CSI顾客满意基础教程课件.ppt

1、h1东风HondaCSI基础教程h2东风本田CSICSI满意度管理CSICSI误区认知CSICSI经销商CSICSI满意度管理h3认识CSICSI注:数据仅供参考h4什么是CSICSI顾客满意度-CSI-CSI（Customer Satisfaction IndexCustomer Satisfaction Index）即顾客对产品或服务的满意程度，“满意”是指一个人通过对产品的可感知效果（或结果）与他的期望值比较后所形成的感觉状态。因此顾客满意度可以简要地定义为：顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度 h5为什么要重视CSICSIpCSICSI的重要性 p调查结果表明：CSICSI

2、的得分越高，售后对销售的推动作用就会越大。向亲友推荐同一车型的机率再次购买同一车型的机率h6强大的分销网络对品牌建立和忠诚度是至关重要的 v 数据表明很好的售后服务表现对品牌忠诚度有直接影响N6N注:数据来源20062006年J.D POWER J.D POWER 亚太调查报告h7东风本田CSICSI满意度管理CSICSI误区认知CSICSI经销商CSICSI满意度管理h8CSICSI误区h9消除对CSICSI认识的误区误区一：p只要降低服务的价格，就能提高客户的满意度？p降价不是提高客户满意度的灵丹妙药，服务物有所值甚至物超所值，才是提高客户满意度的关键砝码。误区二：p提高客户满意度只是直接

3、和客户接触部门的事情？p提高客户满意度是所有部门共同承担的责任，销售、行政等部门，甚至财务、保安、清洁员等在内的人员都与CSI相关。用户满意度的形成就像一条锁链，它的最终结果取决于最差环节的表现。接车员前面辛辛苦苦建立的用户好感，财务人员一张苦瓜脸就把它吹走了。h10消除对CSICSI认识的误区误区三：p对用户来说关键是要提供额外的东西？p用户来修车就像去医院看病一样，特约店首要的是提高车间技术人员的专业水平，能不能治好病是关键，而不是糊里花俏的整一大堆按摩椅、自动擦鞋机。p优质效果、高效快捷、经济平价是用户对售后服务基本的需求，舒适、美观等等则是基本需求得到满足之后能进一步提高满意度的附加需

4、求。这也是为什么某些硬件上乘的店的用户当面说服务不错但在后期调查中给低分的原因，因为你没有做好他基本想要的东西误区四：pCSI提升的目的是为了提高考核的得分？pCSI考核只是手段，最终目的是提高东风本田用户的满意度。如果为追求CSI考核得分而对用户的服务流于形式，不但不能长期保证用户的满意率还会危害企业内部的诚信文化，上行下效，最终危害自己。h11东风本田CSICSI满意度管理CSICSI误区认知CSICSI经销商CSICSI满意度管理h12东风本田CSICSI满意度管理h13东风本田满意度管理体系目的:提升品牌力和收益管理目标评价指标季度CSI成绩提升J.D.Power排名整体提升1:CAT

5、I调查发现问题2:东风本田CSI问题调查3:东风本田制定CSI提升计划4:经销商CSI自主提升5:区域CSI提升6:统一的考核标准及奖惩制度重点提升1:重点项目提升2:重点经销商提升(全国得分低的店)3:重点城市提升(J.D.Power 必定调查的城市)4:重点片区提升(全国得分低的片区)h14p每年J.D.POWER都会发布CSI的年度调查结果pJ.D.POWER创立于1968年，是一家国际化的调研机构。J.D.POWER使用标准化的方法对用户满意度进行测评，使得在全球不同市场的测评可以相互比较。pJ.D.POWER自2000年开始在中国开展汽车消费者的售后满意度调查。每年公布的CSI调查结

6、果得到了国内大部分汽车厂家的认可和重视。h15汽车满意度指数调查项目售后服务满意度调研(CSI)(CSI)CSI CSI 调查可就经销商提供的保养和维修服务的顾客满意度得出结论。具体内容包括车主在购车12-1812-18个月内对经销商服务部门的感受，保修经历和在保养与维修问题上的经历。该调查还针对顾客对服务时间、经销商的位置、预约经销商的难易程度以及是否满意服务态度等方面进行研究。该调查对用户满意度对用户忠诚度和拥护度的影响提供提个独特的视野。h16销售满意度调研(SSI)客户与一个品牌的第一次互动始于在经销商那里购买新车的过程。销售满意度调研从客户的角度提供了一种对其购买经历的全面分析。这项

7、调查能够衡量经销商开展销售业务的能力，包括产品介绍、价格谈判、融资和保险操作以及汽车的交付，还能够帮助从业者洞察客户的需要和期望，并提供建议以改进销售流程。新车质量调研(IQS)汽车质量仍然是区分不同汽车品牌消费者的一个主要因素。IQS 基于车主报告其在购车后2到6个月遇到的问题向制造商和供应商就新车质量提供深层次的诊断信息。该调查以每百辆车的问题数量(PP100)为标准进行测评。汽车性能、运行和设计调研(APEAL)APEAL调查可得出在购买新车2-6个 月内，该车让消费者所喜欢或不喜欢的特征。新车买主的评价涉及八类车及100余项属性。该调查可帮助汽车制造商和供应商研发创新产品，判别是使消费

8、者兴奋和喜悦的设计特征，并了解这些特征的相对重要性。h1724个城市 东北区（长春，大连，沈阳）；华北区（北京，天津）；华东一区（青岛，南京，苏州，无锡）；华东二区（福州，厦门，上海，杭州，宁波）；华中区（武汉，长沙，郑州）；华南区（东莞，广州，深圳）；西北区（西安）；西南区（成都，昆明，重庆）J.D.Power Asia Pacific,Inc.J.D.Power Asia Pacific,Inc.2002008 8 China Customer Satisfaction Index China Customer Satisfaction Index SMSM关于客户的接受服务体验的调查街头

9、拦截、面对面采访2424个城市20082008年2 2月5 5月-2002006 6年9 9月至2002007 7年5 5月购车者-大约1212个月1818个月拥有汽车的经验-接受采访时过去6 6个月内在DLRDLR有过售后服务经历的Total Sample:Total Sample:8196/8196/东风Honda:Honda:100 1003535项（约9090项）1,0001,000分满分制-Service InitiationService Initiation（服务启动）-Service Advisor-Service Advisor（服务顾问）-In-Service Experi

10、ence-In-Service Experience（服务经历-休息室）-Service Delivery-Service Delivery（服务交车）-Service Quality-Service Quality（修理品质）-User-Friendly Service-User-Friendly Service（服务便利性）-Problems Experienced-Problems Experienced（车辆品质）h18pJ.D.POWER的CSI是一个相对完整的系统，包含7大项目，35个测评指标。h19p东风本田为了全面监控特约店对售后服务流程的执行情况，每个月都会针对特约店的售后服

11、务进行一次。p东风本田满意度测评系统包括7大环节,24个测评指标,其中用于考核特约店的是6个环节,21个测评指标 (“车辆品质”环节不用于考核特约店)总体评价=服务流程得分40%40%+环节满意度得分40%40%+总体满意度得分20%20%h20p东风本田满意度调查的24个测评指标中12个测评指标与J.D.POWER 测评指标相同。h21p执行时间：p每月中旬p每月成绩公布时间：p每月下旬p调查范围：p覆盖全国东风本田特约销售服务店p调查方法：p定量研究，采用CATI(计算机辅助电话访问系统)从样本库随机抽取样本进行访问p样本量：p每个特约店不超过20样本/每月p样本条件：p前一个月在东风本田

12、特约店进行特定类型售后服务的用户h22h23p主要考察指标：总体满意度、服务流程得分、满意度得分总体评价：总体评价=服务流程得分 X 40+满意度得分 X 60 (满意度包括:总体满意度 和 环节满意度)满意度得分满意度得分总体满意度得分20%环节满意度40%总体满意度得分：总体满意度题目：A1环节满意度得分：环节满意度题目：B1.6，B2.4，B3.4，B4.9，B5.3，B6.4该种题目使用1-101-10分打分的方式h24h25东风本田CSICSI满意度管理CSICSI误区认知CSICSI经销商CSICSI满意度管理h26经销商CSICSI满意度管理h27经销商CSI CSI 提升组织p

13、 总经理对CSI提升全面负责p 服务经理负责各项改善措施的落实和检查p 前台主管/车间主管实施各岗位职责,并行使督促p 其他工作人员落实具体各项细化指标组织机构职责分工前台:业务接待 在CSICSI中的职责:接待问诊环节 估价环节 等待维修环节 结算交车环节 技术接待 在CSICSI中的职责:接待问诊环节 信息员 在CSICSI中的职责:及时准确提供客户名单 打回访电话车间:技术员和维修工在CSICSI中的职责:保证维修保养的质量 总经理服务经理前台主管车间主管业务接待技术接待信息员组长/技术员维修工h28一:对工作本身的满意三:工作回报的满意四:对工作条件的满意（1）工作适合程度（2）权责对

14、等程度（3）工作挑战程度（4）工作胜任程度（1）工作被认可程度（2）成就感营造程度（3）薪酬公平程度（4）晋升机会公平程度（5）福利待遇公平程度二:对工作群体的满意五:对所在企业的满意（1）工作空间质量舒适程度（2）工作时间制度适应程度（3）工作资源满足程度（1）工作和谐程度（2）信息通畅程度（1）企业的了解程度（2）企业价值观认同程度（3）企业形象接受程度（4）组织参与程度（5）企业领导者能力认可程度经销商CSI CSI 提升方法-提升员工满意度h29结束语uCSICSI的提升不可能一蹴而就，在于持续的改善!uCSICSI的提升并无捷径，在于持续的检查、改进、检查、改进！uCSICSI的提升

15、在于对于细节的关注！uCSICSI的提升是东风本田和东风本田经销商共同的战略目标！我们的目标:J.D.power-CSI NO.1:J.D.power-CSI NO.1h30附 录h31总体考核结果-片区排名满意度得分90.6390.6387.1287.1285.5385.5385.0885.0886.486.484.8184.8185.7885.788383服务流程得分89.4989.4988.2588.2587.387.385.5785.5783.7983.7985.385.383.2183.2186.5586.55总体评价90.290.287.6287.6286.1886.1885.29

16、85.2985.2785.27858584.5884.5884.4684.46东北区华中区西北区华东二区华北区西南区华东一区华南区 总体上，东北大区表现最好，总体评价，满意度得分和服务流程得分居于各片区之首。基数：4-64-6月所有被访者=2037=2037；示 例h321 12 23 34 45 56 67 78 89 9101085.8485.84特约店排名仅对三个月满3030个样本的店排名4-64-6月满3030个样本 合计 :48:48店示 例h337 6.5 37 7.9 97 8.7 77 8.8 97 9.3 87 9.9 78 0.7 88 0.9 98 1.5 38 2.4

17、58 2.8 38 2.9 78 3.0 48 3.8 68 3.8 98 3.9 08 4.3 18 4.3 98 5.0 88 5.0 98 5.8 47 6.4 97 0.0 08 0.0 09 0.0 01 0 0.0 0南南 昌昌 致致 胜胜杭杭 州州 东东 顺顺深深 圳圳 车车 友友石石 家家 庄庄 荣荣 华华成成 都都 吉吉 驰驰潍潍 坊坊 晟晟 昱昱义义 乌乌 盛盛 大大广广 州州 恒恒 通通 达达淄淄 博博 旺旺 恒恒 吉吉太太 原原 东东 兆兆上上 海海 陆陆 达达陕陕 西西 冠冠 群群北北 京京 鑫鑫 伯伯 龙龙南南 京京 宝宝 铁铁 龙龙苏苏 州州 华华 为为重重 庆庆

18、 本本 色色内内 蒙蒙 泰泰 达达兰兰 州州 华华 泰泰 昌昌东东 莞莞 东东 仁仁佛佛 山山 东东 本本太太 原原 黄黄 河河全全 国国 平平 均均3939404041414242434344444545464647474848示 例h344:4:全国 主要指标 得分情况 通过三个月的电话调查结果显示，客户对东风本田售后服务的评价呈现上升的趋势;总体评价呈现上升趋势，主要原因是服务流程得分提升，满意度得分无显著提升.84848585868687878888 总体评价85.2985.2985.7385.7386.4786.47 满意度得分85.7285.7286.10 86.10 86.158

19、6.15 服务流程得分84.8784.8784.9884.9887.1287.124 4月5 5月6 6月单位：百分基数：被访者总数=628人/4月；被访者总数=688人/5月；被访者总数：729人/6月示 例h35各环节服务流程得分及满意度u在估价,结算交车,和回访服务流程得分较低。u这三个环节的服务流程有待进一步落实。单位：百分注：回访环节满意度得分，仅针对接受了回访服务的被访者进行询问。基数：4-6月所有被访者=2037；示 例h36各指标服务流程得分u总体上，接待/问诊,等待维修和维修保养质量环节服务流程落实相对比较到位，各指标得分均高于全国平均状况。u在其他环节均存在明显短板。单位：

20、百分接待/问诊估价等待维修结算交车回访基数：4-6月所有被访者=2037；维修保养质量示 例h37重点改善区域高对售后满意度的相对贡献 低低 流程得分 高重点保持区域次要改善区域次要保持区域1 12 27 7打回访电话主动洗车基数：被访者总数=628人/4月；被访者总数=688人/5月；被访者总数：729人/6月1.一次修复率2,这一次维修保养是否按客户要修完成3,休息室设施4,4,打回访电话5,快速接待6，准时交车7，主动洗车8，休息室清洁度9，安装三件套10，外观检查11，准确记录车辆故障12，估价单收取费用说明13，安顿用户14，洗车后，车辆是否干净15，维修保养时间是否合理16，引导停车17，估价单内容说明18，交车时间说明19，结算单内容说明20，结算单费用说明21，打回访电话时间是否合适22，打回访电话工作人员的态度23，提醒下次维修保养的时间或里程24，陪同取车示 例7:7:下阶段改进方向-优先改进分析h38谢谢大家