城市轨道交通服务质量管理教材课件.ppt

1、城市轨道交通服务质量管理目录第1章第2章城市轨道交通服务概述城市轨道交通服务需求与细分第3章第5章第6章第7章第8章第9章城市轨道交通服务设计城市轨道交通服务质量测评城市轨道交通服务质量控制城市轨道交通服务补救城市轨道交通应急服务及处理城市轨道交通服务礼仪第八章 城市轨道交通应急服务及处理1第一节 城市轨道交通应急服务概述第二节 城市轨道交通应急预案第三节 城市轨道交通各类应急服务及预案第四节 案例第一节 城市轨道交通应急服务概述一城市轨道交通风险因素二 城市轨道交通应急服务机制及内容第一节 城市轨道交通应急服务概述一、城市轨道交通风险因素从产生风险的因素分析主要有四类1.人员因素。由人员因素

2、引起的风险主要有几个方面 拥挤 道床伤亡 处理措施不当第一节 城市轨道交通应急服务概述2.设备因素。因各种设备故障造成的风险主要有几点 工务系统风险。工务系统是轨道交通运营的基础车辆系统风险。车辆故障是影响线路正常运营的主要原因 信号系统风险。信号系统是交通运营的行车指挥系统通信系统风险。通信系统是轨道交通运营的信息收发系统。供电系统风险。轨道交通的设施设备都要依靠电力运行通风/排烟系统风险。在发生火灾或浓烟时会为抢险带来困难给/排水系统风险。会导致涝灾或是影响环境等服务设备风险。如车站地面材料、自动扶梯等第一节 城市轨道交通应急服务概述3.环境因素环境因素不仅会影响城市轨道交通列车的正常运行

3、，也会对车站造成影响。环境因素带来的风险主要有台风、水灾和地震等4.管理因素管理因素轨道交通运营过程中的管理风险因素主要包括两个方面 客运管理。包括站台、站厅乘客管理与安检等 设计管理。列车运营过程中施工作业人员带来的安全隐患，噪音影响信号联络；施工完毕后，现场处理不清，对第二天运营带来的影响峰，这应是在预料之中的。管理部门或者配合上级有关部门调查处理根据广州地铁大客流应急处理预案，（1）大客流应急预案是为了有效缓解突发性高峰客流，处疏导客流，必要时应加派工作人员做好疏通和服务工 按影响程度可分为：暴雨应急预案；线全线客流控制应急预案。第三节 城市轨道交通各类应急服务预案列车运营过程中施工作业

4、人员带来的安全隐患，噪音影选择适当的应急对策和行动方案，（6）事故的恢复与善后。应急预案的层次结构和文件体系（4）应急培训与演习。第一节 城市轨道交通应急服务概述二、城市轨道交通应急服务机制及内容1.应急救援体系的主要内容应急救援体系的主要内容应急救援体系建设与发展属于安全生产系统工程的一个组成部分。主要内容有6个方面。（1）事故预防。预防事故比时候纠正更容易（2）应急预案的准备。既要满足对乘客和社会的应急服务要求，也要适应企业事故救援工作的组织和实施第一节 城市轨道交通应急服务概述（3）应急救援系统的组成。可由应急指挥中心、事故现场指挥中心、后勤保障中心、媒体中心和信息管理中心五个运作中心组

5、成。其运作程序后图第一节 城市轨道交通应急服务概述事故发生报警 通知提供相关信息信息管理中心现场指挥中心心应 急 指 挥 中事故类型确认及现场区域划分是否需要应急支持否是支持保障系统按应急计划开展事故应急行动，如有必要交通管制媒体中心是是否向公众通报否指挥并监控救援过程是是否需更改应急策略否填写事故应急报告结束第一节 城市轨道交通应急服务概述（4）应急培训与演习。可以检测预案充分程度，测试应急培训的有效性与队员的熟练，以及装置设备供应的充分性（5）应急救援行动。选择适当的应急对策和行动方案，可以及时有效的进行救援，将损失降到最低程度。（6）事故的恢复与善后。包括事故现场的清理、事故调查人员的救

6、助、保险与索赔等。第一节 城市轨道交通应急服务概述2.应急服务组织机构城市轨道交通事故和灾难应急处置机构分为三个层次：一是国家应急机构；二是省级、市级事故灾难应急机构；三是企业事故灾难应急机构。从功能上讲，可由应急运转指挥中心、事故现场指挥中心、支持保障中心、媒体中心和信息管理中心五个运作中心组成。第一节 城市轨道交通应急服务概述目前应急管理体系、机构设置，主要有三类（1）层级型。以运营企业主要负责人为总负责，组建公司、部门两级应急系统。（2）联动型。以运营企业主要负责人为总负责，将运营中发生的所有安全信息报控制中心，控制中心组成联动中心，统一指挥（3）专职型。运营企业建立应急救援管理指挥专门

7、机构和专业应急救援队伍，内设信息管理、应急管理（抢险、指挥）、重大危险源管理三个职能部门。第一节 城市轨道交通应急服务概述2.应急救援机制一般划分为应急准备、初级响应、扩大应急和应急恢复四个阶段。（1）统一指挥。这是应急活动的最基本原则。（2）分级响应。即按照事故的应急程度划分级别。（3）属地为主。强化属地部门的主导作用，以提高时效性。（4）公众动员。是应急机制的基础，即现场组织调动所能动用的所有资源。第二节 城市轨道交通应急预案一应急预案的制定二应急预案处理第二节 城市轨道交通应急预案一、应急预案的制定1.城市轨道交通应急预案的作用 明确应急救援的范围和体系。有利于及时做出应急响应 成为各类

8、如法事故的应急基础 便于与上级应急部门求助与协调 有利于控制风险的扩大和事态的恶化 有利于提高各级应急和服务人员的风险防范意识第二节 城市轨道交通应急预案2.城市轨道交通应急预案制定的法规要求城市轨道交通应急预案制定的法规要求城市轨道交通应急预案制定所遵循的法规主要有：中华让人民共和国安全生产法 城市轨道交通运营管理办法 国家突发公共事件总体应急预案 国家安全生产事故灾难应急预案 国家处置城市地铁事故灾难应急预案第二节 城市轨道交通应急预案3.应急预案的层次结构和文件体系应急预案的层次结构和文件体系应急预案的层次结构。按照不同类型突发事件的特点分为三个层次。综合预案。从总体上进行阐述，是应对各

9、类事故的综合性文件 专项预案。针对具体的事故类别、危险源和应急保障措施制定的计划和方案第二节 城市轨道交通应急预案 现场预案。针对具体装置、场所等制定的预案预案的层次体系如图所示。第二节 城市轨道交通应急预案应急预案的文件体系。完整 的应急预案是一个四级文件体系。一级预案总预案。包含管理政策、预案目标、应急组织和责任。二级文件程序。说明行动的目的和范围。三级文件说明书。对特定任务和行动细节的说明 四级文件对应急行动的记录。第二节 城市轨道交通应急预案4.应急预案的演练与评价应急预案的演练与评价应急预案的演练是检验、评价和保持应急能力的一个重要手段应急预案演练的过程应该是应急服务优化设计的过程。

10、因此，应急演练结束后应对演练的效果给出评价，并说明演练中的问题，以改进不足第二节 城市轨道交通应急预案二、城市轨道交通应急预案处理1.事故的分类及处理原则 凡发生重特大安全生产事故必须由城市轨道交通安全管理部门或者配合上级有关部门调查处理 凡发生安全生产事故均由城市轨道交通安全管理部门具体负责调查处理。凡发生一般性安全生产事故的，可由各直属单位具体负责调查处理。第二节 城市轨道交通应急预案2.事故的报告（1）事故报告前。在事故报告之前，现场人员应根据事故的严重性及不同成因采取不同的行动。（2）事故的分类报告。重大事故与一般事故报告程序不同（3）事故报告的内容。应包括时间的时间、地点起因等基本内

11、容，但在紧急情况下可不全报。第二节 城市轨道交通应急预案4.事故的调查处理共包括三个环节。事故类型确认。一旦确定事故发生后，应急救援系统应根据现场事故报告内容并运用人工智能技术对事故类型进行确定。事故应急救援预案启动。在确认事故类型后，应急救援机构应根据事故类型快速启动应急救援预案 事故调查、分析和处理。事故调查、分析和处理是安全管理工作的重要内容。第三节 城市轨道交通各类应急服务预案一自然灾害类专项预案二突发事件类专项预案三安全事故类专项应急预案第三节 城市轨道交通各类应急服务预案一、自然灾害类专项预案特殊气象是指影响城市轨道交通的正常运营，造成行车组织或客流发生重大变化的气象情况。按影响程

12、度可分为：暴雨应急预案；暴雪应急预案；高温应急预案；大雾、阴霾应急预案；冰雹、道路结冰应急预案；寒冷应急预案；台风、雷雨大风（含龙卷风）应急预案。第三节 城市轨道交通各类应急服务预案二、突发事件类专项预案突发事件一般包括大客流、公共卫生、乘客急救、恐怖事件等，这些事件严重影响正常的运输组织和交通服务，尤其是与乘客紧密相关，必须制定科学的应急预案。第三节 城市轨道交通各类应急服务预案三、安全事故类专项应急预案安全事故主要包括大面积停电、火灾、正线车辆列车脱轨等第四节 案例第四节 案例一、大客流应急处理1.事件2010年元旦傍晚年元旦傍晚6时左右，广州地铁公司多条线路客流出现时左右，广州地铁公司多

13、条线路客流出现急速增长现象，其中地铁三号线客流拥堵严重。为了有效缓解客流拥堵，避免因拥堵造成交通事故。广州地铁公司迅速启动三号线全线客流控制应急预案。根据广州地铁大客流应急处理预案，广州地铁三号线各站工作人员通过暂停乘客进站乘车、在扶梯、换乘平台和闸机等位置分流客流和缩短列车行车间隔等措施来缓解了三号线的拥堵情况。由于车站工作人员有效地执行客流控制应急预案，在经过历时近3小时的大客流冲击后，地铁站的高峰客流得到了有效缓解，没有发生一起乘客安全事故。第一节 城市轨道交通应急服务概述第三节 城市轨道交通各类应急服务预案第一节 城市轨道交通应急服务概述第一节 城市轨道交通应急服务概述第一节 城市轨道

14、交通应急服务概述比如客流高峰期，乘客的情绪一般会变得烦躁第二节 城市轨道交通应急预案第二节 城市轨道交通应急预案重大危险源管理三个职能部门。第三节 城市轨道交通各类应急服务预案应急预案的层次结构和文件体系第三节 城市轨道交通各类应急服务预案要求，也要适应企业事故救援工作的组织和实施第四节 案例2.分析（1）大客流应急预案是为了有效缓解突发性高峰客流，避免因客流高峰引起交通事故而制定的处理方案。在节假日上下班高峰时段、大型活动时期，城市轨道交通极易出现客流拥堵现象。城市轨道交通企业应根据情况事先做好控制客流的准备，制定好相关的预案，在客流高峰时段有效实施应急措施。本案例中，正是元旦节假日上下班时

15、段出现客流高峰，这应是在预料之中的。广州地铁根据现场情况迅速及时地启动应急预案，发挥了应急预案的应急作用。第四节 案例（2）面对高峰客流情况，采取有效的客流控制措施是十分重要的。广州地铁在三号线出现拥堵的情况下，通过迅速组织各站工作人员通过暂停客流进站，有效分流客流缩短列车行车间隔等措施有效缓解了高峰客流。（3）在客流高峰时段，城市轨道交通企业工作人员应该在车站出入口，出入闸机处、站厅、站台楼梯、扶梯处疏导客流，必要时应加派工作人员做好疏通和服务工作。广州地铁工作人员在各自的岗位上做好了服务工作保障了应急预案的顺利实施。第四节 案例2.借鉴之处（1）地铁公司应提前做好客流高峰预测，针对乘车高峰

16、期间乘车拥挤和换乘麻烦等问题制定客流应急预案，提前做好应急准备，根据实际情况施行预案。（2）地铁公司根据预案的实施效果、员工的反馈意见、乘客的投诉和建议对上下班客流高峰问题的解决办法进行进一步的改善。比如客流高峰期，乘客的情绪一般会变得烦躁不安，乘客间容易产生矛盾冲突。地铁可以通过广播播放、屏幕告示、站台人员提醒等方式安抚乘客情绪。第四节 案例二、其他案例事件2009年年12月月22日上午，上海地铁日上午，上海地铁1号线发生电路跳闸并导号线发生电路跳闸并导致两列列车发生碰撞事故，事故发生后，地铁公司立即停止全线运营，并进行必要的事故抢救。线路停止运营长达4小时。由于正值早高峰，大批上班乘客遇堵滞留地铁站附近，发生碰撞列车上的乘客被困车厢长达4小时。不少被困市民出站后情绪激动，对地铁方面采取的应急措施表示不满，尤其对信息告知不够和客流疏散引导不畅问题投诉较多。试进行分析