美容院接待流程课件.ppt

1、接待流程：接待流程：迎欢光临迎欢光临请坐送茶水请坐送茶水咨询咨询问诊问诊护理护理引导销售引导销售产品教用产品教用结账结账送客出门送客出门欢迎光临欢迎光临：迎三送七的前项迎三。迎三送七的前项迎三。请坐送茶水请坐送茶水：亲切地招呼客人先坐下后寒暄。亲切地招呼客人先坐下后寒暄。咨询咨询：1、询问顾客一些保养相关基本、询问顾客一些保养相关基本资料，资料，2、并引导其了解自己肤质，接、并引导其了解自己肤质，接受专业皮肤检测受专业皮肤检测 3、接待人员升华介绍美容导师、接待人员升华介绍美容导师或店长及仪器。或店长及仪器。问诊问诊：由美容导师或店长进行皮肤诊断由美容导师或店长进行皮肤诊断并判别顾客肤质及调整

2、心态，指并判别顾客肤质及调整心态，指示美容师进行那种疗程的护理。示美容师进行那种疗程的护理。护理护理：由各工作室视顾客需求拟定疗程。由各工作室视顾客需求拟定疗程。（护理流程另有章节讨论）（护理流程另有章节讨论）引导销售引导销售：护理后由美容师引导顾客建立确保养护理后由美容师引导顾客建立确保养的观念，能独立完成产品销售就完的观念，能独立完成产品销售就完成，否则引荐给店长做最后努力。成，否则引荐给店长做最后努力。产品教用产品教用：所有接待流程都在为产品销售铺点，所有接待流程都在为产品销售铺点，以专业高质量产品说服，以服务代替以专业高质量产品说服，以服务代替销售，销售，所以当护理后顾客因良好感受专业

3、及所以当护理后顾客因良好感受专业及服务故直接导入产品教用时，绝大多服务故直接导入产品教用时，绝大多数的顾客都能接受美容师的建议。数的顾客都能接受美容师的建议。结账结账：无论是否有销售产品，都不要忘了给无论是否有销售产品，都不要忘了给顾客赞美与信心；顾客赞美与信心；因为良好的服务态度已为下次销售成因为良好的服务态度已为下次销售成功铺下基石；功铺下基石；避免硬推产品，可以第一次引起兴趣，避免硬推产品，可以第一次引起兴趣，只说明不卖。只说明不卖。送客出门送客出门：迎三送七中的送七，送客人必须送到迎三送七中的送七，送客人必须送到门外门外,直到顾客离开我们的视线直到顾客离开我们的视线。问卷调查表设点执行

4、方问卷调查表设点执行方式及步骤：式及步骤：Step1、问卷表形式、问卷表形式 Step2、Call Call方式方式 Step3、设点选择依据（消费顾客、设点选择依据（消费顾客 群体）群体）Step4、设计调查表内容、设计调查表内容Step1、问卷表形式：、问卷表形式：1、利用填写资料卡（免贴回邮）、利用填写资料卡（免贴回邮）取得潜在顾客的基本资料取得潜在顾客的基本资料 2、并反馈其美容保养技术手册与、并反馈其美容保养技术手册与实惠赠品（类似洗发水）。实惠赠品（类似洗发水）。Step2、Call Call方式：方式：1.设计设计Cell Call的套装话术。的套装话术。2.问候并自我介绍。问候

5、并自我介绍。3.说明来意确认地址。说明来意确认地址。4.导入沟通。导入沟通。5.尝试邀约。尝试邀约。最终目的：邀约至工作室感受最终目的：邀约至工作室感受 最亲切的服务。最亲切的服务。Step3.设点选择依据设点选择依据（消费顾客（消费顾客群体）：群体）：1、书店、唱片行、光碟（文化水书店、唱片行、光碟（文化水 平）。平）。2、精品店、名牌（高档）服饰、高精品店、名牌（高档）服饰、高 档餐厅档餐厅(经济水平经济水平)。、设点店家每月给、设点店家每月给10张免费桑拿张免费桑拿 券券(举例举例)。Step4.设计调查表内容：设计调查表内容：1.顾客基本资料。顾客基本资料。2.赠品与优惠政策。赠品与优

6、惠政策。3.保养相关问题。保养相关问题。4.业务执行人编码。业务执行人编码。顾客最想买的是顾客最想买的是:价值价值物超所值；物超所值；感受感受与众不同。与众不同。如何做到让顾客感到物超所如何做到让顾客感到物超所值：值：1、顾客购买的除了产品的质量外，、顾客购买的除了产品的质量外，2、另外我们提供了专业的皮肤护理、另外我们提供了专业的皮肤护理 知识以及优质的服务流程，知识以及优质的服务流程，3、满足顾客对美的追求与渴望。、满足顾客对美的追求与渴望。如何做到认顾客拥有与众如何做到认顾客拥有与众不同的感受：不同的感受：1、以专业性的贴心服务，不以强推以专业性的贴心服务，不以强推产品为导向；产品为导向

7、；2、并注入热情的关怀，认顾客感受、并注入热情的关怀，认顾客感受到无微不致以及与众不同的服务。到无微不致以及与众不同的服务。专业才能产生说服，才能专业才能产生说服，才能拉开与竞争者的差距，最后拉开与竞争者的差距，最后才能保有领先的优势。才能保有领先的优势。一位专业的美容师必须具备那一位专业的美容师必须具备那些条件：些条件：1、皮肤的专业知识。、皮肤的专业知识。2、品牌产品的熟悉。、品牌产品的熟悉。3、服务的热情。、服务的热情。4、自信心。、自信心。5、销售观念。、销售观念。6、良好的沟通技巧。、良好的沟通技巧。7、强烈的企图心。、强烈的企图心。皮肤的专业知识皮肤的专业知识:1、皮肤生理结构熟悉

8、、皮肤生理结构熟悉2、保养的正确理念、保养的正确理念3、熟练的技术手法、熟练的技术手法4、皮肤性质的判断、皮肤性质的判断5、问题皮肤处理、问题皮肤处理水滴原理（影响力）水滴原理（影响力）自己自己 伙伴、同事伙伴、同事 顾客顾客 延伸顾客延伸顾客 创造一个多赢的环境创造一个多赢的环境:任何一个人自己要起带头作用，任何一个人自己要起带头作用，去创造一个多赢的环境，因为你去创造一个多赢的环境，因为你的影响力有多大，你的成就就会的影响力有多大，你的成就就会有多大。有多大。生活公约：生活公约：1、说兴奋的话、说兴奋的话 2、做积极的事、做积极的事 3、分 享 喜 悦 的 成 果、分 享 喜 悦 的 成

9、果“分享分享”歌曲歌曲教育训练可以：教育训练可以：1、提升个人作业能力、提升个人作业能力2、明确各个角色的扮演及其互动关系、明确各个角色的扮演及其互动关系3、培养团队合作的默契、培养团队合作的默契4、构建并巩固企业文化与伦理、构建并巩固企业文化与伦理5、宣达经营者经营理念，达成共荣共、宣达经营者经营理念，达成共荣共 享、永续经营的目标享、永续经营的目标教育训练的工作重点教育训练的工作重点1、待人接物处世应对进退、待人接物处世应对进退2、专业知识的具备、专业知识的具备3、技术手法限期完成、技术手法限期完成 1待人接物处世应对进退：待人接物处世应对进退：除经营者、店长、主管等必须以身作则、除经营者

10、、店长、主管等必须以身作则、将心比心的去领导每将心比心的去领导每 一位伙伴乃至于顾一位伙伴乃至于顾客外，还要重视所谓的客外，还要重视所谓的“演示演示”角色角色扮演，凡事因顾客感到有价值、有感受，扮演，凡事因顾客感到有价值、有感受，他才会被感动，乃至于心动。让每个周遭他才会被感动，乃至于心动。让每个周遭的人都能把好事、喜悦分享，透过落实的人都能把好事、喜悦分享，透过落实“生活公约生活公约”，营造一个多赢的环境。，营造一个多赢的环境。2专业知识的具备：专业知识的具备：A.对于皮肤生理结构必须要能讲，并且对问对于皮肤生理结构必须要能讲，并且对问题皮肤的形成与护理也要有相当程度的熟题皮肤的形成与护理也

11、要有相当程度的熟悉。悉。B.对于产品必须能讲出其主要成份及其功能，对于产品必须能讲出其主要成份及其功能，对皮肤修护能提供顾客怎样的好处。对皮肤修护能提供顾客怎样的好处。C.诊断肤质给顾客足够痛苦的感受，搭配所诊断肤质给顾客足够痛苦的感受，搭配所需的系列产品（不销而销的销售行为）需的系列产品（不销而销的销售行为）。3.技术手法限期完成技术手法限期完成 A、脸部、肩部按摩脸部、肩部按摩 B、仪器操作使用仪器操作使用 C、护理流程熟悉护理流程熟悉 D、问题皮肤处理问题皮肤处理训练、会议与活动，其基本流程与训练、会议与活动，其基本流程与人员配置：人员配置：1、热场人员：负责学员引导入座，整理现场秩、热场人员：负责学员引导入座，整理现场秩序，带动会场气氛，介绍主持人出场。序，带动会场气氛，介绍主持人出场。2、主持人：负责串场，凝聚现场气氛，升华介、主持人：负责串场，凝聚现场气氛，升华介绍主讲者，协助主讲者演讲过程顺利进行。绍主讲者，协助主讲者演讲过程顺利进行。3、其他：如在会议进行中，例：早课、周会、其他：如在会议进行中，例：早课、周会、月初目标订定或月底目标检讨等，这些会议月初目标订定或月底目标检讨等，这些会议可由美容师或店长轮流担任主持工作。另有可由美容师或店长轮流担任主持工作。另有一些训练，需多位助教协助。例：潜能激发一些训练，需多位助教协助。例：潜能激发课程。课程。