避免脸色难看。4、遇到烦恼、气愤之事，不忙于动怒悲伤，应控制情绪，让自己平静下来。5、冷若冰霜的表情相当于拒人千里之外，应通过发自内心的关心和热情来促成双方的沟通与合作。6、善于运用微笑，微笑能使人的关系融洽，矛盾缓解。六、手势仪态六、手势仪态1、谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不能手舞足蹈。传达信息时，手应保持静态，给人稳重之2、拍拍打打、推推搡搡，抚摸对方或勾肩搭背，依偎在别人的身体上等形为，是不符合礼仪的行为。3、不能用食指指点别人，更不要用姆指指自己。说到自己时，可以把手掌放在胸口上；说到别人时，一般应用掌心向上，手指并拢伸展开进行表示。蹲姿：1、女

6、士下蹲不要翘臀，上身直，略低头，双腿靠紧，曲膝下蹲，起身时应保持原样，特别穿短裙下蹲时更不要翘臀。2、对男士没有像对女士那样严格的要求，但也应注意动作的优雅，不可箕踞。七、递接物品七、递接物品八、办公室拜访礼节八、办公室拜访礼节 1、先预约，然后以准确的时间拜访。2、出访前修饰自身的仪表仪容。3、无论门是开是关，都应轻声敲门，经允许方可进入。4、问候及自我介绍：进门后应该说“您好”或者点头致意，自我介绍并向接待人递名片，请求与安排会见者见面。5、初次见面要自我介绍，主动提及会面事宜，说明来意。6、谢座后，应有必要的寒喧，然后切入正题。7、谈话内容简单明了，时间不易过长，以免影响他人工作。8、恰

7、到好处地告辞。九、用餐礼仪九、用餐礼仪1、用餐前，热湿毛巾作为擦嘴角、双手用的，用它擦脸、脖子等都是失礼的。2、用餐时，用餐巾纸擦餐具，是对主人不尊重的表现。3、喝汤时，中餐放下筷子，西餐放下刀叉，用汤匙喝，不要把碗端起来喝。4、餐中不能边说边用筷子指指点点或乱翻菜肴。5、用餐或喝汤时应闭嘴咀嚼。不要发出咀嚼、喝汤的声音。6、吃到骨、刺时，不要直接外吐，应用餐巾或手掩口，取出放在骨碟里。7、剔牙应以手遮口，用牙签剔齿缝，不能把方便筷弄断剔牙。8、如果不会喝酒的客人，当主人或服务员为其斟酒时，应礼貌谢绝，不能将酒杯倒置。9、强行劝酒或把喝在嘴里的酒再吐出来，都是失态无礼的表现。十、电话礼仪十、电

8、话礼仪1、无论打电话还是接电话都应使用礼貌用语。2、选择适当时间通话。无紧急情况，应在白天8点以后（假日9点以后），夜间22点以前通话，免得打扰他人休息3、通话内容应事先想好，尽量简单扼要。吐字清晰，音量适中，重点内容应重复，必要时应记录下来。4、如果打错电话应向对方道歉，如果接到错误的电话应向对方耐心解释。5、接听他人电话时，无论是找人或转告事宜的，都应及时、认真去做。十、电话礼仪十、电话礼仪不要用办公室电话办私事、唠嗑，长时间占用电话打移动电话要注意周围环境和场合，声音不要太大，避免防碍他人请爱护电话机，轻拿轻放678910不要随意借用别人的手机打电话或打长途电话阅览室、剧场、音乐厅、会议

9、室、课堂等场合不宜用手机通话，以免干扰别人十一十一、办公行为礼仪、办公行为礼仪1、热爱公司，树立良好的为同事和公司服务的理念并不断实践。2、积极学习公司制度，成为部门里制度的宣讲者，避免违规发生。3、不利用职权之便谋私利、搞特权，不搞非法活动和交易，应该做到“心底无私天地宽”。4、摆正领导与被领导的关系，不“越位”、不“越权”。正确地对待批评和表扬 5、尊老爱幼，以礼待人，不搞小团体，不互相拆台搬弄是非。6、互相理解、宽容、谦恭、随和、真诚、友好，互相勉励，公平竞争。7、态度严谨，作风扎实，讲究质量和效率。不要串岗、闲聊、乱侃；8、讲究礼貌和礼节。办公楼内做到三轻：走路轻、说话轻、敲门开门轻；

10、互相养成问好、道别的习惯；接人待客，热情礼貌要适度，应恰到好处地运用示意、起身、欠身、让座、倒水等规范动作。9、提高个人综合素质，遇事勇于承担责任，不纠缠个人利益和私人恩怨。把精力主要用于工作上，刻苦钻研业务、锐意创新进取，不断开拓工作新局面。10、保守公司机密，严格要求并规范自己。收发处理各种函电、邮件和文件的技能收发处理各种函电、邮件和文件的技能应能独立操作计算机，熟练操作Word、Excel、PowerPoint等办公自动化软件及Internet邮件收发和处理技巧。熟练运用各类办公自动化设备。1 1及时了解公司通用的电子办公方式，熟练应用相关软件 2 2办法只有一个：多学习！3 3安排会

11、务、接洽工作，必要时做好会议记录和纪要的技能安排会务、接洽工作，必要时做好会议记录和纪要的技能确定会议议题确定参会人员确定会议时间确定会议地点确定会议通知范围确定会议用品确定确定主持人确定会议座次确定记录人员拟写通用文案和一般工作报告的技能拟写通用文案和一般工作报告的技能公文种类主要有：（一）决议。适用于会议讨论通过的重大决策事项。（二）决定。适用于对重要事项作出决策和部署、奖惩有关单位和人员、变更或者撤销下级机关不适当的决定事项。（三）命令（令）。适用于公布行政法规和规章、宣布施行重大强制性措施、批准授予和晋升衔级、嘉奖有关单位和人员。（四）公报。适用于公布重要决定或者重大事项。（五）公告。

12、适用于向国内外宣布重要事项或者法定事项。（六）通告。适用于在一定范围内公布应当遵守或者周知的事项。（七）意见。适用于对重要问题提出见解和处理办法。（八）通知。适用于发布、传达要求下级机关执行和有关单位周知或者执行的事项，批转、转发公文。（九）通报。适用于表彰先进、批评错误、传达重要精神和告知重要情况。（十）报告。适用于向上级机关汇报工作、反映情况，回复上级机关的询问。（十一）请示。适用于向上级机关请求指示、批准。（十二）批复。适用于答复下级机关请示事项。（十三）议案。适用于各级人民政府按照法律程序向同级人民代表大会或者人民代表大会常务委员会提请审议事项。（十四）函。适用于不相隶属机关之间商洽工

13、作、询问和答复问题、请求批准和答复审批事项。（十五）纪要。适用于记载会议主要情况和议定事项。拟写通用文案和一般工作报告的技能拟写通用文案和一般工作报告的技能一、文种使用不当1、没有文种；2、生造文种；3、错用文种；4、混用文种。二、事由表达不清 1、事由繁杂冗长2、事由简而不明三、回行题式不规范。回行时要做得词意完整四、标题中标点符号的使用1、除书名号外，一般不要使用标点符号2、有强调意味的对象、重要或有特定意义的词语可以使用引号3、对需要特别单独说明的事项，可以使用破折号。4、标题中使用了括号，往往是表示补充说明。公文标题中常见的病例公文标题中常见的病例标题正文标题正文 1234标题用小三号

14、字黑体或宋体加粗正文用小四号，1.5倍行距。宋体发文对象要顶格写正文每段首句空两个字特此通知（报告）等句，按一段写。中间不要空行正文与落款之间空两行。不能多。落款靠最右端，日期在落款下居中。如要用印章，骑年盖月。5678主题词主题词主题词又叫关键词。它是指公文中代表其内容特征的、最能说明问题的、起关键作用的词。公文主题词，是为了给计算机进行公文信息处理（存贮和检索公文）提供标识。主题词是办公现代化的产 物，它主要供制作公文索引和电子计算机检索之用。我们不必按照国家颁布的主题词表来进行。只要按标题中的中心词汇和文种编写就可以。主送、抄报和抄送。行文应当坚持一个主送机关的作法，不能多头主送。除主送

15、机关外，需要执行或知晓公文的其他机关，应列为抄（报）送机关；对除主送机关外的上级部门，用抄报。对平级或下级部门用抄送。重要文件要在最右下角注明总印数多少份。做好部门或公司内外事务的安排和联络工作的技能做好部门或公司内外事务的安排和联络工作的技能o 发挥综合调度职能o 对领导交办的事听清楚、问清楚、记清楚。o 与同事联络的事找对人、说清楚、记清楚o 不要什么话都传达，情绪性的话不传，要求讲话人自己去当面说。o 越位的事不做，该领导定的你不能定。o 上情下达，下情上报要及时准确 文书档案收集、整理、归档和管理的技能。分类是必须的，一般分：科技类：技术资料，设计图纸，标准规范，法律法规；文件类：公司

16、及各部门文件，政府来文，行业文件资料等；财务类：财务帐表，账册；企业类：企业章程及修正案，股东决议，营业执照，资质证书，税务登记的办理及变更资料，许可证，标准认证等证件的管理，个人证件的管理最好也纳入档案管理范围；电子类：归档需要的影像资料等。其它还有很多细节的要求，最好按照企业所在行业要求整理和保管，所有资料要按月整理，按年装订归档，目录要清析明了，借出的要有凭据，作废的要有记录。使用办公设备的技能使用办公设备的技能管理和合理使用好电脑、打印机、传真机、复印机、装订机等办公设备的技能。学习说明书，经常上网学习使用技能。管理你的事情 紧急程度重要程度很紧急不重要很重要很紧急不重要不紧急很重要不紧急