客服沟通技巧培训PPT模板.pptx

1、客 服 沟 通 技 巧 培 训客 服 沟 通 技 巧 培 训客 服 培 训 企 业 培 训 员 工 培 训 沟 通 技 巧 客 服 沟 通 技 巧 培训TRAININGThank you for downloading support for a City,Sichuan Province,Flying Impression Design,we focus on all kinds of graphic design.C O N T E N T SLorem Ipsum is simply dummy text of the printing 售 后 客 服 工 作 概 述1Lorem Ips

2、um is simply dummy text of the printing 售 后 客 服 电 话 技 巧2Lorem Ipsum is simply dummy text of the printing 售 后 客 服 处 理 技 巧3Lorem Ipsum is simply dummy text of the printing 售 后 客 服 服 务 标 准4售 后 服 务 工 作 概 述售 后 服 务 工 作 概 述客 服 培 训 企 业 培 训 员 工 培 训 沟 通 技 巧 客 服 沟 通 技 巧 培 训 售后服务是什么？所谓售后服务就是充分了解客户，研究客户心理，注重售后细节

3、，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取客户的信任度。市场的竞争归根结底是对客户的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终客户的满意度才是检验销售工作成败的标准。真正的销售始于售后，售后是下一次销售的开始。输入标题文本能够扩大客户群体，发展忠诚客户甚至是终生客户；01推动老带新的工作进展；02提高公司产品的信誉度与美誉度；03有利于公司企业形象的整体对外输出04为公司销售工作的开展奠定扎实市场基础；05增加公司在同行竞争中的优势地位；06 输入标题文本你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以；份内的服务可做可不做的服务，你也做了，客户认为你和你的公司很好；边缘的服

4、务你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场上的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系是竞争对手抢也抢不走的。与销售无关的服务输入标题文本能够得到客户认可，成为客户朋友；推动客户再次复购；达到培养忠诚客户、巩固老客户的目的；增强口碑效应，树立健康代表形象；有利于以老带新、促进个人销售业绩的提升；售后服务对个人的重要性输入标题文本售 后 服 务 电 话 技 巧售 后 服 务 电 话 技 巧客 服 培 训 企 业 培 训 员 工 培 训 沟 通 技 巧 客 服 沟 通 技 巧 培 训输入标题输入标题输入标题输入标题输入标题输入标题40%50%客服通常用语您好，请问有什么能为您服务。您好、稍

5、等、不好意思，让您久等了，谢谢、麻烦您、不客气、请、再见。无法满足客户时，第一句话前必须要用“非常抱歉”70%输入标题文本喂！不知道！不管！不行！不是告诉你了吗，怎么还问？我就这态度！自己看着办!输入标题文本客服严禁用语0200400600800100012001231.果 断2.自我意识和自尊心强3.不怕麻烦4.追求货真价实5.不要欺骗客户.心理分析为一时之乐，表现欲极强寻求击败对方的满足感发泄内心的不满.诱导法利用不断的发问开放式提问：简答题（论述题）封闭式提问：选择题（单 选）2.捕捉对方的真实意图3.循循善诱，让对方打开心扉输入标题文本健谈客户的应对技巧沉默客户的应对技巧一般性客户的应

6、对技巧4123不要猜测客户会说什么在接客户电话时，不要同时做其他的事在接客户电话时，不要同时与其他人谈话自我评价倾听技巧，留意哪些地方需要改进输入标题文本改善倾听技巧十步法“如有任何问题，我会随时给您回电。”“您会有周五之前拿到文件。”“一得到消息，我就会打电话给您。”“会面的时间改到一点钟。”注意声音和表情；保持正确的姿势；重复并确认来电要点；最后道谢，节日问候；让对方先收线；45%55%输入标题文本随时通知客户n 左手持听筒，右手拿笔；n 电话铃声响三声内接听；n 主动自报家门；n 确定来电者身份和姓氏；n 了解来电主要目的；电话接听十项基本礼仪售 后 服 务 处 理 技 巧售 后 服 务

7、 处 理 技 巧客 服 培 训 企 业 培 训 员 工 培 训 沟 通 技 巧 客 服 沟 通 技 巧 培 训0203050401希望企业能提供更好的服务对企业还抱有希望对企业充满了信任可以看到忠诚的客户可以发现商机 客户问题的意义输入标题文本 处理问题十禁不可能不知道不清楚我以为你不就是要钱吗不可以我不会随便你这是公司规定你可以投诉我输入标题文本 处理问题九忌0104030205080706你可能不明白你要投诉吗你肯定自己搞错了你别激动我们不会、我们从没你喊什么你什么意思你想干什么你想怎么样09输入标题文本 处理客户问题的基本功7A法接受道歉认同分析建议协议保证用积极的语调表示你提供帮助的能

8、力和许诺。真诚的道歉表达给客户带来的不便之处。接受（Accept）道歉（Apologize）认同（Acknowledge）感同身受表示我们的理解和愿意提供帮助的意愿。输入标题文本售 后 客 服 服 务 标 准售 后 客 服 服 务 标 准客 服 培 训 企 业 培 训 员 工 培 训 沟 通 技 巧 客 服 沟 通 技 巧 培 训售后客服服务标准 如何做好售后服务u 售后服务是除了付出脑力和体力还需要付出感情，我们和我们的客户接触，要是付出感情我们的客户会感觉到的，要让我们的客户知道我们是真的关心他们的。付出感情做好记录u 做好客户的详细记录，对客户的所有情况都有记录，包括客户企业类型，规模、

9、合作情况等我们每次沟通的时间和内容。我们只有对客户充分的了解，才能知道客户所需。分类管理u 针对不同的客户类型进行不同的管理，需要在每一次客户电话接通的第一时间进行准确的沟通。输入标题文本售后客服服务标准u 答应客户的事情一定要做到，不要对客户失言，包括我们和客户约定的拜访时间都不要迟到，客户的任何问题一定要在第一时间解决，哪怕是我们自己的下班时间。坚守承诺夸赞客户u 在客户面前多说其他老客户是那么的相信我们，有机会与其讲一些老客户的案例，传递公司与客户互生共赢的理念。推崇公司u 要会推崇我们的主管、领导、公司。这样让客户知道我们这里的每一个人都是优秀的人，我们是优秀的公司，这样客户对我们更有

10、信心。输入标题文本产品质量问题型应 对：真诚道歉，并承诺更换商品及给予一定补偿；企业原因问题型应 对：为客户提供服务时做到有备而“战”；自身原因问题型应 对：不要太直接，注意语气委婉服务不当问题型应 对：自我疏散压力，严求律己输入标题文本01赔偿损失要彻底，减少伤害是第一迅速解决02商品知识要学习，不明事情不随意03对待工作要反思，多从自身找问题04诉客变成忠诚客，举一反三提品质05抱怨信息作资源，顾客忠诚是目的输入标题文本感 谢 您 的 欣 赏感 谢 您 的 欣 赏 客 服 培 训 企 业 培 训 员 工 培 训 沟 通 技 巧 客 服 沟 通 技 巧 培训TRAININGThank you for downloading support for a City,Sichuan Province,Flying Impression Design,we focus on all kinds of graphic design.